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第三节 目标管理与时间管理
问题与思考
某医院护理部提出在新的一年要达到“将全院的院内压疮例数减少到零”的目标。
思考：作为管理者，如何带领各部门实现这个目标？ 各部门又如何合理安排时间，制定分目标并执行，保证达到总目标？
一、目标管理
目标管理是现代护理管理中一种先进的管理思想和方法，最早是美国著名管理学家彼得·德鲁克提出来的，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。 德鲁克认为，有了目标才能确定每个人的工作，并将目标管理和自我控制相结合，通过目标给人带来自我控制力，以取代来自他人的支配式的管理控制方式，从而激发人的潜能，把事情做好。 因此管理者应该以目标为出发点，通过对目标有效的逐层分解，转变为各部门和个人的分目标，激励员工完成目标，再根据目标的完成情况对下级进行评价和奖惩。 目标管理能有效地调动组织成员的积极性和创造性，以提高组织的经济效益和社会效益。
（一）目标和目标管理的概念
1.目标（objective）
是在宗旨及任务的指导下，组织要达到的可测量的、最终的具体结果。 在目标确定之前，需要明确目标的宗旨和任务。
2.目标管理（Management by objectives,MBO）
是指组织的最高领导层与各级管理人员共同参与制定出各项工作目标，组织成员实现自我控制并努力完成工作目标，管理者对其进行考核、评价和奖惩的先进管理方法。
（二）目标管理的特点
目标管理认为在目标明确的条件下，人们能够对自己负责。 它的形式多样，但基本内容是一样的，它是一种程序或者过程，使上下级一起协商，共同制定分目标，并把这些目标作为评估、奖励的标准。 它与传统的管理方式相比有鲜明的特点，具体如下：
1.强调共同参与
目标管理要求上、下级共同参与目标及目标衡量方法的制定以及整个目标的实施、评价过程。 由每个部门的成员共同参与目标转换为分目标和个人目标的过程，由此产生的特定目标有利于成员自我管理，并且上级也能给予个性化的评价。
2.强调管理的整体性
管理者确定一定时期的总目标，然后对总目标逐层分解落实，逐级下达。 每个部门和成员应明确各自的工作目标与总目标的关系，方向一致，相互协作，共同努力，以达到组织的总目标。
3.强调自我管理
上下级在制定目标的过程中是平等、尊重、互相支持的，成员得到了激励，能最大限度地实现自我管理和自我控制，发挥最大的积极性和创造性，进而选择更加有效的措施去达到目标。
4.强调有效评价
目标管理以目标完成情况为考核终点，并结合目标完成过程中的检查、反馈信息对成员做出综合评价。 重点强调组织成员的自我评价，引导其经常自我检查，以提高工作效率，同时制定相应的奖励措施，以促进员工更好地发挥自身的潜能。
（三）目标管理的基本过程
目标管理一般分为目标的制定、实施、考核3 个阶段，3 个阶段形成循环的周期，下一个周期可提出更高的目标。
1.目标制定
实施目标管理的第一步是制定完整的目标体系，这也是最重要的一步。 目标的制定越合理明确，后期的实施和评价就越容易进行。 目标制定分为4 个步骤：
（1）制定总目标：
总目标是高层管理者通过组织的长远规划，评估所处的客观环境带来的机会和挑战，结合组织自身的实际情况而制定。 制定目标时应与下级共同讨论决定，可以上级提出，让下级一起讨论；也可以下级提出，上级批准，无论哪种情况，都是上下级共同商讨确定的，这样能增加下级的责任感，以利于目标的实现。
（2）组织结构调整：
总目标制定之后，要求每一个分目标都有明确的责任人，因此需要重新审查和调整组织结构，使每一个分目标都有明确的负责主体，做到责任分明，并协调好关系。
（3）确立下级目标：
在总目标的指导下，根据组织结构和职责分工制定下级部门的分目标，并确定分目标的责任主体。 确立下级目标之前，上级应使下级明确组织的整体目标和规划，并引导下级清楚自己的能力，比如能作出什么贡献、在什么时间内完成、完成什么目标、需要什么资源等。 这样既能帮助下级建立明确可实现的目标，也能帮助其解决影响目标完成的诸多问题，同时保证下级目标与总目标一致。
（4）形成协议：
下级目标建立后，上级与下级之间需要针对如何完成目标及实现目标后的奖惩事宜达成协议；且上级应授予下级相应的人、财、物等资源配置的权力，以利于目标的顺利实施。 双方意见一致后，由下级整理成书面协议。
2.目标实施
目标管理强调自觉、自治、自主，重视结果，在目标实施的过程中，负责人实现自我管理，调动一切积极因素，全权决定达到目标的方法。 但是并不代表管理者就能放手不管，目标体系环环相扣，一环失误就会牵动全局，上级在目标实施的过程中仍旧是不可或缺的。 上级首先应定期检查目标实施的进展情况，给予指导、协助、督导，而后进行常规检查，不给下级造成压力；其次积极提供良好的工作环境和相关信息，定期告知进度，便于信息互通，互相协调；还应善于发现实施中的问题，帮下级解决工作中的种种困难，必要时与下级共同调整分目标。
3.考核评价
（1）考核方法：
预定期限到达后，上、下级共同对目标完成的情况进行考核评价，考核的方法依据目标的性质而定，一般是由下级主动提出问题和报告，上、下级共同协调商谈，对目标实施的结果进行考核，决定奖惩；目标如果没有完成，上级应主动承担必要的责任，并引导下级自检，维持相互信任的气氛，切勿互相指责。 对于不达标的项目再次调整，制定另一个新的目标，进入新的循环。
（2）评价目标：
对各级目标的完成情况和结果，需进行自下而上的检查和评价。 预定的期限达到后，下级首先进行自我评价，然后上下级共同考核目标完成情况，决定奖惩。 最后再考虑下一步的目标，进入新的循环。
4.良好目标设计的特征
目标管理中个人目标应与组织目标相一致。 一个好的目标管理体系一定有设计良好的目标。 良好的目标具有如下特征：①以结果而不是以行为来表述；②定量并且可测量；③具有挑战性但却是经过努力可达到；④以书面形式表述；⑤与组织的有关成员共同制定。
良好的目标设计有着明确的期限，是经过努力可以实现的，又有一定的挑战性，能够有效地激励员工。没有时间期限的目标会导致效率低下，更不能确定何时应该进行检查和衡量目标完成情况。
（四）目标管理的优缺点及其在临床护理实践中的应用
目标管理被广泛推广，但是在实施中也出现一些问题，因此我们需要辩证地看待，才能扬长避短，取得更好的效果。
1.目标管理的优点
（1）精益管理，提高效率：
在目标管理过程中，改进了组织结构和职责分工，上下级在对目标的具体化进行协商讨论的过程中，形成了上级和下级的职责范围，权责分明，有效地提高各阶层的工作效率。
（2）利于实施，有效控制：
在组织目标管理过程中，上级适当授权，使下级获得锻炼管理能力的机会。上级在指导下级确定问题、拟订目标及评价结果的过程，正确评价员工的知识和态度，使员工得到公正的考核，定期的检查、督促和反馈，能及时发现并纠正工作中的偏差。
（3）激励成员，自我管理：
下级成员自行制定的目标更有效力。 目标管理强调各级成员参与目标制定，鼓励成员把自己的想法纳入计划之中，提高了成员的自觉性。 因为强调上、下级之间的讨论和协调，以及下属参加目标制定的过程，有授权、有支持，强调成员的自我管理，可以有效地调动员工的积极性和主动性，使员工对目标理解得更加透彻，并能专心投入到目标实现之中，善于及时发现和解决问题。 公正的评价和奖励也大大提高了成员的兴趣。
（4）促进沟通，利于团结：
目标管理需要经常性的相互了解和意见沟通，团队的密切交流合作，能促进成员将个人利益与组织利益相结合，有效改善人际关系。
2.目标管理的缺点
（1）制定目标较困难：
有些目标难以具体化、定量化，上级对目标的阐述及下级对目标的理解存在差异，如果下级对整体目标与个人目标理解不透彻，上级也没有给予足够的指导，目标的制定难度都会增大。下级倾向于为了测量方便而不是以整体目标为依据，选择易于完成的目标。
（2）增加管理成本：
在商定目标的过程中，上级需与下级反复沟通和协商讨论，耗费财力、物力和时间成本。 在目标管理的实施过程中，部门或者员工可能急功近利，为了各自的目标快速完成，忽视沟通和协作，一味追求成果而不考虑省时、省力、省钱的做法，造成成本的增加和浪费。 目标管理制定的目标一般是短期的，容易忽视长远的规划而造成浪费，这需要上级结合长远的发展提出科学的总目标。
（3）缺乏灵活性：
经过上下级深思熟虑和周密计划的目标，可能伴随组织内外环境的改变而需要修订。然而由于各级目标相互联系，如果修改一个目标可能导致相应的目标也要进行修订，需要花费更多的精力，这可能导致目标的中断。
（4）团队的不确定性：
目标管理重视短期的成果及可见性问题的处理，可能会忽视细节，造成常规工作的混乱，也可能会忽略管理者对应急事件的应变能力、压力处理能力的培养。 目标管理的顺利开展，需要团队有自觉、自治、积极向上的氛围，现实中可能因为沟通不足、监督不力、奖惩无法保证公正性等原因，目标管理要求的氛围无法形成，这在一定程度上削弱了目标管理的效果。
因此，推行目标管理，不仅要掌握具体的方法，还需要改进上级的领导作风和工作方法，建立健全各种规章制度，需要深思熟虑，考虑各种可能性，提高上下级的职业道德水平，培养合作精神，使目标管理的推行建立在一定的思想基础和科学管理基础上，长期坚持、逐步推行、不断完善，取得预期的效果。
3.目标管理在临床护理实践中的应用
目标管理应用在护理管理中，能指导护理管理者如何授权，调动护理人员的积极性，使护理管理者将主要精力投入到综合性管理活动中。 护理目标管理就是根据医院组织体系，将护理部的总目标逐层分解，形成各级分目标，构成一个护理管理的目标体系，并确定完成目标的时间期限、评定检查方法，最后落实行动。
（1）制定目标体系
1）护理部制定总目标：
护理部根据医院工作的总目标制定护理工作的总目标，并组织各级护士长、护理骨干共同探讨，说明实施目标管理的意义，阐述总目标，根据总目标进行适当的人员调整和责任分配。
2）建立护理质量改进小组：
由护理部主任或副主任（主管护理质量持续改进）担任组长或副组长，由科护士长或护理督导（护理部聘任）担任组员，由各科护士长参与护理质量的督导评价，从而形成护理质量改进的三级网络。
3）制定分目标：
各部门或护理单元护士长根据护理部的总体目标，制定分目标，明确科室及个人职责，再根据各自的职责具体分工落实。
4）建立协议：
护理部、科护士长及护士长三者之间，结合实现目标所需的各项条件达成协议。 如护理设施、技术培训、沟通技巧、权利保障和绩效考核等，以及实现目标的相应奖惩，如护士晋升、评优评先、派出学习和出现投诉情况的处理等，并以书面形式记录。
（2）组织实施目标
1）充分发挥组织成员的积极性与创造性：
上级要充分发挥组织成员的积极性与创造性，并带领护理人员通过自我管理、自我控制的方法和手段达成目标。 护理部在实施目标管理过程中应严格控制，经常了解目标完成情况，不断地给予指导和支持，以便及时发现问题并解决问题，努力创造一个良好的工作环境。
2）加强护士培训：
配合各部门的要求组织护士培训，比如相关专科培训、各项护理基础操作、护患沟通技巧、人文关怀等。
3）建立健全患者投诉或护理不良事件上报制度：
对出现的投诉和护理不安全事件及时进行调查、分析、讨论及定性，并按照相关规定进行奖惩。
（3）检查评价目标：
指导和鼓励护理人员进行自我检查、相互检查，护理质量改进小组定期询问患者意见、调查患者满意度等，运用各种方法定期对护理人员的服务态度进行反馈，并对检查结果作出客观的综合评价，给予奖惩。 比如定期调查患者满意度，对患者满意度高的单元给予奖励，对未达标者给予相应的处罚。
在实行目标管理过程中，上级要充分阐述，让护理人员明确目标、职责和个人责任，并运用各种因素调动护理人员的积极性，鼓励护理人员自我管理，掌握科学的工作方法，提高护理人员的临床护理工作能力。
案例2-2
描述
某医院护理部使用目标管理降低护理差错发生率
某医院护理队伍年轻化，护理人员对安全隐患缺乏重视，一年内出现了10 件护理差错事故，其中护理一般差错7 件，严重差错3 件。 护理部决定通过目标管理的方法，全力调动护理人员的积极性，举全院之力降低护理差错的发生率。 因此，第二年护理部提出“全年杜绝严重差错，并且一般护理差错比去年减少80%”的目标。
1.通过目标管理如何调动护理人员的积极性？
2.护理部如何带领各层次护理人员开展目标管理？
解析
1.护理部召集各病房护士长，共同商讨目标如何实施，形成分目标。 各病房护士长组织护理人员共同制定具体实施细则、培训方案、奖惩制度，指定负责人，适当授权，通过调查了解护理人员的想法和建议，上下级共同参与制定标准以调动大家的积极性。
2.护理部开展目标管理从以下3 个方面进行：
（1）首先制定目标体系
1）总目标为“全年杜绝严重差错，并且一般护理差错比去年减少80%”；
2）组织建立“护理质量控制小组”，组长为护理部主任，护理质量督察员为各病房护士长，并授予督察员检查权、考核评分权、奖惩权；
3）护士长组织病房护理人员召开会议，阐述总目标并与护理人员共同商讨，制定具体的病房目标和个人目标，根据分目标确定每个人的职责及具体的措施，授权到个人，并商定相关的奖惩措施；
4）护理部、护理质量控制小组、病房护士就本年度各级目标达成后的奖惩事宜写成书面协议，详细解析，确保每名护理人员清楚自己的任务，并纳入考核，护理人员的晋升、经济效益等都与病房护理质量评比、差错事故的发生相关联。
（2）组织实施
1）由护理部、护理质量控制小组组织相关培训，提高护理人员对杜绝差错重要性的认识，从思想认识上先调动大家的积极性。 通过调研了解护理人员易发生差错事故的原因，并针对相关环节定期进行操作指导、训练和考核，从而提高护理人员的技术水平。 强调护理核心制度，尤其查对制度和交接班制度，对个性化的错误重点培训，并形成标准化制度在全院推广培训。
2）护理质量控制小组定期下病房了解计划进展情况，以鼓励帮助为主，协调各部门间的进度，促进沟通和信息交流，协助解决护理人员在目标实现过程中遇到的问题，提高护理人员的信心，鼓舞士气。
3）规范护理差错事故登记报告制度。 鼓励护理人员发生差错事故及时上报，事故后积极采取补救措施，减少由于差错事故所造成的影响及不良后果。 适当奖励主动上报差错事故或者采取措施预防和补救差错事故的护理人员。
（3）检查评价：护理部、护理质量控制小组定期考核措施的执行情况，督促护士的自我检查、相互检查，护士长通过不定期检查、定期考核、年终考核等措施检查目标的达成情况并及时给予指导，协助发现问题和解决问题，以促进措施的顺利实施和目标的顺利完成，并根据考核的综合成绩给予病房及护理人员相应的奖惩。
相关链接
目标设定的SMART 原则
目标管理为绩效考核制定了更加科学化、规范化的SMART 原则，SMART5 个原则缺一不可。
S-Specific 目标必须是具体的
设定目标时要用具体的语言将要达成的行为标准、达成措施、完成期限等具体阐述。 比如“提高护理质量”，可以描述为：将住院患者健康教育知晓率提高至90%。
M-Measurable 目标必须是可衡量的
目标的标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。 比方说，为了达到“能独立值夜班”的目标，你应当说“努力通过病区独立值夜班前的一系列考核”。
A-Attainable 目标必须具有可行性
在制定目标的过程中，“你想做什么，你能做什么”“外界能给予你什么”是两个关键性要素。 目标的设置还需要使目标在组织和个人之间达成一致。
R-Relevant 目标必须具有相关性
目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。 比如医院可能接待外籍患者，希望护士学习英语，这时候提升英语水平和提高护理服务质量有关联，而让护士去学习六西格玛与提高护理服务质量这一目标相关度就很低。
T-Time-bound 目标具有时限性
目标是有时间限制的。 例如，我将在2018 年5 月31 日之前完成某事。 2018 年5 月31 日就是一个确定的时间限制。
二、时间管理
时间是一种无形资源，它由过去、现在和将来构成。 管理大师德鲁克说：“不能管理时间，就什么也不能管理……在我们的工作中，最稀有的资源就是时间。”在竞争激烈和信息飞速发展的时代，时间在人的生命活动中何其珍贵。 对管理者来说，如何更好地管理时间具有重要意义。
（一）时间管理的概念与特征
1.时间管理（time management）
指在消耗同样时间情况下，为提高时间的利用率和有效率而进行的一系列活动，它包括对时间的计划和分配，以保证重要工作的顺利完成，并留出足够时间处理那些突发事件或紧急状况。
2.时间的特征是：
①客观性：时间是无形的但又如同物质一样客观存在；②方向性：时间的流逝一旦过去，将永远失去，不可逆转；③无储存性：不论怎样利用时间，时间却是一直在消耗和流失。
（二）时间管理的作用
1.合理利用时间
管理者通常由于复杂的管理事务而不能有效地控制时间，常有徒劳无功的感觉，运用科学时间管理方法，可以合理地分配时间资源，用最小的资源投入获得最大的效益，做到事半功倍。 管理者通过时间管理可自主控制时间，在有限的时间内合理安排工作而提高时间的使用率。
2.提高工作效率
管理者研究时间消耗规律，取得了控制时间的主动权，就能合理科学地安排时间，进而设计出标准的工作程序，提高工作效率。
3.激励员工斗志
有效的时间管理，能让管理者或者员工获得更多的成功和业绩，激发人的成就感，并充分调动人的工作热情和积极性，努力实现自我。
（三）ABC 时间管理法
ABC 时间管理法以事情的重要程度为依据，将待办的事项按照重要性划分为A、B、C 这3 个等级：A 级为最重要，必须首先完成；B 级为较重要，很想完成；C 级为较不重要，可以暂时搁置。 通过ABC 管理方法能帮助管理者抓住主要问题，保证重点，兼顾一般，提高工作效率。
1.ABC 管理方法的具体操作步骤
（1）列出清单：护理管理者在每天工作开始前将全天的工作日程或者在工作结束后将第2 天的工作日程列出清单。
（2）工作分类：将固定工作列出来，事先安排好。
（3）ABC 排序：对清单上的剩余工作日程按照事件的特征、重要性和紧急程度按照ABC 顺序进行排序，见图2-5。
图2-5 确定ABC 类事件流程图
（4）根据ABC 工作分类表进行分类并认真填写，见表2-1。
表2-1 ABC 工作分类表
（5）实施：集中精力完成A 类工作，完成后再做B 类工作，大胆减少C 类工作，C 类工作以授权为主，减少时间的浪费。
（6）总结评价：记录各类工作完成的时间，每日进行总结评价，不断改进，节省时间，提高工作效率。
2.ABC 时间管理方法的特征及管理要点，见表2-2。
表2-2 ABC 事件分类特征与管理要点
案例2-3
描述
新任护士长使用ABC 时间管理法科学管理时间
某医院新聘一批护士长，都是由从事临床护理工作的护士提拔上来的，具有扎实的专业知识，但缺乏行政管理方面的经验。 护理管理的工作繁忙而且琐碎，还常常需要应付大量的临时性事务。 于是护士长们都不同程度地存在时间管理的问题。 比如工作没有计划，眉毛胡子一把抓，抓不住重点；事无巨细都亲力亲为，不善于授权，没有大胆发挥他人的积极性和创造性；接了很多与护士长无关的工作；执行力差等问题。
解析
该医院护理部指导护士长们使用ABC 时间管理法来科学管理时间。 做法如下：
（1）加强培训：组织护士长们学习ABC 时间分类法，使她们先从理论上掌握ABC 时间分类法。
（2）制订计划：根据护理部的计划制订各自的工作计划，做到月有重点、周有计划、日有流程。
（3）列出ABC 分类清单：每天下班前列出第二天的工作清单，进行排序，并且根据ABC 时间分类法进行分类。 集中精力处理A 类事务，以保证工作质量；其次，A 类工作完成后再转入B 类工作，如果没有时间，B 类工作尽量授权予他人，借此能调动护士的工作积极性，使她们参与病区的管理工作，提高护理质量；C 类工作尽量授权，若有人催问C 类工作，则将其纳入B 类。
（4）根据实际情况，灵活调整事件的分类和优先次序，每天留出机动时间，以应付意外事件。
（5）每日下班前进行总结，计算每个项目所需的时间，不断改进方法，提高工作效率。
（陈媛）