07 正确聆听和反馈：拒绝做话题终结者

美国主持人林克莱特在一次节目中，访问了一名想成为飞行员的小朋友。林克莱特问：“如果你的飞机飞到一半没油了，你会怎么办？”小朋友想了想，回答道：“我会让乘客绑好安全带，然后我挂上降落伞跳下去。”现场观众听到这句回答后，笑得东倒西歪。

看到所有人都在笑，孩子却忽然大哭起来。林克莱特问他怎么了，小朋友满脸眼泪地说：“我只是去拿燃料，我还会回来的！”一瞬间，孩子的答案让现场所有人羞愧难当。

在无数沟通场景中，我们和上文的现场观众犯了同样的错误：在弄清事情原委之前，就妄下结论。尤其在谈判中，这种自以为是会使我们无法透彻地了解对方真实的想法，无法把握对方真实的感受，从而导致谈判失败。

要改变这一状况，就要从正确聆听和正确反馈开始。

所谓“正确聆听”，不是对你听到的一切提前做出判断，而是始终保持好奇心，去捕捉更多的信息。所谓“正确反馈”，不是复述你想听到的信息，而是向对方确认他想让你听到的信息。

想象一下下列场景：

你向朋友兴冲冲地推荐一部电影，却得到朋友“我觉得很一般啊，没兴趣”的反馈，你会不会很快就丧失了继续这个话题的兴趣？

你一心一意地跟同事沟通工作，却发现同事全程和你没有任何眼神交流，也没给你任何回应，你会不会失去和他一起共事的激情？

你在一次商务谈判中兴致勃勃地向对方阐述合作的前景，但对方木然的表情让你看不出任何的期待和赞成，你会不会怀疑对方没有合作的诚意？

你也许会发出疑问：

为什么这样的朋友总是成为聊天的话题终结者？

为什么这样的同事会让沟通变得十分尴尬？

为什么这样的谈判对象，会让你在推动谈判的过程中，觉得有心无力？

在现实生活的沟通场景中，普遍存在一种现象：人与人之间的交流越来越流于表面。讲话的一方，所说的内容空洞枯燥，言之无物；聆听的一方，左耳进右耳出，心不在焉。这种沟通交流的结果是双方在其中不会得到任何具有实际意义的信息。

通过上述场景，我们可以发现，讲话的一方之所以不愿意说下去，或许是因为聆听的一方没有正确地聆听与反馈。许多低效甚至无效的谈判，原因也是其中一方不会聆听，不会反馈。

实质上，聆听和反馈是一体的。在谈判中，如果你不擅长聆听，就不会知道该在何时以何种方式给出正确的反馈；如果你没有掌握反馈的技巧，再认真的聆听也会变得徒劳无功。

我们可以从下面两点，来理解聆听和反馈在谈判中的重要性：

其一，在对方讲话时，你如果不会正确聆听，就很有可能错过有效的信息，或是导致对方失去讲述的欲望，从而错失一些本该听到的信息。

其二，如果你不会反馈，不懂在聆听的过程中适时地抛出问题，进行充分沟通，就很有可能无法澄清双方之间出现的误解，或是无法在做决策前，尽可能地引导对方说出更多的参考信息。

那么，在正式的谈判中，要如何做到正确的聆听与反馈呢？

正确聆听的两个标准

（1）在神态和身体语言上尊重对方。

聆听对方讲话时，要保持专注、耐心的神态，不随意打断对方，并能和对方有自然的眼神交流，最好能让你的眼神停留在对方的双眼与嘴唇之间形成的三角区范围内。

（2）让好奇成为聆听的原动力，不要提前比较和判断。

很多人在聆听别人陈述时，内心都会不由自主地冒出一些声音：

“他怎么这么啰嗦，一直讲些毫无用处的信息。”

“他这么讲不就是在暗暗地指责我们吗？”

“他这个眼神，是不是在怀疑我们合作的诚意？”

之所以心里会出现这样的声音，是因为你提前做了情绪化的比较和判断，让自己进入了一种战斗状态。你表面上看起来波澜不惊，但内心其实已经沉陷在害怕、怀疑、排斥的情绪中。这就导致你很难在接下来的沟通中获得有效的信息，也很难再和对方进行平和的谈判。

正确的方法应该是让自己时刻保持单纯、善意的聆听，这是可以通过练习做到的。只要你学会放空情绪上的干扰，让好奇成为你聆听的原动力，而不是和对方在情绪上做无谓的拉扯，就会搜集到更多信息，寻找到更好的应对谈判的方案。

让自己保持一种好奇的聆听状态，最好的方式就是反馈。

正确反馈的三个技巧

（1）原话反馈。

当对方谈到比较关键的数据、原则、标准时，我们可以用原话反馈的方式，即重复对方所讲述的内容，继而向对方进行信息确认。

比如，你作为供应商，对方给你的报价是50万元，需要你在3个月内交货。对于这些非常关键的数据信息，你不需要添加任何修辞，可以直接原话反馈：“我确认一下，您刚才提到的报价是50万元，交货周期是3个月，对吗？”

原话反馈比较适合去确认一些双方都很在乎的关键信息，比如数据、原则、标准等。但需要注意的是，不要在其他不适合的场景频繁使用原话反馈，否则会让人觉得你很不专业。

（2）请求阐释。

当对方的陈述内容涉及新的信息点，你可以适时对他所说的内容请求进一步阐释。

比如，你作为供应商，要和你的客户谈判，对方提到别的供应商提供的报价更低。你可以这样问他：“请问对方提供的报价是多少呢？”或者更进一步询问：“是否可以告知一下，他们的货款是多少，交货周期是多久？”也许竞争对手之所以报价更低，是因为在货款和交货周期上没有优势，你可以通过掌握更充分的信息争取到客户。

此外，当对方所表达的内容笼统、不清楚时，你也可以请求他进一步阐释。

比如，老板跟你说：“小李，你这个工作做得糟透了！”如果你不清楚老板具体说的是哪方面糟透了，就可以请求他进一步阐释。你可以这样问老板：“您的意思是说，这个工作我花的时间太长了，还是完成的质量不够好？”

在职场沟通中，很多时候你的猜测不一定是正确的，此时你就需要抛出问题进行确认，才会找到问题的真正所在。

运用请求阐释的反馈技巧，可以让你对新的信息点、疑问点，获得更多的解释。请求阐释的问题并不一定要精准，而是要将真正的关键信息引出来。

（3）总结确认。

在通过总结确认进行反馈时，不仅需要对对方所传递的内容做出总结，还要对对方的情绪做出确认。我们要照顾到对方的实时情绪，确保对方感受到被尊重。

一旦我们在沟通中捕捉到对方想要强调的情绪，最好的办法就是替他们表达出来。总结对方情绪的方式，可以是陈述句，也可以是疑问句。总结的开头可以运用“（这件事）看上去……”“听起来……”“似乎……”这样的句式。

切记不要运用“我刚才听到你说……”这样的句式，因为这个“我”字会让对方心生警觉，让对方觉得你关心的是自己，而不是他，这会让你必须为接下来所说的话负责，万一冒犯了对方，毫无疑问就是你的错。

但如果你的总结是中性陈述，一般情况下对方都会回应，而且对方不是简单地回复你“是”或“不是”，他们会告诉你更多的信息。如果他们不赞同你的总结，也没关系，因为你已经留下了回旋的余地。

来看一个生活中的实例，如果你和朋友要一起去逛街，出门前，你朋友穿了一条漂亮的裙子，在镜子面前反复地看了十几遍。此时，你观察到了她的情绪，如果你说一句“看上去你很喜欢这件裙子哦”，就会让她产生一种你很关注她的感觉。接下来，相信她会很愿意告诉你关于这条裙子的故事，如裙子在哪里买的，价格多少，等等。

这就是情绪总结的作用，它不仅能够给对方一种被尊重、被关注的感觉，也为对方提供了进一步解释自己的机会，来帮助我们获得更多的信息。

正确的聆听和反馈在谈判中是非常复杂的功课。正是聆听和反馈之间的循环运转，才让我们在谈判中不断获得新的信息，从而打破利益层面和道德层面的天然壁障。

【谈判加油站】 正确聆听和反馈，拒绝做话题终结者：

【谈判训练营】

找一个人来跟你对话，你作为聆听者，请他帮你记录下你在聆听时的反应，看看你在聆听的过程中存在哪些问题，你是否能用上这节的方法，提升聆听技巧。

你也可以对照以下测试题，看看自己在聆听方面是否存在问题。

1．在听别人说话时，你的眼神会四处游离吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

2．他人说话停顿时，你会立即插嘴吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

3．对于你不喜欢的话题，你会打断对方吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

4．你会催促对方加快速度，或者要求对方只讲重点吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

5．在和别人谈话时，你有摆弄自己的头发、领带、饰品或者看手机的习惯吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

6．在获得足够的信息之前，你会匆匆下结论吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

7．对于你听不懂的地方，你会要求对方解释清楚吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

8．你会为了节约时间，一边做自己的事情，一边听别人说话吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

9．当别人说话时，你的注意力会集中在对方的外表上吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

10．你在聆听时，会忽视对方的身体语言及语调吗？（ ）

A 几乎总是 B 经常 C 偶尔 D很少 E 从来没有

 

如果你的答案集中在A、B两项，就说明你在聆听上存在比较大的问题；如果你只在个别问题上选择了A项或是B项，你只需要在对应的方面加以改变即可。