第三节　如何接待患者与其家属

接待患者及家属是护理工作的起点，也是护理工作的终点，患者到医院诊疗，与医院医护人员接触的过程就是其诊疗的过程，也是医护人员诊疗与护理的过程，接待好患者与家属既是程序意义上的起点，也是心理护理的开始或转折点，所以十分重要。

一、 首先要有恻隐之心

中国传统文化认为“医乃仁术”，“仁”是中国传统道德“四维八德”的重要内容，所谓“仁”者即爱人，即平等地爱所有的人，可见医道即是爱人和助人之术。古语云：不为良相即为良医，可见良医是有道君子们济世救民的崇高抱负之一。唐代名医药王孙思邈云“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其责贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷智愚，普同一等，皆如至亲之想”。 孟子认为“恻隐之心，仁之端也。”可见行医做护首先要有恻隐之心，对患者的疾患感同身受，只有如此方能对患者由衷生出同情、怜悯、关爱之心，方能对患者做至亲之想，方能够由衷急患者所急，如此才能放低自己的身段，不做公事化的应付，倾自己所能为患者提供周到的接待服务（图2-3-1）。

图2-3-1　与家属交流沟通

二、 要有工作热情

具备了诚敬的心，就有了做好护理工作的主观愿望，但还必须有工作热情。现代护理先驱南丁格尔认为“护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手”。护理人员在接待患者及家属时，映入患者及家属眼帘的可能不是别的，首先是护理人员的服务热情，有了工作热情，你才不会怠慢你的工作对象，才会主动为患者及家属提供服务，才会让患者及家属所得超出他们的预期。做人的工作态度很重要，医护工作者的态度对患者来说就更加重要，医患关系、护患关系紧张很大一部分源于医护人员的畸化态度，而非诊疗技术的优劣，所以，热情的工作态度对护理人员来说非常重要的，也是基本要求，虽然由于工作负荷大，工作环境及待遇不近理想，护理业界普遍存在职业倦怠的情况，这也正是对护理人员保持服务热情难能可贵的考验。

三、 服务用语要规范

接待患者及家属语言交流是其主要服务方式，患者及家属希望能从医护人员口中得到安慰，或某种承诺甚至保证，都是可以理解的，然而不合时宜的安慰，不切实际的承诺与保证，并不能给患者及家属带来真正帮助，相反还会给患者及家属带来困惑，容易引起患者及家属误解，对预后抱着不合理的期待，容易引起非医源性纠纷，所以，医护人员在接待患者及家属时，服务用语要规范严密，切不可信口开河，拣患者及家属喜欢的说，顺着患者的意愿说。

除了日常的礼貌用语外，最好能够形成一套护理接待的用语规范，对患者及家属可能提到的问题设有预答，对技术性的问题或超出护理人员业务范围的问题，不能以不知道作答，而是要为患者给出寻找答案的路径。

四、 仪态要得体

医护工作者是一个受人信赖的职业，应该具有端庄、严谨、亲和的职业形象，医护人员的外在形象应该是端庄大方、整洁素雅，在接待患者及家属时，眼神应专注而亲切，注视着患者，身姿端正略倾向患者，行为动作应该稳当轻巧，耐心倾听患者及家属的主诉，不要随意打断，对患者的隐私或患者不愿深谈的问题不过多追问，也不要不顾患者的需要而滔滔不绝地自说自话，总之，既要满足患者及家属诉说的愿望，又要对患者及家属的问题予以适当的回答。如果在接待当中有急务要处理，一定要礼貌性地征得患者同意，事后要向患者表示歉意，接待结束时，一定要起身目送患者。得体的仪态，能够加强患者对医护人员的信任。