第5章 怎么说别人才会听
——用言语影响他人的暗示心理学
语言是沟通的基础，好的表达能力能收获好的沟通效果。人人都会说话，但不见得人人都能把话说好。每个人的说话方式、说话习惯和风格都有所不同，这就导致了沟通结果的千差万别。会说话的人，只用一两句话就能解决问题、化解矛盾、攻破心结、获得答案。会用言语支配他人的人，总能用话题引起别人的兴趣，让听众的思路跟着他的思路走，朝着他想要的方向进行。
法则16：善用“夸赞”达到目的
有位企业老板是这样批评他的女秘书的：“你这件衣服很漂亮，你真是一个迷人的小姐。只是我希望你打印文件时注意一下标点符号，让你打的文件像你一样可爱。”女秘书对这次批评印象非常深刻，从此打印文件很少出错了。
这位老板算得上是一位聪明的人了，说话如此委婉、客气，是他好修养、好气度的体现。假如他换一种盛气凌人的口吻呵斥：“你怎么工作的？连标点符号都搞不清楚，亏你还是大学生呢？”这样只能让下属感到委屈，反而达不到纠正对方错误的目的。
有人说的话，立足点和出发点本来是不错的，但由于说话时不尊重对方，因而导致无谓的误解和争端。
人的心灵就像花朵：开放时会承受柔润的露珠；闭合时会抵御狂风暴雨。假如我们要规劝别人，实际上就是让他的心灵开放。但是，被规劝的人往往用闭合来抵御我们的语言，因为他并不知道我们送的是雨露，而只知道怎样保护他的自尊心。所以，要想不损伤他人的自尊心，尊重别人是至关重要的一点。
一般来说，我们规劝别人很容易使自己站在比别人高的位置上。而本质上，也确实比别人高，因为你自己觉得比别人的观点正确，这才能劝人；如果觉得比别人低，那就表明你观点不正确，或者对自己的观点不自信，那还去劝什么人呢？因此，劝人的人实际上的位置应该是高的，但这种高，在劝人时是不能表现出来的，只能摆在和被劝人平等的位置上，这不是虚伪，而是方法上的需要。只有当被劝人觉得你尊重他了，设身处地在为他着想，他才能认真考虑你说的话，才能把心扉打开，才有可能达到劝说的目的。相反，你自恃有理，说得对，把位置摆得高高在上，甚至不注意语言的表达方式，一派批评人的口气，势必引起被批评人的反感，因为你不尊重他，使你不但没有达到规劝的目的，还生一肚子气。如果他迫于某种压力或其他因素，而屈服于你的批评，口头上也许承认自己错了，内心深处还是不会听你的。
有一个老师在课堂上提问学生的例子。
老师：“请张丽同学回答问题。”
张丽：“我不回答你。”
老师：“张丽同学，你既然不回答我的问题，必定有原因。你能告诉我是什么原因吗？既然你不肯说明，那让我分析一下：是不是我有什么地方做得不好，不能为人师表，不能让同学们信服，甚至玷污了‘人民教师’的光荣称号，才使你这样呢？”
张丽：“老师，没有，没有的事。”
老师：“既然我还称职，我想你也不是有意让我难堪。那么，让我猜测一下你是怎么想的吧。我认为，不外有三种情况：第一，可能是我的启发式教学搞得不得当，问题提得过于浅薄，引不起你的兴趣，你不屑于回答，是这样吗？”
张丽：“不，不是。”
老师：“第二，是你能回答这个问题，但不想回答。如果是这样，你现在回答也不迟。”
张丽：“我……我……”
老师：“第三种情况可能是你不会回答，但又碍于情面，不肯承认自己不会回答的现实，忽然一时糊涂，想以强硬的态度搪塞过去。但我为什么要这样认真呢？我实在不愿看到你交不上答卷呀？”
张丽：“老师，您，您别说了……请告诉我这个问题该怎么回答……”
这位老师尊重自己的学生，并心平气和地耐心引导，消除了学生反感的情绪，终于打开了学生的心扉。
试想如果这位老师居高临下，不分青红皂白，对学生一通批评，学生的抵触情绪会更大，更不会轻易地认错，因为她失了面子，老师势必没有达到规劝的目的，甚至可能连课也没法往下上了。
法则17：“随机应变”说服不同对象
与人说话，先要明白对方的个性，他喜欢婉转，就应该说婉转的话；他喜欢率直，你就应该说率直的话；他崇尚学问，你就多说高深的话；他喜谈琐事，你就说点浅显的话。说话方式能与对方个性相符，自然能一拍即合。
与人说话，不单单就是说话，重要的是根据对方的文化修养、个性性格、心理需求、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同因素，恰如其分地给对方以清晰的表达。
1889年，清廷任命张之洞为湖北总督。新任伊始，适逢新春佳节，抚军谭继洵为了讨好张之洞，设宴招待张之洞，不料席间谭继洵与张之洞因长江的宽度争论不休。谭继洵说五里三，张之洞认为是七里三，两人各持己见，互不相让。眼见气氛紧张，席间谁也不敢出来相劝。这时列末座的江夏知事陈树屏说：“水涨七里三，水落五里三，制台、中丞说得都对。”这句话给两人解了围，都抚掌大笑，并赏了陈树屏二十锭大银。
陈树屏巧妙且得体的言词，既解了围又使双方都有面子。这种赞赏就充分考虑了听者的心理和当时的境况。
话要因人而异，必须考虑几点因素。
第一，听者的文化知识水平。
文化知识水平不同，对说话的接受能力是不同的。比如要表述对社会嫉贤妒能现象的认识，听者为知识分子，可说“木秀于林，风必摧之；堆高于岸，流必湍之；行高于众，人必非之”。但这话就不能再照搬讲给文化水平不高的听众，而可以说“枪打出头鸟”“出头的椽子先烂”这样的俗语，对方会更容易接受，讲话才会有效果，赞美人同样如此。
第二，听话者的性格特征。
对方性格外向，透明度高，可以多赞美他，他会很自然接受；如果对方比较内向、敏感、较严肃，你过多地赞美他，会使其认为你很轻浮、浅薄。因此，在赞扬对方时要注意这一点。
第三，听话者的心理特点和情感需求。
交谈双方各有欲望，要迎合对方的需求讲赞美的话。一个不喜欢淑女型，个性鲜明、男孩子气十足的女子，如果你夸她长发披肩、长裙摇曳、婀娜多姿、美丽迷人，她也许不会感激你，还有可能骂你多管闲事。如果了解她的心理，夸她短发看起来又精神又有活力，她一定会开心。
19世纪的维也纳，上层妇女喜欢戴一种筒高沿宽的帽子。她们进剧院看戏，仍然戴着帽子，挡住了后排人的视线，对剧院要求女客脱帽的规定她们不予理睬。一日，剧院经理灵机一动，在台上说：“女士们请注意，本剧院要求观众一般都要脱帽看戏，但是，年老一些的女士——请听清楚——年老一些的女士，可以不必脱帽。”此话一出，全场的女性全部自觉把帽子脱了下来：谁愿意承认自己年老呀！
这位聪明的经理正是利用了妇女们爱美、爱年轻的心理特点和感情需求，使原先头痛的问题迎刃而解。
第四，听话者的性别特征。
与不同性别的人讲话，应选择不同的方式。对体胖的女子，你说她又矮又胖，一定会令人反感；但你夸她一点不胖，只是丰满，她会得到几分心理安慰，不会因为自己胖而自卑。对同样体型的男子，你说他矮胖，他也许会置之一笑。
第五，听话者的年龄特征。
你若想打听对方的年龄，不同年龄要采取不同问法。对小孩子可以直接问：“今年几岁了？”对老年人则要说：“今年高寿？”对年龄相近的异性不可直接问，要试探着说：“你好像没我大？”对年纪稍大的女性，年龄更是个“雷区”，问得不好讨人厌。一个40岁的中年女子，你开口道“快50了吧”，对方一定气愤不已，你小心地问“30出头了吧”，她一定会心花怒放，笑逐颜开。
第六，听话者的心境特征。
俗话说：“入门休问枯荣事，观看容颜便得知。”在与别人说话时，要学会察言观色。不同听话者的心境不同，对同一句话的反应也不同。比如某人正在大发雷霆，你最好等他火气消了后再跟他谈论其他的事。
除了以上因素，还要考虑不同职业、不同宗教信仰等因素。列宁说：“对马车夫讲话应该不同于水手，对水手应该不同于对排字工讲话。”陈毅某次出访东南亚，一宗教界人士送他一尊菩萨，他见机谢道：“有了菩萨保佑，我更不怕帝国主义了。”这里陈毅借用宗教术语，既显示了对宗教的尊重，又表达了对宗教界人士的谢意，有深意而不乏风趣幽默。
法则18：善用“喜欢你”获得别人好感
心理学家说，在实际生活中没有人是完全自信的，因此大多数人都特别需要别人对自己的肯定。
一天，妻子请她的丈夫讲出自己的６个缺点，以便成为更好的妻子。他想了想说：“让我想一想，明天早晨再告诉你。”第二天一大早，他来到鲜花店，请花店给妻子送６朵玫瑰，并附上一个纸条：“我实在想不出你需要改变的６个缺点，我就爱你现在这个样子。”当他晚上回到家时，妻子站在门口迎接他，她感动得几乎要流泪。
人大概都有一些自恋，也就是喜欢自己。这个世界上，你最爱的人是谁？恐怕大部分人都会回答是自己。人们都把自己当成世界的中心，以自己作为衡量一切的标准。
这符合人的自我中心的本性。如果别人喜欢我们，就比较容易赢得我们的喜欢，而不管他客观上是怎样的人。
看看你身边的人，你想过你喜欢的人通常具有哪些特征吗？你喜欢他们，是因为他们漂亮吗？还是因为他们聪明？或者是因为他们有钱？有社会地位？
心理学研究表明，我们通常喜欢的人，是那些也喜欢我们的人。他们不一定很漂亮，或很聪明，或者很有社会地位，仅仅是因为他们很喜欢我们，我们也就很喜欢他们。这个规律叫相互吸引定律。那么，我们为什么会喜欢那些喜欢我们的人呢？因为喜欢我们的人使我们体验到了愉快的情绪，一想起他们，就会想起和他们交往时所拥有的快乐，使我们一看到他们，自然就有了好心情。而且，那些喜欢我们的人使我们受尊重的需要得到了满足。因为他人对自己的喜欢，是对自己的肯定、赏识，表明自己对他人或者对社会是有价值的。
这就是为什么很多人都会说：“我宁愿选择喜欢我的人，也不要选择我喜欢的人。”人都有惰性，无休止的付出却得不到回报对每个人来说，都是件极其痛苦的事情。而和喜欢自己的人在一起，就会感到非常轻松快乐，因为他时时刻刻都在用心对待你，让你开心，把你放在心上，你会有一种被重视的感觉。
有些人很善于利用这个心理定律去赢得别人的好感。那就是，为了得到别人的认可，就表现出喜欢对方的样子。
比如推销员，他每天要面对许多从未谋面的人，也许他并不了解那些人，但是，他必须表现出对对方喜欢的态度，这正是为了让对方也喜欢他、接受他，如此他的生意才好做。
可以说，这个规律在社交场中很具有实用价值。这是赢得别人好感的捷径。你可以经常表现出对别人的兴趣，这就表明你对他有好感，就会很容易赢得他同样的情感回报。
回想一下我们自己，当别人表达出对我们的喜爱的时候，我们是不是会有一种莫名其妙的欣喜？心花怒放？我们会不自觉地对他有着更深的印象，有着更好的感觉，甚至会不自觉地对他也产生好感？
在某种程度上，这种心理规律也和人们缺乏自信有关。一个人如果自我尊重程度较强，较为自信，那么别人表示出来的对他的喜欢和赞扬，对他的影响就不是很大，人际吸引的相互性原则对他的作用也就不是很大。
而那些具有较低自我尊重的人，往往不喜欢那些给他们否定性评价的人，因为他极不自信，所以特别需要别人的肯定，特别看重别人表达的对自己的喜欢之情。
有很多这样的情况，就是两个人的相互喜欢是由一个人对另一个人单方面喜欢开始的。比如一个女孩开始时对一个男孩并没有多少好感，但是这个男孩子表现出了对她特别喜欢的态度，久而久之这个女孩也对这个男孩动心了，最后接受了他的追求。
有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他看起来古怪可笑而且还有些驼背。
这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”
姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”
他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘有点驼背。我当时向上帝恳求：‘上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。’”
当时姑娘看着小伙子的眼睛，并被内心深处的某些记忆搅乱了。她把手伸向他，之后成了他最挚爱的妻子。
法则19：巧用“没话找话”来迎合他人
每个人都有自己感兴趣的事物或话题，我们不妨去迎合他的兴趣，积极主动地为他人送上一顿“美味大餐”，相信总比漫无目的地乱说一通强过一百倍。
李明结婚后久居岳母家里。为了讨得岳母的欢心，他总是主动干家务活儿，但岳母大人还是欢笑不起来。
后来，他发现每当他说外边发生的新鲜事儿，岳母就非常高兴，总是睁大眼睛“刨根问底”。于是他便开始留心各种各样的“新闻”，每天回到家里，就找机会向岳母大人进行“新闻汇报”。从此岳母大人见他回来总是笑脸相迎。
有时没等他开口，岳母就急着问：“今天又有什么新鲜事儿，快讲给我听听。”听完之后还要向来串门的人进行“新闻重播”，并自豪地说：“我们家的女婿知道的事情真多，我是天天不出门，便知天下事哟。”
从心理学的角度讲，要想让别人喜欢你，就要说别人喜欢听的话，而不是只说自己喜欢说的话。
查利夫是卡耐基的朋友，他是一位在童子军中极为活跃的人物，他给卡耐基写了一封信：
有一天，我觉得我需要有人帮忙，我要请美国一家大公司的经理资助我的一个童子军的旅费。
幸而在我去见这人以前，我听说他曾开了一张百万美元的支票，而这张支票退回之后，他把它置于镜框之中。
所以我走进他办公室所做的第一件事就是谈论那张支票——一张一百万美元的支票！
我告诉他，我从未听说有人开过这样的一张支票，我要告诉我的童子军，我的确看见过一张百万美元的支票。
他很欣喜地向我出示那张支票。我表示羡慕他，并请他告诉我其中的经过、情形。
结果，他不但即刻答应了我的请求，并且比我要求的还多得多。我只请他资助一个童子军赴欧洲，但他竟资助了五个童子军的费用，并让我们在欧洲住一个星期。他又给我开了介绍信，介绍给他分公司的经理，让他们帮忙。他又亲自在巴黎接我们，带领我们游览城市。自此以后，他还向那些家境贫苦的童子军提供一些工作，而且现在他仍在我们的团体中活跃地工作。
这可真是让我惊叹万分，但是我知道如果我不曾找出他所感兴趣的事，使他先高兴起来，那么我想接近他是多么不容易！
在这封信中，自始至终，查利夫先生没有谈论童子军的旅费问题。他谈论的是对方所感兴趣的事情。
只要让对方感到受重视，让对方高兴，往往你会收获到比预期多得多的果实。
有时我们谈论对方的兴趣，并不是那么随意，那么得心应手，这就需要我们做些准备，以便能更好地和对方进行愉快的沟通。
有一位朋友，一向习惯在别人名片背后，密密麻麻地写上一大堆资料。起初有人以为他是为了便于了解对方，才故意记录的。后来才得知他所写的资料，并不是对方的年龄、籍贯等，而是记载对方的兴趣。他会刻意搜集与对方兴趣有关的所有资料，作为与对方见面时谈话的切入点和主要内容。例如，对方的兴趣是钓鱼，他就会收集有关钓鱼这方面的资料，并在见面时与他大谈钓鱼之道。对方的兴趣是跳舞，他就会收集有关跳舞的资料，在见面时主要谈论跳舞的话题。
从心理学上讲，每个人都有自己的兴趣，都对和自己有共同兴趣的人有着特殊的好感。所以，当对方一听到他对自己的兴趣爱好也这么感兴趣并如此了解，就会产生“同好”而感觉倍加亲切。
只要谈得高兴，还有什么事情不好办呢？或许有人会认为如此太过于功利主义，但事实上却不尽然。收集各种资料，不但有利于在与对方见面时，可以有共同的话题，对于自己知识领域的充实也是有利无害的，并且以长远眼光来看，这将是一项非常有用的自我表现方法。
凡是拜访过罗斯福的人，无不对他广博的知识感到惊奇。无论是一个牧童、猎骑者、纽约政客，还是一位外交家，罗斯福都知道同他谈些什么。那么罗斯福是如何做到这一点的？答案很简单。无论什么时候，罗斯福每接见一位来访者，他都会在这之前的一个晚上阅读有关这一客人所特别感兴趣的东西，以便找到令人感兴趣的话题。
谈论对方感兴趣的事或物，是在无形中给对方一个赞美和肯定，会让对方对你有好感，从而拉近彼此之间的距离，达到影响并说服他人的目的。
法则20：巧用“敬语、谦词”赢得尊重
常言道：你敬我一尺，我敬你一丈。可见，人与人之间互相尊敬是多么重要。尊重是人与人之间和睦相处的前提，只有尊重别人才能得到别人的尊重。生活中到处可见谦谦君子，也随时可见颐指气使的无礼之人。显然，我们都喜欢前者。
平常说话有许多口头“敬语”，我们可以用来表示对人尊重之意。比如，“请问”就有如下说法：借问、动问、敢问、请教、借光、指教、见教、讨教、赐教等；表示“打扰”有如下词汇：劳驾、劳神、费心、烦劳、麻烦、辛苦、难为、费神等。
如果我们在语言交际中记得使用敬语和谦词，相互间定可形成亲切友好的气氛，减少许多可以避免的摩擦和口角。
有一位服务于某大型电脑公司，担任系统工程师的职员。他在公司已服务六年，技术优秀并很关照晚辈，上级对他也欣赏有加。但他却在一次与客户的交涉中，犯了意想不到的大错误。
某客户买了这家公司的电脑，因而召集员工听该电脑公司的人讲解。这位系统工程师极认真而详细地解说电脑的操作和内容。在说明会的休息时间里，他前往洗手间，要洗手时才发现没有洗手用的香皂了。他看见隔壁放着一块，但正好有一位老人在用，这位工程师由于赶时间，并未向老人打声招呼就径自伸手将香皂取过来用了，然后在隔壁随便抓把卫生纸擦手，就匆匆走出去。
那位老人对这位工程师的所作所为很生气，认为不招呼一声就随便用别人位子上的东西，是很不礼貌的行为。而这位老人正是这家客户公司的董事长。
“这么不懂礼貌的人，是哪家公司的人？”
这位董事长一询问，知道就是电脑公司派来做说明大会的工程师，结果使得原本要成交的电脑被退了回去。这么一来，电脑公司也开始调查原因。电脑公司总经理特意到这家公司谢罪，但还是无法挽回工程师所造成的恶果，工程师也因此引咎辞职。
这位本来很有前途的优秀工程师，若能在洗手时多说一句“对不起，能让我先用一下吗”，整个情形都将为之改观。由此可见，哪怕是短短的一句话，也是不容轻忽的。
倘若经常觉得“这种小事不说也无妨，对方一定会知道的”，或认为“芝麻小事，不说也罢”，这就错了。虽然是芝麻小事，仍是要经由嘴里讲出，对方才能明白、谅解。
像前面的例子中，虽然电脑公司的人前去给生气的董事长道歉，但并没有缓和彼此间的气氛，反而加深了彼此间的裂痕，这样的例子并不少见。
前去道歉的人心里总是难过，头也是垂下的。道歉之前，总想先解释事情，结果往往忘了说几句对不起的话，反而更引起对方的不满。所以去道歉的人，看到对方要马上先说：“真对不起，我错了。”先诚恳地承认错误，然后再说明事情也不迟。在说明时，也不要忘记强调歉意，并说：“真的很抱歉”“你所说的很有道理”，或说：“我了解你的意思。”
听对方说话时，必要的时候，还要点头附和，这样对方的火气才会降下来，并通过这次会谈使彼此之间更加和谐。
在任何场合，我们都需要保持谦卑的姿态，以礼服人，以德服人。这样，你才会得到别人的敬重。
法则21：先“满足”对方需求以保全自身
西方哲学家马斯洛说，人的需要由低级向高级分为五个层次，排列为：生理的需要、安全的需要、从属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。将这些需要应用于交谈，要求你善于体察人心，了解对方最迫切的需求，有的放矢，并采用适当的方式予以激发和满足，使之产生所要求的行为。
传说袁世凯当了临时大总统后，每天做着皇帝梦。
一天，袁世凯正在午睡，一位侍婢按时端来参汤，准备供袁世凯醒后进补。谁知这位侍婢进门时不慎，将手中珍贵的羊脂玉碗打翻在地，化为碎片。玉碗的破碎声惊醒了袁世凯，他一见自己心爱的羊脂玉碗被打得粉碎，气得脸色发紫，大声吼道：“今天俺非要你的贱命不可！”
在这生死存亡的时刻，婢女连忙跪着哭诉：“这不是小人之过，婢女有下情不敢上达。”
袁世凯大骂道：“快说快说，看你死到临头，还编什么鬼话。”
侍婢哭着回答：“小人端参汤进来，看见床上躺的不是大总统。”
“混账东西，”袁世凯更加怒不可遏，“床上不是俺，能是啥？”
“小人不敢说，怕人啊！”婢女哭声更大了。
袁世凯气得陡然立起，咬牙切齿地说：“你再不说，瞧俺不杀了你！”
“我说，我说。床上，床上……床上躺着一条五爪大金龙！婢女一见，吓得跌倒在地……”
袁世凯一听，心中不由一阵狂喜，以为自己是真龙转世，真是要登上梦寐以求的皇帝宝座了。袁世凯顿时怒气全消，情不自禁地拿出厚厚的一沓钞票为婢女压惊。
婢女终日侍奉袁世凯，对他梦想当皇帝的心理当然体察入微。当宝碗玉碎、生死攸关之际，婢女情急智生，顺口编出“五爪金龙惊落玉碗”的故事。这故事正好“印证”了袁世凯的美梦——真龙转世，满足了他的心理需求，使袁世凯化盛怒为狂喜。婢女不但捡回了小命，还得到了“皇恩”。
春秋战国之际，在楚宣王执政时间，楚国实力强盛，邻国都不敢和楚国作对。楚宣王听说中原各诸侯国都很畏惧大将昭奚恤，他心里不是滋味，于是问众大臣：“各诸侯国如此畏惧昭奚恤，他实际上怎么样？”群臣听后都默不作声，不知怎样回答才好。
这时一位叫江一的大臣站出来说：“我还是先讲一个故事：饥饿的老虎出来找食物，抓到一只狐狸。狐狸对老虎说：‘你不能吃我，天帝派我来做百兽之王，你要是吃掉我，就是违背了天帝的旨意。如果你不相信，我可以走在你前面，你在我后面跟着，看百兽见了我是不是都害怕。’老虎相信了狐狸的话，跟着它走，果然不管是什么野兽见了它们走来都吓跑了。老虎并不知道野兽们是由于害怕自己而逃跑的，还以为真是害怕狐狸哩！”
江一讲完这个故事后，接着说：“如今国王有土地千里，军队一百万，而把军权交给昭奚恤，所以各诸侯国就惧怕他了。其实，他们是怕国王的军队，好比百兽害怕老虎一样。”
楚宣王听说各诸侯国害怕的是昭奚恤，而不是他自己，心里自然不是滋味。君王妒臣，臣难免有性命之忧。江一站出来以故事相喻，指出昭奚恤不过是狐假虎威，借用君王的威风罢了，使楚宣王释然。
这就是要掌握对方需要的重要性。只要满足了对方的心理需要，没有什么事是不能成功的。
法则22：通过“口气”探知对方的心理
日本作家大久光有一个有趣的比喻：“协调关系是糖，对立关系是盐。单单是糖太过甜腻，适度地加点盐，人际关系才会变得更协调。”
在现代社会中，人际关系就犹如空气一般，谁也脱离不开这张巨网。但是，光靠广泛的交际，无法真正建立良好的人际关系，你必须用心了解谁才是值得你用心交往的对象，然后加糖加盐，让彼此的关系更紧密。
和别人交往的过程中，其实仅仅从谈吐、遣词用字方面，就可以窥视对方的内心状况，明了自己应该如何应对。因为，谈吐的方式会反映出一个人当时的心理状态，越是深入交谈，越会暴露出他的本来面目。因此，谈吐方式、遣词用字，无疑是探知一个人真正性格和心理状态的重要依据。
当话题进行至核心部分时，说话的速度、口气，就是我们探知对方深层心理意识的关键。当然，说话的声调也是不可忽视的要点。巧妙地分析对方谈话的口气、速度、声调，探究对方的内心正在想些什么，这是创造和谐的要点。
不同身份的人有不同的说话语言。有的人说话粗俗下流，有的人说话谦恭有礼、有条不紊，有的人说话内容丰富真实，当然也有人一派胡言，或内容空洞、不知所云。总之，一个人所说的话，能反映出他的内涵。
高贵优雅、气度非凡的人说话温和流畅，并且他们常用文雅的应酬用语。然而，这类人应分为两种，一种人表里如一，另一种人口是心非。后者很多是外表高尚而内心丑恶的人，他们不愿被对方察觉自己极力掩饰着的目的，所以才使用文雅的口气说话。
相反，谈吐粗俗的人则显得比较单纯。这种类型的人，无论对上司或部下，对同性或异性，都不改其谈吐方式，喜欢就喜欢到底，讨厌也讨厌到底。
此外，在初次见面的情况下，这种人的好恶表现也相当明显，不是表现得很不耐烦，就是亲热若多年挚友。
说话说到伤心处，就哭哭啼啼、一把鼻涕一把眼泪的人，说明他的依赖性非常强。这种人尽管平常表现得和蔼可亲，善于交际奉承，但实际上非常自私、任性，大多属于不受欢迎的角色。好掉泪的人有一个屡试不爽的看家本领，就是以半哭半泣的声调，打动别人的恻隐之心，以达到自己的目的。这一秉性是很难改掉的。
不听对方说话，只顾自己滔滔不绝、口沫横飞的人，则属于强硬类型，这种人只要在说话的时候，别人肯“嗯、嗯”地静静听他说，他就可以产生好感。这种人的最大弱点就是自尊心太强，经常喜欢抢先别人一步。
有的人不善言辞，说起话来支支吾吾，这一类型的人，有时是因为缺乏表现力，无法巧妙地表达自己想要说的话；有时则是个性阴柔、思考深沉、度量狭窄。更有的是欠缺智慧，或者精神上有某种缺陷。
法则23：称呼“姓名”来增加亲密度
一位学者曾经说过：“一种既简单又最重要的增加亲密感的方法，就是牢记住别人的姓名，并且在下一次见面时喊出他的姓名。”
姓名是人的标志，人们出于自尊，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。如果你与曾打过交道的人再次见面时能迅速叫出对方的名字，对方一定会感到非常亲切，对你的好感也油然而生；而如果你只是觉得“眼熟”，再次向对方请教“贵姓”，双方一定觉得非常尴尬。
记住每个人的名字，是尊重一个人的开始，也是增加亲密感的重要一步。两个多年未见的朋友在街头邂逅，一方能够脱口而出对方的名字，必能使对方兴奋不已；即使只有一面之交的人，再次偶然相遇，清楚地记得对方的名字，必能使其对你刮目相看。
钢铁大王安德鲁·卡内基是一个非常善于利用人们对自己姓名重视的心理来与人相处的企业家。
卡内基孩提时代在苏格兰的时候，有一次抓到一只兔子，那是一只母兔。他很快发现了一整窝的小兔子，但没有东西喂它们。于是，他想了一个很妙的办法。他对附近的那些孩子们说，如果他们能找到足够的苜蓿和蒲公英喂饱那些兔子，他就以他们的名字来替那些兔子命名。这个方法太灵验了，许多孩子争着去为他寻找兔粮。
好多年之后，他在商业界仍然利用同样的方法，赚了好多好多的钱。例如，他希望把钢铁轨道卖给宾夕法尼亚铁路公司，而艾格·汤姆森正担任该公司的董事长。因此，卡内基在匹兹堡建立了一座巨大的钢铁工厂，取名为“艾格汤姆森钢铁工厂”。
当卡内基和乔治·普尔门为卧车生意而互相竞争的时候，这位钢铁大王又想起了那个兔子的经验。
当时卡内基控制的中央交通公司，正在跟普尔门所控制的那家公司争夺联合太平洋铁路公司的生意，你争我夺，大杀其价，以致毫无利润可言。卡内基和普尔门都到纽约去见联合太平洋铁路公司的董事会。有一天晚上，在圣尼可斯饭店碰头了，卡内基说：“晚安，普尔门先生，我们争得你死我活岂不是在出自己的洋相吗？如果我们合作，你看怎么样？”
“你这句话怎么讲？”普尔门想知道。于是卡内基把他心中的话说出来——把他们两家公司合并起来。他把合作而不互相竞争的好处说得天花乱坠。普尔门全心倾听着，但是他并没有完全接受。最后他问：“这个新公司要叫什么呢？”卡内基立即说：“普尔门皇宫卧车公司。”
听完，普尔门的目光一亮。“到我的房间来，”他说，“我们来讨论一番。”这次的讨论改写了一页工业史。
安德鲁·卡内基这种记住以及重视朋友和商业人士名字的方式，是他领导才能的秘密之一。他以能够叫出他许多员工的名字为傲，他很得意地说，当他亲任主管的时候，他的钢铁厂未曾发生过罢工事件。
记住他人的姓名，在政治上与商业界和社交上的重要性几乎一样。一名政治家所要学习的第一课是：“记住选民的名字就是政治才能，记不住就是心不在焉。”
罗斯福开始竞选总统前的几个月中，其助手吉姆一天要写数百封信，分发给美国西部、西北部各州的熟人、朋友。而后，他乘上火车，在19天的旅途中，走遍美国20个州，行程12000公里。除了火车外，他还用其他交通工具，像轻便马车、汽车、轮船等。每到一个城镇，吉姆都去找熟人进行一次极诚恳的谈话，接着再开始下一段的行程。当他回到东部时，立即给在各城镇的朋友每人一封信，请他们把曾经谈过话的客人名单寄来给他。那些不计其数的名单上的人，他们都得到吉姆亲密而极礼貌的复函。
吉姆早就发现，一般人对自己的姓名最感兴趣。把一个人的名字记住，并很自然地叫出来，你便对他含有微妙的恭维、赞赏的意味。若反过来讲，把那人的姓名忘记或是叫错了，不但使对方难堪，而且对你自身也有一定的影响。
一般人大概不会比罗斯福更忙，可是他甚至会把一个技工的名字牢牢地记下来。罗斯福总统知道一种最简单、最明显而又最重要的获得好感的方法，那就是记住对方的姓名，使别人感到自己很重要。
法则24：用“你是对的”来获得其认同
有时候，当我们犯了错误时，并非意识不到犯了错误，只是顽固地不肯承认而已。所以，当你对一个人说“你错了”的时候，必然撞在他固执的墙上。这种情况下，你不妨先说一句“你是对的”先消除对方的顾虑，然后再将话题继续。
没有几个人具有严谨的逻辑性思考的能力。我们多数人都具有武断、固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢等缺点，所以我们很难向别人承认自己错了。
而且，一个人说错话或者做错事总是有原因的，所以我们即使明知自己错了，也会强调客观原因，认为错得有理。
正如罗宾森教授在他的《下决心的过程》中所说：
“我们有时会在毫无抗拒或热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法时，反而会全心全意维护我们的想法。显然不是那些想法对我们珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这个简单的词，是为人处世的关系中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐，‘我的’狗，‘我的’房子，‘我的’父亲，‘我的’国家或‘我的’上帝，都具备相同的力量。我们不但不喜欢说我的表不准，或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识……我们愿意继续相信以往一贯相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找借口为自己的信念辩护。结果呢，我们所谓的推理，多数变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。”
有一位先生，请一位室内设计师为他的居所布置一些窗帘。当账单送来时，他大吃一惊，他意识到自己在价钱上吃了很大的亏。
过了几天，一位朋友来看他，问起那些窗帘时，说：“什么？太过分了。我看他占了你的便宜。”
这位先生却不肯承认自己做了一桩错误的交易，他辩解说：“一分钱一分货，贵有贵的价值，你不可能用便宜的价钱买到高品质又有艺术品位的东西……”
结果，他们为此事争论了一个下午，最后不欢而散。
当我们不愿承认自己错了的时候，完全是情绪作用，跟事情本身已经没有关系。当我们错的时候，也许会向自己承认。如果对方处理得很巧妙而且和善可亲，我们也会向别人承认，甚至以自己的坦白直率而自豪。但如果有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的食道，那我们是决不肯接受的。
既然我们自己有这种习性，那么就可以理解别人也具有同样的习性，因此不要把所谓的“正确”硬塞给他。
有一位汽车代理商，在处理顾客的抱怨时，常常冷酷无情，绝不肯承认是自己这方面的错误，总想证明问题的根源是顾客在某些方面犯了错误。结果，他每天陷于争吵和官司纠纷中，心情一天比一天坏，生意也大不如以前。
后来，他改变了处理客户抱怨的办法。当顾客投诉时，他首先说：“我们确实犯了不少错误，真是不好意思。关于你的车子，我们有什么做得不合理的地方，请你告诉我。”这个办法很快使顾客解除武装，由情绪对抗变成理智协商，于是事情就容易解决了。如此一来，这位代理商就能轻松地处理每一件事情，生意也越来越好。
当我们说对方错了的时候，他的反应常让我们头疼，而当我们承认自己也许错了时，就绝不会有这样的麻烦。这样做，不但会避免所有的争执，而且可以使对方跟你一样地宽宏大度，承认他也可能弄错。
古埃及阿克图国王在一次酒宴中对他的儿子说：“圆滑一点，它可使你予求予取。”
不要对别人的错误过于敏感，不要执着于所谓的正确意见，不要轻易地刺激任何人。如果你要使别人同意你，应当牢记的一句话就是，尊重别人的意见，说一句“你是对的”。
法则25：用“我不知道”来增加人气
生活中时常有这样一些人，他们似乎无所不知、无所不晓，无论任何话题他都能聊起来，一副饱学之士的样子。这类“万事通”，初次给人的感觉或许是很有学识，但时间长了就会给人卖弄之嫌，让人反感。
其实，人与人因所处地域不同、文化背景各异，在语言沟通困难时，偶尔说一说“我不明白”“我不太清楚”“我没有理解您的意思”“请再说一遍”之类的话，不仅不会降低你的身价，反而会使对方觉得你富有人情味，真诚可亲，从而愿意与你合作。相反，趾高气扬、高谈阔论、锋芒毕露、咄咄逼人的做法，很容易挫伤别人的自尊心，引起大家的反感，以致别人筑起防范的城墙，导致自己很被动。
谦逊比精明逞强更能获得人们的帮助，细声小语有时反比伶牙俐齿更易取得成功。
有一次，一位美国加州大学的著名教授在演讲时提出他做的老鼠实验的结果。此时，有一位学生突然举手发问，提出了他的看法，并问这位教授假如用另一种方法来做，实验结果将会如何。所有的听众全都看着这位教授，等着看他如何回答这个刁钻的问题。结果，这位教授却不慌不忙，直截了当地说：“我没做过这个实验，我不知道。”
当教授说完“我不知道”时，台下响起了经久不息的掌声。
心理学家邦雅曼·埃维特曾指出，平时动不动就说“我知道”的人，不善于同他人交往，也不受人喜欢；而敢于说“我不知道”的人，显示的则是一种富有想象力和创造性的精神。埃维特还说：“如果我们承认对某个问题需要思索或老实地承认自己的无知，那么我们自己的生活方式就会大大地改善。”这就是他竭力提倡的态度，人们可以从中得到益处。
在一位著名烹调师的妻子举行的一场晚宴上，布朗先生在和女主人以及另一位男宾交谈时，发现女主人的神情不那么自然。
忽然，女主人指着桌子上一个黑色金属用具——看上去像一种电动烤肉铁架——说道：“这种特别的工具是用来做‘热吃干酪’的，你们知道‘热吃干酪’是怎么回事吗？”
布朗先生刚想说“知道”，那位男宾却抢先叫了起来：“是吗，完全不知道。什么是‘热吃干酪’？是牛排的一种新吃法吗？”
听到这些话，女主人露出了微笑。她向客人做了详细介绍，而且渐渐地变得喜笑颜开了。
听完这些，布朗先生才恍然大悟，原来“热吃干酪”并不像自己所想的是一种什么奶酪三明治，而是干酪火锅的一种吃法。这一课使布朗先生受益匪浅：不但弄清了一件原以为知道的事情的本来面目，更重要的是，布朗先生看到了自己身上的一个主要缺点，那就是以为自己什么都知道。
抱着一种学习的心态与人交往，不但显示了你的谦逊，而且你确实也能学到不少东西。
人们不喜欢摆出一副不懂装懂的姿态，“不知道”反倒给人一种有效的表现自我的方式，因为坦率本身就会给人一种强烈的印象，会让人觉得你很诚实，进而对你产生亲密感。
与人交谈时，什么都可以谈，但是，在浩渺无边到处都可以航行的谈话题材的大海里，也有一些小小的礁石，要留心避免它。对于你所不知道的事情你却冒充内行，是一种自欺欺人的愚蠢行为。你知道多少就说多少，没有人要求你做一本百科全书，即使是一个最有学问的人也不可能无所不知。
所以，坦白承认你对于某些事情的无知、不知道，这绝不是一种耻辱，相反，这会使别人认为你的谈话有值得参考的价值，没有吹牛，没有浮夸，没有虚伪。你就更容易赢得别人对你的好感，也更能增加你的人气值。
法则26：在背后“说人好话”赢得人心
我们平常的谈话实际上有90%都是闲聊。那种品质恶劣的人总是以议论及诽谤人为中心，仿佛这个世界上人人都不行，只有他最行，或者通过指责别人的不是来抬高自己。这种人正是自尊心极低的人。他没有真本事去表现自己，只有借助于挑别人的短处来提高自己的身价，这样的人令人齿冷。
玉华的公司长期和一家外贸企业合作做生意。外贸公司的大胖子徐经理可以说是他们的财神爷。有一天在公司里，玉华极力劝说徐经理和他们扩大贸易范围，费了九牛二虎之力也没能说服徐经理。徐经理刚一走，玉华就恼羞成怒地说：“你们看徐胖子，往公司大门口一站，蚊子都只有侧着身子才能飞进来；他那条短裤，肯定是他老婆用两个米袋子改的。”
结果徐经理忘了拿包，正好回来。虽然旁人不断给玉华使眼色，但他越说越得意，全然没注意到徐经理正在自己后面。过了一会儿，玉华才发现人们都不笑了，一回头，恰好看到徐经理涨得发紫的脸，玉华当时的那种尴尬劲儿就甭提了。旁人赶紧打圆场：“玉华这个家伙，就是嘴巴讨厌。”玉华也急忙赔着笑脸道歉，说自己喜欢开玩笑。徐经理当时没吭一声就走了。之后，虽然玉华多次请徐经理吃饭，想方设法赔礼道歉，但关系始终恢复不到以前的样子了，生意合作也因此少了很多。
这就是背后说人坏话的代价。
做人做事有这样一条规则：判断别人时，你自己也正在被别人判断。一个经常说别人坏话、挑别人短处、指责别人错误的人，只会让人感到其爱挑剔而难于与其相处，让人感到其品质恶劣而对其厌烦。如果你总是认为这个人也不好，那个人也不行，人人都有问题，那么只能说明你自己不善于与人相处，自己有问题。别人正是通过你对别人的判断，来判断你的为人。
喜欢听好话似乎是人的一种天性。当来自社会、他人的赞美使其自尊心、荣誉感得到满足时，人们便会情不自禁地感到愉悦和鼓舞，并对说话者产生亲切感，这时彼此之间的心理距离就会因一句好话而缩短、靠近，自然就为交际的成功创造了必要的条件。
背后说别人的好话，远比当面恭维别人说好话的效果好得多。我们在背后说的他人的好话，是很容易就会传到对方耳朵里去的。
假如我们当着上司和同事的面说上司的好话，同事们会说我们是在讨好上司，拍上司的马屁，从而容易招来周围同事的轻蔑。另外，这种正面的歌功颂德所产生的效果是很小的，甚至还会有起到相反效果的危险。
同时，上司脸上可能也挂不住，会觉得我们不真诚。与其如此，还不如在上司不在场时，大力地对其“吹捧一番”。而这些好话，总有一天会传到上司耳中的。
有一位员工与同事们闲谈时，随意说了上司几句好话：“刘经理这人真不错，处事比较公正，对我的帮助很大，能够为这样的领导做事，真是一种幸运。”这几句话很快就传到了刘经理的耳朵里。刘经理心里不由得有些欣慰和感激。而那位员工的形象，也在刘经理心里上升了。就连那些“传播者”在传达时，也忍不住对那位员工夸赞一番：这个人心胸开阔，人格高尚，难得。
在背后赞扬别人，能极大地表现说话者的“胸怀”和“诚实”，有事半功倍之效。比如，夸赞上司，说他办事公平，对你的帮助很大，还从来不抢功，那么，往后上司再想“抢功”时，便可能会手下留情。
当别人了解到你对任何人都一样真诚时，他们对你的信赖就会日益增加，就会更愿意与你交往。