1.1 医疗的五大矛盾与痛点

随着人们生活质量的提高，对医疗的认识和理解渐渐深入，人们已不仅仅满足于疾病的治疗，更追求身心的健康和看病品质的提高。然而，现实写照却如图1-1所示。

对于患者群体而言，看病最主要的问题就是看病难、看病贵、看病效率低、服务质量差、医疗资源紧张等。而对于医生群体来说，主要的痛点问题如图1-2所示。

不仅医生和患者群体存在诸多痛点和难点，而且医院也存在着相当多的痛点和难点，如图1-3所示。

医院、医生和患者之间的这种供需资源不对称的问题，导致医生和患者、患者和医院之间的矛盾愈加激化，本节主要探讨的是医疗的五大矛盾和痛点，如图1-4所示。

1.1.1 看病困难

不管在哪里，看病难都是老百姓共有的体会。人们经常会看到这样的场景：一家大医院门口，几十个人排着长龙似的队伍，焦急心切地等待着挂号看病，有的队伍能够从门诊大楼里的挂号处一直排到门诊大楼门口，甚至是医院大门外面。图1-5所示为某医院内患者排队等候的情况。

图1-5所示的情景还只是现实生活中的“冰山一角”，对于现在的医疗而言，看病难主要包括两个方面：一方面是患者群体去医院看病难，另一方面是医生群体给病人看病难。

1．病人看病难

病人在医院看病，主要会遇到五大难点，如图1-6所示。

2．医生给病人看病难

在普通人们的心目中，医生的职业已经被定位成了服务行业者，从20世纪60年代至今，医生的职业性质和定位发生了如图1-7所示的三个时期的变化。

人们对医生职业性质的定位，其实更多的是人们对于医疗改革的一种殷切期盼，而医生群体在这个大潮流中，所要承担的责任则更加重大，在为病人看病治疗上，他们也有很多难言之苦，具体表现如图1-8所示。

1.1.2 看病价格昂贵

截至2015年，新医改已经走过了6个年头，虽然近几年来，医改加大了惠民的力度，医保标准也在不断提高，但是“看病贵”依然是社会各界热议的话题。表1-1所示为2013年至2014年北京市二级以上公立医院门诊和住院病人人均医药费用。

从表1-1中可以看出，北京市二级以上的公立医院的门诊和住院病人人均医药费用都很高，而根据2012年卫生部统计，我国2011年公立医院门诊病人次均医药费为180.2元，住院病人人均医药费为6909.9元。

医改、看病难、看病贵问题是个世界性的难题，每年我国的部分公立医院门诊和住院病人人均医药费用都在增长，但也有部分医院处于下降趋势，然而，不少人觉得“看病贵”是亟待解决的问题。笔者认为，看病贵不仅仅是因为医疗费用上涨的问题，还存在其他方面的原因，如图1-9所示。

除了上面展示的四点原因外，医疗保障程度低导致的个人费用负担重也是看病贵的原因之一，而且随着医疗技术的快速发展，各种新型药物和新型技术不断涌现，也提高了医疗费用的成本。

1.1.3 看病流程烦琐

在医院，患者常常因为就诊流程烦琐、等待时间过长而产生不满情绪，譬如购买病历要排队、挂号要排队、候诊也要排队，花费几分钟寻诊完之后，交费要排队、检查要排队，最后，取药也要排队，在传统医疗中，这种现象被称为“三长一短”。“三长一短”的具体内容如图1-10所示。

这种既烦琐又耗时的就诊流程，加剧了人们对医疗服务的不满情绪。而除了以上的“三长一短”问题之外，我国预约制没有得到发扬和人性化服务理念不够也是导致看病过程烦琐的一个重要原因，病人没有预约就诊的习惯，在医院常常要花大量时间排队等候，很容易感到厌烦不满。除了挂号问诊之外，检查、检验等辅助流程也非常烦琐，无论是等待检验的过程，还是等待拿检验单的过程，都十分耗时。

1.1.4 看病质量差

在我国，医疗差错和医疗事故问题十分严峻，什么是“医疗差错”？医疗差错就是指在诊疗护理的过程中，医务人员因自身过失，给病人带来不良后果的医疗纠纷。从20世纪90年代开始，医疗差错就成为世界范围内广泛关注的问题，它给人们带来的危害主要如图1-11所示。

出错是人的天性，但在医疗行业中，由于医务人员实践操作的问题，导致医疗错误发生从而引起医疗纠纷，大大提高了医务人员执业的风险，因此，加强医疗风险管理和减少医疗差错发生是医疗行业者必须要思考的问题。

在1987年的美国肯塔基州莱辛顿市的退伍军人医学院中，发生过两件赔偿金额超过150万美元的医疗诉讼，这两起医疗诉讼事件发生后，该院成立了风险管理委员会。之后不久，医院发生了一件因用药有误导致病人死亡的医疗差错事件，当时家属没有感知到这一点，委员会通过讨论，决定主动告知家属这一事件，在安抚之余提出适当的经济赔偿。这是一起发生在美国的公开揭露医疗伤害事故的真实事情，公开、坦诚地告知家属医院产生的失误是降低医疗纠纷的有效手段之一。

1.1.5 医患关系紧张

2015年12月20日，河北省永清县上百名医护人员集体上街游行，这场游行缘于一场“恶性伤医事件”——12月18日下午，一名心脏病患者在医院死亡，死亡病人家属将三名医生软禁并殴打，期间，一名医生被扎伤。19日凌晨四点左右，医院值班人员通知全体工作人员去单位，19日清晨，医院除每个科室留有一名医生和护士外，其他人都加入了游行队伍。在游行的视频中，有上百名医生穿着白大褂，手里拉着白色的横幅，横幅上用红色的笔写着“伤人违法，拘禁违法”等几个大字。

医患关系是医疗行业中最重要、最基本的人际关系，在现实社会中，由于种种原因，导致医患关系发生了一些质的变化，医生工作辛苦、压力大，每天还需要诊断几十个甚至上百个病人，难免脾气暴躁。病人却常常因为看病难、看病贵的原因，对医疗产生很多不满的情绪，再加上新闻上经常报道的一些医疗事故，病人对医疗行业的信任感也越来越低。

其实，造成医患关系紧张的原因有很多，除了医生和患者的主观情绪外，还有很多客观因素，如图1-12所示。

医患关系恶化的问题始终存在，随着我国医疗经济和医疗健康的发展，医患关系的改善势在必行。无论是医生还是病人，都只有正确认识医患关系的现状，发现其中的不足之处，然后建立创新的良性互动的医患体系，才能引导医患关系朝着正确的方向发展。