二、游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法

1游客要求自由活动的处理

（1）应劝阻游客自由活动的几种情况

①如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动；

②如地方治安不理想、复杂、混乱，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况；

③不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩；

④游河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳；

⑤旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

（2）允许游客自由活动时导游人员应做的工作

①要求全天或某一景点不随团活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

②到游览点后要求自由活动。到某一游览点后，若有个别游客不想按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点、车号、饭店名称以及电话号码。

③自由活动时间或晚间要求单独行动。导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

④少数人要求一起活动。少数人自由活动时，导游人员应与大多数游客在一起，不可置大多数人于不顾，陪少数人单独活动，而且要确保旅游计划的全面贯彻实施。

2旅游者要求亲友随团活动的处理

（1）游客要求会见的亲友是中国人

①一般情况下，游客与其亲友进行会见时，导游人员不必参加，如果一方或双方希望导游人员协助翻译，在不影响旅游团活动的前提下，可以答应。

②游客以前在中国期间结识了我国有关旅行社领导或工作人员，要求见面叙旧，导游人员可予以协助，并按旅行社有关规定办理。

③游客没有中国亲友的详细地址，一时联系不上，但确有其要见的人在国内，要求旅行社帮助查找并联系见面，导游人员在问明情况后，应通过有关途径积极协助联系。

④导游人员如发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常的往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

⑤若其亲友居住在旅游线以外了城市或地区，一般不应同意游客离团前往探亲，可允许其约亲友到旅游线路内的城市见面。

⑥游客提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的活动，甚至随团一起到其他城市旅游，在条件允许的情况下，可满足游客要求，但事先要征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅行社办理入团手续，并交付各种费用。

（2）游客要求会见的是外国人

①凡游客提出要求会见本国驻华使、领馆人员及其在华外籍亲友时，导游人员不应干预，条件许可时可给予热情帮助。

②游客会见的是使、领馆官员或工作人员，导游人员可提供地址和行车路线，一般不陪同前往，即使陪同前往也不能进入外国使、领馆。

③旅游团（者）应本国驻华使、领馆的邀请出席在那里举行的宴会或招待会，并邀请导游人员充当翻译，导游人员应拒绝。如确需参加，应征得有关方面的同意。

④游客会见在华的普通外国人，可让其自行联系，也可协助联系，但不参加他们的会见。

⑤游客要求其外籍亲友随团活动，一般情况下，在征得领队和其他成员的同意后方可允许，但外籍亲友须出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用。

（3）亲友随团活动的处理流程

①先征得领队和旅游团其他成员的同意。

②与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。办完这些手续后方可随团活动。

③如果因时间紧，旅游者亲友无法去旅行社办理上述手续，地陪可与有关部门联系，说明情况，得到同意后代为查阅证件，收取费用，并尽快将收据交给旅游者的亲友。

④办理填报手续和缴纳费用后，其亲友便正式成为旅游团成员，导游人员应一视同仁，热情接待，提供周到的服务。若不办理上述手续和缴纳费用，其亲友不得随团活动，导游人员应向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，求得谅解。

⑤若要求随团活动的是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门，严格按我国政府的有关规定办理。

3游客要求中途退团或延长旅游期限的处理

（1）游客要求中途退团的处理

①因特殊原因提前离开旅行团

旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅行团、中止旅游活动。导游人员应及时报告接待旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

②无特殊原因执意退团

旅游者无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员应该：

a．问明原因

对无特殊理由提出中途退团的旅游者，导游人员一定要问明原因，并报告接待社。

b．做好工作

导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。

第一，若接待方旅行社确有责任，应设法弥补、并赔礼道歉。

第二，若旅游者的个别要求未得到满足，导游人员要做耐心解释，说明难以办到的原因。

第三，若是与团内其他旅游者闹矛盾，导游人员应与领队一起做好调解工作。

c．满足要求

若解释、弥补无效，旅游者仍执意要求离团，在报告旅行社同意后，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

③旅游者中途退团后的工作

a．导游人员的工作

第一，持旅行社证明为其办理分离签证（使用团体签证的入境旅游团），和其他离团手续。

第二，协助其订妥机（车）票。

第三，安排车辆送其去机场（车站）。

外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

b．旅行社的工作

第一，退掉该旅游者在当地的房间，餐饮服务和赴下一站的交通票。

第二，将旅游团人数减少的信息通报下一站，并上报组团社。

（2）游客要求延长旅游期限

①由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期

a．为其办理有关手续；

b．协助其办理与旅游团的分离签证，必要时办理延长签证手续；

c．对于因伤病住院，不得不退团并需延长在当地居留时间者，应不时前往医院探视或陪同领导去医院探视，以示关怀，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难；

②不随团离开或出境

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：

a．若不需办理延长签证的一般可满足其要求。

b．无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒。

c．若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明，然后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到公安局外国人出入境管理处，办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。

d．如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。

e．离团后的一切费用均由游客自理。