2019年华东理工大学821管理学原理考研真题（回忆版）及详解

科目代码：821

科目名称：管理学原理

一、名词解释

1管理者和领导者

2晕轮效应

3认知失调

4组织公民行为

5霍桑实验

6双因素理论

7费德勒模型

8管理方格

二、简答题

1比较机械式组织与有机式组织。

2比较社会责任和社会义务，并阐述企业是否应该承担社会责任？

3如何提高群体工作绩效和满意度？

4什么会阻碍沟通？

三、论述题

1什么是利益相关者，结合企业内外部环境分析对企业计划、组织、领导、控制的影响。

2二手教材项目该如何计划。

3网约车事件，管理者应该如何做，请运用决策、控制的有关知识作答。

参考答案：

一、名词解释

1管理者和领导者

答：管理者是协调和监管其他人的工作，以使组织目标能够实现的人。管理者的工作与个人成就无关，而是关注如何帮助别人完成工作。这可能意味着协调部门群体的工作，或者监管某个人，还可能涉及协调不同部门人员的工作活动，甚至组织外部人员的活动，管理者也有与协调和监管无关的工作职责；领导者是指能够影响他人并拥有管理职权的人。因为领导是管理的四大职能之一，所以理所当然，所有的管理者都应该是领导者。

2晕轮效应

答：晕轮效应是指当我们根据个体的某种单一特征（如智力、社交能力或外貌）而形成对该个体的总体印象时对我们的认知产生的影响。在学生对授课老师进行评价时，经常会出现这种效应。很多学生可能只关注某种单一特质（如热情），从而使得他们对授课老师的整体评价深受对该特质认知的影响。某位授课老师可能比较安静、笃定、学识渊博并且高度胜任，但是如果他的授课风格缺乏热情，那么他可能在其他特征上得分也会较低。

3认知失调

答：认知失调指的是态度之间或者态度与行为之间的不协调或不一致。该理论认为这种不一致会令人感到不适，因而个体会尽力减少这种不适，也就是失调。没有人能够避免失调，认知失调理论提出人们为减少失调而付出的努力程度取决于以下三件事情：①产生失调的各项因素的重要性；②个体认为他们自身对这些因素的影响力大小；③失调所涉及的奖赏。

4组织公民行为

答：组织公民行为是一种并不属于员工正式工作要求，但可以促进组织有效运行的自愿行为。关于优秀组织公民行为的示例包括在工作团队中互相帮助，自愿参与职责外的工作活动，避免不必要的冲突，以及对所在工作团队和组织提出建设性意见。组织需要乐于履行超出他们日常工作职责的那些员工，有证据表明，拥有此类员工的组织比那些缺乏此类员工的组织表现出更佳的绩效。然而，当员工承受着工作负荷超载、压力以及家庭与工作之间的冲突时，组织公民行为的各种弊端就会显现出来。

5霍桑实验

答：对组织行为学领域的最大贡献来自霍桑实验，该实验是在伊利诺伊州西塞罗市西方电气公司的工厂进行的一系列研究。这些研究从1924年开始，实验最初的目的是检验各种照明强度对工人生产力的影响。但通过实验，结果超出预料。梅奥通过霍桑实验得出的结论包括：①人们的行为和态度有紧密联系；②群体因素明显影响个人行为；③群体标准确立了每个工人的产出；④金钱对产出的影响要弱于群体标准、群体态度和安全感。这些结论第一次强调了组织管理中人的行为因素。

6双因素理论

答：弗雷德里克·赫茨伯格的双因素理论，也称激励-保健理论，认为内在因素与工作满意度相关，而外在因素与工作不满意度相关。当人们对自己的工作感到满意时，往往会提到一些来源于工作本身的内在因素，如工作成就、认可和责任。当人们对工作感到不满意时，他们往往会提到来源于工作情境的外在因素，如公司政策与管理、监督管理、人际关系和工作条件。此外，赫茨伯格认为研究数据还表明了满意的反面并不是传统所认为的不满意。消除了工作中的不满意特征并不一定会使个体对工作更加满意（或者受到激励）。

7费德勒模型

答：费德勒模型是一种领导权变模型，该模型认为，有效的团队绩效依赖领导风格与情境中控制力、影响力的合理匹配。该模型基于不同领导风格适用于不同情境这一前提，提出关键在于：①界定领导风格和不同的情境种类；②识别出领导风格和情境的匹配组合。费德勒提出个人的基本领导风格是成功领导的关键要素之一，这一基本风格可以是任务导向型或者关系导向型。

8管理方格

答：管理方格运用了行为维度“关心员工”（方格的纵坐标）和“关心生产”（方格的横坐标），并利用从1（低）到9（高）的量表来评估领导群做出这些行为的程度。虽然该方格有81种领导行为风格的潜在分类，但研究者们只选取了其中的五种风格加以命名：贫乏型管理（（1，1）；即低度关心生产，低度关心员工），任务型管理（（9，1）；即高度关心生产，低度关心员工），中庸型管理（（5，5）；即中度关心生产，中度关心员工），乡村俱乐部型管理（（1，9）；即低度关心生产，高度关心员工），团队型管理（（9，9）；即高度关心生产，高度关心员工）。在这五种风格中，研究者们断定运用（9，9）风格时，管理者们的绩效最好。

二、简答题

1比较机械式组织与有机式组织。

答：（1）机械式组织

机械式组织是结构的六种要素相互结合的自然结果，是一种僵化和严密控制的组织设计。坚持指挥链原则确保了一种正式的职权等级，使得每一个成员都有一位上司进行控制和监管。保持较窄的管理跨度使得组织层级逐渐增多，从而创造了高耸型的机械式结构。随着组织最高层和最低层之间的距离不断扩大，高层管理者会采用更多的规章制度来施加影响。

（2）有机式组织

有机式组织是一种具有高度适应性的组织形式，其松散和灵活的程度等同于机械式组织僵硬和稳定的程度。有机式组织不具有标准化的工作和条例，这种松散型结构使其得以根据需求快速改变。有机式组织也存在劳动分工，但组织人员所从事的工作并不是标准化的。员工往往是技术高超的专业人士，并且通常接受过培训使其能够处理各种问题。有机式组织集权化程度很低，并且高层管理者很可能缺乏制定某些必要决策所需的专业知识，因此这些专业人士可以对这些问题做出快速应对。

（3）机械式组织和有机式组织的比较

①职能分布层面：机械式组织内部为高度的专门化；有机式组织内部多为跨职能团队。

②部门化层面：机械式组织内部为严格的部门化；有机式组织内部多为跨层级团队。

③信息流通方面：机械式组织内部有清晰的指挥链；有机式组织的信息流动是自由的。

④管理跨度方面：机械式组织管理跨度较窄；有机式组织管理跨度较宽。

⑤集权与分权：机械式组织偏集权化；有机式组织偏分权化。

⑥正规化程度：机械式组织正规化程度较高；有机式组织正规化程度较低。

2比较社会责任和社会义务，并阐述企业是否应该承担社会责任？

答：（1）社会义务和社会责任的比较

①社会责任和社会义务的相同点：二者都是企业为了要达到某些目的应该要从事的社会活动，都可以理解为企业要履行的义务。

②社会责任和社会义务的不同点：

a．社会责任和社会义务的定义不同：社会义务是指当企业为了履行特定的经济和法律责任而从事的社会活动。组织做了其有义务做的事，并没有额外的行为。这个概念反映了社会责任的古典观点，即管理的唯一社会责任是利润最大化；社会责任是企业超越法律和经济义务去做正确的事情，以对社会有利的方式实施行动的意图。我们的定义假设企业遵守法律，关心利益相关者，但是增加了必须做对社会有益的事、不做对社会不利之事的道德责任。对社会负责的组织做出正确的事情，因为它们认为有义务这样做。

b．社会责任和社会义务的范围不同：社会义务是一个企业承担其经济的和法律的责任的义务，这是法律所要求的最低程度；而社会责任是企业追求有利于社会的长远目标的义务，这种义务不是法律和经济所要求的。

（2）企业应该承担社会责任，主要的原因有以下几点：

①满足公众期望：社会对企业的期望越来越多；

②增加长期利润：有社会责任的企业能可靠地获取更多的长期利润，企业形象也较好；

③承担道德义务：企业承担社会责任是道义要求，也是符合自身利益的；

④塑造良好的公众形象：企业通过追求社会目标会产生一个良好的公众形象；

⑤符合股东利益；企业承担社会责任长期来看会使企业的股票价格上涨；

⑥造福其他工程：企业拥有的各种资源可以为那些需要帮助的公共工程和慈善事业提供帮助和支持，对自己企业的形象也大有好处。

3如何提高群体工作绩效和满意度？

答：群体是为了实现某些具体目标而组合到一起的两个或更多相互依赖、彼此互动的个体。确定群体绩效和满意度的主要因素有很多，提高群体工作绩效和满意度可以从影响因素着手。

（1）影响群体绩效和满意度的因素：

①施加于群体的外部条件：所在组织的战略、权力关系、正式的规章制度、资源的可获得性、员工选聘标准、绩效管理系统与文化以及群体工作场所的总体布局。

②群体成员资源：一个群体的绩效潜能很大程度上取决于每一位成员给群体带来的资源。这些资源包括知识、能力、技能和个人品质特征，人际交往技能，尤其是冲突管理和解决、协作解决问题以及沟通能力，始终对群体提高工作绩效具有重要作用。

③群体结构：群体结构定义了角色、规范、从众、地位系统、群体规模、群体凝聚力和领导，这种群体的内部结构塑造组织成员的行为并影响了群体绩效。

④群体程序：决定群体绩效与满意度的另一个因素是关于工作群体内部的运作程序，如沟通、决策和冲突管理这类事项。

⑤群体任务：每一个群体都有不同类型的任务需要完成，工作任务的复杂性和相互依存性会影响到群体的绩效。

（2）针对上述的影响因素，提高群体工作绩效和满意度的方法有：

①创造良好的群体外部条件。例如，配备高质量的现代化工具和设备来协助工作的开展，企业追求一种低成本战略，或者是一种提高质量的战略，这将影响该群体做什么事以及如何做事。

②培养群体成员正面的品质特征。在文化中被认为是正面的品质特征（例如，善于交际、自力更生和独立自主）往往与群体的生产率和士气有正相关关系。反之，负面的品质特征（例如，独裁主义、控制欲和反复无常）往往与群体的生产率和士气有负相关关系。

③明确群体成员的角色担当，制定相应的群体规范，重视群体凝聚力的提高。

④确定问题的解决方式是群体决策还是个体决策，积极应对群体冲突的产生。

⑤重视合作，试图将工作群体转换为高效团队。

4什么会阻碍沟通？

答：沟通是意思的传递和理解，有时候沟通并不能表现出它应有的有效性。其中一个原因是管理者面临着一些使人际交往过程扭曲的障碍，沟通的障碍有以下几种表现形式：

（1）过滤。过滤是使信息更容易被接收者认同的故意操纵。组织中会出现多少过滤现象，这通常是一个有关于组织纵向层级数量和组织文化的函数关系。组织纵向层级越多，过滤的机会就越多。组织更多地采用协作和合作的工作安排是防止过滤的一个重要途径。

（2）心情。情绪接收者在接收某条信息时心情如何会影响到他如何理解这条信息。极端情绪最有可能阻碍有效沟通。在这种情况下，我们通常会忽视自身理性客观的思维过程，取而代之的是情绪性的判断。

（3）信息超载。信息超载即信息超出人们的处理能力。如今，员工越来越频繁地抱怨信息超载，当个人拥有的信息量超出自身的处理能力时，他们往往会忽视、略过、忘记或者选择性地挑选信息。或者，他们也可能会停止沟通。无论如何，结果都是导致信息的丢失和无效的沟通。

（4）防卫。当人们感觉受到威胁时，他们会倾向于以某些方式予以回应，这种方式往往会阻碍有效沟通，并降低彼此相互理解的能力。他们变得有所防备——在言语上攻击他人、发表尖酸刻薄的评论、过于苛刻，或者质疑他人的动机。

（5）语言。同样的词汇，对于不同的人来说意味着不同的含义。在一个组织中，员工的背景和言谈举止通常各不相同。即使是在同一组织不同部门的员工通常也有不同的行话——某个群体的成员在内部沟通时使用的专业术语或技术语言。

（6）国家文化。由于技术上和文化上的原因，中国人并不喜欢语音信箱。这种大众倾向说明，如同在不同的语言中会出现沟通差异，在不同的国家文化中也会出现沟通差异。

三、论述题

1什么是利益相关者，结合企业内外部环境分析对企业计划、组织、领导、控制的影响。

答：（1）利益相关者的定义

利益相关者是受到组织决策和行为影响的组织环境中的任何支持者。这些群体和组织的活动有利益关系或受到显著影响。反过来，这些群体也可以影响组织。常见的利益相关者有员工、顾客、工会、股东、社区、供应者、媒体等。

（2）企业的内外部环境

①企业的内部环境：内部环境主要包括组织文化和物质环境。组织文化是一个组织在长期的生存和发展过程中形成的一种具有特色的，为全体员工所认同的，并且对员工的行为产生约束力和激励力的价值系统。物质环境是指工作地点的空气、光线和照明、声音、色彩等等，它对于员工的工作安全、工作心理和行为以及工作效率都有极大影响。

②企业的外部环境：外部环境又分为一般环境和任务环境。一般环境，包括自然环境和社会文化环境、社会经济和技术的发展水平、社会制度、人口等。任务环境，它具体指与某一组织发生作用、直接影响组织的结构特点和活动方式。

（3）企业内外部环境对企业计划、组织、领导、控制的影响

①对计划职能的影响：环境对管理过程具有巨大的影响作用。管理者在建立一个组织时，除了需要重视组织的结构和组织的整体功能外，对环境因素也必须作充分的估计和考虑。同样，管理者在制定决策和计划时，也必须本着因地制宜的原则，充分利用环境的有利条件，把决策和计划建立在牢靠的客观现实的基础之上。

②对组织职能的影响：当计划已经制定完毕，那就需要根据计划的执行情况进行人手的安排，组织职能包括企业的各个方面，在领导者实行组织职能的过程中，内外部环境会对其产生重要影响，包括组织结构的建构，组织文化的设计等等方面。比如哪些人做什么事，权利义务都要说清楚，这个阶段要考虑哪种组织结构能更有效的落实前期制定的计划，这个过程多是要考虑内部因素的影响。

③对领导职能的影响：决策者将组织外部环境与内部环境分析的结果进行综合、比较，寻求二者的最佳战略组合，为战略制定和战略决策提供更为直接的依据。

④对控制职能的影响：控制是管理者要实时监控组织是否偏离计划的路线，及时收集信息，确保前进的方向。当然，如果这期间发现原计划中的一些做法是错的，也要及时根据实际情况进行调整。这个过程中，企业的内外部环境如果发生改变，管理者则要相应调整信息。

2二手教材项目该如何计划。

答：（1）计划是设定目标，确定实现这些目标的战略，并且制定方案以整合和协调各种活动。计划通常被称为首要的管理职能，因为它为管理者实施组织、领导和控制职能时所进行的所有其他工作奠定了基础。

（2）计划包括两个重要的方面：目标和方案。以二手教材项目为例，对涉及这两个方面的几个步骤进行论述。

①确定目标。目标指的是所期望的结果或对象。目标指导着管理决策，并形成了衡量工作结果的标准。目标为所有管理决策和行动提供指导，并形成衡量实际成果的标准。组织成员所做的一切都应该以目标实现为引导。这些目标可以通过一个传统的目标设定过程设定，也可以采用目标管理来设定。二手教材的目标人群定位为大学生，当代大学生对教材的需求量大，一方面大学期间多以自学为主，学生除上课时间外自由时间较为充足，课外需求就突显出来；另一方面，学生多以自学为主，课外教辅就显得极为重要。因此，二手教材的目标就是搭建二手书交易微信平台，将平台链接加入高校社团微信公众号，直接和学校社团展开合作，开拓大学生市场，为当代大学生提供服务。

②制定方案。方案的制定包括SWOT分析、各种市场分析、确定业务等。

a．市场分析。图书行业方面，图书资源已成为当今社会获取知识的重要媒介，在人们的日常生活中占据了非常重要的位置，随着社会的进步和知识水平的提升，人均阅读量在稳步提升，图书已不再是消遣品而成为了名副其实的必需品；二手书市场方面，学生手中每一年都会滞留很多二手书，而且教材的更新并不是每年都会有的，大学生希望构建一个二手交易平台来处理这些二手书籍；高效二手书交易市场是二手物件交易市场中一个转让率高、交易率高的利基市场。

b．消费者分析。现在的图书价格较贵，且学校每一年都会有一部分贫困生，调查问卷也显示相当一部分同学非常赞成回收利用教科书，如果有一个二手教材项目，会得到很多学生的支持。

c．SWOT分析。二手教材项目的优势是：交易场地为学校，地理位置优越；且现在有很多对大学生创业的鼓励条件；目标多为大学生，客源群体较为熟悉。劣势是：缺乏足够的运营和市场开拓资金；项目初设，没有足够强的品牌优势；缺乏管理经验。项目的机会是目前市场上这样的项目较少，竞争对手较少；威胁是潜在竞争对手的专注与兴起；由于资金受限，后续竞争力的维持和提高都会受到挑战；教材的不断更新。

d．组织机构的设立。本项目设立总经理一名，部门经理两名，人事专员一名，销售人员两名，财务人员一名，组织结构会随着环境的变化及其他情况适时进行调整。

③制定具体的操作进程。在此例中，涉及公众号的创建与管理，项目的宣传等。值得注意的是，在项目实施的进程中，由于外部环境和内部环境会发生变化，这个时候管理者的职能也要适时调整，对于管理者就提出了一定的要求。

④各个步骤的反馈。在每一项具体的任务下达之后，下一步骤的实施是建立在上一个步骤的完善基础之上的，因此每一个步骤是否落实到位显得尤为重要，因此控制职能在这个步骤中就应该发挥其功能。

3网约车事件，管理者应该如何做，请运用决策、控制的有关知识作答。

答：（1）网约车现状

“网约车”这个词在近年来都是一个热词，甚至成了新一代向老一代炫耀的词汇，也成了老百姓享受美好生活的一部分。舒适的“网约车”本是让乘客去到想去的地方的，可如今，有的“网约车”似乎成通往地狱的专列。四年以来，媒体报道及有关部门处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50起。就在3个月前，“5·6空姐滴滴打车遇害案”才刚被人淡忘，滴滴公司要再一次为一起凶杀案买单，8月24日，一名20岁的温州乐清姑娘乘坐滴滴顺风车不幸遇害。网约车目前存在着车辆准入混乱与乘客安全问题、快捷支付风险与现金安全问题、法律边界模糊与市场监管空缺问题、盈利模式不清晰的发展困境等问题。

（2）管理者在决策、控制方面的做法

①决策方面：决策是管理的本质，是指管理者做什么（或试图避免什么）。决策是一个过程，不仅是选择方案的简单行为。

a．在网约车事件中，管理者应该试图建立和谐互融的发展新机制。在我国当前的网约车与出租车之争，如何解决他们之间的利益冲突，尚未有明确政府法律条文和管理意见可寻。在自己有过多次实际乘车体验之后，建议管理者同时实行传统出租车的减负和打车软件新业态的入轨，在明确新旧业态功能定位相互补充的基础上实施差异化的管理，以增量带动存量改革的方式实现行业和谐发展。政府方面应当逐步减少出租车行政准入壁垒，减少司机份子钱，直至最后完全消除准入机制实现并轨同等发展。实行“网络新车新办法，出租老车老规定”的双效并行管理机制，在让市场自发选择，自由公平的竞争基础上，同时进行传统出租车主与网络预约车主的双边鼓励，在承担社会责任的同时，双方也要互相报以尊重理解。

b．加紧立法正确引导行业发展。打车软件存在的安全系统漏洞要及时修补，并建立相关的风险预警机制，严格保守获取到的用户私密信息，提醒用户注意保护个人隐私等。加紧制定打车软件服务标准，规范行业发展及竞争秩序。相关软件企业应加强与政府部门的积极沟通、友好协商，共同制定关于打车软件设计、使用及管理的标准和规范，并由政府标准化管理部门备案，反馈给立法机关。

②控制方面：控制是监控、比较和纠正工作绩效的过程。所有的管理者都需要控制，即便他们所在部门的表现完全符合计划，因为除非管理者已经评估哪些行为得到了实施并且将实际的绩效和预期标准进行了比较，否则他们很难真正知道绩效结果。

a．在网约车事件中，管理者应该加强资质审查与加强行政监督。关于有些黑车乘虚进入网络约车，漫天要价甚至威胁到乘客人身安全和财务安全的问题，打车软件平台应当履行更多责任，应当加大投入建立关于网约车车主的事前注册审查和事发惩戒力度的有效机制，建立诚信信誉审查制度，甚至要和公安机关合作，让那些没有资质甚至有犯罪记录的车主无法入住平台接单，对于那些已经有违法乱纪行为的，应当备案标注，永不可入驻本平台，谨小慎微避免任何潜在危险，特别是在本行业政策不明朗的过渡时期，应当格外注重客户口碑与社会声誉，任何一家企业发生一点负面微小事件都有可能引发整个行业的危机公关与连锁反应。

b．完善软件功能与完善奖惩机制。司机等待中的时间成本成为引发司机与乘客之间矛盾的根源，而且软件无法识别当地修路建设情况以及天气变化，司机被强行派单后不得不绕路去接乘客。乘客使用打车软件叫车有时无故或是因故爽约也会引起司机的不满，当矛盾被触发时极易引发纠纷。这就需要软件平台企业注重合理的动态调节机制，以及完善司机与乘客之间的互评诚信记录，让乘客与司机在交易发生前就知晓对方信誉记录，甚至乘客与司机的个人兴趣喜好等。