第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．质量目标通常依据组织的（ ）制定。[2013年真题]
A．质量意识
B．质量方针
C．质量计划
D．质量要求
【答案】B
【解析】质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。质量方针的建立为组织确定了未来发展的蓝图，也为质量目标的建立和评审提供了框架。质量方针必须通过质量目标的执行和实现才能得到落实，质量目标的建立为组织的运作提供了具体的要求，质量目标应以质量方针为框架具体展开。在质量方针给定的原则框架下，监理单位要制定具体的、可测量的质量目标。
2．建立质量管理体系首先要明确企业的质量方针，质量方针是组织的最高管理者正式发布的该组织总的（ ）。[2007年真题]
A．质量要求
B．质量水平
C．质量宗旨和方向
D．质量策划
【答案】C
【解析】建立质量管理体系首先要明确企业的质量方针，质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是组织在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标。
3．根据GB/T 19000—2000族标准的术语定义，“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”称为（ ）。[2012年真题]
A．质量目标
B．质量战略
C．质量方针
D．质量经营
【答案】C
【解析】质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，质量目标是组织在质量方面的追求目的，组织应确立明确的质量方针和质量目标。质量方针的建立为组织确定了未来发展的蓝图，也为质量目标的建立和评审提供了框架。
4．“持续改进”是ISO质量管理体系八项质量管理原则之一，其核心是提高质量管理体系的（ ）。[2014年真题]
A．有效性和效率
B．管理水平
C．科学性
D．制造价值能力
【答案】A
【解析】在质量管理体系中，改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。组织持续改进管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率，唯有如此，才能保证质量目标的实现。
5．根据ISO质量管理体系标准，将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理的质量管理原则是（ ）。[2016年真题]
A．过程方法
B．持续改进
C．过程评价
D．管理的系统方法
【答案】D
【解析】管理的系统方法是指将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。管理的系统方法有助于组织提高实现目标的有效性和效率。任何一个组织，要想提高组织的效率和有效性，就必须采用系统管理的方法。
6．为改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的活动，称为（ ）。[2010年真题]
A．质量改进
B．持续改进
C．质量策划
D．组织行为
【答案】B
【解析】任何事物都是不断发展变化的，都有一个逐步完善和不断适应更新的过程，质量管理也是一样，持续改进是组织的一个永恒目标。在质量管理体系中，改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进包括：①了解现状；②建立目标；③寻找、评价和实施解决办法；④测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动，最终形成一个PDCA循环，并使这个循环不断地运行，使得组织能够持续改进。
7．“持续改进”是质量管理体系八项质量管理原则之一，其作用是为了提高质量管理体系的（ ）。[2007年真题]
A．有效性和效率
B．科学性
C．管理水平
D．创造价值能力
【答案】A
【解析】在质量管理体系中，改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进包括：①了解现状；②建立目标；③寻找、评价和实施解决办法；④测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动，最终形成一个PDCA循环，并使这个循环不断地运行，使得组织能够持续改进。
8．质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以（ ）方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。
A．全员参与
B．外部质量管理
C．内部质量管理
D．过程管理
【答案】D
【解析】质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求。一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
9．“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”体现了ISO质量管理体系中（ ）的管理原则。
A．以顾客为关注焦点
B．以人为本
C．领导作用
D．全员参与
【答案】A
【解析】以顾客为关注焦点，“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。所以，无沦什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。
10．任何的质量工作都是通过具体的过程来完成的，为了更高效地得到期望的结果，必须识别并管理质量工作中有关的过程，应对活动和相关的（ ）认真管理。
A．产品
B．资源
C．过程
D．人员
【答案】B
【解析】过程方法原则是指将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到预期的结果。任何的质量工作都是通过具体的过程来完成的。为了更高效地得到期望的结果，必须识别并管理质量工作中有关的过程。过程活动的输入是资源，输出是产品，及过程的结果。因此，应对活动和相关的资源认真管理。
11．质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足（ ）的要求。
A．第三方认定
B．第二方认证
C．第三方认证
D．产品生产
【答案】C
【解析】质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。
12．管理体系审核指南中供方审核又称（ ）。
A．第一方审核
B．外部审核
C．第二方审核
D．第三方审核
【答案】C
【解析】审核包括内部和外部审核。内部审核有时又称第一方审核，外部审核包括第二方审核和第三方审核，第二方审核又称供方审核，第三方审核是出于法律法规、行政监督或类似目的出于认证的目的的审核。
二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1.GB/T 19000—2000标准的质量管理体系是以过程为基础建立的，其质量管理的循环过程包括（ ）。[2006年真题]
A．管理职责
B．环境管理
C．产品实现
D．资源管理
E．安全管理
【答案】ACD
【解析】“过程”在标准中的定义是，一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，过程应该是组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。图1-2-1是GB/T 19000—2000标准中所提出的过程方法模式的概念图解，给出了组织进行质量管理的循环过程。
图1-2-1 以过程为基础的质量管理体系模式
2．下列属于GB/T 19000—2000族标准中的质量管理原则的是（ ）。[2005年真题]
A．过程方法
B．统计技术的应用
C．管理的系统方法
D．质量管理体系方法
E．全员参与
【答案】ACE
【解析】为了确保质量目标的实现，ISO质量管理体系明确了以下八项质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。
3．工程监理单位ISO质量管理体系的文件包括（ ）。[2014年真题]
A．程序文件
B．质量方针
C．作业指导书
D．质量记录
E．管理制度
【答案】ACD
【解析】质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、材料、设备、设施、能源、资金、技术、方法等。
4．下列有关管理的系统方法表述正确的有（ ）。
A．管理的系统方法提供对过程能力及产品可靠性的信任
B．管理的系统方法使顾客满意，最终使组织获得成功
C．管理的系统方法为过程控制打好基础
D．管理的系统方法为持续改进打好基础
E．管理的系统方法有利于与目标有关的数据和信息数据的收集
【答案】ABD
【解析】任何一个组织，要想提高组织的效率和有效性，就必须采用系统管理的方法。在质量管理活动中，就要求用系统方法建立、运行和保持质量管理体系。针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。此方法的实施可在三方面受益：①是提供对过程能力及产品可靠性的信任；②是为持续改进打好基础；③是使顾客满意，最终使组织获得成功。
5．改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进包括（ ）。
A．了解现状
B．建立目标
C．确定防止不合格并消除产生原因的措施
D．寻找、评价和实施解决办法
E．将更改纳入文件
【答案】ABDE
【解析】在质量管理体系中，改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进包括：①了解现状；②建立目标；③寻找、评价和实施解决办法；④测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动，最终形成一个PDCA循环，并使这个循环不断地运行，使得组织能够持续改进。
6．质量管理体系的特征包括（ ）。
A．系统性
B．全面有效性
C．持续改进
D．过程控制
E．预防性
【答案】ABE
【解析】质量管理体系的特征包括：①符合性；②系统性；③全面有效性；④预防性；⑤动态性；⑥持续受控。