第四节 卓越绩效管理模式
一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．（ ）准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
A．卓越绩效模式
B．卓越绩效评价
C．ISO 9000质量管理
D．绩效管理
【答案】B
【解析】卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个：①用于国家质量奖的评价；②用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
2．《卓越绩效评价准则》与ISO 9000质量管理体系的不同点是（ ）。[2016年真题]
A．基本原理和原则不同
B．基本理念和思维方式不同
C．关注点和目标不同
D．使用方法（工具）不同
【答案】C
【解析】《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的不同点包括：①导向不同；②驱动力不同；③评价方式不同；④关注点不同；⑤目标不同；⑥责任人不同；⑦对组织的要求不同。
3．与ISO 9000质量管理体系不同，卓越绩效标准是一个（ ）标准。
A．符合性
B．强制性
C．成熟度
D．成熟性
【答案】C
【解析】卓越绩效标准不同于ISO 9000质量管理体系，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。它不是规定了企业应达到的某一水平，而是引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。
4．《卓越绩效评价准则》的评价内容中，资源不包括（ ）。
A．市场资源
B．人力资源
C．基础设施
D．信息
【答案】A
【解析】《卓越绩效评价准则》的评价内容中，资源包括：①人力资源；②财务资源；③基础设施；④信息。
5．卓越绩效标准强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“经营结果”一项在标准满分1000分中占到（ ）。
A．30％～45％
B．35％～45％
C．40％～45％
D．35％～40％
【答案】C
【解析】卓越绩效标准强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，“经营结果”一项在标准满分1000分中占到40％～45％。但标准中所指的“绩效”不只是利润和销售额，其中还包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等6个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。
5．《卓越绩效评价准则》的总分一般为（ ）。
A．600
B．800
C．1000
D．1200
【答案】C
【解析】卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。准则的总分为1000分，其中经营绩效占40%～50%，一般来说要超过600分才算基本建立了卓越绩效模式。
6．《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的基本原理均为（ ）。
A．全面质量管理
B．市场导向
C．以人为本
D．PDCA循环
【答案】D
【解析】ISO 9000与“卓越绩效”模式都是建立在全面质量管理的理论基础上，并且都采用PDCA循环基本原理。八项质量管理原则同时适用于ISO 9000与“卓越绩效”模式，其中包括：①以顾客为中心；②领导的作用；③全员参与，以人为本；④系统分析；⑤过程模式；⑥基于事实的决策分析；⑦持续改进；⑧互利的供方关系（相关方）。
二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1．卓越绩效管理模式的实质可以归纳为（ ）。[2014年真题]
A．强调“大质量”观
B．提供先进的管理方法
C．是一个符合性标准
D．聚焦于经营结果
E．关注竞争力提升
【答案】ABDE
【解析】卓越绩效管理模式的实质可以归纳为：①强调“大质量”观；②关注竞争力提升；③提供了先进的管理方法；④聚焦于经营结果；⑤是一个成熟度标准。卓越绩效标准不同于ISO9000质量管理体系，不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。
2．下列说法中，（ ）是卓越绩效管理模式的实质。
A．强调“大质量”观
B．关注竞争力提升
C．是一个成熟度标准
D．提倡全面质量管理
E. 提供了先进的管理方法
【答案】ABCE
【解析】卓越绩效管理模式的实质可以归纳为以下几点：①强调“大质量”观；②关注竞争力提升；③提供了先进的管理方法；④聚焦于经营结果；⑤是一个成熟度标准。
3．卓越质量管理模式的理念中，关注关键结果主要包括（ ）。
A．产品和服务
B．利益最大化
C．人力资源
D．社会责任
E．顾客满意程度
【答案】ACDE
【解析】关注关键结果，主要包括产品和服务、顾客满意程度、人力资源、财务和市场、组织效率、社会责任等方面。这些结果能为组织关键的利益相关方（顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会）创造价值，并平衡其相互间的利益。为了满足这些目标，组织就应在战略中纳入利益相关者的要求。
4．《卓越绩效模式准则》GB/T 19580—2004的基本理念包括（ ）。
A．远见卓识的领导
B．市场导向
C．顾客驱动
D．重视学习
E．合作共赢
【答案】ACDE
【解析】《卓越绩效模式准则》GB/T 19580—2004具体体现了以下卓越质量管理的先进理念：①远见卓识的领导；②战略导向；③顾客驱动；④社会责任；⑤重视学习；⑥以人为本；⑦合作共赢；⑧创新与改进；⑨系统管理；⑩快速反应；11基于事实的管理；12关注结果和创造价值。
5．《卓越绩效评价准则》的评价内容包括（ ）。
A．绩效
B．战略
C．领导
D．资源
E．顾客与市场
【答案】BCDE
【解析】《卓越绩效评价准则》的评价内容包括：①领导；②战略；③顾客与市场；④资源；⑤过程管理；⑥测量、分析与改进；⑦经营结果。
6．《卓越绩效评价准则》的评价内容中资源主要包括（ ）。
A．人力资源
B．物力资源
C．财务资源
D．基础设施
E．信息资源
【答案】ACDE
【解析】《卓越绩效评价准则》的评价内容中资源主要包括：①人力资源；②财务资源；③基础设施；④信息。
7．《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的相同点包括（ ）。
A．基本原理和原则相同
B．基本理念和思维方式相同
C．使用方法（工具）相同
D．目标相同
E．关注点相同
【答案】ABC
【解析】《卓越绩效评价准则》与ISO9000的相同点包括：①基本原理和原则相同，均采用PDCA循环基本原理和八项质量管理原则；②基本理念和思维方式相同，它们都尝试着把所有质量要求和组织的职能要求统一起来，异寓于同之中；③使用方法（工具）相同，包括价值工程与分析、质量功能、企业流程再造、生命周期管理、方差分析等。
8．“卓越绩效”模式是成熟度评价，其结果绩效的评价从（ ）等几个方面进行说明。
A．参加审核的组织只要符合要求，评分就可以及格
B．与企业自身的历史水平对比以了解其发展的趋势
C．在行业内与竞争对手的水平对比知道自己的位置
D．与企业自身的历史水平对比知道自己的位置
E．与标杆进行对比了解差距
【答案】BCE
【解析】“卓越绩效”模式是成熟度评价，采用目标驱动和绩效激励，对过程绩效与结果绩效进行诊断，通过对过程绩效的评价，可以了解企业处于成熟度的哪个阶段。其结果绩效的评价从三个方面进行说明：①与企业自身的历史水平对比以了解其发展的趋势；②在行业内与竞争对手的水平对比知道自己的位置；③与标杆进行对比了解差距。