2012年北京师范大学政府管理学院728公共管理学考研真题及详解

北京师范大学

2012年招收攻读硕士学位研究生入学考试试题

科目代码：728

科目名称：公共管理学

一、简答题

1．欧文·休斯认为传统的公共行政模式的主要特征和理论基础来源是什么？

答：传统的公共行政模式在从前曾是一场重要的改革运动。管理公共组织的任务不像早期那样由忠于领导者个人的业余人员来执行，它已变成一种专门职业，这是一种性质截然不同的、以功绩制为基础的公共服务，可以最有效地执行任务。

（1）传统公共行政模式的主要特征

行政部门处于政治领导的正式控制之下，建立在官僚制的严格的等级制模式的基础之上，由常任的、中立的和无个性特征的官员任职，只受到公共利益的激励，不偏不倚地为任何执政党服务，不是修饰政策，而仅仅是执行被政治官员决定的政策。

（2）传统公共行政模式的理论基础来源

它的理论基础来自于许多国家的学者：美国的伍德罗·威尔逊；英国的诺思科特一特里维廉报告；与德国的马科斯·韦伯联系在一起的官僚制模式。

2．简述公共管理领域问题的时空嵌入性。

答：在公共管理领域，那些人们一直未能解决的公共问题，由于提出的背景、检验准则、知识范式、社会本体论方面特征的主观感知等已经完全不同，尽管它们可能在语义上相同，本质上已经是完全不同的问题，因此，公共问题具有时空嵌入的特性。针对这一特性，在解决公共问题的过程中，必须既体现问题的性质与特征的相对稳定性，又要为性质与特征的变化留出相应的空间。具体阐述略。

3．简述公共管理的宪政价值。

答：公共管理作为传统公共行政不断发展的结果，它注意到了传统官僚制行政存在的问题并力图加以改进，它倡导公正性、代表性、回应性、责任性、合法性等宪政价值，从而构成公共管理的政治价值基础。

（1）公正性

①保持有正当的法律程序，即保护个人免于受到政府恶意的、武断的、错误的或反复无常的违法剥夺个人本应享有的平等权利和机会的必要程序。

②对个人应享有的机会的平等保护，即每个人都有平等的生存、获取、发展的权利与机会，这些权利和机会不因个人的出身、性别、种族、血缘、财富等的差异向受到损害，不能被特权或权力所剥夺，也不能拿来与其他人的经济利益交换。机会均等有内在的要求，即要求政府在公共管理的过程中平等地、公正地对待当事人，抑强扶弱，尽量减少或排除可能造成不平等或偏见的因素，防止或减少实际的不平等。

（2）代表性

代表性是指公共管理能够充分地反映公众意志，积极地回应公众要求，以一切特殊利益背后的社会普遍利益为目标取向等内容。公共管理的代表性，一方面要求选拔那些在政治上和社会上能够代表一般民众的公共行政管理者，另一方面要求公共组织与政府机构应该是多元的。

（3）回应性

回应性是指体系促进官僚的决定与社区或者声称代表民众的官员的偏好相一致的程度。回应性的核心是驱动公共机构根据以民为本、以服务为本的宗旨，按照社会需求及时提供高效的公共产品和公共服务。为确保回应性而采取的最突出做法是：在公务员的录用、选拔与晋升上，广泛运用恩惠制，而恩惠制的主要功能在于维系政党政治；由人民选举官员，再由政治官员任命那些拥护政党政策的行政管理者，以促进行政对民选官员的政治回应性，进而促进对民众的回应性。

（4）责任性

公共管理的政治性也强调责任的观点，它要求行政人员应该对议会或民选的官员，特别是应该对立法者负责。因为行政人员工作中的许多因素都可以导致对公共利益的曲解，引发腐败与颠覆破坏行为。公共管理的责任性首先来自于法律规范的要求，同时也来自于公众对公共管理的合理期待。公共管理的责任性还来自于公共管理者的价值观、信念与良知，是职业伦理和道德良知的一种具体体现和要求。

（5）合法性

宪政意义的合法性包含着合法律性和政治学意义上的合法性。政治学意义上的合法性意味着某种政治秩序被认可的价值。公共管理的合法性是公共管理的目标、措施、行为得到公众基于内心的认同和支持，现实的社会秩序和公共管理得到认可与服从的良好状态。

4．简述公共管理的整合机制及其实现方式。

答：（1）公共管理的整合机制

公共管理的整合机制，是指公共管理系统通过各种方式将系统内外的各种影响因素结合成一个有机整体，从而提高一体化程度的作用方式。任何系统要存在和发展都需要整合，公共管理系统也不能例外。适度的整合是公共管理系统存在和发展的必要条件，同时也是协调社会利益关系、控制社会矛盾和冲突的重要工具。公共管理的整合机制呈现出多元化、动态化、复杂化和一定的强制性等特点。

（2）公共管理整合机制的实现方式

①通过市场来整合

公共管理的整合机制实质上是一个均衡利益关系、优化资源配置的过程。市场作为市场经济条件下资源配置的基础性手段，具有自主性、竞争性、平等性和开放性等特征，能够比较好地满足公共管理整合机制的需求，可以在协调社会利益分配、配置社会资源以及优化社会结构等方面发挥积极作用，成为公共管理系统中重要的整合方式。

②通过“第三部门”来整合

“第三部门”是指社会中外在于政府和经济的第三种力量。它是各种非政府组织、非营利性组织、公民的自愿性社团与协会、社区组织、利益团体、基金会和公民自发组织起来的统称，构成了社会生活中独特的“公共空间”，具有民间性、非营利性、自治性、自愿性等主要特征。它们在各自的领域内不同程度地起到了弥补政府职能不足与市场缺陷的作用，形成了较为广泛的社会影响。“第三部门”通过发挥自己的比较优势，也可以在特定的领域内发挥其独有的整合作用。

③通过法律制度来整合

法律制度整合主要是指通过制度化的社会规范强制性地整合人们的社会行为，维护既定社会秩序的过程。法律作为一种制度化的行为规范，由国家制定并强制执行。市场经济是法制经济，只有法律制度才能保证市场主体以平等的身份参与竞争，调节社会各阶级、阶层、利益集团的利益，保护市场秩序，化解社会矛盾冲突，有效遏制收人差距扩大，保障社会弱者利益，达到社会公平、公正、和谐。

④通过文化来整合

整个人类社会发展的历史，已经证明并将继续证明文化对社会发展具有导向、规范、调控、凝聚、驱动等作用。公共管理系统通过培育出适应现阶段发展要求的文化，并充分发挥其上述功能，就可以起到不可或缺的文化整合作用。

5．简述政府再造的元工具。

答：在《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》中，奥斯本与普拉斯特里克介绍了政府再造的“元工具”，主要包括：绩效预算，灵活绩效框架，竞标，公司化，企业基金，内部企业化管理，竞争性公共选择制度，代金券和补偿计划，全面质量管理（TQM）；企业流程再造（BPR），选择退出或特许制度，社区治理机构。（如表1所示）

表1　政府再造的“元工具”

6．简述社会公平的性质及其为何单纯依靠市场机制无法解决社会公平问题。

答：（1）社会公平的性质

“公平”经常与“平等”这一概念等同。“不公平”则经常与“不平等”这一概念对等。可以将有关“社会公平”的讨论转变为对“不平等”的讨论。 “不平等”可以划分为三个层次，即一般意义上的不平等、经济不平等和收入（或财富）的不平等。

①一般意义上的不平等是一个非常抽象、内涵十分丰富的概念。不平等是社会群体中的个体在相同的条件下得到了不同的待遇。不同的待遇可能意味着特定的个体在经济的、社会的、政治的某个领域中在参与的机会上与其他相同条件的个体出现差异。

②当待遇上的差别发生在经济领域时，将其称为“经济不平等”。

③收入不平等衡量人们在一定时期内（比如一年）所获得的收入的差距，而财富不平等则衡量人们在拥有财富方面所存在的差距。

（2）依靠市场机制无法解决社会公平问题的原因

市场经济在形式上是平等的、公平的，能解决效率问题，但无法解决社会公平问题，“市场公平”不等于“社会公平”。“市场公平”是“场内公平”，它强调的是自由竞争、公平竞争。市场公平无法解决社会公平，甚至会加剧社会的不公平。“社会公平”是“场外公平”，必须由政府提供各项公共政策予以实现。单纯依靠市场机制，只能使社会走上“富者愈富，贫者愈贫”两极分化的不正常发展道路，加剧了分配不公。因此，为了实现社会的公平，需由政府来制定并实行社会公共利益的再分配机制，如建立健全社会保障体系、强制征税等。

7．简述托马斯构建的公民参与有效决策模型。

答：托马斯构建的公民参与有效决策模型，为公共管理者提供了五种可供选择的决策方式：自主式管理决策、改良的自主管理决策、分散式的公众协商、整体式的公众协商、公共决策。公民参与的有效决策模型为公共管理者提供了管理的新技能和新策略，也为公共管理学者提供了一条研究公民参与的路径。公共参与的最终实现，需要依赖具体而设计精良的公民参与途径或手段。托马斯将公民参与的具体途径分为四类，即以获取信息为目标的公民参与，包括关键公众接触、由公民发起的接触、公民调查等方法；以增进政策接受性为目标的公民参与，包括公民会议、咨询委员会、斡旋调解等；以构建政府与公民间强有力的合作关系为目标的公民参与，包括领导人认可、培养知情公众、相互学习，以及政府支持等；公民参与新的高级形式，包括申诉专员和行动中心、共同生产、志愿主义、决策中制度化的公民角色、保护公共利益的结构等。根据公民参与有效决策模型的适用条件，选择公民参与的特定途径，就成为现代公共管理者必备的管理技能与策略工具。

（1）平衡的观点与随机性的观点是托马斯的公民参与理论的基础。平衡意味着这个公民参与的理论要包容以前有关公民参与的各种思想中的共同点。随机性意味着公民参与方式的选择要随环境变化而变化,政策问题不同,公民参与的收益和成本之间的权衡也不同。因此,当政策问题出现时,公共管理者的任务是确定公民参与的适宜范围,然后采取恰当的形式吸引公民参与决策。

（2）公共管理者首先需要做的是辨别决策问题对公民参与的需求。托马斯指出了界定公民参与适宜度的两项指标：政策质量要求和政策可接受性要求。他认为界定公民参与的适宜度主要取决于最终决策中政策质量要求和政策可接受性要求之间的相互限制。如果政策质量要求和政策可接受性要求两种需求都很重要时，就会存在要求增强公民参与或者要求限制公民参与的争议和平衡。

（3）如何选择有效的决策方式吸纳不同程度的公民参与,托马斯构建了公民参与的有效决策模型。在这个模型中,公共管理者可以在5种决策参与途径中进行选择,它们分别是自主式管理决策、改良式自主管理决策、分散式的公众协商、整体式的公众协商、公共决策。决策方式选择的思路则是对以下问题的依次回答：

①在任何决策中,管理者都明确决策的质量要求是什么吗?

②我有充分的信息做出高质量的决策吗?

③政策问题是否被结构化了,以致不再需要人们重新界定其他替代方案?

④公众对决策的接受程度是否对决策的有效执行至关重要?如果是这样的话,管理者单独制定决策,他有相当的把握来认定公民会接受政策吗?

⑤谁是相关的公众?公众是一个有组织的团体、多个有组织的团体、无组织的公众,还是这3种形式的混合体呢?

⑥在解决决策问题时,相关的公众能分享公共管理机构欲达成的决策目标吗?

⑦在选择优先解决问题的方案时,公众内部可能会产生争议吗?

二、论述题

1．试论公共管理信任资源的必要性和独特性。

答：（1）公共管理信任资源的必要性

信任资源在公共管理中的必要性集中体现为信任是公共管理的必须资源。

①公共管理的原则需要信任成为资源

不同于以往的社会治理模式，公共性、服务性和共治性是公共管理的基本属性，也是公共管理的基本原则。这些属性和原则决定了信任必须成为公共管理的社会治理资源，否则公共管理就不成其为新型的社会治理模式，而无异于其他类型的社会治理模式。

公共管理不因伦理关系的开放性呼唤服务者与被服务者之间真诚、求实的合作关系，呼吁突破传统社会治理模式的中心一边缘结构，吁求摆脱传统治理中的命令控制手段，它需要实质性的信任关系出场。正是信任作为一种资源，才使得积极的公共管理既是社会的自治方式，也是政府与社会沟通的途径。

②公共管理多元主体结构促使信任成为资源

在社会自治力量成长的过程中，一方面，会促进政府的变革，使政府朝着公共性增长的方向发展，并能够更多地作出维护和增进公共利益的行为选择；另一方面，会造就出政府与社会自治力量共同治理的合作治理体系，并把合作治理作为一个可以最终用合作利益替代剥削利益的最新治理模式。由此，也形成了公共管理的多元主体结构，完成了公共管理主体由一元走向多元化的过程。这种关系必须得到信任资源的支撑，需要在合作治理的意义上来加以理解。对于这种治理来说，政府与社会自治组织之间并不需要明确的分工、分治的界限，而是作为平等的治理主体而存在的，它们都需要以信任的心态、怀着合作的愿望，作出合作行动的选择。

③公共管理的时代与环境特征需要信任成为资源

为了保证治理主体能够成为一个整体形式的主体，在治理过程中，就应优先突出基于信任的共同目标和标准，以求在共同目标、共同标准基础上的政策取向的多元化和行为选择的灵活性。而且，在共同目标与标准的基础上，政策取向的多元化和行为选择的灵活性反过来更增强了各个部门、各个机构之间的信任与合作。由此，治理体系可以成为一个总体性体系，它在复杂性、不确定性迅速增长的条件下，以信任为前提性资源，以制定共同目标、共同标准作为切入点，可以把整个社会塑造成一个和谐的、合作的共同体。

（2）公共管理信任资源的独特性

①作为公共管理资源的信任

a．它是人们相互交往过程中的一种行动机制，也是嵌入在社会结构和制度之中的一种功能化的社会机制，作为一种非实体性结构具有构造性特征，是社会延存必须反复涉及的规则和规则资源，是一种在人们的社会行为中沉淀积累的规范的、固定的人与人之间关联的模式。而且，它可以用来描述社会交往中人们之间的相互预期与认同的关系状况，是一种存在于人际间、社会关系中的复杂现象，所表现的是相信某人的行为或周围的秩序符合自己的愿望。

b．作为社会关系的信任展现于特定的制度或行为规则，是时空定位中的互动。如果我们把在权力生成过程中所需要的物质资源称为配置性资源，把权力生成过程中的非物质资源称为权威性资源的话，那么信任就是权力生成过程中的结构性资源，它既是一个社会被反复组织起来的行动中介，又是一种结果，在社会行动的生产与再生产中，这种结构性资源跨越时空不断形成的过程外显为制度化特征。

②公共管理信任资源内容的独特性

对于合作治理来说，治理主体间的信任关系是一个基本前提，是背景性的资源，如果不能在合作主体间建立起信任关系，社会治理的过程就会依然在控制导向的路径中延伸下去，只有当合作治理的主体间拥有了信任关系的时候，才同时拥有了合作治理。同时，合作治理中的信任关系又是不属于以往社会中的任何一种信任类型的，而是一种全新的合作型的信任。这种合作型的信任又是在合作治理的过程中建立起来的。所以，合作治理的实践既是自身的不断完善过程，也是合作型信任的确立过程。

③合作型信任是公共管理信任资源的实质内容

信任关系作为中介环节而存在，它既是政府服务精神向公众合作行为转化的过渡环节，又是政府与公众相互关联的一种状态，它与制度所倡导和体现的服务精神及公众在行为层面上确立的合作体系的关系既是历时态的，又是共时态的。

2．结合美国著名公共管理学者B．盖·彼得斯在《治理的未来》一书中提出的当代西方公共管理创新的四种治理模式，论述我国如何实现公共管理模式转型。

答：（1）彼得斯提出的当代西方公共管理创新的四种治理模式

①市场化政府模式

市场化政府模式又称为企业家政府模式。该模式认为，竞争能够提高效率，且投入少而产出多；通过竞争可以打破垄断，能迫使公营垄断组织对顾客的需求作出反应，从而实现消费者主权与“公民主权”；并且通过竞争可以提高公共部门组织内部员工的自尊心和士气。该模式的主要特点是，广泛采用合同制以“卸载”政府职能，按照市场游戏规则制定公共政策，实行合同聘用制并建立以功绩为原则的个性化工资制度。

②参与型政府模式

按照参与模式，在传统官僚制模式中被排除在决策过程之外的团体，被允许更多地介入到组织机构的活动中来。该模式认为，传统官僚制的组织结构和管理方式是影响公共管理效率发挥的主要障碍。因而其政治主张第一是应该分权，也就是放权于基层，让那些长期处于被动执行的管理者具有参与权；第二是放权于服务对象，也就是给服务对象更多的权力，其理由是，服务对象作为纳税人，是政府消费的提供者，是政府服务的最好评判者；第三是共同协商，即有效地吸收基层公务员和社会团体、公众参与政府公共管理。

③弹性化政府模式

对该模式准确的理解应是，政府及其机构有能力根据环境的变化制定相应的政策，而不是以固定的方式回应新的挑战。该模式主张在组织上建立临时机构以完成一些日常事务和专门性的特别任务，在人事上实施短期的或临时的雇（聘）用制，在权力上根据地缘管理原则下放权力。然而对弹性化政府模式对公共管理的影响问题，学术界仍存在着较多的争议。

④解制型政府模式

该模式的主要思想是改变官僚体制下的官员循规蹈矩的传统，让政府官员尽可能发挥出潜力和创造力，以实现使社会各阶层满意的创造性工作，增进社会的整体利益。其基本主张是，如果取消一部分对官僚机构的限制和制约，政府机构就可以将目前的工作从事得更有效率，而且还可能从事新的创造性工作来改进社会的整体利益。如果政府不去干预，政府雇员将会做好自己的工作，用一种虽然不完美但却很合理的方式为公众提供服务。

（2）实现我国公共管理模式的转型

①转变政府管理理念

a．树立服务理念，政府管理要改变过去政府重权力轻责任，重管理轻服务的官本位、权力本位的理念，要以公民需求为导向，坚持以民为本，努力提高公共服务水平。

b．树立市场理念，在政府管理中以市场为导向，引入竞争机制，降低公共服务产品的提供成本，通过吸纳社会力量参与，实现公共服务产品的市场化供给和公共服务主体的多元化，建立健全公共服务供给体制。

c．树立质量理念，新公共管理倡导实施明确的目标控制和绩效评估，注重政府管理的结果和产出。树立质量理念，就是要求政府及其工作人员改变以往在履行其政府职能的过程中，只注重过程、投入，轻结果、质量的理念。通过实施目标管理、绩效评估来控制和衡量政府管理所产生的结果，以最少的投入取得最优的结果，而且最终的结果还要注重质量，结果与每一位参与此项管理的人员进行对接，进行绩效考评。

②继续深化政府管理体制改革

a．转变政府职能

新公共管理对政府职能重新进行了定位，主张政府的管理职能应是掌舵而不是划桨，是制定政策而不是执行政策，推行以市场化为导向的政府职能转变。通过市场化机制，充分发挥市场对资源的有效配置功能，减少政府在微观领域的干涉，理顺政府与市场、企业、社会的职能关系，具体的执行交给市场执行，以此矫正政府在市场经济体制下政府职能的“越位”、“错位”“缺位”现象。确立在社会主义市场经济条下进行宏观的经济调节、市场监管、社会管理、公共服务的政府职能。

b．推进政府组织结构改革

改进组织结构体系，根据现实需要，运用新公共管理所推崇的现代组织理论对组织结构进行改革和进行流程再造，建立起适应现在社会政治制度和经济制度的扁平化组织结构。以此减少政府的管理层次，扩大政府管理宽度。通过应用现代信息技术，实现政府内部、政府与外界之间信息传递畅通，减少信息传递的失真与信息反馈的迟缓。同时，积极推进中央与地方之间权责关系划分，通过分权、授权建立起一种中央政府与地方政府相对稳定而有弹性的动态平衡关系模式。

c．提高公共服务水平

我国公共服供给的垄断性导致了公共服务质量和效率的低下。而新公共管理将竞争机制引入政府公共服务领域,打破了政府独家提供公共服务的垄断地位。通过竞争机制，建立多元公共服务供给主体，充分发挥市场机制在资源配置中的作用,降低公共物品供给的成本,吸纳社会力量和资金的参与，减轻政府的负担。提高公共服务供给的效率和质量。

③创新政府管理方法

a．积极改进政府管理的方法与技术；

b．推进电子化政府建设。

3．结合公共服务改革实践，论述中国基本公共服务的核心价值取向。

答：（1）公共管理的服务性

公共管理的服务性的核心价值就在于提供了一种观念：在现代市场经济体系中，公共管理不是管制，而是服务。服务是公共管理的内核和基础，公共管理的目的不是向社会、企业和公众提供价值，而是为他们追求和实现自身价值创造良好的条件。追求公共服务的高质量，是公共部门的合法性基础。

公共管理的服务性，就是由公共部门来提供私人和社会无力或不愿提供的，却又与其公共利益相关的非排他性服务。公共部门由原来的控制者，改变为兴利者和服务者，从而意味着施政目标从由机关和专家决定转变为由民众希望和合法期待来决定，公共部门从以控制管理为要务转变为以传输服务为要务，管理目标从经济领域转移到公共服务领域。因此，要大力增强公共管理机构的公共服务职能，发展和完善有关的公共设施，更好地满足社会公众的需要。

（2）中国基本公共服务的核心价值取向

①回应性

回应是指公共部门快速了解公众需求，不仅要求“回应”公众先前表达的需求，更应富有远见，主动研究问题、解决问题。一般来说，回应性的基本意义是，公共管理人员和管理机构必须对公民的要求作出及时的和负责的反应，不得无故拖延或没有下文。在必要时还应当定期地、主动地向公民征询意见、解释政策和回答问题。

②公正透明

公共部门的行为必须坚持和维护公民的基本权利，体现公民的基本意愿，并超越公共部门本身的自利倾向，同时考虑公共利益。其中，公共管理者必须要奉公守法、公正廉明，公平地向社会公众提供优质服务。

公共管理的服务性的一个重要特征是公平性，它为所有公民和社会成员提供服务；公共管理者也必须平等地对待一切服务对象，所有公民都能享有同等权利和同等待遇。公共部门要根据公民的需要提供公共信息，确保公众知情权。公共部门的透明程度直接关系到公共决策的科学化和民主化，关系到公民参与，关系到公民对公共管理者的有效监督。

③高效便民

公共部门应该根据公民需求，优化办事流程，简化办事环节，改革陈旧的条条框框，为公民和社会提供更有弹性、更加灵活的服务，做到以公民为导向，为公民提供尽可能多、尽可能方便的服务，从而满足现代社会追求灵活、个性化、便利、弹性、多样性、参与、人性化的发展需要。

公共管理高效率要求在单位时间内以尽可能少的投入来获得尽可能多的社会效果；公共管理高效益要求所获得的绩效必须符合社会公众的多样化需要，能给社会带来有益影响，带来尽可能多的福利。这必然给公共部门服务观念的更新、组织结构的变革、技术设备的更新以及人员素质的提高带来新要求。

④责任

服务意味着要对服务对象负责，公共管理的服务性同样强调对公众负责。

a．各公共部门及其公共管理者都必须主动自觉地履行宪法和法律明确规定的各项职责，只要接受了公共职位，行使了某项公共权力，同时也就意味着承担了相应的法定责任，否则就是违法；

b．各公共部门及其公共管理者必须主动、及时地回应公民的正当要求，承担回应责任，如果没有对公民的正当诉求在规定的期限内作出适当的回应，也是一种失职。为此，各公共部门及其公共管理者不仅要在公民对其提出直接的诉求时积极地有所作为，也要在公民没有直接诉求时主动地有所作为，创造性地履行对公民所承担的各种责任。

⑤以人为本

公共管理的服务性，必然强调以人为本，摆脱生产者导向型的管理模式，确立顾客导向型管理模式。从本质上说，服务性是社会本位、人本位的。政府管什么、不管什么，只取决于社会和公民的需要，并以此作为公共管理职能定位的依据。

a．从服务范围上看，服务性强调集中于公共领域，有所为有所不为；

b．从服务手段上看，服务性的公共管理是一种引导式的，即使是管制也是有严格的法律限度的，而其服务则是一种无缝隙式的；

c．从服务主体上看，服务由政府、非政府部门、私人部门以及社会公众一起来共同提供；

d．从服务重心上看，坚持“顾客导向”，致力于满足公民的多样化和个性化的需求；

e．从服务评估上看，服务不再是内部取向的层级考核，而是一种外部取向的、结果导向的绩效评估方式；

f．从服务文化上看，服务不再是管制文化，而是一切从公众需要出发的、追求“顾客满意”的公共服务文化。简言之，公共管理的服务性强调公共部门提供“以人为本”的服务。