1.2　前厅部的组织结构与机构职能

1.2.1　前厅部组织结构的设置原则

前厅部组织结构的设置，应既能保证前厅运转的效率和质量，又能满足客人的需求。前厅部组织结构的设置原则包括以下内容。

1. 结合实际，精简高效

前厅部的组织结构要根据酒店自身的类型、规模、等级、地理位置、管理方式、客源特点等实际情况进行设置，不能生搬硬套。如一、二星级酒店没有西餐厅、客房送餐服务等，就不需要设立相应的机构。前厅部组织结构的设置还应遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，防止出现机构重叠臃肿与人浮于事的现象，做到机构设置科学高效。

2. 合理分工，便于协作

酒店服务过程的复杂性决定了员工不可能同时拥有酒店所需要的所有知识和技能。前厅部组织结构的设置要根据酒店的特点和员工的特点进行合理分工，设立职位，把每位员工安排到合适的岗位，从而提高工作效率。前厅部组织结构的设置还要便于本部门各岗位之间的协作，利于前厅部与其他相关部门在业务经营和管理方面的合作。因此，制定科学有效的工作流程，使之在满足不同客人需要的同时，又能保证前厅部各项服务工作的质量和效率。

3. 任务明确，统一指挥

前厅部的结构设置应使每个岗位的员工都有明确的职责、权力和具体的工作内容，以便各司其职；在明确各岗位人员的职责和工作任务的同时，还应明确上下级隶属关系及相关信息传递和反馈的渠道、途径与方法，防止职位空缺和业务衔接脱节等现象的发生。前厅部组织机构的设置应建立明确的垂直层级指挥体系，这样可以有效地督导日常工作，使内部沟通渠道畅通，层层负责，权责分明；既能做到统一指挥、步调一致，又能充分发挥各级员工的工作积极性和创造性，从而有效地提高工作效率。

案例分析1-1

失控的大厅

一天傍晚，总台员工快下班的时候，突然，酒店前厅正门外的广场上驶入了3辆坐满客人的酒店事先派出的大型巴士。这些客人来自一个已经预约的会议团（按照预订，应该明天这个时候到达，但是当天临时变更计划，会议团早到了一天）。下车后，一大群人毫无秩序地涌到前厅，争先恐后地到总台办理入住登记……当时前厅乱得一塌糊涂。总台主管得知此事，赶忙冲到总台，帮助总台员工一起办理入住登记手续。

分析：①既然是酒店派出去的巴士，一定知道临时改变了到达时间，礼宾部当值负责人应该向前厅部经理汇报，并告知预订处和总台，最好在宾客上车后，通过电话与各相关部门做好确认。礼宾部的当值负责人可通知驾驶员把时间错开：第一辆车正常速度行驶，或者可适当快一点；中间一辆车速度稍微慢点；最后一辆车可绕一些小圈子，让客人看看风景也不错。②总台主管不应该去做登记工作，他要做的是协调督导工作。首先，协调礼宾部的行李员，把客人的大件行李先搬至其预订房所在楼层集中。其次，和团队负责人协调，把客人分流：客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅；可以去大堂吧坐坐；也可以安排部分客人去商场逛逛。最后总台主管要做好总台事务的督导，合理安排工作：必要的手续先完成，其他的客人资料可以稍后补上。③各方都应为这次失误负责。首先，前厅部经理对员工培训工作不到位，才会导致这种“低级错误”的发生。其次，总台主管的责任相对较大，询问相关“到客情况”的工作没有做到位，而这是总台主管分内的事。另外，礼宾部当值负责人在协调、应变方面也有责任。

1.2.2　前厅部组织结构模式

受酒店类型、规模、管理方式和客源等因素的影响，酒店前厅部组织机构的具体设置有较大的差异，主要表现如下。①大型酒店管理层次多，而小型酒店层次少。例如，大型酒店前厅部组织结构有经理、主管、领班和服务员4个层次，而小型酒店只有经理、领班、服务员3个层次。21世纪酒店管理的发展趋势是组织机构的扁平化，包括前厅部在内的各部门将尽可能地减少管理层，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。②大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少。例如，很多大型酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小型酒店则没有。③大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小型酒店则可能将其合二为一。不同类型酒店前厅部的组织结构大体有以下3种模式。

1. 大型酒店前厅部组织结构模式

大型酒店设客务部或房务部（housekeeping department），下设前厅、客房、洗衣部和公共卫生部4个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员4个层次。这种模式如图1.1所示。将前厅部、客房部合二为一，可以降低管理费用，加强这两个部门之间的联系与合作。

2. 中型酒店前厅部组织结构模式

中型酒店前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接受酒店总经理领导。前厅部设有部门经理、领班、服务员3个层次。这种模式如图1.2所示。

3. 小型酒店前厅部组织结构模式

小型酒店前厅不单独设立部门，其功能由总台来承担，总台作为一个班组隶属于客房部，只设领班（主管）和总台服务员两个层次。这种模式如图1.3所示。

1.2.3　前厅部主要机构职能

前厅部把预订、接待、礼宾、商务等服务划归不同的部门实施和管理。这种职能部门化的主要优点在于，把从事同一种工作的人员集中在一起，能够提高工作效率。前厅部的工作是由内部各机构（或部门）分工协作共同完成的。因酒店规模等方面的不同，前厅部的业务分工也有所不同，但一般都设有以下主要机构（或部门）。

1. 预订处

预订处是专门负责酒店订房业务的部门，可以说是前厅部的“心脏”，其人员由预订主管、领班和订房员组成。预订处的主要职能包括以下内容。

（1）熟悉、掌握酒店的房价政策和预订业务。

（2）受理客房预订业务，接受客人以电话、信函、传真、互联网及口头等形式的预订。

（3）负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系，尽量销售客房商品，并了解委托单位的接待要求。

（4）加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据。

（5）参与客情预测工作，向上级提供VIP（very important person，贵宾）抵店信息。

（6）参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订。

（7）填制各种预订报表（包括每月、半月、每周和明日客人抵达预报）。

（8）参与制订全年客房预订计划。

（9）加强和完善订房记录及客户档案等。

2. 总台接待处、问询处和收银处

总台接待处、问询处和收银处的岗位有着不可分割的联系，直接面对面地为客人提供服务，是总台的3个重要组成部分。

（1）接待处。接待处又称开房处，通常配备有主管、领班和接待员。

接待处的主要职能：销售客房；接待住店客人（包括团体客人、散客、常客、预订客人和未预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；填制客房营业日报表等表格；与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况；协调对客服务工作等。

（2）问询处。问询处通常配有主管、领班和问询员。

问询处的主要职能：负责回答客人问询，包括介绍酒店内服务项目、市内观光和交通情况、社团活动等相关信息；接待来访客人；及时处理客人邮件等事项；提供留言服务（住客留言与访客留言）；分发和保管客房钥匙等。

（3）收银处。收银处也称结账处，一般由领班、收银员和外币兑换员组成。因业务的特定性，收银处通常隶属于酒店财务部，由财务部管辖。但由于收银处位于总台，前厅部也应参与和协助对前厅收银员的管理和考核。

收银处的主要职能：办理离店客人的结账手续；受理入住酒店客人住房预付金；提供外币兑换和零钱兑换服务；与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；建立客人账卡，管理住店客人的账目；夜间统计酒店当日营业收益情况，填制营业报表；为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务；负责应收账款的转账；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况等。

案例分析1-2

一位VIP的遭遇

一日，酒店即将到店的客人中，有两位是某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层的客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他三位客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均做好了准备工作。管家部按客人的预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层的客房；总台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理则通知相关部门为VIP准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP到店之际，其中一位VIP出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。

经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层的客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由于VIP与其他客人一行三人抵达酒店时，总台接待员只核实了第一位客人的姓名（与预订单上的客人姓名相符），未进一步在计算机系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，接待员主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，将本应入住行政楼层客房的客人与其他客人一同安排入住在普通楼层。

在查清原因后，当值大堂副理马上与客人联系。但当致电客人房间时，客人已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另一方面在VIP房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻的客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意，并对酒店对于他的重视很满意。

分析：造成上述问题的原因如下。①对VIP的接待，每位当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。②工作准确性和细致性不够。员工未在客人抵店时仔细查询客人的预订。对于将服务看作行业第一生命要素的酒店业来说，各岗位的员工应端正工作态度，认真对待每一个工作细节，踏踏实实地完成每一个工作步骤，以便为客人提供准确、细致、优质的服务。这样才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。

对酒店造成的影响和损失如下。①VIP未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付之东流。②由于此客人为酒店重要商务客人，客人的印象可能会使其对酒店的信心产生动摇。有可能因此失去这位重要客户，对酒店造成不可预计的经济损失，酒店的声誉和形象也可能随之受到负面影响。“失之毫厘，谬以千里”，由于一位总台员工一个工作环节的疏忽，而使酒店其他部门所做的工作都在客人心目中打了折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力使客人接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完美的印象了。

3. 礼宾服务处

礼宾服务人员一般由前厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员等组成。其主要职能：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；雨伞的寄存和出租；在公共区域（public area）找人；引领客人进入客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适时进行宣传；分送客用报纸、信件和留言；协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保道路畅通和人员安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；为客人提供召唤出租车和泊车服务；负责客人其他委托代办事项。

4. 电话总机

目前，越来越多的酒店通过总机为客人提供更多的服务信息，以便客人享受更加方便、快捷的服务。电话总机一般由总机主管、领班和话务员组成。其主要职能：转接电话；为客人提供叫醒服务（wake-up call）；提供请勿打扰（do not disturb）电话服务；回答客人电话问询；提供电话找人服务；受理电话投诉；接受电话留言服务；办理国际、国内长途电话事项；播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐等。

5. 商务中心

商务中心通常由主管、领班和文员构成。其主要职能：为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话及互联网服务等商务服务；可以根据客人需要提供秘书服务；提供文件加工、整理和装订服务；提供计算机、幻灯机等的租赁服务；提供代办邮件和特快专递服务；提供客人委托的其他代办服务等。

6. 行政楼层

行政楼层（或称商务楼层）是酒店为接待高档商务客人，为他们提供更加温馨的环境和各种便利的优质服务而专门设立的楼层。行政楼层为客人提供的具体服务包括特殊预订、个性化住宿登记、快速结账服务、行政酒廊、免费宽带上网和洗衣等一系列增值服务，专门的商务活动场所，专职管家等。行政楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、会议室和商务中心于一身，为客人提供了更加周到的服务，而且客人可以享受快速入住登记，推迟离店时间，免费上网、洗衣、熨衣、商务早餐、下午茶、一定时限内使用会议室等，所以，行政楼层的房价比一般楼层房价高出20%～50%。

7. 对客关系部与大堂副理

高档酒店在前厅部设有对客关系部，其主要职责是代表总经理负责前厅服务协调、VIP接待、投诉处理等服务工作。在不设对客关系部的酒店，这些职责由大堂副理负责。大堂副理作为酒店管理机构的代表人之一，对外全权负责处理日常宾客的投诉和意见，协调酒店各部门与客人的关系，维护酒店应有的水准；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。

案例分析1-3

客商硬要赊账

一位美籍华人客商在上海蓝天酒店入住两个半月。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账。总台服务员经查核计算机资料告诉他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔账就有四百多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊账吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据酒店有关规定，您不能赊账。”客商大为不悦：“我是你们酒店的长包房客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便气冲冲地回到客房。

客商马上给大堂副理打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他赊账是对他的无礼，“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的大堂副理小彭迅速清理了思路，答道：“先生，刚才总台服务员确实对您说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表酒店向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按酒店规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：“那么，我现在就请你给我赊账。”小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：“让我请示一下酒店领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上小彭并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他：“酒店领导同意给您赊账，请您在近几天内补上支票，好吗？”客商高兴地答应了。

第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，接电话的是他的秘书曲小姐，小彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后账目往来事宜，不必劳驾客商亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找酒店总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到小彭手里，并转达了老总对她的谢意。

分析：本案例中小彭处理客商与总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把遵守酒店规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来：①按酒店规定，除了熟悉、信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小彭看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，不像是要逃账的，为了打破僵局，破例准予赊账，在情理之中。②小彭决定给客商赊账，又故意表示要请求上级，让客商感觉赊账并不容易，处理得很有技巧，既满足了客人的要求，又保障了酒店的利益。③小彭让客商秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与总台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。

1.2.4　前厅部主要管理岗位说明

岗位说明可以明确每个工作职务在酒店中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使每位任职者明确自己的责任与权力，可以有效防止各工作岗位之间互相扯皮推诿，也可作为招聘、培训、任用、考评等的依据。

1. 前厅部经理岗位说明

1）上下级关系

前厅部经理的直接上级是房务总监/酒店总经理，直接下级是大堂副理、前厅部秘书。

2）岗位职责

负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范及前厅部运作程序的稳定；督导前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。具体职责如下。①直接对房务总监/酒店总经理负责，贯彻执行上级下达的经营管理指令，向上级汇报工作。②全面主持前厅部日常工作，抓好部门内的质量管理工作，力求最大限度地提高客房出租率。对各分部主管下达工作任务，监督检查工作的执行情况，为客人提供优质高效的服务，并做好本部门的成本控制工作。③编制部门预算和各项业务计划，制定并修改部门各项规章制度。④按时参加酒店例会，主持每周部门内主管例会，上传下达有关指令和报告，听取汇报并布置好工作，及时解决问题。⑤协调处理好客人关系，广泛听取和收集客人意见，处理客人投诉，检查落实重要客人的接待工作。⑥协调好本部门与酒店内各部门间的关系，加强沟通合作。⑦审阅每天工作报表，密切注意客情，采取有效措施，落实完成部门经济指标。⑧负责部门员工的培训、绩效考核工作，不断提高员工素质和专业技能水平，形成良好的管理气氛，提高管理效能。⑨检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。⑩督导检查本部门的安全和消防工作，完成上级交办的其他工作。

3）职位要求/任职资格

①具有本科及以上学历。能熟练运用一门外语，并能流利准确地与外宾对话。②掌握酒店经营、销售知识及财务管理知识，懂得经营统计分析；熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识；熟悉涉外法律，了解国家旅游法规；了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求；了解国际时事知识。③掌握前厅部各项业务标准化操作规范、客房知识，了解客人心理和推销技巧。④具有一定的计算机操作知识。⑤能独立起草前厅部工作报告和发展规划。⑥善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

2. 大堂副理岗位说明

1）上下级关系

大堂副理的直接上级是前厅部经理，直接下级是前厅部各主管。

2）岗位职责

监督酒店正常运转；代表总经理迎送重要宾客；处理客人的要求和投诉；解决工作中的突发性问题。具体职责如下。①督导检查酒店重要接待任务和重大活动的安排，协助或代表总经理完成好VIP和行政楼层客人的接待工作。②负责处理客人对酒店提出的投诉，听取客人的各类意见和建议。③负责巡视和检查酒店内大堂及公共区域的设施与设备情况、服务工作情况、卫生情况，发现问题及时通知相关部门解决，维护酒店的正常运转秩序。④会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即报告总经理；如果没有上司可请示时，必须做出主动、果断的指示。⑤督导、检查保安人员做好安全保卫工作，维护客人安全，发现酒店内部管理出现问题，应立即向总经理报告并提出解决意见。⑥处理好与客人之间的关系，尽量回答客人的问询，帮助客人解决疑难问题；定期探访各类重要客人；收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。⑦夜班当值时，承担酒店值班总经理的部分工作，检查酒店公共区域及员工工作的情况，遇特殊紧急情况，需及时向上级汇报。⑧协助解决酒店服务中的疑难问题，负责因客人原因造成的酒店设备丢失的索赔工作；与财务部门配合，追收仍在住宿的客人的欠账。⑨将各部门反馈的信息、客人意见、投诉处理情况等记录在工作日报中，向有关领导及相关部门报告。⑩参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。

3）职位要求/任职资格

①具有大专及以上学历。能用一门外语处理日常事务。②了解酒店的各项服务设施和客房类型及其布置特点，熟悉业务知识和服务章程，懂得接待礼仪。③有较强的口头表达能力，风度优雅、谈吐大方。④具备监督、检查和指导前厅部员工各项业务工作的能力。⑤能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等突发事件，维持良好的客人关系与前厅秩序。

3. 礼宾服务主管岗位说明

1）上下级关系

礼宾服务主管的直接上级是前厅部经理，直接下级是行李处领班、机场代表、委托代办代表。

2）岗位职责

通过正确有效的管理，确保所辖班组工作正常运转；督导下属员工为客人提供高质量、高效率的行李运送服务和其他相应服务。具体职责如下。①全方位满足客人提出的特殊要求，负责监督指导下属员工提供多种服务。②负责处理住客的投诉事宜。③对员工工作进行管理和控制，并做好有关记录，如住房登记、退房或送便条、邮件及包裹等。④负责本部员工的指导和培训工作。⑤定期盘点行李处的财物；定期核对和检查行李保管室物品。⑥协助前厅部经理制定行李处的预算。⑦与总台接待处、旅游联络组及收银处保持紧密的联系，处理有关搬迁行李的时间及数量等事宜。⑧检查前厅及其他公共活动区域，控制酒店门前车辆活动。

3）职位要求/任职资格

①大专及以上学历。掌握一门以上外语。②掌握酒店业务、旅游、接待等方面的知识和信息。③了解贵重物品、易燃物品的货运有关规定，懂得交通运输、保险等方面的知识。④能熟练操作电梯、行李车，了解各种箱、包的性能，熟悉行李标签符号。⑤人品优良，相貌端正，善于与人沟通，有应变能力和协调能力。⑥5年以上酒店行业经验，其中3年必须在酒店前厅工作，为客人提供服务。

4. 预订处主管岗位说明

1）上下级关系

预订处主管的直接上级是前厅部经理，直接下级是预订处领班。

2）岗位职责

全面负责酒店预订工作；督导下属员工的工作；礼貌、迅速、准确地为客人提供优质服务。具体职责如下。①按照前厅部经理的指示完成工作。②全面负责酒店的预订工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作做出妥当的安排。③掌握预订情况，做出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理反映酒店的订房情况和房间状态。④建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订处的档案资料管理。⑤检查、督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订工作质量。⑥了解其他酒店的入住情况。

3）职位要求/任职资格

①具有大专及以上学历。②熟悉相关旅行社、航空公司及其他客户单位，同其保持联系。③具备协调预订处各项工作关系和人际关系的能力。④有监督、检查和指导预订处员工各项业务工作的能力。⑤有3年以上酒店预订领班工作经验。

5. 总台主管岗位说明

1）上下级关系

总台主管的直接上级是前厅部经理，直接下级是总台接待处领班。

2）岗位职责

负责组织前厅酒店产品的销售和接待服务；保证下属班组之间及与其他班组之间的衔接与协调；保证下属员工为客人提供优质服务；努力提高客房销售率。具体职责如下。①向前厅部经理负责，对总台工作全面进行管理。②主持前厅部工作例会，与相关部门做好沟通协调工作。③负责安排员工的班次并布置相关工作任务，督导本部门员工接待服务工作。④解决工作中出现的问题，处理客人的投诉和各种要求。⑤制订培训计划，对下属实施有效的培训，不断提高员工的素质和业务水平。⑥负责处理逃账、高额信用卡拒付的问题。⑦负责各班组各类资料档案的收集、存档及管理工作，做好客户档案记录工作。⑧负责前厅各类财产、设备的使用、保管与保养工作。⑨负责下属员工的考勤工作，做好员工的绩效考核工作。⑩协助大堂副理检查前厅卫生、陈列宣传品等工作。

3）职位要求/任职资格

①大专及以上学历。英语口语良好。②熟悉总台服务工作规程和标准，懂得接待礼仪。③熟悉外事纪律，了解旅游法规、旅馆治安管理和消防条例。④有组织员工按服务工作规程完成总台服务接待任务的能力。⑤外貌端正，口齿清晰，气质高雅，并具有较好的文字表达能力。⑥有3年以上酒店总台领班工作经验。