4.2　总机服务

电话总机是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽，是处理紧急事件的指挥中心，在对客服务中有着不可替代的重要角色和地位。总机话务员以电话为媒介，为客人提供转接电话、问询、留言、叫醒等各种话务服务，其虽不直接和客人见面，但要用甜美的声音和规范的语言来体现酒店的热情和礼遇。总机话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接决定着话务服务的质量，影响着酒店的声誉和形象。而且，许多客人对酒店的第一印象，是在与总机话务员的电话接触中形成的。总之，电话总机也是酒店对外的一个无形门面，做好总机话务服务对酒店运营管理有着重要意义。

4.2.1　总机话务员主要岗位职责、素质要求及服务基本要求

1. 总机话务员主要岗位职责

总机话务员的主要岗位职责包括以下内容。

（1）检查仪容仪表，做好服务准备。

（2）查看交班记录，注意各项工作安排。

（3）了解酒店当日客情、天气变化及有关信息，掌握当日住店VIP基本情况。

（4）为客人提供转接电话、问询、留言、叫醒等服务。

（5）处理长途电话账单，及时输入计算机并进行核对。

（6）遇到紧急情况及时报警，并通知有关部门和人员。

（7）做好总机服务的安全和保密工作。

（8）完成上级布置的其他工作。

2. 总机话务员素质要求

根据总机话务工作的特点，总机话务员必须具备以下素质。

（1）身体健康，无耳、喉部慢性疾病，无传染性疾病。

（2）口齿清楚，言语准确，吐字清晰，音色甜美，态度和蔼。

（3）听写迅速，反应敏捷，记忆力强，能熟记酒店所有部门及主要负责人、本地市和国内国际常用电话号码。

（4）热爱本职工作，态度认真，有责任感，耐心专注，严守秘密。

（5）有较强的外语听说能力，能用3种以上外语为客人提供话务服务。

（6）熟悉计算机及办公软件使用操作，打字速度较快。

（7）熟悉本地市旅游景点及餐饮娱乐等方面的信息。

（8）有很强的沟通能力，懂得沟通技巧，善于与人沟通。

（9）具备一定的酒店专业知识和素养，精通礼节礼貌，个人修养较好。

（10）有酒店话务服务或相似工作经历，熟悉电话业务。

3. 总机话务服务基本要求

总机话务服务基本要求如下。

（1）响铃三声之内接听电话，若不能及时接听，应向客人表示歉意。

（2）接到电话时，应先用中英文准确地自报身份，并自然亲切地问候客人。

（3）与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调柔和，语速适中。

（4）以热情的态度、礼貌的语言和娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务，使客人能够通过电话感觉到微笑、热情、礼貌和修养。

（5）能够辨别主要常住贵宾和管理人员的声音，接到他们的来电时，给予恰当的尊称。

（6）遇到无法解决的疑难问题及时将电话转给领班、主管处理。

（7）转接电话时注意核对客人房号和姓名，对有保密要求和免电话打扰等特殊情况要慎重处理，并适时做好电话留言服务。

（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及常用电话号码，掌握最新的、准确的住店客人基本资料。

（9）提供电话服务时，注意为客人保密，不能泄露住店客人房号等有关信息。

（10）接到火警等紧急电话时，要沉着、冷静，坚持提供高效率的通信服务，使电话总机成为酒店处理突发紧急事件的指挥中心，以便酒店管理人员迅速控制局势，合理调动人力。

4.2.2　总机服务项目及要求

酒店总机房一般配备程控电话交换机、自动计时计费和自动叫醒等计算机设备，以及播放酒店背景音乐的音响设备，为客人提供转接电话、国内国际长途电话、叫醒、问询、留言、播放背景音乐等服务。在发生紧急突发事件时，总机还有充当临时指挥中心的作用。

1. 转接电话

（1）接转外线电话时，先用中英文报店名并向客人问好，然后礼貌地询问客人需要什么帮助。

（2）仔细聆听来电客人的转接要求，认真核对受话人、房间号码和需转接电话号码是否准确一致，并根据客人要求准确、迅速转接电话，并礼貌告知客人“电话转接中，请稍等”，如电话占线，则先用音乐保留。

（3）若无人接听（响铃约半分钟）或一直占线，则要主动询问客人是否需要留言。给住店客人的留言一般由话务员记录，经复述确认后，开启客人房间内的电话留言信号或将留言单送至客人房间。给酒店管理人员的留言，经话务员记录复述确认后，通过手机或其他有效方式尽快转达。

（4）对于有保密要求的客人，如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在计算机中输入保密标志，遇来访者问询或电话查询时，告之该客人尚未入住本酒店。如果客人事先并没有要求不接任何电话，则问清来电者姓名、单位，然后询问住店客人是否需要转接电话，客人同意就予以转接，不同意则告之来电者该客人尚未入住本酒店。

（5）当住店客人要求“免电话打扰”时，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待取消“免电话打扰”之后再来电话。

（6）当来电者只知道住店客人姓名而不知房号时，应请其稍等，查出房号并经住店客人同意后予以转接，但不能告诉来电者住店客人的房号。如果来电者只告诉房号，应首先了解住店客人姓名，经核对无误后予以转接。

（7）挂电话时切忌匆忙，礼貌地请客人先挂。

知识链接4-5

客房电话免费计划

现代酒店一般采用程控直拨电话系统，客人可以在房间内直拨国内长途电话和国际长途电话。客人在拨打长途电话时，通过拨号自动接通线路，通话结束后，计算机自动计算费用并打印账单。因此，直拨电话的设立，不仅加快了通信联络的速度，大大方便了客人，减轻了话务员的工作量，而且减少了酒店与住店客人之间因话务费而引起的纠纷。

如今，许多酒店为吸引客源，开始实行客房免费长途电话。例如，按照这些酒店与中国电信的约定，酒店的入住客户每天可免费打3小时国内长途电话和市话。而且中国电信推出的“酒店完美联盟”计划就包括了“客房电话免费计划”。中国电信“酒店完美联盟”就是通过语音、数据、图像等信息化载体，面向酒店住客综合提供“长途电话随便打、宽带网络随意用、综合信息随心查”的信息通信服务，以高效、快速地提高酒店的信息化应用水平。加盟酒店不仅最大限度地满足客户在酒店的娱乐、商务、休闲、生活等个性化需求，而且提升了酒店的通信服务质量和酒店服务档次，打造了服务特色，增加了吸引客人入住的免费服务项目，提高了酒店的入住率和回头率。总之，这种全新的业务合作模式实现了酒店、电信和住客的多方共赢。

2. 问询留言

酒店内外客人常常会向总机话务员提出各种服务问询和信息查询。因此，话务员也要像总台问询处一样不断地更新信息资料，并与总台问询处保持一致，以便为客人提供问询服务。酒店总机话务员为客人提供电话问询服务和受理留言时，应遵守基本服务规范。为了更方便、快速地解答客人问询，总机房通常设立记事板记录当天的天气情况、要求提供保密或“免电话打扰”服务的住店客人房号、酒店主要管理人员去向及常见客人问询内容等常用信息。当住店客人暂不在房间时，或者住店客人要求“免电话打扰”时，话务员要主动询问来电者是否需要留言。此外，当酒店总台向客人催缴押金、征询客人是否续住等事宜，以及收到客人较重要的邮件时，通常通过电话留言来通知住店客人。

实训练习4-5

问讯服务

1. 实训内容

实训的具体内容见表4-13。

2. 情景模拟

问询服务

话务员：您好！金陵大酒店，我能帮助您吗？

客人：请问，王伟是住在你们酒店吗？

话务员：小姐，请您稍等！请问您怎么称呼？

客人：我叫李颖，是王伟的爱人。

话务员：王太太，您好！非常抱歉，计算机里没有王伟先生的住宿资料（客人登记信息中要求保密服务）。

客人：不对呀，他应该住在你们酒店的啊。

话务员：是吗？那这样，我再到里面的登记簿上看看是否能查到王先生入住的资料，好吗？

客人：好的，谢谢！

话务员：不客气，能为您服务我感到非常荣幸。请您稍等！

话务员：（致电王伟房间）王先生，您好！您太太电话找您，可以告诉她您的房间号码吗？

王先生：就说我没有住店。

话务员：好的，我们一定会按照您的要求去做。祝您住店愉快！再见！

（回复王太太）王太太，让您久等了，很遗憾，登记簿上也没有记录王伟先生入住的信息。

客人：是吗？那好吧，谢谢！

话务员：不客气。希望有机会再次为您效劳！

客人：好的，再见！

话务员：再见！

3. 实训考核

掌握酒店总机问询服务的基本操作流程，强化总机问询服务操作规范，学习正确地接听电话，耐心地解答客人问询，以及灵活地处理在问询服务过程中出现的各种问题。实训考核的具体项目见表4-14。

3. 叫醒服务

叫醒服务是指总机话务员通过电话或其他酒店服务人员通过人工方式，将住店客人在其事先预定要求的时间内叫醒。叫醒服务时间一般多是早上，当然也可以是在下午或其他任何时间。通常，团队客人和商务客人的叫醒服务较多。团队客人的叫醒服务一般由导游告知总台接待员，再由接待员转告总机话务员。商务客人的叫醒服务通常由客人直接向总机话务员提出。此外，叫醒服务还可以是客人向客房服务中心服务员、大堂副理等人提出，再由他们转告总机话务员。

酒店向客人提供叫醒服务的方式主要有两种，即人工叫醒和自动叫醒。人工叫醒指的是话务员在客人要求的叫醒时间电话进房将客人叫醒，或者由其他服务人员敲门进房将客人叫醒。自动叫醒则是指话务员将客人叫醒时间及房号输入计算机，由计算机自动执行电话叫醒服务。现代酒店电话总机一般都具有自动叫醒服务功能，因此，酒店通常向客人提供自动叫醒服务。

案例分析4-6

叫醒服务风波

一天早晨9:00，酒店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们酒店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机……”不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6:30叫醒服务要求，根据叫醒记录和总机接线员回忆，6:30时的确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过。黄副理了解清楚情况后断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人做了解释。但客人仍怒气冲冲地说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把您送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达。”黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请酒店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午飞往西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才承认自己今晨确实接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。

分析：电话叫醒服务是酒店总机服务的一项重要内容，它常常涉及客人的行程计划和日程安排，关系到客人的航班和车次。因此，如果叫醒服务出现差错，将可能给客人带来不可弥补的损失，酒店也会因此遭到客人的强烈投诉。所以，总机话务员在受理此项服务时，要认真对待，细心操作，严守规程，慎之又慎，必须详细询问客人姓名、房间号码和叫醒时间，并进行复述确认，规范填写叫醒记录单，准确地将叫醒要求输入计算机，并在计算机自动执行叫醒后主动电话进房进行二次确认。本案例的责任显然不在酒店，而客人又将责任推给酒店。大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人的立场上，设法采取相应的补救措施来解决首要问题，挽回客人的损失，维护酒店的利益，这体现了黄副理处理投诉的冷静、理智和较强的职业道德。

实训练习4-6

叫醒服务

1. 实训内容

实训的具体内容见表4-15。

2. 情景模拟

话务员：晚上好！总机，我能帮助您吗？

客人：我要订一个明天早上的叫醒服务。

话务员：先生，请问您需要的叫醒时间是几点？

客人：早上6:30。

话务员：好的，先生，请问您的房间号码是多少？

客人：815房。

话务员：好的，您是815房的张先生吧？

客人：是的。

话务员：张先生，您需要的明天早上6:30的叫醒服务预定好了，请问您还有其他需要吗？

客人：没有了，谢谢你。

话务员：不客气，张先生晚安！

3. 实训考核

掌握酒店叫醒服务的基本操作流程，强化叫醒服务操作规范，准确记录叫醒时间，按时实施叫醒，以及灵活地处理在叫醒服务过程中出现的各种问题。实训考核的具体项目见表4-16。

知识链接4-6

叫醒失误的处理及防范对策

1. 叫醒失误的处理

通常，当出现叫醒失误时应立即采取以下补救措施。①立即查明原因，向客人表示歉意。常见叫醒失误的原因有酒店话务员忘做叫醒记录、叫醒时间和房号输入计算机有误、计算机出现故障未及时发现、客人要求叫醒服务时报错房号、客人房间电话没有放好、客人睡得过熟、没有听见电话响铃，等等。总之既有酒店方面的原因，也有客人方面的原因，如属酒店过失，则赔礼道歉，如属客人个人原因，则表示歉意。②安抚客人情绪，了解叫醒失误给客人带来的影响和当前客人的紧急需求。③设法解决客人当前紧急需求，减轻叫醒失误造成的影响。比如，当客人因叫醒失误耽误行程，酒店可利用各种渠道，通过各种途径将客人尽快送往目的地。

2. 叫醒失误的防范措施

叫醒服务事关重大，话务员在受理这项服务时必须万无一失。为防范叫醒失误，酒店在提供叫醒服务时，应着重做好以下工作。①准确填写叫醒登记表，待信息输入计算机后汇总打印，并认真核对，防止输入有误。②及时检查计算机叫醒执行情况，电话进房检查核实，以确保客人被准时叫醒。同时，话务员可以把当天的天气情况告诉客人，提醒客人注意天气变化，并询问客人是否需要房内用餐等其他服务。③将客人的叫醒要求按楼层汇总，并把叫醒记录送往各楼层，要求楼层服务员留意房间动态。对商务客人和VIP应着重注意，如有必要可指定专人实施电话进房叫醒，并在叫醒服务10分钟后为客人送上咖啡、茶或报纸。④由于很少有人乐于在熟睡中被叫醒，因此话务员在提供此项服务时须十分注意方式，应尽可能地使客人感到亲切。

4. 紧急情况处理

电话总机除了提供以上基本服务外，还有一项重要职责就是当酒店发生紧急突发事件时，充当酒店的临时指挥协调中心。酒店紧急突发事件通常是指可能发生的火灾、水灾、盗窃、伤亡等各种恶性事件。若出现上述情况时，话务员要沉着、冷静，坚持提供高效率的通信服务，使电话总机成为酒店处理突发紧急事件的指挥协调中心，以便酒店管理人员迅速控制局势，合理调动人力。

（1）接到客人或员工紧急报警时，应立即问清事情的发生地点、时间、严重程度等相关情况，以及报警者的姓名、房号或部门，迅速做好记录，同时告知报警人员寻找紧急出口疏导撤离或保护现场。

（2）按酒店规定立即通知值班经理、大堂副理、保安部等相关部门和人员，根据上级指示，迅速与市内消防、安全等相关部门联系。

（3）严格执行上级指令，在未接到撤离指示前坚守岗位，保证通信畅通。

（4）在电话服务中，对内注意安抚客人，稳定情绪。遇外界打探消息者，一般予以婉拒不做答复，如有必要可转接大堂副理处理。

（5）做好紧急事件电话处理记录，以备事后检查。