本章小结

前厅重要的预订业务既要最大限度地满足客人的订房需求，又要更好地推销客房，获得最佳的经济效益。明确预订业务的内容和程序，确定预订业务的服务方式、细节和品质，提供以客人需求为主导的预订业务是很重要的。

预订处的工作任务包括受理或婉拒客人的订房要求，记录和储存预订资料，检查和控制预订过程和完成客人抵店前的准备工作等。

在受理预订时，预订员会接到不同方式和不同类型的预订，都要做到明确答复、准确报价，热情接待、快捷处理和认真规范、恪守信誉。预订员还要遵守预订程序，即预订前准备工作，明确客源与订房要求，推销、接受或婉拒预订，确认预订，预订变更或取消，预订资料存档与分析、处理订房的特殊要求和客人抵店前工作8个步骤，为客人提供优质服务。

为了保证酒店营收最大化，前厅预订处要做好超额预订和营收管理工作。超额预订主要是做好超额预订数量的确定及超额预订纠纷的补救措施，营收管理工作主要是达到客房出租率与平均房价的双赢。