任务1.3 仪态礼仪
【任务布置】
郑宇等一行四人参加商品洽谈会，他们应如何运用仪态礼仪表现出自己的良好修养呢？
【知识要点】
一、优雅的举止
举止是一种无声的“语言”，能体现一个人的基本素质和受教育的程度。公关与商务人员要塑造良好的社交形象，必须讲究礼貌礼节，注意行为举止，做到彬彬有礼、落落大方。
（一）挺拔的站姿
站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。在出席各种商务场合时，站姿会首先引起别人的注意。优美挺拔的站姿能显示个人的自信、气质和风度，并给他人留下美好的印象。
正确站姿的要点是挺拔、直立。从站立者的正面观察，身体直立、抬头、下颌微收、双眼平视前方、面带微笑、嘴唇微闭、面部平和自然，两肩稍向后展、持平，挺胸、收腹、直腰，双臂在身体两侧自然下垂或相叠放在小腹位，双腿并拢、膝盖并拢、脚跟并拢，脚尖自然分开，使头、颈、身躯、双腿均与地面垂直，肌肉略有紧张感。从站立者的侧面观察，脊椎骨自然垂直，身体重心置于双脚的后部。如果站立过久，可以在保证上身挺直的前提下，将左脚或右脚交替后撤一步，但伸出的脚不要伸得太远，双腿不要叉开过大，变换也不能过于频繁。
男士站姿要体现出阳刚之气，脚尖可以自然分开，小于30°，保持正确标准站姿；也可以双脚分开以肩宽为限，单手或双手交叉相叠放于体后，充分展现男士的刚毅洒脱之美。
女士站姿要体现阴柔之美，身体侧向45°，目视正前方，双脚呈“丁”字步，即身体侧向左（右）侧时，右（左）脚放于左（右）脚的中后部，重心落于双脚之间，充分展现女士修长苗条的身材、优雅大方的气质。正确的站姿如图1-11所示。
图1-11 正确的站姿
在公共场合中，公关与商务人员应注意避免以下不雅的站姿，时刻以正确的站姿示人。
（1）身体东倒西歪，重心不稳。
（2）倚墙靠壁，耸肩或耷肩，无精打采。
（3）双腿交叉站立，随意抖动或晃动，双脚叉开过大或随意乱动。
（4）双手叉在腰间或环抱在胸前，盛气凌人。
（5）双手放于臀部或插入口袋，玩弄小物品。
（二）端庄的坐姿
坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅的坐姿可以展现公关与商务人员的气质和良好教养。
正确坐姿的要点是轻入座、雅落座、慢离座。轻入座是指入座要轻，入座前先将椅子轻轻地移到欲就座处，然后从椅子的左边入座。入座时声音要轻，动作要柔和，女士应用手把裙子向前拢一下。应注意在地位高者未坐定之前，不宜先就座。落座时要文雅，面带微笑，脊背要和椅背有一拳左右的距离。在正式场合，或有地位较高的人在座时，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。脊背要直，挺胸收腹，上身正直，抬头，目视前方，双肩略向后展，两肩持平，双手放于膝上或扶手上，双膝并拢，双脚并拢，双腿不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。离座时要轻轻地起身，由椅子的左侧离座。
男士坐姿要体现阳刚之气。上身保持正确的坐姿，双脚可自然分开，以肩宽为限，双手呈掌型分别放于双腿之上，以显示男士的优雅和阳刚。
女士坐姿要体现端庄之美。上身保持正确的坐姿，身体可侧向45°，膝盖并拢、大腿夹紧，目视正前方，双手交叉相叠放于体侧，手心向下，这样的坐姿显得女士娴静优雅。坐着与其他人交谈时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视交谈对象。正确的坐姿如图1-12所示。
图1-12 正确的坐姿
在商务场合中，商务人员应该注意避免以下不雅的坐姿，时刻以正确的坐姿示人。
（1）上体不直，堆坐在椅子里，头随意向后仰，身体前俯后仰或歪向一侧，双腿前伸，摆弄手指，拉衣角，整理头发，趴在桌子上，半坐在桌子或椅背上，懒惰散漫。
（2）入座和离座声音过大，就座时抖腿，两膝分开，两脚呈“八”字形。
（3）双手放于脑后、背后、口袋中。
（4）双腿交叉相叠而坐，上面的腿和脚向上翘起形成“二郎腿”，悬空的脚尖向上，上下抖动或摆动。
（5）双腿敞开过大。
（三）轻盈的步姿
步姿是人体的动态造型动作，公关与商务人员的步姿应从容稳健，这样可以增强自信，使交往对象产生信任感。
正确步姿的要点是轻盈、从容、稳健。在行进中，保持目视前方，上身正直不动，两肩持平不能随意晃动，两臂自然协调摆动，前后摆动的幅度约为45°，切忌左右摆动。两腿伸直但不僵硬，膝关节与脚尖正对前进方向，双脚踏在一条或两条直线上，步幅均匀，步度为一脚之长，节奏与着地的力度一致。多人一起行走时，不能排成横队、勾肩搭背，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
男士步姿应显示出潇洒的气质。双脚各踏出一条直线，步伐快而不乱，脚尖朝向正前方，与女士同行时，男士步子应与女士保持一致。
女士步姿应显示出优雅的气质。双脚踏在一条直线上，形成“一字步”，步度宜小不宜大。正确的步姿如图1-13所示。
图1-13 正确的步姿
在公共场合中，公关与商务人员应该注意避免以下不雅的步姿，时刻以正确的步姿示人。
（1）走路时两脚尖向内或向外歪，形成“内八字”或“外八字”，或者双脚距离过大。
（2）走路大摇大摆，摇头晃肩。
（3）步度过大，频率过高，双手或单手插兜。
（四）优美的蹲姿
在商务场合中，有时会出现俯首拾物的情况，这就需要了解正确的蹲姿，以优美的蹲姿展现个人魅力。
正确蹲姿的要点是首先以正确的站姿站好，上体保持直立，目视前方或所掉之物，膝盖并拢，弯下膝盖，臀部向下，双手放于双膝之上或自然垂于体侧。
女士蹲姿应展现优雅之美。一脚在前，一脚在后，前腿弯曲，后腿跪地，将掉在地上的物品从体侧拾起。
在公共场合中，公关与商务人员应该注意避免以下不雅的蹲姿，以正确的蹲姿示人。
（1）当东西掉在地上时，双腿直立，弯腰翘臀拾物。
（2）下蹲时膝盖分开。
二、专注的目光
在公关与商务交往中，目光可以表达语言无法表达的含义，恰当地运用目光可以帮助提升个人形象，利于商务交往以及普通的人际交往。
（一）目光的种类
目光主要可以分为两种，一种是看向对方面部的上三角部位，适合在公事活动中使用；另一种是看向对方面部的下三角部位，适合在社交场合使用。上三角部位是指以双眼为下限，以前额为上限。如果看向对方的这个部位会显得严肃认真，诚意十足，很容易掌握谈话的主动权和控制权。下三角部位是指以双眼为上限，以嘴为下限。如果看向对方的这个部位会显得和蔼可亲，可以营造良好的社交气氛，容易使交往对象产生信任感并愿意接近。
（二）目光的许可范围
当公关与商务人员初次与别人相识或者不很熟悉时，特别是面对异性，应使自己的目光完全在许可的范围之内，否则会很失礼。目光的最大许可范围是以额头为上限，以对方上衣的第二颗纽扣为下限，左右以两肩为限，表示对对方的关注。
（三）目光的恰当运用
公关与商务人员在谈话时，目光要注视讲话者，注视时间大致是谈话时间的30%～60%，与对方初次见面或刚刚结识时，可以注视对方久一点以示尊重。要用积极的态度和温和的语气与对方谈话。当对方讲话时，要认真倾听，积极回应，眼睛看着对方，不断注意对方的神情，不能东张西望、经常看表、看天色。眼睛看向对方时转动速度不可太快或太慢，太快则给人不庄重的感觉，太慢则给人麻木的感觉。当讲话者停顿并眼睛看向你时，则表明可以打断他；当讲话者缄默不语或说错话时，要将目光转移，否则会很尴尬。
在社交场合遇到陌生人时，不要直盯着对方，也不要上下打量别人。在比较拥挤的场合不得不与对方直视时，可以使眼神显出茫然、若有所思的样子。恰当地运用目光还应区分注视对象，对方如果是长辈，目光应略微向下，以示恭敬；如果对方是晚辈，目光应略微向上，以示慈爱；如果对方是平辈，目光应平视，以示热情。
三、自信的微笑
面部表情是公关与商务交往中的一种信息表达形式，是由外部环境和内心机制的双重作用而引起的面部变化，包括面部的颜色、光泽、肌肉的收缩与舒展以及纹路的变化，从而表情达意，感染他人。人的面部表情主要是由眼睛、眉毛、嘴的变化所改变的，主要有直线条、硬线条、曲线条三种类型。直线条是指眼睛、眉毛和嘴的线条是平行的直线，给人以安静庄重的感觉；硬线条是指眼睛、眉毛和嘴的线条是僵硬的直线，给人以生气愤怒的感觉；曲线条是指眼睛、眉毛和嘴的线条是圆滑的曲线，给人以和蔼可亲的感觉，即常说的微笑，这种表情温馨、亲切、优美，是公关与商务人员最佳的面部表情。直线条和硬线条由于比较生硬，不易让人接近，所以不宜被公关与商务人员采用。
在商务交往过程中应该力戒憨笑、傻笑等不成熟的笑容，奸笑、冷笑、皮笑肉不笑等不诚恳的笑容，大笑、狂笑等不稳重的笑容，取而代之的应该是充满柔和、安静、文雅的微笑。微笑可以表现一个人的修养，是人际交往的“润滑剂”。
亲切、温馨的微笑能让不同文化、不同国度的人迅速缩短彼此的心理距离，创造一个良好的沟通氛围。在商务场合中，应讲究严肃与庄重，微笑但不可出声。公关与商务人员可以采用以下方法进行自信微笑的训练。
在商务场合，无论面对任何情况、任何困难，都要将自己的情绪转移到以往快乐的事情上，把它想象得很美好，以露出自信的微笑。
公关与商务人员还可以面对镜子，眼角往下，嘴角往上，自信的笑容就会浮在脸上。练习者应面对镜子反复纠正自己的笑容，最标准的微笑是露出上面的六颗牙齿。
四、适当的距离
一位心理学家曾经做过这样一个实验：在一个刚刚开门的大阅览室里，里面只有一位读者，心理学家进去后直接坐在他的旁边，很快这位读者就起身走到别的地方去了。试验测试了80人次，试验的结果是：在一个空旷的阅览室里，没有一个人能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下，大多数人会很快离开到别处就座，有的人会明确表示：“你想干什么？”这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间和距离，当这个距离有人侵入时，就会感到不舒服、不安全，甚至恼怒起来。
心理学家发现，在拥挤的环境中，每个人的个人空间是0.6～0.8平方米；而在不拥挤的环境中，每个人的个人空间会扩大到1平方米。每个人都有属于自己的个人空间，在商务交往中，公关与商务人员应该与交往对象拉开适当的距离，以免造成尴尬的局面。
（一）私人距离
私人距离是指两人之间的距离小于0.5米，这个距离只允许情感上联系高度密切的人进入，其他人特别是陌生人进入则会令人恐慌，感觉受到侵犯，心跳加速，戒备心理增强。这个距离，同性朋友中往往仅限于知心朋友，彼此十分熟悉，无话不谈；在异性之间，仅限于关系比较亲密的人之间。在商务交往中，不小心进入别人的私人距离是很不礼貌的，会引起对方的反感。但是为了与被交往对象制造相识机会的跳舞除外。
私人距离的大小受到文化、性别、环境、个性的影响。不同的文化会有不同的私人距离，美国人、英国人等由于崇尚自由和绅士风度，往往私人距离较远，而阿拉伯人认为闻朋友的气味是对朋友的尊重，私人距离往往较近。女性之间的私人距离比男性之间的私人距离短，所以女士们经常喜欢靠得很近进行交谈。从个性上来说，外向的人较内向的人私人距离更短，容易让人近距离接触。在拥挤的环境中，人的私人距离会短一些。此外，当人与亲属朋友相处时，私人距离要比处于陌生环境短。
（二）常规距离
常规距离也称交际距离，是指0.5～1.5米之间的距离，在这个距离内交往一般彼此有安全感。由于这个距离正好可以进行交谈和握手、递送名片等，所以公关与商务人员在商务场合与交往对象进行交谈时，一般采取常规距离，利于交流。
（三）礼仪距离
礼仪距离也称尊重距离，是指1.5～3米之间的距离，在这个距离内交往表示对交往对象的尊重，比较适合长辈和晚辈、上级和下级之间的交往。如果空间不够，可以用桌子等来拉开距离。如企业或国家领导人之间的谈判、人员招聘时的面谈、教师组织学生论文答辩等，都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。在礼仪距离内，不能有直接的身体接触，需要交谈双方充分运用目光进行交流，如果一方感受不到对方的目光，就会认为被忽视、被拒绝了。
（四）公共距离
公共距离也称有距离的距离，是指3米以上的距离，在这个距离内交往，人们会感到非常陌生和安全，当事人可以对处于这个范围的任何人视而不见，不与之交往。公共距离比较适合公共场合中的陌生人、演讲者或授课者与听众等。
在商务活动中，为了达到不同的目的往往采用不同的距离，如当经理要训斥下属或分配工作时，一般会隔着办公桌与下属交流；但是当经理要和下属进行谈心时会并排坐在沙发上，以常规距离相处，以示平易近人，营造和谐的气氛。
五、标准的体语
语言是商务交往中必不可少的交流方式，但是仅仅有语言交流是不够的，人们还需要借助于体语来传情达意。体语就是运用某些肢体动作表达某种含义。当人们语言不同、运用语言不方便或需要加强语气时，往往使用体语。在公关与商务交往中，运用体语一定要注意其特定含义，由于文化背景不同，同样一个手势在不同国家或不同地区可能有不同的含义，所以公关与商务人员一定要了解并正确运用常见的体语，以便于交往。
（一）手势语
（1）在中国，被普遍使用，表示夸奖和赞许，含有好、棒、了不起、高明、顶呱呱、登峰造极、妙等多种意思。
（2）在巴西，表示很好。
（3）在日本，表示男人、老爷子、您的父亲、最高。
（4）在韩国，表示首领、父亲、部长和队长。
（5）在斯里兰卡、澳大利亚、英国、墨西哥、荷兰等国，表示祈祷幸运。
（6）在法国、美国、印度，则在拦路搭车时横向伸出使用这个手势。
（7）在尼日利亚，表示对来自远方友人的问候。
（8）在孟加拉国，这个手势是十分令人讨厌的。
（1）在西方，表示坏或差。
（2）在中国，表示在下面、向下。
（1）在中国，表示数时，可以是指一个、一次、一份、一碗等，也可以在特定的场合表示十、一百、一千等整数。
（2）在日本、韩国、菲律宾、印度尼西亚、斯里兰卡、沙特阿拉伯、墨西哥，表示只有一次的意思。
（3）在美国，表示让人稍等或呼唤服务员时使用。
（4）在新加坡，表示最重要。
（5）在突尼斯，表示请求提出问题。
（6）在法国，学生只有使用这个手势，老师才会让他回答问题。
（7）在马来西亚，表示顺序上的第一。
（8）在缅甸，表示请求别人帮忙或摆脱别人、某件事情。
（9）在澳大利亚，在酒吧、饭店表示请来一杯啤酒。
在任何国家都表示不好的事情。
（1）在中国，有很多含义，表示小、微不足道、最差的等级或名次，还可以表示轻蔑。
（2）在日本，表示女人、好孩子、恋人、情人。
（3）在韩国，表示妻子、女朋友。
（4）在菲律宾，表示小个子、年轻人或指对方是小人物。
（5）在泰国、沙特阿拉伯，表示朋友、交朋友。
（6）在缅甸、印度，表示想去厕所。
（7）在美国，表示懦弱的男人或打赌。
（8）在日本，伸出小拇指，并做出某种弯钩状，是想让你也用小拇指同他们拉钩，以表示某种许诺。
（1）在美国、欧洲，这个手势普遍适用，表示很好，是赞扬和允诺的意思，在学生中更为流行；在中国，也经常使用这个手势。
（2）在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这个手势表示“零”和“一钱不值”。
（3）在日本，表示钱。如果日本人做出这种手势，你若点头，对方会认为你将答应给他一笔现金。
（4）在巴西，这个动作被认为是下流低俗的。
（1）在中国，表示数目2，若把手臂平放，表示剪刀。
（2）在英国，这一手势有两个含义，若手掌朝着对方是表示胜利，若手背朝着对方则表示侮辱、奚落或者在嘲笑对方，上下快速移动可以加强含义强度。
（3）在英国以外的所有国家，均表示胜利。
俄罗斯人把手指贴在嘴上，表示别讲话。进餐时，把手指放在喉咙上，表示酒足饭饱了，不能再吃了；而希腊和意大利南部的人在表示这个意思时则用手指摸胡须。
在西班牙和法国，伸出三个手指贴在双唇上，并发出亲吻的声音，表示真漂亮、真精彩，常用来赞美女士。在美国，用食指轻拍额头表示妙不可言。
（二）与头部有关的体语
（1）在大多数国家点头均表示是、同意、赞赏。左右摇头，一般表示不同意对方的意见，表情严肃地使劲摇头，则表示极大的不满和强烈的否定。
（2）意大利那不勒斯人、希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、意大利、马耳他、塞浦路斯和地中海沿岸的一些阿拉伯国家，表示否定的动作不是摇头，而是把头向后一仰，表示强调的否定，同时，用手指敲敲下巴来配合。
（3）在保加利亚、印度、尼泊尔、阿尔巴尼亚、伊朗、孟加拉、斯里兰卡等国家，是典型的“点头不算摇头算”，即点头和摇头的含义与其他国家正好相反。
（1）在汤加，表示可以、我同意。
（2）在秘鲁，表示钱、请付款。
（3）在美国，表示见到漂亮女士。
（4）在菲律宾，打招呼时用以相互问候。
（1）在中国台湾地区，向别人眨眼是很不礼貌的。
（2）在澳大利亚，即使是很友好地向妇女眨眼，也被认为是很失礼的行为。
（1）在意大利，表示提醒别人警惕或表示自己警惕。
（2）在英国，表示他们干的某件事被人看穿。
（3）在拉美国家，表示殷勤、客气。
（1）在印度，揪住自己的耳朵表示忏悔或真诚。
（2）在巴西，用大拇指和食指揪住自己的耳朵，表示喜欢某样东西。
（3）在中国，表示碰到什么难题或难事。
（1）在英国，表示秘密。
（2）在意大利，表示友好地提醒别人注意。
（1）在意大利，用食指按腮并转动表示赞赏。
（2）在希腊、西班牙，表示看到漂亮的东西。
（3）在南斯拉夫，表示成功。
（4）在中国，表示在思考问题。
（1）在意大利，表示没意思、走开。
（2）在巴西、巴拉圭，表示我不知道。
（1）在美国，用手指绕鼻子画圈表示很好。
（2）在哥伦比亚，用手指绕鼻子画圈表示某人为同性恋者。
（3）在大部分欧洲国家和一些拉美国家，用一个手指绕耳朵表示疯了。
（4）在荷兰，用手指绕头表示有电话。
（1）在中国和一些亚洲国家，遇到伤脑筋和不顺心的事情，习惯举起右手抓自己的头皮。
（2）在西方大多数国家，表示不懂或不理解，示意对方重新给以讲解。
（3）在日本，表示愤怒和不满。
（三）手和胳膊的动作
（1）在中国、日本，伸出右臂，手掌向下移动；而在英国表示去那边。
（2）在英国，手掌向上，食指来回勾动。
（3）在意大利、马耳他、突尼斯、拉丁美洲、亚洲和非洲部分地区，伸出前臂几乎呈水平状态，手背朝下，做招手状。
（4）在中欧、北欧及北美，伸出前臂几乎呈水平状态，手背朝上，做招手状。
（1）在日本，手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指。
（2）在非洲各国，敲打餐桌。
（3）在中东各国，轻轻拍手。
举手时掌心朝前在不同的国家也有不同的含义。
（1）在美国，表示停下。
（2）在希腊，表示推手，它是一种表示对抗的手势。
（3）在西非，是侮辱性最强的手势。
任务实施
参加商品洽谈会期间，四人一直保持标准的站姿、坐姿、步态。
站姿：公司领导站在队伍最前方，双脚分开与肩同宽，收腹挺胸，后背挺直，下颚微微抬起，双手放在身体两侧自然下垂。郑宇站在领导的左后方，站姿与领导相同。女同事甲站在领导的正后方，双脚并拢，收腹挺胸，后背挺直，下颚抬起，双手于体前交叉相叠。女同事乙站在领导的右后方，站姿与女同事甲相同。
坐姿：公司领导坐满座椅，双脚分开与肩同宽，收腹挺胸，后背挺直，下颚微微抬起，双手放在双腿之上。郑宇坐在椅子的2/3处，姿势与领导相同。女同事甲坐在椅子的2/3处，双腿双脚并拢，身体正向，双手交叉相叠放于双腿之间。女同事乙坐在椅子的2/3处，身体斜向45°，双腿双脚并拢，双手交叉相叠放于双腿之间。
步态：四人均昂首挺胸，步伐不紧不慢，女士步子比男士略小。