绪论礼仪认知
知识目标
能力目标
导入案例
礼仪的真谛
（资料来源：《智慧背囊》，王玉强，南方出版社，2005）
问题与思考
礼仪是人们用以沟通思想、联络感情、增进了解的一种行为规范，是现代交际中不可缺少的润滑剂。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。随着市场竞争的日益激烈，现代企业要求人才不仅要具有精深的业务技能，还要具备良好的综合素质。礼仪，是塑造个人形象的灵魂，已经成为提高个人素质与企业形象的必要条件，成为现代竞争的重要砝码，越来越受到人们的重视。
一、礼仪的基本内容
礼仪在一定程度上反映出一个人的文化、修养和气质。因此，凡是追求文明的国家和民族，无不注重礼仪教育，把遵守礼仪规范作为国民必须具备的素质。
（一）礼仪的含义
我国素有礼仪之邦之美誉。“礼仪”一词在先秦典籍中就有使用，如《礼仪·中庸》：“礼仪三百，威仪三千”。《说文解字》中解释为：“礼，履也，所以事神致福也”，表示对神的尊敬。孔子主张“为国以礼”“克己复礼”，将“礼”提到用以治国安邦、安身立命的高度，并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。孟子将仁、义、礼、智、信视为基本道德规范，认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端和核心。荀子则强调：“礼者，人道之极也”“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”把礼看成做人、做事和治国成功与否的根本。
在西方，人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜以求。在古希腊和古罗马的诗歌中、在荷马的史诗《奥德赛》中、在中世纪斯堪的纳维亚有关上帝和英雄的古老传说中，都有较为详尽的记载。礼仪有“人际交往的通行证”之称，各国都有自己的国家礼制，各民族有独特的礼仪习俗，国际上也有各国共同遵守的礼仪惯例。
礼仪受历史传统、风俗习惯、宗教信仰和时代潮流等因素所影响，是一个不断发展的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。礼仪是礼节和仪式的统称，可以定义为人们在各种社会交往中，用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
可以从以下几个角度，对礼仪的含义加以理解。
（1）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。
（2）从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或标准做法、行为准则。
（3）从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。
（4）从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。简而言之，礼仪是待人接物的一种惯例。
（5）从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。
（6）从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的必然外化。
相关链接
我国古代礼仪与现代礼仪的差异
（资料来源：《旅游礼仪实务》，田莉，中国铁道出版社，2012）
对礼仪的理解还应区分好礼仪、礼貌和礼节。在大多数情况下，它们是被视为一体、混合使用的。其实，从内涵上来看，三者不可简单地混为一谈。它们之间，既有区别，又有联系。
（1）礼仪。
礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。显而易见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列具体的表现礼貌的礼节构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
（2）礼貌。
礼貌一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它体现时代的风尚与道德水准，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人的品质与素养在待人接物时的外在表现，它主要通过礼貌语言和礼貌行为表现对他人的谦虚恭敬。在日常工作与生活中，礼貌表现在人们的举止、仪表、语言上，表现在服务的规范、程序上，表现在对交往对象的态度上。一个微笑、一个鞠躬、一声“您好”、一句“祝您旅途愉快”，这都是礼貌的具体表现。良好的教养和良好的道德品质是礼貌的基础。
（3）礼节。
礼节是礼貌的具体表现方式，是人们在交际场合，相互表示尊重、问候、致意、祝愿等的惯用形式，是社会文明（行为文明）的组成部分。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。从形式上看，礼节具有严格规定的行为规范；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对他人的尊重和友善。
简单地说，礼仪、礼貌和礼节的本质都是表示对人的尊重、敬意和友好，都是礼的具体表现形式。礼貌是礼的行为规范，礼节是礼的惯用形式，礼仪是礼的较隆重的仪式。
为维护一个团体、一个社会的有序性，人们需要受到法律与道德的双重约束，而礼仪属道德范畴。法律是由国家制定，反映了统治阶级意志，依靠国家强制力保证实施的社会规范，带有强制性。法律所要解决的是合法与违法、罪与非罪的问题，违反了法律规定，就要受到国家权力机关的制裁。而道德、礼仪则不同，它不是国家强力推行的，而是靠教育、社会舆论和内心的信念来促使人们自觉遵守的。道德、礼仪给人们提供行为的标准和方向，是评价人们行为的善与恶、正当与不正当、光荣与耻辱的尺度。它要解决是与非的问题。因此，违反了道德、礼仪，除了会给社会交往和人际关系造成障碍，还会受到社会舆论的谴责和人们内心的蔑视。
（二）礼仪的基本内容
任何一种礼仪行为都是在一种特定的环境中，由特定的人向特定的对象借助一定的媒介来实施的，因此，礼仪是由礼仪主体、礼仪客体、礼仪媒体和礼仪环境四项基本要素构成的，如图0-1所示。
图0-1 礼仪的构成要素
（1）礼仪主体。
礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。当礼仪行为或礼仪活动规模较小或较简单时，礼仪主体通常是个人。例如，宾馆服务员使用礼貌用语接待宾客，服务员就是这个礼仪行为的主体。当礼仪行为或礼仪活动规模较大时，礼仪主体通常是由集体来充当的。一个班级、一个系部、一所学校、一个班组、一个车间、一个企业、一个市、一个省乃至一个国家，都可以充当礼仪活动的主体。例如，某企业50周年的厂庆，前来祝贺的企业就是礼仪主体。当礼仪主体为组织团体时，往往需要有礼仪主体的代表者，即代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。当礼仪行为或礼仪活动规模较大、规格较高时，这样的代表者往往由多人组成，即升格为代表团。礼仪主体在选代表时，应考虑以下两个问题：一是代表者应该能真正代表礼仪主体，胜任礼仪工作，不但具备资格而且具备能力，能较好地完成代表礼仪主体操作和实施具体礼仪的特定任务；二是代表者必须能够为礼仪对象所认可、接受、欢迎、信赖，能巩固并发展礼仪对象与礼仪主体的良好关系。
（2）礼仪客体。
礼仪客体又称礼仪对象，是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者和接受者。从外延上讲，礼仪客体是非常广泛的，可以说一切在礼仪主体看来具有真、善、美的东西，都可以成为礼仪的对象。它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。
礼仪主体与客体是一个矛盾的两个方面，它们之间既相互对立又相互依存，任何一个礼仪行为或礼仪活动，都包含着礼仪主体、客体的矛盾运动。一般来说，礼仪主体是矛盾的主要方面，礼仪行为或礼仪活动的发展方向，是由礼仪主体决定的。例如，廉颇负荆请罪，终于与蔺相如和解，其原因一方面是蔺相如宽宏大量，更主要在于廉颇的积极主动和真诚的礼仪行为，赢得了蔺相如的理解和信任。同时，礼仪主体与客体之间的关系并不是一成不变的，它们在一定条件下可以相互转化。老师问候学生“Good morning students！”，老师是礼仪主体，学生是礼仪客体；学生回敬老师“Good morning teacher！”，则学生又变成了礼仪主体，老师则成了礼仪客体。
（3）礼仪媒体。
礼仪媒体是指礼仪活动所依托的媒介。任何礼仪行为和礼仪活动都必须依托一定的媒介，这个媒介实际上是礼仪内容与礼仪形式的统一。礼仪媒体的类型是多种多样的，归纳起来可以分为人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体三类。人体礼仪媒体是指交际中所使用的语言、文字、手势、姿势、面部表情、交际双方的距离以及语音、语调、节奏、停顿、沉默等辅助语言；物体礼仪媒体是指借助于一些物体来传递友好、尊重等意愿；事体礼仪媒体则是指通过一定的程序仪式来体现重视、尊重和敬仰等意愿。在礼仪的具体操作和实施过程中，不同类型的媒体往往是交叉配合使用的。
（4）礼仪环境。
礼仪环境是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件。大体来说，礼仪环境分为自然环境和社会环境两部分。《礼记·曲礼上》中有一句话：“礼从宜，使从俗。”意思是说：行礼要从实际出发，出使在外要遵循当地的习俗。这里所涉及的宜和俗，实质上就是礼仪环境问题，是礼仪环境对礼仪的制约问题。礼仪环境，经常决定着礼仪的实施。不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体礼仪的实施方法也由其决定。
依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪大体可以包括个人基本礼仪、交际礼仪、文书礼仪、商务礼仪、涉外礼仪、政务礼仪等几大分支。
个人基本礼仪主要包括言谈、举止、服饰等方面的礼仪要求。
交际礼仪泛指社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。通常涉及见面礼仪、电话礼仪、接待与拜访礼仪、宴请与馈赠礼仪、乘车礼仪等。
文书礼仪是人们在日常交往过程中，用书信和其他文字方式表达情感的礼仪形式。通过礼仪文书，可以达到彼此交流思想、互通信息、加深友谊的目的。常用的文书礼仪主要包括书信类文书礼仪和致辞类文书礼仪。
商务礼仪指的是企业从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在商务交往中应遵守的礼仪。主要包括商务谈判礼仪、商务服务礼仪、商务会议礼仪和商务仪式礼仪。
涉外礼仪亦称国际礼仪，它所指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。不同的国家、不同的民族存在着不同的风俗习惯，充分了解这些风俗习惯，并在社交往来中自觉尊重这些风俗习惯，有助于促进交往的成功。
政务礼仪亦称国家公务员礼仪，是指国家公务员在执行国家公务时应当遵守的礼仪。
（三）礼仪的特性
与其他学科相比，礼仪具有以下几方面的特性。
礼仪规范的形成，是对人们在社会交往实践中所形成的一定礼仪关系的概括和反映。也就是说，礼仪是人们在长期反复的生活实践中形成，并通过某种风俗、习惯和传统固定下来，约束和控制着人们的交往行为。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。规范性是礼仪最基本的特征。但礼仪规范不具有法律效力，只能靠社会成员的认同、认可和主动服从来维持。
礼仪与每个人都密切相关，它涉及不同的生活、学习和工作领域。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在、无处不在。凡是有人类生活的地方，就存在着各种各样的礼仪规范。远古时候，人类为了求生存要祭神以求保护，这种礼仪形式至今在一些偏僻地区依然存在，是人类一种美好愿望的寄托，尽管有封建迷信的色彩，但仍旧作为一种礼仪而存在。现代社交礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域到人们的日常生活，礼仪活动普遍存在。大到一个国家的国庆庆典，小到一个企业的开张志喜，再到人们日常生活中的接待、见面、谈话、宴请等，均需要讲究礼仪规范，遵守一定的礼仪行为准则。
礼仪是一个国家和民族传统文化的重要组成部分，任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国既往礼仪的基础上继承和发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承和扬弃，就不可能形成当代礼仪。某些过去时代的礼仪如果与新时代的道德并无冲突，也能被新时代的人们所接受，就会被纳入当代礼仪。但是由于礼仪是约定俗成的，不是国家权力机关制定的，不是靠强力实施的，只能是随着人们观念的改变而逐步改变，因此在一些偏远地区一些封建民俗礼仪仍然存在。
礼仪规范不是一成不变的，它随着社会的发展而不断地发展更新。任何国家、任何民族的礼仪，都体现着时代的要求和时代的精神。礼仪是一种社会历史发展的产物，具有鲜明的时代特点。一方面它是在人类长期的交际活动实践中形成、发展和完善起来的，不能完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会的发展、历史的进步引起众多社交活动的新特点、新问题出现，又要求礼仪有所变化，有所发展，以适应时代发展的需要。
礼仪具有综合性，通观古今中外礼仪，礼仪与社会制度、社会体制、社会物质文明和精神文明程度等都有着密切关系。文化越发达、文明程度越高的社会，礼仪的文明程度也就越高，人们也就越重视礼仪、讲究礼仪。礼仪是一门研究交际行为规范的科学，但它与其他多门学科关系密切，尤其与民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学相互交叉和渗透，因此说礼仪具有综合性。
在不同性别、不同年龄、不同民族、不同身份、不同时空条件和不同场合，礼仪规范的要求有所不同。人们常说“十里不同风，百里不同俗”，不同的文化背景，产生不同的礼仪文化，地域文化决定着礼仪的内容和形式。我国疆土辽阔，是一个多民族的大家庭，不同的民族，其风俗习惯、礼仪文化各有千秋。例如，见面问候致意的形式有脱帽点头致意的、有拥抱的、有双手合十的、有手抚胸口的、有口碰脸颊的，更多的还是握手致意。这些礼仪形式的差异均是由不同地方风俗文化决定的，具有约定俗成的影响力。不同国度之间礼仪的差异则更为突出，比如，在美国，男人和男人手拉手一起走通常被认为是同性恋者，而在阿拉伯地区却是一种无声的友好和尊重的表示。
点滴感悟
重视礼仪的中外差异
数年前，当时的美国总统克林顿访问上海，参观一个社区时，一群幼儿园的孩子们有组织地用英文高声欢呼“热烈欢迎克林顿爷爷”。克林顿微笑示谢，但多少有一点儿迟疑。就在此刻，一个三岁的男孩却直呼“克林顿、克林顿”。倍感亲切的克林顿抱起了这个孩子……所有中外记者都抓拍到了这个镜头，第二天包括《纽约时报》在内的世界各大报刊都刊登了克林顿与这个中国孩子零距离接触的照片。
（资料来源：《商务礼仪》，王颖，大连理工大学出版社，2007）
尽管人与人之间是平等的，无贵贱之分，但尊老爱幼、尊重上级、尊敬师长、礼待宾客还是应该推崇的。礼仪的等级性强调的是礼仪的规模、规格和形式都要恰如其分，与礼仪主体和客体的身份相符。
（四）礼仪的原则
要正确地运用礼仪，首先要明确礼仪的原则。礼仪的原则主要有以下几个方面。
孔子云：“礼者，敬人也。”敬人原则是礼仪尊敬他人这一核心思想的体现。运用礼仪是对他人友好、尊敬的体现，同时也为自己赢得交际成功开具了通行证。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之”“人敬我一尺，我敬人一丈”，礼仪借助这样的机制而得以生生不息。敬人原则就是要求人们在交际活动中，不仅要尊重交往对象的人格、爱好和习俗，而且要真心诚意地接受对方、重视对方，并恰到好处地赞美对方，“接受”“重视”“赞美”的英文均以“A”字母开头，被称为“三A理论”。当然，礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。
礼仪是人们在社会交往中的行为规范和准则，因此，人们必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪规范指导和约束自己的言谈举止。任何人，不论年龄长幼、身份高低、职位大小，都应有自觉遵守礼仪的义务，既要守法循礼，又要守约重诺；否则，就会遭到公众的指责和疏远，交际就难以成功。
礼尚往来强调了礼仪的互动性，礼仪规范也体现了对交往双方的要求。而礼仪的自律性原则重点强调了交往个体要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省和自我检点。在人际交往中，行动上不要出格、仪态上不要失态、言语上不要失礼。《论语·颜渊》中强调人要自我约束，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。
宽容是一种美德，是对交往对象的人生观、价值观及个性差异等给予充分的理解和尊重。在人际交往中，人与人的思想感情可以沟通，但是由于个人经历、文化、修养等因素而产生的差异不可能消除，这就需要彼此之间求同存异、相互包容。宽容原则要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，又要宽以待人。要多容忍他人、多体谅他人、多理解他人，千万不要求全责备、斤斤计较、过分苛求、咄咄逼人。
适度原则要求运用礼仪时，为了保证交际的成功，必须掌握技巧，把握好分寸，做到适度得体。例如在一般交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊不要自负；要坦诚不要粗鲁；要信人但不要轻信；要活泼但不能轻浮。在接待服务时，既要热情友好、谦虚谨慎、尊重客人、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、平等公正、不卑不亢。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处、恰如其分，只有勤学多练、积极实践才能掌握。
平等原则要求对待任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不能因交往对象在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，而区别对待给予不同的礼遇。比如说，只见到领导打招呼，对下属或同事则视而不见等。平等在交往中，表现为不要骄狂、不要我行我素、不要自以为是、不要厚此薄彼，更不要傲视一切、目中无人；也不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人。唯有此，才能结交更多的朋友。
点滴感悟
大作家的小老师
英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次在莫斯科访问时，遇到一位聪明伶俐的小姑娘，并同她玩了很长一段时间。临别时，萧伯纳对小姑娘说：“别忘了回去告诉你妈妈，就说今天同你玩的是世界有名的大作家萧伯纳。”他暗想：当小姑娘知道跟自己玩的是一位世界大文豪时，一定会惊喜万分。可是，出乎意料的是，小姑娘竟学着萧伯纳的口吻说道：“请你回去后告诉你妈妈，就说今天同你玩的是苏联小姑娘娜塔莎。”萧伯纳听了，不觉为之一震。他马上意识到自己太自夸了。事后，萧伯纳深有感触地说：“一个人不论取得多大的成就，都不能自夸。对任何人，都应当平等相待，永远谦虚。这就是那位小姑娘给我的教育，她是我的老师。”
（资料来源：http：//www.61ertong.com/wenxue/mingrengushi/20141127/244935.html）
《礼记·大学》中讲究礼仪“诚于中，形于外”，心中有“礼”，然后言行才有“礼”。人际交往的品德因素中，真诚是最基本最重要的一项。真诚原则要求运用礼仪时，务必以诚相待、言行一致、表里如一。只有如此，在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解和接受。口是心非、言行不一、弄虚作假，只能蒙混一时，不利于良好人际关系的营造和个人形象及组织形象的塑造。
礼源于俗，礼与俗有密不可分的联系。《礼记·曲礼上》指出：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”，这是古代人们交往时应遵循的一个原则，同样适用于现代社会。不同国家、不同民族文化背景不同，礼仪习俗亦不同，这就要求人们要了解并遵守这些习俗，做到入境问俗、入乡随俗，切不可自以为是、唯我独尊，尤其是在国际交往中，必须主动了解并适应礼仪的差异，为国际交流和合作奠定基础。礼仪的民族性和地域性决定了人们在交往中一般要遵守“客随主便”的原则，即处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所在地域的礼仪规范。
二、礼仪修养
（一）礼仪修养的含义
修养是一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习，艰苦磨炼以及情操的陶冶，逐渐使自己具备的某一方面的品质和能力。礼仪作为一种修养，是多层次的道德规范体系中最基本的行为规范之一，它属于道德体系中社会公德的内容。如文明举止、谦恭礼让、礼貌待人、尊师敬长、遵守公共秩序等，这些既是礼仪规范的要求，又是中华民族的传统美德。礼仪不仅显示出人的道德情操和知识教养，也能帮助人们修身养性，完善自我。人们崇尚礼仪并不是喜欢表面形式，而是看重其中所包含的道德内涵，即对交往对象的真诚敬重。可以说道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。
礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。礼仪修养不仅包括依照现代礼仪的基本原则和规范而进行的自我反省、自我检讨和自我解剖，而且也包括在现代礼仪实践中形成的礼仪品质。由于把礼仪修养与具体的礼仪实践联系起来，这就使得礼仪修养具有科学的内涵。
（二）礼仪修养的目的
礼仪修养的主要目的是通过修养，使个人的言行在社会交往活动中，与自己的身份、地位、社交角色相适应，从而被交往对象所理解和接受。
社交角色是指在社交活动中，处于某种社交关系状态的人。社会对于不同的社交角色提出了不同的行为规范和行为模式。而且不同社会，具有不同社会经验的他人或组织，对于社交角色的评价可能有完全不同的意义。
在社会交往活动过程中，随着主客关系和社交对象的变化，角色也在发生相应的变化。一个人扮演的不是一个社交角色，而是几个社交角色。社交角色不同，应遵循的礼仪要求也就不同。不同的角色，如上下级之间、男女之间、亲朋之间、主宾之间、同事之间等，其礼仪要求是有差别的。正式场合和非正式场合的礼仪要求也是有差别的。在人与人之间的交往活动中，社交成功的重要标志是个人使自己的行为与他人和社会的期望相符合。社交角色的实现，是建立在个人对自己的认识基础上的。例如，一个经理，在公司里他是管理者，其礼仪要求主要体现在听取汇报、检查工作、指导员工、决策规划等方面，要求他能平等待人、科学决策、说话和气等；当他面对客户时，则是一名“推销员”，要求他热情真诚、彬彬有礼、大方得体，这两种角色的礼仪要求是不同的。
在社交中，要把角色扮演得恰到好处，礼貌有加，处处得体，并不是一件容易的事。因此，每个人一方面要重视社交角色的定位，增强角色意识；另一方面要加强自身的礼仪修养，以适应多种角色的不同礼仪要求。
（三）礼仪修养的提高
要提高个人的礼仪修养，首先要提高个人的思想道德修养。前面提到过道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。因此，要提高礼仪水平，就要加强个人的道德修养。个人道德修养的内容比较广泛，包括道德认知、道德情感、道德意识、道德信念、道德行为和道德习惯等，其中最主要的是道德意识修养和道德行为修养。道德意识修养主要是通过学习道德知识，形成正确的道德观念。从社会主义道德意识修养来讲，就是要加强“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”的道德意识，同时加强职业道德、社会公德和良好的家庭伦理道德的修养。道德行为修养主要是通过实践培养良好道德行为的自觉性和习惯性。道德行为修养要从小事做起，从点滴做起，谨记勿因善小而不为，勿因恶小而为之。
要提高个人的礼仪修养，还要主动学习礼仪知识。利用图书资料、广播电视、互联网、培训、专修等渠道，全面、系统地学习礼仪知识。从理论上掌握在不同的场合，面对不同的交往对象，应该运用哪些礼仪，应该避讳什么。初学礼仪的人可以把日常礼仪规范作为学习的重点，政府公务员应以公务礼仪作为学习的重点，从事商务工作的人员则应以商务礼仪作为学习的重点，宾馆酒店服务员则应以服务礼仪作为学习的重点。
要提高个人的礼仪修养，必须参加交际实践，积极运用礼仪，做到知行统一。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”通过反复实践提高礼仪运用的熟练程度，把握好礼仪运用的规范性，摸索礼仪运用的技巧，真正成为一个知礼、守礼、行礼的人。“吾日三省吾身”，学习礼仪，也要注重自我反省、自我监督，不断发现自身缺点，找出不足，积极改正和提高，将学习、运用礼仪真正变为个人的自觉行为和习惯做法。
三、公关与商务礼仪
（一）公关礼仪
（1）公关的含义。
公关是公共关系的简称，其英文为Public Relations，简称PR。公共关系一词最早出现在美国著名律师伊顿1882年对耶鲁大学毕业班的一次演讲中。但是，那时表示的意思并非现代意义上的“公共关系”，而是“大众利益”的意思。现代意义上的“公共关系”一词首次正式使用是在1897年，它出现在美国铁路协会的《铁路文献年鉴》上。这一名词的流传和普及，应归功于美国第一个公共关系顾问伯纳斯。1923年，伯纳斯完成了世界上第一部公共关系学专著——《舆论明鉴》（又称《舆论之凝结》），最早的公共关系学课程也是由伯纳斯在美国纽约大学开设的。
公共关系作为一种关系，其客观承担者是社会组织和公众，也就是说它是反映社会组织和公众之间的某种关系的，可定义为：公共关系是一个组织通过与相关公众之间的信息传播和双向沟通，达到相互了解、相互适应、共同发展的一种持续的管理活动。
对公关的含义可从静态和动态两个角度加以理解。
①从静态角度看，公共关系是一种客观状态。
公共关系能反映出某组织与公众之间的某种关系的程度。静态的公共关系状态分为自然状态和意识状态两种，二者区别在于是否存在意识活动。自然状态是指在不自觉的意识活动下，某企业产品或服务等无意中所形成的公共关系状态。例如，雀巢公司在20世纪70年代曾因生产奶粉质量低下造成25名婴儿死亡，最终造成世界性抵制雀巢产品运动的发生，雀巢公司与公众之间形成了不良的公共关系状态，这种状态不是雀巢公司有意要形成的，属于自然状态的公共关系。意识状态则是指某组织有意识地要追求一种公共关系状态。例如，可口可乐公司出资3000万美元赞助第25届巴塞罗那奥运会，共赞助154个国家的体育健儿，由此荣获“全球赞助商”的美誉，可口可乐公司与公众之间这种良好的公共关系状态是可口可乐公司有意形成的，属于意识状态的公共关系。
②从动态角度看，公共关系是一种活动。
公共关系是社会组织为追求某种公共关系意识状态，有意识地自觉地采取措施去改善自己的公共关系状态而进行的活动，公共关系活动分为日常性公共关系活动和专业性公共关系活动。
（2）公关的基本特征。
①从结构上看，公共关系由三大要素构成。
公共关系的主体是社会组织，客体是公众，媒介是传播媒体。因此，公共关系简而言之就是一个社会组织与公众之间通过信息传播达到的双向沟通，如图0-2所示。
图0-2 公共关系结构
②公共关系的宗旨是内求团结完善，外求和谐发展。
公共关系是一门为组织塑造良好形象的艺术，它强调的是成功的人际关系、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的好感、了解、信任与合作，增强自身的竞争能力。中国古代讲究事业成功的关键在于“天时、地利、人和”，公共关系就是要追求人和的境界。
③公共关系的原则是真诚、平等、互利。
真诚是指一个组织对待公众要真实诚恳，只有以诚相待，才能赢得公众的信赖和支持；平等是指人们在社会、政治、经济、文化、法律等方面享有同等权利，人们的地位、权利是平等的，组织与公众的关系必须建立在平等的基础上；互利是指组织公关活动的开展要使组织与公众双方受益，互惠互利，共同发展。
④公共关系活动的方式和手段是传播与沟通。
通过传播，组织与公众达到双向沟通。双向沟通要内外结合，作为组织要侧重于组织内的完善协调，即90%的自身完善加上10%的对外传播。
在公共关系活动中，公关人员需要广交朋友，沟通各种信息，融洽与协调多方面的社会关系，减少社会摩擦，化解各类矛盾与冲突，为组织创造一个“人和”的社会关系环境。在组织与外界的交往中，公关人员必须讲究公共关系礼仪。例如，通过树立个人的美好形象，增强人际吸引，从而去影响他人对组织的认识；通过日常工作中细致周到的工作，赢得他人好感；利用传播媒介、专题活动，宣传组织，树立形象；处理好组织内部和外部的各种关系，营造团结、和谐的工作环境；尊重不同民族、不同地区、不同国家交往对象的风俗习惯，以求顺利、成功地开展工作等。
公关礼仪是公关人员在公关交际过程中应该遵循的礼节和仪式，是必须掌握并灵活运用的交际传播沟通技巧。
人们把礼仪的作用比喻为“通行证、润滑剂、奠基石”，在公共关系交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立良好的组织形象。
组织形象是社会公众对一个组织的总体印象和综合评价，它是一个组织的无形资产，是组织外观形象和内在形象的统一。外观形象是指社会公众对组织的名称、标记、环境、建筑、设备、设施、组织行为等方面的看法和评价，这些外观形象因素是可以通过公众的感官直接感受到的组织有关实体；内在形象是指通过组织的外观形象表现出来的内在品质给公众留下的印象，如组织的信誉、职工的精神风貌、企业的特征与风格等。
公共关系工作的性质要求公关人员必须注重自己的交际礼仪。公关人员的礼仪修养是否完善，直接关系到组织的形象和声誉，关系到所代表的组织和公众的关系。因此，公关人员必须掌握礼仪的一般原则和常识、礼仪的运用技巧和各民族乃至各国的习俗，为协调好组织内外关系奠定良好的基础。
公关礼仪有别于一般交际礼仪，其区别主要体现在以下几个方面。
（1）主体差异。
一般交际礼仪的主体是个人，注重体现个人自身修养、素质，而公关礼仪的主体是公关人员，代表的是其所在的社会组织，注重通过礼仪的规范运用，体现个人的良好风貌，塑造组织的良好形象，更注重对组织的宣传和展示。
（2）客体差异。
一般交际礼仪的客体是个人与人群，公关礼仪的客体是公众，较一般交际礼仪的客体更为广泛。对一个组织的生存和发展有着直接或间接影响的个人、群体或组织，都会成为该组织公关礼仪的客体。
（3）媒介差异。
一般交际礼仪媒介主要有言语交际符号（包括口头言语交际符号和书面语言交际符号）和非言语交际符号（包括手势、身体姿势及面部表情等身势言语交际符号，近体言语交际符号——礼仪主体与客体之间的空间距离，音调、音量、节奏等辅助言语交际符号和笑声、掌声等类言语交际符号），而公关礼仪除采用言语交际符号和非言语交际符号外，还利用一定的程序和氛围，如周年庆典、新闻发布会等来扩大宣传，树立形象。
良好的人际关系也有利于公共关系工作的开展。正是由于人际关系与公共关系的密切联系，公关礼仪既离不开人际关系礼仪的普遍性，又具有其特殊性；既有人际交往中的礼貌（如称呼、招呼、微笑等）和礼节（如握手、招待等），又有社会组织交往中的参观、仪式、工作迎送与接待等。
点滴感悟
两声口哨引来的牢狱之灾
1876年，法国国王路易十六和王后玛丽安东尼到巴黎戏剧院看戏，全场起立鼓掌。观众中有个来自贝利那的年轻公爵奥古斯丁为了引起王后的注意，面向王后吹了两声很响的口哨。当时吹口哨被视为严重的调戏行为，国王大怒，把奥古斯丁投入监狱。而奥古斯丁入狱后似乎就被遗忘了，既不审讯，也不判刑，就日复一日地关着。后因时局变化，也曾有过出狱的机会，但阴差阳错，终究还是无人问津。直到1863年老态龙钟的奥古斯丁才被释放，当时他已经72岁了。
（资料来源：http：//www.fjndzz.com/10-38.htm）
（二）商务礼仪
自古以来，当人类社会为了生存而出现了流通、交换活动之时，也就有了相应的商务礼仪活动。礼仪在当时的主要功能是为了相互之间能够沟通，以便交换得以成功进行。现代社会，商务活动往来越来越频繁，商务人员礼仪运用是否规范，不仅影响到个人形象，也影响到其所代表的企业形象，进而影响到商务活动的成功与否。因此，商务人员要熟悉和正确使用商务礼仪。
商务礼仪是人们在商务活动中应遵循的一系列礼仪规范，是一般礼仪在商务活动中的具体运用和体现，它是对交往对象尊重与友好的表示，是商务人员个人形象和其所代表的企业形象的展示。它主要涉及如何机智策略地进行谈判，如何热诚得体地提供服务，如何周密地安排各种商务会议，如何隆重地举办各种商务仪式等。
（1）从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性。
商务礼仪的适用范围是各种商务活动，如接待服务、商务谈判、商务会议的安排、商务仪式的策划、产品推销等。
（2）从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性。
商务活动中，诚实守信是非常重要的。参与商务活动的双方，从遵守商务礼仪入手来展现诚信的态度，为商务合作的成功提供通行证，尤其是在涉外商务活动中，不守礼节，不修边服，拖拉随意的言行会影响双方的友谊，甚至会使合作告吹。
（3）从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性。
商务活动的时机性很强，有时时过境迁，失去良机；有时在商务活动中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解；有时商务从业人员坚持“不见兔子不撒鹰”，对方也可能被拖垮，从而失去了一次合作的机会。
（4）从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性。
商务活动虽然是一种经济活动，但是商务活动中文化含量较高，商务从业人员要体现文明礼貌、谈吐优雅、举止大方的风貌，必须不断提高自身文化素质，树立文明的个人形象，在商务活动中表现出文明典雅，有礼有节。
礼仪小测试
商务礼仪商——BEQ（Business Etiquette Quotient）测试
（资料来源：《商务礼仪》，胡晓涓，中国人民大学出版社，2012）
（三）公关与商务礼仪的作用
公关礼仪与商务礼仪都属于职业礼仪，具有以下几方面的作用。
（1）塑造形象。
在社会生活中每个人常常以不同的身份和角色去与人相处，有时人们以个人身份去待人接物，此时表现的纯粹是个人形象；而有时人们又代表组织去与人交往，此时表现的就是组织形象。公关与商务礼仪就其职能而言，不仅有助于树立良好的个人形象，还能有助于树立优秀的组织形象。
在公关与商务活动中，礼仪首先反映的是个人形象。礼仪运用得是否得体和规范，反映了一个人的自身修养和文明程度，具体表现在气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌上。良好的仪表、风度、谈吐和举止，会给初次交往对象留下良好的第一印象，形成交际中的“首因效应”，并会形成较强的心理定式，对后期的交往具有较强的影响。
“首因效应”是人际交往应遵循的原则之一，它的基本含义是：人们在社会交往中，初次接触某一个人或某一事物时所产生的即刻印象，通常会在自己对该人或该事物的具体认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用，这种认知的好坏往往有可能直接地影响或制约着交往双方的关系。
公关与商务人员作为组织的代表，其个人言行不仅展示其个人修养和素质，更代表着其所在组织的形象。组织成员，无论是领导者还是员工，都应有强烈的形象意识。商品经济社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的组织形象可以给组织带来无穷的社会效益。从礼仪角度而言，任何组织内的个人，均应重视社交礼仪的学习，自觉掌握现代社交礼仪常识，为塑造良好的组织形象服务。
美国华盛顿一家市场调查机构的调查结果表明，如果人们在某商业企业受到非礼待遇，96%的人不会直接抱怨，但有91%的人不会再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围的9个人讲述自己的遭遇，其中有13%的人要向他周围的20个人讲述自己的遭遇。
（2）联络感情。
礼仪具有很强的凝聚情感的作用。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。
联络感情不仅是公关与商务礼仪的重要职能，也是公关与商务礼仪的一个重要特征。行使礼仪行为的基础必须是情感，礼仪行为也要有感而发，才能产生和颜悦色、得体的表现形式；否则，礼仪只不过是一套僵化的程序和手段而已。我们在一定的社交场合，向对方施行礼仪行为时，只有在真挚的感情基础上，产生的一系列的行为，才能让对方感受到你的行为是真诚的、友好的；否则就会产生虚情假意之嫌。比如与他人握手时，你心里还想着刚才发生的另外一件事，以至于你的眼神不专注，手势也是无力的，这样的握手势必让对方感受到你缺乏诚意，让人觉得不被重视，也许一次很好的合作机会因此而丧失。
（3）协调关系。
现代组织生存在一个复杂、开放的大系统中，面对各类公众关系，如员工关系、顾客关系、媒介关系、政府关系、社区关系等，要协调各方不同的利益要求，很难避免摩擦和矛盾的产生。因而，化解矛盾、排除纠纷，协调好各方面利益关系，达成调解、促进合作，是公关与商务人员不可推卸的职责。在遇到问题时，如果能够理性地分析，合理地运用礼仪（如耐心地讲解、适时地道歉、宽容的态度、坦诚的语言等），则利于消除误解、达成共识。
《论语·季氏》中说：“不学礼，无以立。”从社会交往来说，礼仪不仅是立身处世之本，也是一门待人接物的学问，是人们一生都需要研习的必修课。绝大多数人都要从属于一个组织，无论他在政府机关、福利机构、教育部门，还是企业单位；无论是高层领导，还是普通职员，都不可避免要有交际行为，而通过公关与商务礼仪的学习，做一个明礼循礼的人，将会为个人赢得“人和”的良好交际环境，同时也利于为组织塑造良好的形象。除此之外，学习礼仪的必要性还体现在以下几个方面。
（1）学习礼仪是人的需要的反映。
美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人的需要从低级到高级，可以划分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要五个层次，如图0-3所示。社交需要、尊重需要和自我实现需要从不同角度提出了对礼仪的呼唤。
社交需要是指爱和归属的需要。表现为生活在社会中的人，重视人与人之间的交往，希望得到爱和被爱，希望归属于一个集团或群体，互相关心、互相照顾等。这种爱和归属的需要，在文化传统中就演化成对特定的礼仪的呼唤。
图0-3 马斯洛需要层次论
尊重需要包括自尊和来自他人的尊重两方面。尊重需要包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的需求；来自他人的尊重需要就是渴求社会和他人对自己的注意、承认、接受、赏识，有尊严、有地位、有威望的需要。礼仪的本质就是反映对他人的尊重，尊重需要反映在人们的行为上，就表现出用各种各样的礼仪形式来认真地对待自尊和来自他人的尊重。
自我实现需要是指实现个人理想、抱负、发挥个人才智的需要。礼仪作为人类一种特殊的行为，与自我实现需要有着密切关系。首先，自我实现需要是礼仪行为的重要心理基础，因为礼仪行为的形象作用有利于人们自我价值的实现；其次，自我价值是否实现的根本性标志在于社会群体的认可和评价，而这个社会化过程，礼仪的中介作用是非常重要的；最后，从行为理论看，一个行为主体要使它的内在心理目标社会化，必然借助一定的行为方式，其中包括礼仪所涵盖的举止行为、衣饰谈吐、待人接物等内容。
（2）学习礼仪是社会主义道德建设的需要。
我国在2001年10月公布的《公民道德建设实施纲要》（以下简称《纲要》）指出：全社会要大力倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范，努力提高公民道德素质，促进人的全面发展，培养一代又一代有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民。《纲要》还指出：“开展必要的礼仪、礼节、礼貌活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。”礼仪与道德是互为表里、相得益彰的辩证统一关系，礼仪是道德的外在表现，道德是礼仪的内在灵魂，二者具体地统一在一个人的思想和行为之中。因此，学习礼仪，是社会主义道德建设的需要，是做四有新人的前提。
（3）学习礼仪是加强职业道德修养的需要。
职业道德是与人的职业角色和职业行为相联系的一种高度社会化的角色道德，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系，是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。
加强商业职业道德建设，是提高人们的商业信用意识和职业道德水准，整顿和规范市场经济秩序，促进市场秩序根本好转的治本之策和必由之路。公关与商务礼仪中所显现的敬人、诚信、友善是商业职业道德中必不可少的一部分。
（4）学习礼仪是适应市场经济发展的需要。
市场经济的发展带来了大范围的分工协作关系和商品流通关系，促进了人与人之间、组织与组织之间、地域与地域之间的相互依赖和相互合作，同时更带来了激烈的市场竞争，“皇帝女儿不愁嫁”“酒香不怕巷子深”的局面已一去不复返了。这对于一个企业或服务行业而言，就更需要积极地适应这种由“卖方市场”向“买方市场”的转变，而这种转变总是需要具体的人去实施和操作，如果这些实践者不懂得现代的社交礼仪，就很难在市场上站稳脚跟。因此，在市场经济的氛围下，公关与商务人员学习礼仪知识，不仅是为了个人顺利步入商界，也是为了个人事业的发展做准备。
（5）学习礼仪是适应对外开放的需要。
随着世界经济一体化进程的加快，我国同世界各国的贸易往来日益频繁。在涉外商业交往中，公关与商务人员不仅仅代表自己、代表所在企业，更代表着整个国家的形象，因而对其礼仪要求也更高。公关与商务人员不仅要继承和弘扬中华民族的传统礼仪，还应了解和尊重别国的风俗习惯。只有尊重他人，才能赢得他人的尊重；只有按照国际礼仪标准与他国公民进行交往，才便于相互理解和沟通，增进友谊，避免失误，促成贸易合作。涉外商务礼仪的学习有利于公关与商务人员掌握涉外礼仪规范，为其顺利地走向世界打下基础。
（四）公关与商务人员应具备的素质
素质是一个集生理学、心理学、社会学、教育学等多种意义的综合范畴。我们把它理解为以人的先天禀赋为基础，在后天环境和教育的影响下逐步形成和发展起来的比较稳固的身心特征，即一个人的品德、阅历、智慧、风度、气质、性格、知识、技能等方面的综合表现。
可以说，素质既包括了待开发的人的身心潜能，又包括社会发展的物质文明与精神文明成果在人的身心结构中的内化与凝聚。公关与商务人员作为组织对外交往的“名片”，要同社会各界公众打交道，担负着形象塑造、协调沟通等职能，更重要的是公关与商务活动开展的得失成败和有效程度，在很大程度上取决于公关与商务人员的个人基本素质。因此，重视公关与商务人员素质的提高对组织的发展是至关重要的。公关与商务人员的基本素质要求主要体现在思想素质、心理素质、文化素质和生理素质四个方面。
公关与商务人员的思想素质主要包括优秀的道德品质和强烈的职业意识。具体表现在勤奋敬业、忠诚可信、团结协作、廉洁奉公和遵纪守法等方面。
（1）勤奋敬业。
古罗马有两座圣殿：一座是勤奋的圣殿，一座是荣誉的圣殿。想进入荣誉的殿堂必须通过勤奋的殿堂。勤奋是通往荣誉的必经之路，那些试图绕过勤奋，寻找荣誉的人，总是被排斥在荣誉的殿堂之外。
在竞争如此激烈的现代社会，可以毫不夸张地说，一个企业的生死存亡取决于其员工的勤奋敬业程度。勤奋敬业就是重视自己的职业，把工作当成自己的事，为此付出全身心的努力，加上认真负责、一丝不苟的工作态度，即使付出再多代价也心甘情愿，并能够克服各种困难做到善始善终。
点滴感悟
最傻的人成功了
1862年，德国格丁根大学医学院的亨尔教授迎来了他的新学生。在对新生进行面试和笔试后，亨尔教授脸上露出了笑容，但他马上又神色凝重起来。因为他隐约感觉到这届学生中的很大一部分人是他教学生涯中碰到的最聪明的苗子。
开学不久后的一天，亨尔教授突然把自己多年积下的论文手稿全部搬到教室里，分给学生们，让他们重新仔细工整地抄写一遍。
当学生们翻开亨尔教授的论文手稿时，发现这些手稿已经非常工整了。几乎所有的学生都认为根本没有重抄一遍的必要，做这种没有价值而又烦冗枯燥的工作是在浪费自己的青春和生命。有这些时间，还不如发挥自己的聪明才智去搞研究。学生们的结论是，傻子才会坐在那里当抄写员。最后，几乎所有同学都去实验室里搞研究去了。让人想不到的是，竟然真有一个“傻子”坐在教室里抄写教授的论文手稿，他叫科赫。
一个学期以后，科赫把抄好的手稿送到了亨尔教授的办公室。看着科赫满脸疑问，一向和蔼的教授突然严肃地对他说：“我向你表示崇高的敬意，孩子！因为只有你完成了这项工作。而那些我认为很聪明的学生，竟然都不愿做这种繁重、乏味的抄写工作。我们从事医学研究的人，不光需要聪明的头脑和勤奋的精神，更为重要的是一定要具备一种一丝不苟的精神。特别是年轻人，往往急于求成，容易忽略细节。要知道，医理上走错一步，就是人命关天的大事啊！而抄那些手稿的工作，既是学习医学知识的机会，也是一种修炼心性的过程。”
教授的话深深触动了科赫年轻的心灵。在此后的学习和工作中，科赫一直牢记着导师的话，他老老实实做“最傻的人”，一直保持严谨的学习心态和研究作风。这种做事态度让他在人类历史上首次发现了结核菌、霍乱菌。而第一个发现传染病是由于病原体感染而造成的人，也是这位叫科赫的“最傻的人”。1905年，鉴于在细菌研究方面的卓越成就，瑞典皇家学会将诺贝尔生理学与医学奖授予了科赫。
（资料来源：《意林》2007（12-18）（合订本），延边大学出版社，2007）
（2）忠诚可信。
现代社会，诚信是个人、企业和政府必须遵守的道德规范，公关与商务人员必须讲究诚信、遵守诺言、以诚待人、表里如一。特别是在商务活动中，应该做到遵守国家法律、法规、不违法经营，重质量、讲信誉，严格履行合同，公正、公平对待合作者，不恶意逃避债务，不生产和销售假冒伪劣产品，树立全心全意为客户服务的思想，积极做好售后服务工作，严格执行知识产权保护法，不窃取他人的商业秘密和技术专利等。
（3）团结协作。
如果一个组织要顺利健康地发展，就需要全体成员树立团队精神，通力合作、相互配合、风雨同舟，处理事情以组织利益为重，形成和谐互助的良好氛围，以增强组织的凝聚力。
点滴感悟
雁群的启示
你见到雁群为过冬而以“V”字队形向南方飞行的情景吗？当每一只雁展翅拍打时，造成其他的雁立刻跟进，使得整个雁群抬升。借着“V”字队形，整个雁群比每只雁单飞时，至少增加了71%的飞升能力。当领队的雁疲倦时，它会退到侧翼，由另一只雁接替飞在队形的最前端；飞行在后面的雁则会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度；当一只雁脱队时，它会立刻感到独自飞行时的吃力，所以很快又会回到队形中，继续利用前一只雁所造成的升力飞行。
（资料来源：《放下就是快乐》，俊明，向阳，中国致公出版社，2001，有改动）
（4）廉洁奉公。
公关与商务人员在代表组织进行社会交往、协调关系和商务活动的过程中，要廉洁奉公，不谋私利。要坚决杜绝营私舞弊、假公济私、以权谋私、贪污受贿、欺诈勒索、见利忘义的不道德行为。
（5）遵纪守法。
遵纪守法要求公关与商务人员在开展活动时，一方面要遵守所在组织的规章制度，对工作尽心尽责，不搞特殊化，不玩忽职守；另一方面要遵守国家的法律法规、方针政策。在进行涉外活动时，也要遵守他国的法律法规和国际惯例。
心理素质是人的素质结构的核心因素，是使人的素质各部分联系起来成为能动发展主体自身的内部根据。因此，对心理素质做如下界定：以人的自我意识发展为核心，由积极与社会发展相统一的价值观所导向的，包括认知能力、需要、兴趣、动机、情感、意志、性格等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。
根据工作需要，公关与商务人员应具备以下心理素质。
（1）追求卓越、渴望成功的心理。
追求卓越、渴望成功的心理是卓有成效开展工作的动力。追求卓越、渴望成功的心理就是要求从业人员要有成就动机。默里（H.A.Murray）曾指出：成就动机是追求较高的目标，完成困难的任务，竞争并超过别人的心理。现代组织都渴望在激烈的竞争中获得成功，这就要求它的员工要具有这种追求卓越、渴望成功的成就动机。
点滴感悟
把斧子卖给总统
2001年5月20日，美国一位名叫乔治·赫伯特的推销员成功地把一把斧子推销给小布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息后，把刻有“最伟大推销员”的一只金靴子赠予他。这是自1975年以来，该学会的一名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松后，又一学员登上如此高的门槛。
布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的推销员著称。它有一个传统，在每期学员毕业时，都会设计一道最能体现推销员能力的实习题，让学生去完成。克林顿当政期间，他们出了这么一个题目：请把一条三角裤推销给现任总统。8年间，有无数个学员为此绞尽脑汁，可是，最后都无功而返。克林顿卸任后，布鲁金斯学会把题目换成：请把一把斧子推销给小布什总统。
鉴于前8年的失败与教训，许多学员放弃了争夺金靴子奖，个别学员甚至认为，这道毕业实习题和上次一样毫无结果，因为现在的总统什么都不缺，再说即使缺少，也用不着他们亲自购买。
然而，乔治·赫伯特却做到了，并且没有花多少工夫。一位记者在采访他的时候，他是这样说的：“我认为，把一把斧子推销给小布什总统是完全有可能的，因为布什总统在得克萨斯州有一个农场，里面长着许多树。于是我给他写了一封信，说：‘有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多大树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……’后来，他就给我汇来了钱。”
乔治·赫伯特成功后，布鲁金斯学会在表彰他的时候说，金靴子奖已空置了26年。26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的推销员，造就了数以百计的百万富翁，这只金靴子之所以没有授予他们，是因为我们一直想寻找这么一个人，这个人不因有人说某一目标不能实现而放弃，不因某件事情难以办到而失去自信。
（资料来源：《给你插上财富的翅膀》，宿春礼，经济管理出版社，2005）
管理心理学家认为：成就动机强烈的人往往将个人与组织的成就视为至高无上，甚至金钱也无法与之相比。具有成就动机的人有如下特征。
在思维方面：他们经常思考如何把事情做得更好，并且超过别人；他们经常想干一些与众不同的、独特的事情；他们经常渴望达到或超过某个高标准；他们经常考虑个人、组织的前途与发展等问题。
在行为方面：他们喜欢挑战性的工作，敢于担当一定的风险，但又不是草率行事，他们树立的工作目标虽然比较实际，但又具有一定的难度；他们喜欢那些能发挥其独立解决问题能力的工作环境，做事积极、主动，并力求创新。
（2）自信的心理与坚强的意志。
法国哲学家卢梭说过：自信对于事业简直是一种奇迹，有了它，你的才干便可以取之不尽用之不竭。一个没有自信的人，无论他有多大的才能，也不会抓住一个机会。自信是对公关与商务活动人员心理素质最基本的要求，是取得事业成功的基石。俗话说：自知者明，自信者强。充满自信心的人，敢于承担风险、敢于参与竞争、敢于面对各种挑战、敢于超越自我超越他人，追求卓越的目标，使自己临危不惧、处变不惊、遇挫不馁，以极大的勇气、坚强的意志、稳健的姿态、非凡的耐心，努力实现工作目标。而缺乏自信的人，遇事畏缩不前，常低估自身的能力，行事不果断，往往失去成功的机会。建立自信心的重要前提是清晰地认识自我，愉悦地接纳自己，理性地认识自身的角色位置及价值，用肯定、积极、上进的语言激励自己。
点滴感悟
自信的力量
1960年，哈佛大学的罗森塔尔博士曾在加州一所学校做过一个著名的实验。新学年开始时，罗森塔尔博士让校长把三位教师请进办公室，对他们说：“根据你们过去的教学表现，你们是本校最优秀的老师。因此，我特意挑选了100名全校最聪明的学生组成三个班让你们教。这些学生的智商比其他孩子都高，希望你们能让他们取得更好的成绩。”三位老师听到后，都高兴地表示一定尽力。校长又叮嘱他们，对待这些孩子，要像平常一样，不要让孩子或孩子的家长知道他们是被特意挑选出来的。
一年之后，这三个班的学生成绩果然排在整个年级的前列。这时，校长告诉了老师们真相：这些学生并不是刻意选出的最优秀的学生，只不过是随机抽调的最普通的学生。
老师们没想到会是这样，都认为自己的教学水平确实高。这时校长又告诉了他们另一个真相，那就是，他们也不是被特意挑选出的全校最优秀的老师，也不过是随机抽调的普通老师罢了。
这个结果正如罗森塔尔博士所料到的：这三位老师都认为自己是最优秀的，并且学生又都是高智商的，因此对教学工作充满了信心，工作自然非常卖力，结果肯定非常好。
（资料来源：http：//www.jxnews.com.cn/n739/ca514278.htm）
爱默生说：这世界只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧阻碍物的人。意志是克服困难实现预定目标的一种心理素质，它是与人的自信心相辅相成的。坚强的意志，是行动的强大推动力，是克服困难、获得成功的必要条件。意志坚强表现为坚持不懈、处世果断、不怕困难、善于自制。公关与商务活动极具挑战性，在工作过程中困难与挫折不可避免，因此，要求从业人员要具有坚强的意志。意志属非智力因素，一个人的意志坚强与否是后天形成的，是环境和教育的结果，更与自身的不懈努力密不可分。
（3）热情的心态与开朗的性格。
热情对于一个优秀的员工来说就如同生命一样重要。如果失去了热情，那么永远也不可能在职场中立足和成长。凭借热情，可以释放出潜在的巨大能量；凭借热情，可以把枯燥乏味的工作变得生动有趣；凭借热情，可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，并拥有良好的人际关系；凭借热情，更可以获得老板的提拔和重用，赢得珍贵的成长和发展机会。
公关与商务活动是一种开放性、创造性的工作，需要与社会各界公众打交道，这就要求：首先，公关与商务人员要有工作热情，主动与交往对象进行沟通，全身心地投入到工作中；其次，公关与商务人员应具有开朗的性格，乐于与人交往，能从容不迫地往来于大庭广众之间而不畏怯害羞，善于表达自己、推销自己，善于诱发和倾听他人的意见，乐于接受来自不同方面的建议与批评，能与各种类型的人建立正常的沟通渠道。
（4）广泛的兴趣与宽广的胸怀。
兴趣是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。公关与商务人员需同各行各业、各种公众、各色人物打交道，接触的公众性格各异、爱好不同、层次也不同，这就要求公关人员要有广泛的兴趣爱好，以便面对各种公众都能找到“共同语言”与话题。从而产生认同感和亲近感，更好地团结不同特点的公众，为组织营造一个祥和、愉快的工作环境。
宽广的胸怀是对公关与商务人员品格的基本要求。具有宽广胸怀的人，能承认差别、尊重个性、求同存异，能够站在他人的立场思考问题，包容他人的弱点与不足，不斤斤计较，在工作中善于控制自己的情绪，以豁达乐观的态度对待工作中的困难和挫折。面对情绪激动、性格暴躁的公众，能心平气和地听取其意见和建议。
公关与商务活动工作的性质决定了从业人员必须具有较高的文化素质，包括丰富的社会经验和广博的知识。
（1）丰富的社会经验。
公关与商务人员经常需要处理各种纷繁复杂的问题，必须具有丰富的社会经验，特别是应具有人际交往、沟通协调、新闻传播、经营管理、策划设计、市场推广、广告宣传，以及应对突发事件、处理棘手问题的经验。
（2）广博的知识。
公关与商务人员理想的知识结构从纵向上可分为以下三个层次。
①基础知识：掌握管理学、心理学、社会学、舆论学、伦理学、经济政策学、计算机、外语、演讲等基础学科的基础知识。
②专业基础知识：掌握交际学、管理心理学、交际心理学、市场学、经济学、经济法、统计学、财务会计、企业管理、保险学、金融学等专业学科的基本知识和方法。
③专业知识：掌握公共关系学、公关与商务礼仪、广告学、推销学、商务谈判、国际贸易等专业知识和相关能力。
生理素质是指人们在先天遗传性和后天获得性的基础上发展起来的人体形态结构和生理功能上相对稳定的特征，它包括生理解剖特点（性别、年龄、体型、体质、体格、神经系统、脑、感觉器官等）和生理机能特点（反应速度、运动能力、应激水平、负荷限度、对环境的适应能力、对疾病的抵抗能力等）。
公关与商务人员经常代表组织开展对外交往、接待各方面的公众，在某种意义上代表着组织的外在形象。因此，公关与商务人员应具有适中的体型、端庄的仪表、潇洒的风度和健壮的体魄，此外，还应具有旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的思维、较强的应变能力，能够及时、准确地捕捉信息，正确地估计事物发展态势，适时采取措施，做出反应。
相关链接
商务礼仪在未来的职场中发挥的巨大作用
（资料来源：http：//hb.zhyedu.com/res.asp？res＿id=55）
知识拓展
本书技能培养目标和技能模块
A.掌握求职应聘技巧；
B.学会运用仪表、仪容、仪态和言谈等个人基本礼仪，提高个人修养；
C.学会运用问候、握手、介绍、交谈、接待、拜访、宴请、乘车等日常交际礼仪，展示个人交际魅力，提升个人形象，赢得良好的人际关系；
D.学会运用书信类文书、致辞类文书、对外商务信函类文书礼仪，借助文书礼仪传递信息，表达友好和尊敬之意；
E.学会运用商务谈判、商务服务、商务会议、商务仪式等常用商务礼仪，赢得商务伙伴信任、支持，维系良好的商务关系，实现双赢战略；
F.能够依据不同的接待要求，制订商务接待准备方案。
图0-4 公关与商务礼仪技能模块
礼仪小测试
（以上题中正确答案为1.AB 2.ABCD 3.D 4.ABC 5.E）
思考题