任务1.4 言谈礼仪
【任务布置】
郑宇等一行四人通过商品洽谈会认识了义乌梁纯小商品公司的总经理梁纯先生，公司领导要与梁纯先生洽谈生意，请为公司领导拟定交谈要点。
【知识要点】
言谈礼仪是个人基本礼仪的重要组成部分，公关和商务人员与公众之间的交流主要是通过语言来完成的，在进行语言交流和沟通时应注重基本礼仪，并掌握一定的语言运用技巧。
一、语言类别
从现代交际学角度看，语言可以分为有声语言、无声语言、类语言、时空语言和书面语言（文字）五种类型。在实际商务与公关工作中这几种语言起着不同的作用。下面介绍前四种类型的语言。
（一）有声语言
有声语言，也被称为自然语言，是发出声音的口语，它以交流双方口头表达和即时倾听为沟通方式。有声语言一般分为会话和独白两种。
会话是指两个或两个以上的人之间进行交谈的一种沟通方式，如商讨、谈判等。它是商务与公关工作中进行信息沟通的最为常用的一种方式。会话过程中，双方是围绕中心话题表述己见的。
独白是指一个人讲众人听的一种单向语言信息传递形式。如推销员向顾客介绍产品，新产品发布会等，说话者的目的可以得到充分表达，具有目的明确、充分说明、层次性强的特点。
（二）无声语言
无声语言是指利用有声语言以外的其他方式来表达信息。它是参与信息交流过程中的一种不出声的伴随语言，说话者利用无声语言来加强有声语言的信息传递，或补充有声语言的不足。无声语言分为默语和体语两大类。
默语，是指说话过程中的短暂停顿，经常出现在高信息量的谈话内容中，也是一种语言形式。在特定语言环境中，默语的含义是非常明确的，它的使用便于信息的展开与加强。沉默是金，有时候沉默比说什么话都好，这就是“此时无声胜有声”。例如，在谈判中，如果不同意对方的观点，可以选择沉默以示反对，这种方式比语言反对效果更好，并且有助于保持双方的良好关系。沉默具有含义丰富、效率强的特点。沉默可以表示赞许，也可以表示无声的抗议；可以是欣然默认，也可以是保留己见；可以是威严的震慑，也可以是心虚的表现。
体语，是指由说话者的肢体动作、面部表情、空间距离来传送信息的一种无声语言，体语和有声语言相辅相成，大部分信息传递要借助于体语和有声语言的密切配合。
体语可分为动态体语和静态体语两种。
（1）动态体语。
动态体语是指通过头部、四肢肢体的动作、面部表情以及目光来表达某种含义，在特定的交流环境下，动态体语可以帮助有声语言传递信息，提高信息传递效率。动态体语包括手势语、举止行为等。
（2）静态体语。
静态体语是指在特定交流语境中，以身体的静态姿势所传递的信息。它主要可以分为两种形式：姿势语、空间距离。
说话者的姿势语有三种：躺卧、屈膝和直立。在商务往来和公关关系交往中，屈膝的坐姿是最常用的，男士一般在就座时两腿分开，以示“自信”“开朗”；女性常用膝盖并拢的坐姿代替架腿，以示“庄重”。坐姿主要分为严肃式和随意式。严肃式仅在非常重大正式的场合使用，使用时间比较短暂，多数情况下人们采用的是随意式，随意并不等同于任意，跷起“二郎腿”或不停地抖动腿脚，在任何交际场合都是一种有失礼貌的行为。
空间距离也是一种静态体语。信息交流双方之间的距离也可以传递信息，在交流过程中每个人都有一定的私人空间，它不仅包括个人占有的物品（办公用品），还包括身体四周的空间，这是真实存在的感觉，一旦私人空间被挤占，就会感到不踏实、不安全、不自在，甚至中断信息交流。
空间距离的这种静态体语分为位置体语和空间长度体语。位置体语是指交往双方坐在不同的位置来传递信息。空间长度体语是信息交流双方以身体之间的不同长度距离来传递信息。
（三）类语言
类语言是指在交际过程中有声音但没有固定含义的语言。在工作或日常交际中，经常使用的形式有说话的重音、语调、笑声和掌声，这些都没有特定含义，但却能传递特定的信息。在信息交流过程中，它们的作用有时会大于有声语言。
在与对方交流过程中，有时为了加深或强调特定的部分，对其提高音量，表示它非常重要，提醒对方注意。如“明天我不来”，将重音放在“明天”，言下之意，其他时间会来；将重音放在“我”，就是告诉对方，我肯定不会来，而别人会来。可见不同重音落点，会传递不同信息，重音的使用完全依赖交际的需要。
语调也可以影响有声语言的含义，语调相当于书面文字中的标点符号。如果说话很单调，对方就很难获得重要线索，而且不被对方注意，这会降低信息传递效率。语调、语速及语气可以传递很多细节性东西，运用得好，可以达到良好的沟通效果。例如，“你来了”，用升调来说表示欢迎，用平调来说表示平淡，用降调来说表示不欢迎。
笑声也是一种类语言，它含义丰富，形式多变，而且不固定，理解时必须结合当时具体的语境。只有在特定语言环境中，笑声的含义才是单一的、确定的。笑声在交际过程中，是必不可少的，它可以改善交际气氛，是其他方式很难达到的。
掌声的含义在大多数情况下是“高兴”“赞成”“认可”“欢迎”。在少数情况下，掌声则表达一种不认可、否定的含义，鼓掌的目的是打断信息交流的过程，不让信息交流持续较长时间。
（四）时空语言
时空语言是指“时间”“环境”在信息沟通中所产生的含义。
现代社会中，生活和工作的节奏非常快，时间会对信息交流效果产生影响。同一种交流方式在不同的时间使用会产生不同的效果，所以时间也是一种类语言。
环境也会影响信息传递效率，一般表现在两个方面：一方面是交往环境中各种设施的安置，另一方面是整个环境的氛围。
在一般情况下，交往环境中都会有各种各样的设施，设施的不同安置方式会对交往双方产生不同的影响。比如，圆形会议桌会比方形会议桌开会的效果要好一些，因为圆形会议桌使参加会议的人不会产生“地位差异感”，避免不平等的气氛。
不同交往环境氛围会对交往双方产生不同的心理暗示作用，影响信息传递效果。在一个非常整洁的办公室或房间里，进行商务谈判或者召开会议，肯定会比在一个乱七八糟的房间进行同样的交流效果好得多。
点滴感悟
谢谢夸赞
肯特傍晚时来到一家酒店就餐，他尝着刚端上来的鱼肉，颇有感慨地说：“早知道是这样的饭菜，提前几天来就好了。”酒店经理听了很高兴地说：“先生真是一个美食家啊！我们酒店的饭菜确实是第一流的。”肯特接着说：“谢谢夸赞！我的意思是如果早几天来，鱼和肉就该是新鲜的了。”
（资料来源：http：//haha.httpcn.com/html/2002-7-5/28189871518.shtml）
二、言谈礼仪
言谈是运用语言进行信息传递的一种社会活动，主要通过一方口头表达而另一方倾听，来完成信息传递。言谈具有直接、生动和形象，便于对方理解和接受，时效性强等特点，是商务与公关工作中最常用的一种交际方式。
（一）言谈基本原则
商务往来和公关工作中的交际双方之间存在种种差异，为了双方的信息沟通与传递并达成共识，必须克服双方的差异，进行密切合作，合作原则是言谈礼仪中最基本的一个原则。运用合作原则必须做到以下四个方面。
（1）言谈内容要适量。
在言谈交际中，提供对方所需要的信息，不能多也不能少。通常情况下，礼节性的话语应该言简意赅。向老客户介绍新产品时，新增功能需要多介绍；向新客户介绍新产品，需要详细说明整个产品，并介绍重要功能。对方接受能力较强时，语言相对要简洁，而当对方理解能力相对较差时，说话详细一些比较合适。在一个受到外界影响比较大的环境下交际时，可能需要重复，或者提醒对方注意，言谈内容需要增多。
（2）言谈内容要符合客观实际。
在言谈交际过程中，不能夸夸其谈、言过其实，要提供客观信息。
（3）言谈内容要与交际主题有联系。
在进行语言交流时，不能天南海北、东拉西扯、不着边际地乱说一气，这样既浪费双方的时间，也不可能收到预期的效果。
（4）注意表达方式。
在言谈交际中为了让对方听得明白、听得快、听得准确，要做到用交际语言表达、用简洁的语言说明，内容陈述要有条不紊。
礼貌原则就是让对方感到自己被尊重，自己的利益得到认可。为了达到这一点，在进行言谈交际过程中，需要多提一些对对方有益的建议，多称赞对方，认可对方的观点，保持一致，不夸奖自己，理解对方，同情对方。这就要求在交谈的过程中，要经常使用礼貌用语。礼貌用语是指约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。
点滴感悟
一字之差 气走外商
一海外客商到某地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专候，并准备了烟、茶、水果。客商走进公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书和客商握手后，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”客商一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是这位客商立即转身，说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。
（资料来源：http：//www.chinawmw.net/list.asp？stype=9&sortid=30&id=489）
常用口语化的礼貌语主要有“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。常用书面化的礼貌语有：初次见面，说“久仰”；许久不见，说“久违”；等待客人，说“恭候”；客人到来，说“光临”；探望别人，说“拜访”；起身作别，说“告辞”；中途先走，说“失陪”；请人别送，说“留步”；请人批评，说“指教”；请人指点，说“赐教”；请人帮助，说“劳驾”；托人办事，说“拜托”；麻烦别人，说“打扰”；求人谅解，说“包涵”。
（二）言谈基本礼仪
言谈过程就是双方通过语言来交流思想的过程，语言运用可以体现言谈者的思维水平、认知程度、知识底蕴以及个人修养。公关与商务人员具备良好的口才，有助于提高企业形象。无论人与人之间的相互了解，还是客户关系的建立，都必须借助于语言沟通。言谈礼仪主要包括以下几个方面。
言谈要文明，就是讲究语言文明，即言谈要体现出自身良好的个人修养、和蔼的态度，使对方解除戒备心理，产生愿意接近的愿望。公关与商务人员要使用文雅的词语，不讲脏话、粗话、怪话、气话。
作为有教养的人，在交谈中，一定要使用文明语言。语言要文明的含义，就是要杜绝有失身份的话“溜”出口。在交谈中，绝对不能采用以下用语。
（1）粗话：口中吐出“老头儿”“小妞”等称呼，是很失身份的。
（2）脏话：讲起话来骂骂咧咧，非但不文明，而且自我贬低。
（3）黑话：一说话就显得匪气十足，令人反感、厌恶。
（4）荤话：把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。
（5）怪话：说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感。
（6）气话：说话时意气用事、发牢骚或指桑骂槐，很容易伤害人、得罪人。
在言谈交际过程中，避免词不达意，语义含糊不清，否则影响工作效率。在商务往来和公关工作中，使用普通话，不讲方言，用词恰当，内容简洁明了，才能保证语言准确。具体来说要注意以下几个问题。
（1）发音准确。
在言谈交际过程中，要求发音标准。读错音、念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听起来费劲，而且有失身份。在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能用方言、土话；否则，就是不尊重对方。无外宾在场，最好慎用外语；否则，会有卖弄之嫌。
（2）语速适中。
在言谈交际过程中，语速要快慢适中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。
（3）口气谦和。
在言谈交际过程中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人。切勿随便教训、指责别人，更不可以用手指一边指点别人一边说话，这样对方会感到受到指责，不愿意继续交谈下去。
（4）内容简明。
在言谈交际过程中，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。啰唆、废话连篇，不仅会让对方感到无所适从，更会让对方抓不住重点，从而产生厌烦的情绪。
点滴感悟
灭蚊剂
一位推销员在市场上推销灭蚊剂，他绘声绘色的演讲吸引了大批的顾客，突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位推销员略微停顿了一下，说：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好！”
（资料来源：http：//www.xiaoshuo.com/）
在言谈交际过程中，说话总应有一个共同的话题，即交谈过程中涉及的中心内容，它决定谈话的方向。通常情况下，每次交谈的话题或多或少，数目不定，但主要原则是宜少不宜多。如果话题过多，会让对方感到无所适从，不断调整，觉得很累。在商务往来和公关工作中，话题通常只有一个并且要事先确定好，由双方共同商定。
在选择话题时，必须明确哪些是可以选择的话题，哪些是不应该提出的话题。初步见面时，可以考虑选择下列话题。
（1）有品位的话题。
这些话题的内容涉及文学、艺术、历史或者其他专业方向的知识，能体现双方的知识层次和教养，适用于讲究品位的正式谈话，但要选择双方共同感兴趣的话题。
（2）轻松愉快的话题。
轻松愉快的话题是那些让人觉得身心放松、很有意思、易于应付、易于参与、可以任意发挥、不觉疲劳、感到轻松愉快的话题。如近期流行的电视剧、电影、体育比赛、音乐歌曲、休闲娱乐、旅游观光、烹饪小吃、流行时装、天气状况及社会新闻等，都是人们所喜闻乐道的话题，在一般的场合中这类话题都适用。在选择轻松愉快的话题时，应该顺其自然，把握分寸，不能东拉西扯、低级趣味、庸俗无聊，有失体面。
（3）流行话题。
流行话题是指在交谈过程中，以时下正流行的事件、事物、正在引起人们关注的事情作为中心话题。
（4）对方擅长的话题。
在言谈交际过程中，如果找到对方擅长的话题，很容易让对方谈得开心，引起对方共鸣，但是自己也应该对该话题有所了解。
无论在日常生活中，还是在商务往来和公关工作中，有些话题是非常忌讳、不能提及的；否则，轻则礼失于人，重则产生纠纷。
①个人隐私，即纯属于个人的私事，与他人没有任何关系，不希望他人知晓的事情。尊重对方隐私，就等同于尊重对方。在言谈交际过程中，总是谈对方的个人隐私，是很让人反感的行为。例如，交往对象的年龄、体重、婚姻情况、工资水平、居住条件等。
②让对方尴尬的话题，指在言谈交际过程中有意难为对方、取笑对方的话题。在商务往来和公关工作中这是最失礼的一种行为，这样做会失去顾客，不利于建立良好的人际关系。
③非议他人的话题，指在私人谈话过程中，指责、非议、批评第三方的话题。这是一种不礼貌、不光彩的行为。
④令人反感的话题，即涉及让对方不愉快、伤心的话题。如对方伤心的往事、对方的缺陷，以及让人讨厌、反感、厌恶的事。
言谈交际是通过双方之间相互沟通和相互合作来实现的，信息交流具有双向性。在言谈交际过程中，公关与商务人员应牢记不能只顾自己长篇大论、滔滔不绝，而不留意对方的反应，应该给对方空出时间表达看法和观点，这就是双向交流。给对方留出时间，让对方表达，也可以了解对方的思想、意图和想法。在谈话过程中要有来有往，与对方合作，目光应看向对方，全神贯注，并不时和对方进行接触，或者做出其他回应。例如，自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意；在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”加以呼应，表示自己在认真倾听。在他人讲话时，不要插嘴打断，即使要发表个人意见或进行补充，也要等对方把话讲完，或征得对方同意后再说，对陌生人的谈话是绝对不允许打断或插话的。除此之外，还可以使谈话以交谈对象的述说为核心，以引起对方兴趣，让对方积极参与。
在言谈交际过程中还要注意不要冷场。不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。如果交谈中出现冷场，则应设法打破僵局。常用的解决方法是转移旧话题，引出新话题。交谈中，与人争辩、固执己见、强词夺理的行为是不足取的。自以为是、无理辩三分、得理不让人的做法，有悖交谈的主旨。交谈应当求大同、存小异。如果对方的谈话没有违反伦理道德，辱及国格、人格等原则问题，就没有必要当面加以否定。与其他商务活动一样，交谈也受制于时间。因此，交谈要见好就收，适可而止。普通场合的谈话，最好在30分钟以内结束，最长不能超过1小时。交谈中每人的每次发言，在3～5分钟之间为宜。
在言谈交际过程中，交际双方在任何时刻都是发言者处于支配地位，聆听者处于从属地位，双方地位不停地进行调换，即双方都具备了双重角色。认真倾听是一种礼貌的表现，是对发言者的尊重。
在言谈交际过程中，应当力求言语含蓄、婉转、动听。如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下”，或其他比较容易让对方接受的说法。用“吗”“吧”“啊”“嘛”等软语气，使人感到讲话口气不那么生硬。灵活用词，如把“我觉得这样不好”改为“我并不觉得这样好”，就能把同样的意思表达得不那么咄咄逼人。
当自己的见解与对方产生分歧时，需要含蓄、委婉、点到为止、留有回旋余地地表达自己的不同意见，不能不讲究方法，伤害了对方的自尊心，让对方下不了台，感到难堪，可以先肯定对方观点中的合理部分，然后再引出更合理的观点。但委婉要有分寸地把握，不能委婉到对方不能理解的程度。在交谈过程中，可以不直接切入主题，而是通过“提醒”语言让对方“主动”提出或说出自己想要的。同时，要多使用设问句，尽量避免使用祈使句，因为祈使句让人感觉到是在发布命令，而设问句让人感觉是在商量问题，所以后者更容易让人接受。总之，交谈时不要把问题绝对化，从而使自己失去挽回的余地。
以对方为谈话中心，表示对对方的尊重，同时也会得到对方的尊重。以对方为中心，但自己不能一言不发、寡言少语，让谈话冷场。当对方发言时，不要插嘴、干扰和打断对方；发表己见时，不要强词夺理，自以为是。要求同存异，善于倾听，礼让三分，适可而止，不要伤和气。
（三）言谈技巧
言谈交际技巧可以树立个人形象，加强信息交流，提高信息传递效率。无论在什么情况下，公关和商务人员都应坦然地与工作对象进行交谈，取得对方的好感及合作，这不仅需要言谈礼貌，也需要言谈技巧。
在言谈交际过程中，语言的组织是临场发挥，为了取得良好的交流效果，就需要具备高度的机智灵活性，尤其是在各种各样的谈判场合，公关与商务人员更应具有高度的机敏性以及应变能力。
点滴感悟
年销售量有多少
在一次谈判中，买主很想了解卖主的实际销售量，突然问道：“请问贵厂年销量有多少？”在买卖合同尚未签订之前，这一类属于商业机密的问题，不宜过早向对方泄露，但不答话又未免失礼。于是供货方的首席代表灵活机动地开了腔：“我厂产品的年销量在全国同行业中多年一直名列前茅，去年是名列第三，货源充足、质量可靠、价格适中，完全可以满足你们的需要。如果市场上我们的产品脱销了，那就说明我们厂‘破产’了……”
（资料来源：《商务谈判：理论与实务》，孙绍年，清华大学出版社，2007）
幽默是通过一种愉悦的方式让对方得到放松，它不仅能让对方高兴，更能润滑谈话双方的关系，减少隔阂，在笑声中不知不觉拉近彼此心理上的距离。当谈话出现尴尬时，幽默可以解脱困境；当谈话出现僵局时，幽默可以缓和气氛。
在交谈中，语言一旦具备了幽默的风格，不仅可以增强语言的感染力，还可以使对方感到轻松自如，心情轻松愉快地与自己进行合作。
点滴感悟
我们在拔河呀
有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判，对其中一个问题讨价还价了两个星期仍没结果。这时中方的主谈人说：“瞧！我们双方至今还没有谈出结果，如果奥运会设立拔河比赛的话，我们肯定并列冠军，并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。”此话一出，双方都开怀大笑，随即均做出让步并很快达成协议。
（资料来源：《商务谈判：理论与实务》，孙绍年，清华大学出版社，2007）
在交谈当中，及时发现对方的优点和长处，并且适时进行赞美，不仅是一种礼貌，更是一种鼓舞对方继续进行交流的方式，同时也可以加深双方的了解、融洽彼此之间的人际关系。
（1）抓住时机、因人而异。
赞美他人的方式很多，要根据不同的场合、情况有所区别，选择适当的方式使赞美达到最好的效果，让对方感到心身愉快。在不同阶段，给予对方不同程度的赞美，让对方感到是实实在在、发自内心、出于真诚地赞美。
赞美要抓住时机、因人而异。赞美应区分对象选择不同的方式，若对方是一位公司的普通职员，就不应赞美对方事业有成，应说对方工作勤恳、认真；对已经成家的人可以赞美其家庭幸福。
（2）以事实为依据、措辞要恰到好处。
赞美应建立在客观事实的基础之上，出于真诚，使对方快乐，使谈话在良好的气氛中进行，旨在促进双方的感情交流。赞美不能过于夸张，不要过分，溢美的言语过多，会使对方怀疑赞美者的真实动机，产生防备心理。
点滴感悟
赞美的力量
一家公司要召开职工代表大会，筹备小组需要几盆花来布置会场，可是派了几个人都没有拿过来，于是支部书记亲自领着一名工作人员来到了花圃，支部书记笑呵呵地对园丁说：“今天公司要开职工大会，各方面代表都有，还照相、录像，你这里的花这么漂亮，挑选几盆送去展览，让大家了解了解你们的成果，这个机会可不能错过啊！”
（资料来源：http：//www.i3721.com/）
说服也叫劝说，是在交际过程中向对方施加影响的直接形式。在商务往来和公关工作中，要说服别人接受自己的建议，考虑自己的利益，必须巧妙地说服对方。通过说服来操纵、支配别人，按照自己的意愿来办事，劝说别人帮助或理解自己。
说服者应不断强化自身影响的能力。在交谈过程中提高自身的可信度，以自己的名气、身份、工作、专长以及知识程度对说服对象产生影响，在说服对象的心理上树立自己的个人权威印象，表现自己的修养、学识、能力和经验，让说服对象信服。
说服者要增强自身对对方的吸引力，增强与说服对象的相似或相近性，事先了解对方的基本情况，在介绍自己的工作、爱好、经历、身份时，尽可能增加相似性，赢得对方的理解和认可，使对方认为自己的观点合情合理。
说服者在说服过程中应投入真挚情感。人们总是倾向于信任、听从说话坦诚、态度诚恳的人，真挚的情感一方面本身就具有动人的魅力，另一方面也很容易让对方相信自己的要求没有过分，的确是迫不得已。一般情况下，说服对象会从两个方面来判断说服者是否真挚。第一，判断说服者的动机；第二，关注说服者的面部表情。
任务实施
为了能给义乌梁纯小商品公司的总经理梁纯先生留下良好的印象，公司领导在交谈时恰当地运用了语言礼仪，达成了初步的合作意向。
（1）双方刚见面时要尽量交谈中性话题。公司领导选择对方擅长的高尔夫球运动作为谈判的切入口，并约定时间进行切磋，双方找到了共同爱好，关系拉近。
（2）洽谈生意时要注意合作、友好。公司领导将己方公司的实力向对方进行展示，并描述了双方合作后能给对方带来的高额利润和美好的发展前景。
（3）运用技巧说服对方，达成合作意向。说服对方时拿出了大量的公司以前的业绩和其他公司的评价，让对方充分信服。
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（资料来源：http：//news.sina.com.cn/cul/2004-11-18/795.html）
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