2.3 基于多方参与的智慧养老模式
养老问题涉及的组织机构和人员数量比较庞大，实际上这些不同的干系人构成了一个养老生态系统。干系人（Stakeholders）主要用在项目管理中，指项目实施或完成过程中其利益可能受积极或消极影响的个人或组织（如客户、发起人、执行组织或公众）。养老的主体众多，涉及家政、送餐、维修、采购、卫生、健康、护理、康复、社区、政府等不同的干系人，其利益诉求不一样。如果能够通过信息技术的使用有效地使这些干系人协同为老人服务，那是非常好的。国内外就出现了多方参与的养老模式，其特征在于有多种力量共同参与、以自组织的形式进行运营。
2.3.1 美国：NORC模式
1. 模式简介
NORC（Naturally Occurring Retirement Community，自然形成退休社区）模式是因为美国老年人选择居家养老、年轻人逐渐迁出社区等社会原因而自然形成的，其主要特征为社区内老年人口所占比例逐渐增大。但这些社区在规划初期并不是专门为老年人设计的，所以，如何为这些原本并非为老年人设计的社区提供服务，并根据其特征挖掘它们自身的发展潜力，成为美国老龄化社区面临的困境。
基于此，美国曼哈顿地区在1986年首先推出了NORC模式，即自然形成退休社区的特殊支持项目，通过不断完善和发展已经在美国30多个州开展了此类项目。
2. 模式运行框架
NORC模式主要提供四个方面的核心内容，即个人社工服务、医疗健康服务、教育娱乐服务、给老年人的志愿机会，其主要涉及四个方面的参与者：社会服务提供者、医疗健康服务提供者、房产拥有或者管理者、老年居民。其组成结构图如图2.7所示。
由于每个NORC社区具备不同的特征，所以在基本的服务框架下又会结合社区的特点进行二次扩充，例如，偏远的社区会考虑为老年人提供交通服务，周围有学校的社区可能会组织学生开展帮助老人的志愿服务等。
NORC模式作为一个开放的环状结构，将不同的参与主体有效地组合在一起，形成了一个多主体协同治理体制。尽管每个NORC老龄社区支持服务项目都有它独特的运营方式，但都具有一个社区多主体协同治理的框架，即社区范围内，多元的参与主体运用公共权力，通过平等的沟通、协商、谈判、合作方式，自发地组织起来采取集体行动，以解决共同问题，实现社区利益最大化的过程和行为。社区养老服务的多主体协同治理框架示意图如图2.8所示。
图2.7 NORC项目组成结构图
（图片来源：张强，等，2014）
通过整合多元化的合作主体，NORC模式非常重视具体运作项目的流程规范化，让多元主体参与到从需求评估、项目设计、项目执行和效果评价等全过程中，并特别强化需求导向的项目管理。项目在执行前都会进行全面的调研，通过采访和数据分析来确定每一个社区的独特情况，例如，老人的年龄结构、收入水平、最普遍的慢性病等，NORC项目会根据这些分析对症下药，制定出最符合该社区需求特色的服务。
3. 模式特色
借助多主体协同治理体制，根据不同社区老人的实际情况来调整服务类型和参与主体，让自然形成的退休社区因地制宜地开展为老服务。该模式适用于空巢老人比较多的老旧社区，通过分析老人的共同特征，最大化满足老人的服务需求。
4. 模式启示
图2.8 社区养老服务的多主体治理框架图
（图片来源：张强，等，2014）
自然形成的老龄化社区都具备各自的特点，可以在为老服务的流程中根据各个社区的特征，提供因地制宜的服务。在具体的NORC项目中，信息技术主要用于存储和记录项目和老人的信息，未来可以针对具体的社区采用相应的养老信息化平台，使得不同干系人能够做到数据互相融合，互联互通，更好地为老人提供适合的服务。
2.3.2 美国：Honor应用平台模式
1. 模式简介
Honor应用平台是由美国Honor Technology公司开发的App类应用平台，主要服务对象为老人，其整体运营模式类似于“滴滴出行”。任何满足条件（有服务资质、年满21岁、提供过至少6个月服务等）的人员均可在平台审核通过后在Honor上注册成为一名养老服务的提供人员。Honor平台本身不提供线下场所和服务人员的支持，而是通过匹配养老服务提供人员和老人或其子女线上提出的订单，完成养老服务需求的满足。
2. 模式运行框架
Honor平台主要提供陪伴服务、配餐服务、卫生护理、用药提醒、上门照护、简单家务、陪同锻炼、辅助出行等居家养老服务，如图2.9所示。老人或其子女第一次注册使用时，需要接受平台的电话评估，评估时间在一个小时以上，评估内容主要涉及老人生活能力、心理情绪、认知等。评估结束之后老人或其子女可以根据需要选择相关服务和服务人员。
图2.9 Honor主要服务内容图
（图片来源：Honor网站截图）
Honor平台主要包括养老顾问（Care Advisor）、养老专业人员（Care Pro，即Care Professional）、Honor专家（Honor Specialist）等。其中，养老顾问主要负责对老人进行评估和制订护理计划；养老专业人员则是在Honor上注册通过的服务人员，主要由他们为老人提供上门服务等；Honor专家负责提供7×24（每周7天，每天24小时）的在线电话服务支持。
作为第三方公司开发运营的平台，Honor已经在美国加利福尼亚州、德克萨斯州、新墨西哥州等进行了运营。其收费已经与政府的长期照护保险、公众医疗等经费涉及的多个干系人进行了对接，精简了老人和其子女的支付流程。
3. 模式特色
Honor平台充分发挥了互联网时代共享经济的特性，一定程度上缓解了供需双方的匹配问题。作为第三方线上平台，Honor对申请进入的服务提供人员进行审核、对申请进入的老人进行电话评估，保证供需双方信息的真实性和可靠性。
4. 模式启示
Honor平台在供需双方之间搭建了一个线上平台，养老服务的提供者和需求者可以在线上完成匹配，从而一定程度上缓解资源不平衡的问题。Honor模式可以作为我国解决养老资源供需匹配问题的一种参考，通过线上数据驱动的方式，匹配后完成线下的服务请求。
2.3.3 中国乌镇：“1+2+1”模式
1. 模式简介
乌镇“大家式”模式是借助椿熙堂老年服务中心，将政府、志愿组织、为老服务商等多方参与主体整合统一而形成的。该模式充分发挥了乌镇地方特色，通过设立数据平台和管理平台，将多个主体的业务结合起来，方便为老人提供更加优质的服务。
2. 模式运行框架
乌镇智慧养老模式设计为“1+2+1”模式，如图2.10所示。第一个1代表大数据平台，即构建一个数据中心，用于建立服务需求数据跟踪与分析体系；后面的1是综合管理平台，乌镇政府涉及养老的主管机构可以利用该平台完成监管、审批等功能；2则代表常规服务和定制服务。常规服务可以通过交互系统进行多样化选择，定制服务则可以根据个性化需求来提供。
在椿熙堂介入前，乌镇政府包揽了辖区内所有养老服务，出现专业人员缺乏和专业知识能力匮乏的状况。椿熙堂介入后，由椿熙堂搭建了线上加线下相结合的乌镇智慧养老综合服务平台，政府通过购买椿熙堂提供的常规服务结合老人需求的自行定制，从而满足了老人多元化和差异化的需求。相应地，乌镇政府的养老工作重点转移至监督第三方养老业务运作。同时，志愿者和服务商也都可以接入椿熙堂平台，各方角色联手为老人提供服务。
图2.10 乌镇模式整体结构图
（图片来源：椿熙堂网站）
通过各方力量的整合，让不同的服务主体、监管部门、志愿者等共同参与养老，形成了不同干系人协同养老的服务模式。
3. 模式特色
通过引入第三方中介，打通了多个为老服务主体间的壁垒，让多个利益主体能够统一为老服务的目标进行协同养老。该模式同时借助大数据平台来完成服务的匹配、多样化和个性化的服务提供，借助综合管理平台来实现服务的反馈与监管。
4. 模式启示
构建一个数据中心是让不同干系人协同养老的基础，常规服务和定制服务的提供实现了规范性服务和差异性服务的分别满足。政府应该做好规划、规范和监管的事情，平台的建设则可以借助第三方运营机构来完成。
2.3.4 中国北京：“北京通”模式
1. 模式简介
北京通是北京通养老助残卡的简称，它是集社会优待、政策性津贴发放、金融借记账户、市政交通一卡通等多功能于一体的IC卡。该卡由北京市北京通养老卡数据服务中心进行发放和运营。
北京通模式是数据与工具结合的模式，数据是指通过北京通养老助残卡获得的数据，由于该卡整合了原本分散在多个平台的功能，对老人来说更加方便，还可以享受多种福利政策，因此，老人愿意用北京通消费，政府部门就可以借此采集老人的数据，进行数据分析，以对养老产业有一个整体的把握和监管；工具是指以数据为基础，面对不同年龄、不同使用环境下的各类客户（含各级政府）的工具化客户端，包括面向政府的市级数据管理中心等、面向企业的居家养老服务一体机等、面向个人的北京通个人版App等。
2. 模式运行框架
北京通模式由北京市北京通养老卡数据服务中心进行推广，北京市60周岁及以上的老年人可以免费申请办理该卡，目前主要靠补贴和福利政策吸引老年人。其支付功能已与北京市多个部门（如市政交通一卡通平台、北京农商银行IC卡平台等）进行对接，政府会按月或按季度将补贴统一发放到符合政策资助的老人卡中，老人可以用补贴款项支付指定项目的费用，此外，老人也可以在卡内充值并使用此卡进行普通消费。
从首都之窗网站上给出的《北京通养老助残卡办理指南》中可以查阅到北京通当前的主要服务内容（有些项目需要65岁以上）包括如下几项。
（1）免费乘坐市域内地面公交车。
（2）免费游公园和景区（大型活动期间除外）。
（3）具备银行借记卡功能。
（4）在养老（助残）服务单位消费，可享受优先、优惠服务。
（5）具有普通市政交通一卡通的基本功能。
（6）老人享有居家养老服务补贴。
3. 模式特色
北京通模式充分体现了大数据时代的特色，将原本分散在各个平台的消费数据整合起来，通过一张小小的卡片记录老人方方面面的习惯与活动，为老人提供一站式的消费体验，为企业提供获取市场的工具，为政府提供数据支持和监管渠道。因此，北京通模式是一个从源头改善老年人用户体验的三赢模式，也是一个从源头收集数据的互联网应用，为大数据管理提供了很好的基础。目前基于养老卡的数据已经可以完成特定区域（如市、区、街道、社区）的如下数据分析工作：①区域老人基本特征画像；②区域高龄老人画像；③区域老人消费行为画像；④区域老人出行行为画像；⑤区域外地老人画像；⑥市内迁徙老人画像；⑦资金监管状态画像等。由此可以看出，基于老人静态特征和动态行为的画像工作完成得比较好。
4. 模式启示
北京通模式是一种对数据整合利用的模式，数据具有宝贵的价值，而数据的融合能够实现1+1＞2的效果。通过整合海量的数据后，政府部门就有希望从中挖掘出老人的消费偏好等信息，养老产业的部署就会更有针对性，从而通过数据驱动产业建设。