●有效沟通

在一些武侠小说中，会出现一种非常神奇的武功，其神奇之处就在于：不拼外力内功，不拼拳脚兵刃，只需三言两语就能伤人。当然，在现实生活中，语言不可能成为一种武功，然而它揭示了一种新的认知：沟通具有神奇的力量！

沟通是最容易的事，也是最难的事。说它最容易，是因为三岁的孩子也会说话；说它最难，是因为最擅长辞令的外交家也有说错话的时候。

周先生到外地出差，结账退房时，服务员说：“先生请稍等，我们要到房间检查一下，看您是否损坏或丢失酒店的东西。”听了这话，周先生很不高兴，跟服务员大吵起来，甚至要投诉她。

同样的情况，在另一家酒店，服务员说：“先生请稍等，我帮您看看房间里是否落下东西。”听了这话，周先生感到很舒服，觉得服务员说话很有技巧，既顾及到了自己的面子，又让人非常受用。

可见，作为人际交往的重要手段，必须练好沟通技巧。

世界上所有的问题，都是人的问题。既然是人的问题，就一定有办法解决。但有些问题总是没有办法解决。为什么？因为人们不懂沟通。

其实，沟通很简单，就两个字：一个是“听”，一个是“说”。那么，问题来了，是“听”比较重要？还是“说”比较重要？显然，应该是听比较重要。因为我们有两只耳朵，嘴巴却只有一张。沟通时“听”应该占到80%,“说”只占到20%。

但如果两个人都是沟通高手，都知道听比说重要，那这个时候还怎么沟通？都不说话，都要听对方说，还怎么沟通？于是两个人都变成了泥菩萨，你望着我，我望着你，何谈沟通？因此，虽然听比说重要，但要将说放在前面。

沟通分为发问、聆听、区分、回应几个步骤。

沟通的第一步是发问。

只有问对问题，答案才能呼之欲出。很多时候，对方不是不想配合你，而是你问的问题太差，甚至很多问题还自相矛盾。学会了正确提问，答案自然就会出现。

而发问的问题分为多少种呢？答案是N+1种。

在普通的沟通中问题分为两种：开放式和封闭式。

开放式问题的答案不止一种，有N+1种。封闭式问题的答案，只有Yes和No两种。

开放式的问题用于沟通的前期。它的目的是用来收集信息，建立信赖感。那些真正的沟通高手，在跟人谈业务的时候绝对不会刚开始就谈产品，他会跟对方进行各种闲聊，不仅增进了解和感情，同时寻找各种各样的共同语言。

当然，开放式的问题也不是一顿乱问，而是有一定的公式。“FORM”的公式是很多人在与客户沟通时都需要用到的，通过询问客户在家庭、工作、休闲和预算上的问题，来与客户建立起良好的沟通环境，掌握基本的信息和资料。

封闭式的问题用于沟通的后期，用于达成共识和促成交易。如果要达成共识，就一定不能问让客户回答No的问题。如果客户总回答你No，那成交的概率基本为零。所以，封闭式的问题一定要问回答为Yes的问题。

作为管理者，请把这些内容设计成企业的问题。例如：了解对方家庭状况。他们家有几口人？他到底是买越野车还是买SUV，还是买简单的轿车？设计3—5个问题，让销售人员去问就不至于乱。将希望全部寄托于员工的自我发挥，是不现实的。员工在努力之前，一定要有相应的工具和培训。同样，工作也是如此，要把所有的维度设计3—5个问题，而且跟你的产业息息相关，最后变成企业的流程，并且要求每个销售员都要背熟。

沟通的第二步是聆听。

既然对方已经发问，就要好好聆听对方；不仅要听完整，还要做完整的记录；聆听时要放下所有的评价，用心去聆听，刚开始就想很多，是没有效果的。

沟通的铁律，就是绝对不要在情绪中沟通。如果发觉沟通对象在情绪中，请暂停沟通，此时唯一要做的是安抚对方的情绪。可人往往最笨的就是老想在情绪中把话说清楚，其实是说不清楚的。中国有句老话：相打无好手，相骂无好口。伤害你最深的人，永远是最了解你的人。

沟通的第三步是区分。

在沟通中，还有非常重要的一点，就是区分“事实”和“真相”。例如，两口子吵架，老婆叫老公滚出去是事实，但老婆生气了才是真相。如果要解决这个问题，那首先老公得让老婆顺了这口气，然后才能再谈别的。一般沟通和管理沟通，都要学会区分这种情况。

还有一种区分，就是关于“正常”和“福气”的区分。什么叫正常？人生中所有发生的事情，不如我们所想的就叫正常，因为你不是神。生命中所有发生的事情，如我们所想的就叫福气。例如，我们现在身体健康就叫福气。而人吃五谷杂粮，哪能不生病？所以生病就是正常。这是你的身体提醒你要锻炼保养了，最可怕的是那些从来不生病的人，也最危险。

那客户购买是正常还是福气呢？客户购买其实是福气，客户拒绝才是正常。所以，当客户购买了产品的时候，要深深地感恩，不要觉得是理所当然。另一半爱你也是福气。因为他和你一样，从小是被爱包围着长大的，哪懂得爱别人，所以他爱你是你的福气，要珍惜。而他不爱你是正常，因为你们都没有学会去爱对方。要想经营婚姻，一定要学会区分“正常”和“福气”。

管理者应该记住一点，管理者永远只能基于事实进行沟通。但管理者永远要看到真相，否则你连你的企业怎么垮的都不知道。因此，管理者必须学会的第三个能力——区分，在管理中要区分事实和真相，在人生中要区分正常和福气。

封闭式的提问，要提回答一定是Yes的问题，设计得也一定是最简单的问题，要让客户一听就能懂。千万不要让客户去想，一旦客户去想就开始有理智了，就容易拒绝。要用最简单的问题，说出你的企业是做什么的。

以前有个非常不错的老板，是做可口可乐玻璃瓶包装的。这种企业最大的问题是：第一利润不高，第二产量受到限制。可口可乐生产多少他就做多少，老板想扩大自己的业务规模，所以就去找全世界最好的管理咨询顾问——现代管理学之父德鲁克做咨询。

花了几十万元的学费，结果德鲁克就问了一个最简单的问题：你是做什么的？

他说：我给可口可乐做玻璃瓶包装的。

可德鲁克再问：你到底做什么的？

他继续回答：我给可口可乐做玻璃瓶包装的。

德鲁克继续问：你究竟是做什么的？

这位老板都快哭了：我真的是给可口可乐做玻璃瓶包装的。

德鲁克说：回去，你没想明白，想明白再来。

老板回去后就去学MBA、EMBA等各种课程，两年后再次来咨询德鲁克。

德鲁克还是那个问题：你是做什么的？

这回他认真思考了之后回答：我是给所有液体饮料提供保鲜包装的。

提问的能力往往决定了销售能力的高低，同时，也是销售成交的关键点。问对问题，问对核心及潜在的问题，往往能让自己以最快的速度了解顾客的痛点，实现成功销售。

沟通的第四步是回应。

也许有不少的人都曾经有过这样的体会，明明自己告诉对方其不足的地方，对方却不接受，还很生气、很抗拒，自己都不知道该怎样处理这样的关系，所以搞到自己都不敢回应。这恰恰说明，我们还没有弄清楚究竟什么是回应。

“回应”就是出发点是为了帮助和支持对方，给予对方真实的、有建设性的信息。回应的方向是真诚的、明确的、负责任的和即时的。每个人都有自己的盲点，获得更多的、客观的和有价值的回应，有助于明确要改善和提升的地方，并制订具体的、有效的行动计划。

回应是此时此刻真实的感受，而不是对错与好坏的标准，更不是对好坏对错的批判，这是客观反映真相的基础和条件。所有的回应都是源自于自己的体验，而不是批评和指责。沟通的意义在于得到对方的回应，所以在沟通当中重要的不是我们说了多少，重要的是对方接收到了多少。

当一个人很需要支持和爱的时候，当一个人在感情上受到挫折时候，当一个人内心受到打击脆弱的时候，当一个人在事情失败后一蹶不振的时候，这时候给予对方爱和关心也是一种回应，这种回应要比任何一种回应都充满能量，当收到你的这种回应的时候，对方是感动的，是内心充满幸福和暖意的。

所以，问题问对了，很多收获就在那里等着你。