第二节　市场调研管理制度

4－2－2－1客户调查制度

××公司客户调查制度

一、为了让公司及时掌握、收集和整理客户信息和市场动态，展开有效而合理的客户调查，规范客户调查工作的内容和方法，特制定本制度。

二、本制度适用于所有待签订经济合同的客户。

三、职责

1.各销售区域人员负责区域客户调查工作。

2.公司市场部负责客户调查工作的监督和考核工作。

四、管理制度

1.市场部负责完成信息基础工作，在信息收集整理的基础上建立以下几个方面的客户信息档案，并一式两份，由市场部总经理审核、签字后，一份送交档案室保存，一份留在市场部进行存档。

(1)客户基础资料是指客户最近的相关原始资料，包括客户名称、地址、电话、企业所有者、企业管理者、法定代表人及他们的个人性格、兴趣爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司接触的时间和业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，由相关销售人员负责对客户的访问工作。

(2)客户特征主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、管理理念、发展方向、管理政策及管理特点等。

(3)业务状况主要包括客户的销售业绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及与本公司的交易关系及合作状况。

(4)交易现状主要包括客户的销售状况、存在的问题、客户公司的战略、未来的发展趋势及客户公司的市场形象、声誉、财务情况及信誉情况等。

2.客户的基础资料由当地的销售人员负责收集，凡与本公司交易超过两次，且单次交易额超过10万元人民币的客户都在基础资料收集范围内。

3.客户的信息资料是公司的重要档案，所有公司管理人员必须妥善保管，确保档案的安全性。如公司部分人员的岗位需要调整或离职，在资料交接清楚前公司不给办理离职手续。

4.客户的信息资料必须是销售人员在与相关客户的交往过程中了解的信息，销售人员必须随时进行整理，并上交区域经理处进行存档。

5.定期确定客户的资信额度，由市场区域主管、经理、财务经理和总经理共同按季度对客户的资信额度、信用期限进行确定。

6.调查程序

(1)销售人员与客户进行前期接洽时，无论是否接洽成功，都严禁将客户情况和接洽情况泄露给除主管人员以外的其他人。防止其他销售人员在为公司工作的同时，利用公司的客户资源和工作关系、销售渠道将客户的资料、个人隐私、商业秘密泄露给其他公司。

(2)客户提供的商业信息和技术信息、个人信息等资料、数据和信息，都必须严格的保密，在未得到客户书面同意情况下禁止向第三方公司泄露。

(3)调查合作中途终止，如果双方协商不成功的，公司必须迅速返还客户所有资料，不得保存复印件。

(4)调查人员在进行客户调查时必须填写《客户信息调查表》，调查结束经区域经理签字后上交市场部。

(5)所有接触调查相关信息的员工都必须履行保密义务。

(6)调查数据及调查结果等相关信息都必须保存在数据库中。

(7)公司必须对客户资料进行严格控制，不得向第三方透露。

7.客户风险等级的确定

(1)客户风险等级以偿还债务能力和意愿为核心，从合同履约能力、偿还债务能力、盈利能力、管理能力及发展能力等各方面综合评估客户管理状况和财务状况。

(2)不可接受的信誉风险主要包括客户曾出现的经济犯罪记录、资不抵债和濒临破产的企业。

(3)高度信誉风险包括资不抵债的、建立时间不满一年的、注册资金不满100万元的、正在进行“改制”的或发生重大变动的企业，当前依然拖欠我公司货款逾期未还的、私人老板或管理人员本人有严重的不守信记录的、从业经验不满一年的、其他资料明显不足的或信誉不好的企业。

(4)中度信誉风险包括客户在3年内曾有信誉违约的、客户主要收入来源与计划投资金额明显不符的客户信誉风险。

(5)低信誉风险主要是指信誉状况无忧，并可以签订销售合同的。

××公司市场部

××××年××月××日

4－2－2－2市场竞争对手调查管理办法

××公司市场竞争对手调查管理办法

一、从具体销售中获取信息

1.销售状况是竞争对手经营状况的直接表现，调查人员必须认真加以分析。

2.判断销售状况的基本标准有以下几条:

(1)销售情况。

(2)与客户的关系。

(3)与来往银行的关系。

3.“销售状况”范围较大，必须挑选重点，不能只通过表面观察进行判断。

4.从“交易往来关系”可以判断其在进货的质量上、信用上是否存在问题。

5.“与交易往来银行的关系”虽然在调查上存在一定的难度，但其情报价值非常明显。

二、收集有关管理者的信息

1.尽管管理者的信息通常情况下很少发生变化，但仍然要认真分析，以便获得有价值的信息。

2.对管理者的评价一般情况下是调查中最困难的一个环节，因此在信息处理过程中必须要有充分的准备。

3.管理者的评价标准主要是经验、能力和性格。

4.经验并不只体现经历。管理者自身的实际情况和做事风格也是很重要的评估信息。

5.能力的要素主要包括销售能力、劳务能力、计算能力、管理能力和金融管理能力，可以从日常销售活动中观察获得。

6.管理者的性格可以在其下属的言行中获得。

三、从财务状况中得到信息

1.从资金负债表中可以了解对方的财务情况和运行状况。

2.通过财务报表可以进行更加准确的判断。

3.通过现金入账和支票付款时间等情况了解竞争对手的财务情况。

4.掌握对方的库存量，是了解对方的重要信息，不仅要调查到实际的库存量，还要争取调查到入货出货的状况。

5.必须克服经费和人员问题，尽量对竞争对手的全部交易往来客户进行调查。

××销售公司市场部

××××年××月××日

4－2－2－3市场调查的管理制度

××公司市场调查员管理制度

一、准备阶段

准备阶段首先要确定调查时间、调查目的、调查对象、调查方式和调查方法等关键性问题，然后再对具体的策略进行分析、检查，收集资料的工作完成后再进行资料整理工作，并编写报告书。

二、调查的实施

1.对个人调查的实施，各调查员使用问题必须统一。

2.调查监督员和调查员召开协商会议，对调查目的、调查方式、调查方法、调查事项、调查问卷回收时间等因素进行充分的协调，保障各项调查工作顺利实施。

3.调查员的职责

(1)调查员必须对问题内容加以理解，确定问题顺序。

(2)研究被调查区域的地图、交通工具和调查对象等问题，力求投入最少的时间和精力取得最大的成果。

(3)准备调查时需要用到的材料。

(4)在进行实际调查时，必须做到不看材料也能流利的提出问题。

4.以上各项准备完成后才能在实际工作中实施，其方法有接近方法和提问方法两种。主要的接近方法和提问方法有以下几种:

(1)不得采取审问方式进行发问，必须充分尊重回答者的感受。

(2)提前确定初次见面的问题，给对方留下良好的第一印象。

(3)调查时无论对方是否配合，都要随机应变，尽可能将调查工作做好。

(4)由第一个问题就可以了解回答者对调查问题的关心程度或者了解程度，因此首次提问时必须尽量和蔼可亲。

(5)让调查对象在不知不觉中进入调查主题。

(6)不对问题的内容进行解释。

(7)必须将问题全部问完。

5.当对方的回答离题太远时，必须想办法将其带回主题，同时注意表达技巧。

6.不与对方进行讨论。

7.如果对方对问题做了不合理的回答，自己必须判断其说话的态度、真实性等，然后转向下一个问题。

8.对“不知道”的回答，不能轻率地进行处理。

9.如果存在模糊的回答，必须引导其回到“在原则上同意吗”等的回答上。

10.如果使用卡片，在对方书写时不可凝视，以便使对方能够放心地填写内容，其时间必须限定在15分钟内。

三、记录的处理

1.要向对方说明对其回答的内容会进行绝对保密，以便取得对方的信任。

2.如果由于记录而致使对方拒绝回答，就必须放弃记录，并将其谈话内容记录在大脑内，离开后在做记录。

3.如果对方并不反对记录，可以取出问题书，表明调查员并不会写入自己的意见，而是如实记录回答的答案。

4.准确听取被调查对象所说的每一句话，并迅速准确地进行记录。

5.调查员不可因为疏忽导致调查数据不够准确。

6.对于对方的性别、职业、年龄、家庭关系、财产关系、受教育程度等，都要做准确的记录，并严格保守秘密。

7.调查结束后必须向被调查者表示感谢。

8.根据以上条款规定的内容，在当天必须进行以下信息整理工作。

(1)整理调查问卷。

(2)整理被调查对象的表格。

(3)编写当日的报告书，向调查监督者汇报工作。

四、调查员的职责

1.根据调查监督者的指示开展调查工作。

2.具有亲和力。调查员如果具有亲和力的话可以给对方好感，使两者的关系变得密切，更容易得到准确的回答。

3.能忍耐。调查员的工作并不是与对方进行讨论，也不是调查或询问对方，而是听取对方的意见和建议。对方有时候会表现得非常自傲，会对调查员进行批评或评论，这时候不要让对方感觉到焦躁，而是要引导对方进入主题、积极回答问题。

4.在进行调查时，对方有可能是政府机关的官员，也有可能是公司职员或个人。如果用职业作为标准进行划分，可以是公务员、商人、农民、打工者等，必须对其采用不同的交流方式，才能够得到想要的答案。

5.有正确的判断能力和理解能力。调查员在展开调查时，要对被调查对象所说的事情进行合理的判断，对方如果不能正确地表达事情，也要能做出正确的判断和理解。

6.具有丰富的知识。调查员必须掌握丰富的知识，如果缺乏常识，就不能获得满意的调查结果。

××公司市场部

××××年××月××日