前言

与在实体店购物相比，网购本身就具有选择多、价格便宜等优势。再加上近年来网购服务的完善，人们的网购行为日益增长。而借助这股东风，网店的数量也呈现爆炸式增长。

随着网店数量的增长，有两个问题开始日益凸显：一是网店间的竞争越来越激烈，网店的生存发展变得越来越难；二是市场需要大量的客服人员，而客服人员的素质却参差不齐。

其实，要解决这两个问题，有一点非常关键，那就是培养大量具有专业素养的客服人员。一方面，高素质的客服人员可以提高店铺的竞争力，让店铺获得更多发展机会；另一方面，大量高素质客服人员的涌入，对于客服整体素质本身就可以起到很好的提高作用。

但是，目前市场上客服实战类书可以说非常稀缺，而能够针对客服人员在工作过程中遇到的问题提供借鉴的书，更是少之又少。所以笔者潜心收集并整合相关资料，结合实战案例，打造了这本金牌网店客服的实战型宝典。

本书从众多客服沟通实战中，提炼、总结出108个技巧，手把手教大家表达、沟通，步步为营，稳扎稳打，以便早日熟练地掌握技巧，通过实战有效地提升个人业务和店铺销售额。

本书以销售阶段为主线进行内容安排，全书共分为3篇，具体如下：

售前篇：第1章～第3章，从把握顾客心理、介绍产品的要点解读以及灵活沟通的技巧这3个方面展开，旨在让客服人员在沟通中建立好第一印象的同时，增加产品对顾客的吸引力，有效地提高成交率。

售中篇：第4章～第7章，主要讲解倾听和询问的规则、引导顾客快速下单的策略、消除顾客疑虑以及拒绝顾客还价要求的技巧。重点打造一位“懂事”的客服，让顾客在还价要求得不到满足的情况下，仍能高高兴兴地快速完成下单。

售后篇：第8章～第11章，重点介绍消除顾客抱怨的方式、处理差评的方法、解决投诉的步骤、提高好评率的方法，不仅为客服人员可能面对的各种售后问题提供解决途径，更将口碑的获得作为重点，助力客服人员以沟通打造100%好评的产品。

从内容来看，本书以108个知识点的形式展开，帮助客服人员从容应对在工作中出现的各种问题。

（1）内容翔实易懂。本书主要以销售的3个阶段为主线，通过108个经典知识点，详细地对客服人员在工作中可能遇到的各种情况进行了解读，内容浅显易懂，技巧一学就会。

（2）“理论+实例”相结合：本书每个知识点都以要点呈现、实例剖析、注意事项的方式展开，书中穿插的沟通实例达137个。读者获得的不只是理论知识，更是金牌网店客服的实战经验。从各个知识点中读者可以学到很多知识，从而对实践起到很好的指导作用。

本书虽然包含的知识点较多，但结构清晰，语言简洁，有一说一。对于整本书的内容，笔者用一张图展示给大家，这样就一目了然了。

当然，本书只是笔者的经验所得，意在抛砖引玉，希望能够为大家带来真正有效的帮助，成长为一个拥有绝佳口才的金牌网店客服，帮助大家铺就一条走向成功的道路。

本书由徐茜编著，参与编写的人员还有高彪、柏松、苏高、胡杨等人。由于作者知识水平有限，书中难免有错误和疏漏之处，恳请广大读者批评指正。