第7堂课 思路决定出路
近十年来，互联网、QQ、微博、微信、电子商务、云端服务等新科技的发展超出我们的想象。互联网在未来仍有无限发展的可能，确实使我们体会到，科技来自人性。我们希望在科技的协助下，工作做得更快、更多、更好，生活更丰富、有趣，我们有更多的时间去做对人生更有意义与价值的事。
这是最好的时代，也是最坏的时代。好在信息无国界，我们容易取得信息，甚至无须付费；坏在信息超载，真假难辨，我们的注意力容易失焦，人容易变得浮躁、冒进。有前瞻性的企业领导者，总是在想：企业为什么必须善用科技？企业可以善用科技做什么？为了创造顾客，在全球竞争下生存，取得永续发展，企业必须拥抱科技。企业可以通过接地气的行动，改进当地顾客的消费体验，提高产品和服务的价值。当企业缺少明确的发展愿景时，必须思考何去何从；当企业有共同的目标追求时，必须思考如何做事有效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）。换句话说，从现在到未来，思路决定出路，没有做不到，只怕想不到。
苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯以创意极致、团队严明享誉世界，曾说：“如果可以当海盗的话，为何要加入海军？”这句话说明乔布斯不断地思考：科技趋势、市场竞争、消费形态如何变化？如何以无比的创意热情，打破条条框框，开创唯我独尊的新天地？这也使我们了解到，乔布斯的领导艺术在于恰当地融合创新与体验。
创新是以创意结合原则为基础，通过品牌营销新产品、新服务，以达到经济规模；体验是以顾客需求为导向，关注核心服务所产生的顾客使用经验，员工对顾客体验负全责，绝不放过任何细节。换句话说，苹果i系列产品与服务，是为了替顾客（含员工）创新生活和工作意义。创新由科技触动，体验出自人文关怀，而两者的结合不仅仅满足了顾客需求，而且成功创造了顾客需求。“我们能打造出这样的产品，是因为努力融合了科技和人文。”乔布斯的周全思考，为苹果打造了经营的新境界，顺利赢得了市场。
CEO会遇到的挑战
巩固旧市场还是投入新市场？
“中华电信”是台湾地区最大的固网电信、数据通信及移动电信民营企业。2000年年初，适逢互联网风起云涌之时，各家公司的经营目标以冲刺会员数和流量为主，拼命烧钱，圈人圈量，不在乎今天不赚钱。因为市场占有率高、规模大，“中华电信”通过结盟、合作，依循市场趋势，顺势扩大原有数据通信、固网通信等服务，获利表现良好。此时，同为三甲的电信运营商台湾大哥大、远传电信，正加大投资力度，建设通信基地台，改善通信质量，扩张服务门店，以更低的话费促销，联合抢夺“中华电信”庞大的客户群。面对竞争对手的挑战，“中华电信”经营团队有主战派的人，主张价格跟随，拉长战线，不轻易流失客户，甚至能够抢回客户；主和派的人认为，“中华电信”是行业的领头羊，应该坚守价格线，不陷入价格红海，反而应加速升级通信技术，巩固市场，提升服务品质，为客户的消费体验增值。
时任“中华电信”董事长的毛治国认为，企业为追求永续发展，必须为明天做好布局，“中华电信”应该主动进行行业服务创新，如推出数字电视、多媒体内容传输平台，以及便利消费者的互动应用服务，摆脱竞争对手的价格战，引导行业良性竞争发展。
毛治国强调，企业领导者必须具备“见、识、谋、断”的决策力。“见”指的是根据环境变化和出现的问题，引发注意，同时确立问题在意识范畴的认知过程；“识”指的是根据发现的问题，进行信息收集、分析、判断、解读，以找到问题的本质；“谋”指的是针对找到的问题进行思考，提出解决方案与对策；“断”指的是评估可行方案之间的优缺点、风险和成效，然后做出决策，贯彻执行。“见、识、谋、断”是实行科学决策的步骤，是合理的管理逻辑，若以管理循环的PDCA（Plan，Do，Check，Action）来看，“见”、“识”、“谋”分别为“断”的前置准备工作，也就是策略与计划。企业领导者除了心中有发展蓝图之外，还必须有系统化的思维模式，从时间变化、因果关系、焦点顾客、主要利益相关人的感受或意见及经验进行综合利弊分析，全局思考判断，如此一来，决策会更合理，任何宏图都会有更佳的机会，更容易通过市场的考验，取得顾客的满意。
孔子当CEO会如何做
孔子说：“有德行的人需要思考下列九种状况：观察的时候，要思考是否看得清楚；倾听的时候，要思考是否听得明白；自己的脸色，要思考是否保持温和；自己的行为，要思考是否谦虚有礼；谈话的时候，要思考是否真诚恳切；做事的时候，要思考是否周全细致；疑难的时候，要思考是否请教他人；愤怒的时候，要思考是否得罪他人；获益的时候，要思考是否符合道义。”
我们可以学到什么
企业经营环境千变万化，利益相关人的需求各不相同，企业领导者想要做出正确的决策，想要确保创造出顾客满意的价值，使企业立于不败之地，必须依赖全局统观的思考能力。我们如何能够快速培养出系统化的思考能力？孔子提出的九思，是在人与人的互动中掌握动机与需求、表里精粗的360°立体战略思维；也是从人我群己的关系、人与组织的动态关联中，寻求相互理解、建立相互支持的机制。
毫无疑问，领导者应思虑周全，带领下属形成共同的目标，配备好的团队。面对市场竞争，攻击是最好的防卫。创新服务是突破现状的最佳战略，创新要具有前瞻性与开拓性，也是承诺顾客更优质服务的有效方法。换句话说，推出新产品、新服务时，首先，观察市场趋势，有哪些竞争产品，发现顾客潜在需求或问题；然后，辨别问题的因果关系，以及满足顾客需求的标准为何；再者，汇集产品开发团队的创意与技术，提出满足顾客需求的方案，同时设定市场经营的目标；最后，确定目标与商品或服务形态，快速落实执行，抢夺市场先机。
企业创立的目的在于创造顾客满意的价值，以及获取合理的利润，利润的获得来自各种生产资源的投入及有效整合，包括原料、设备、人力、场地、环境、法律等，其中人力资源是最为重要的资源，有了全体员工的投入工作，才能创造产品与服务，使顾客满意，为企业创造利润，善尽社会责任。企业必须做好合理的资源分配与整合，使得合理的投入有合理的产出，劳有所得、多劳多得，达成结果公平与分配公平。企业领导者善用九思的全面思考，有助于突破习惯的思维模式，彰显五大战略思维特色：
- 互利共享。
- 合法且符合社会规范。
- 公平且符合对方期望。
- 正确且符合内心感受。
- 促进持续发展，能够薪传久远。
人一思考，上帝会微笑还是摇头，我们不得而知。愚者千虑，终有一得。会思考是人的天赋，也是我们做人成功、做事顺利的保证。运筹帷幄之中，决胜千里之外，此处之意，企业领导者必须深入玩味。