第三节 社会工作专业服务的策略

在了解了社会工作专业服务活动中的基本问题之后，我们接着继续探讨怎样帮助服务对象快速、有效地消除困扰，提高社会工作专业服务的水平。我们先从总结西方社会工作专业服务的基本策略着手，以便为中国本土的社会工作专业服务策略的选择提供有益的借鉴，然后我们的讨论重点将集中在怎样在中国本土的处境中构建一种简洁、快速、灵活、有效的社会工作专业服务的策略。

一 社会工作专业服务的基本策略

社会工作的发展经历了一百多年的历史，在社会工作发展的初始阶段，由于受到实证主义科学观的影响，社会工作专业服务与宗教活动逐渐分离开来，走上了专业化的发展道路（Canda & Furman，1999：24）。一些社会工作者把实证主义哲学的基本原则运用于社会工作专业服务中，强调社会工作专业服务应该以可观察、可测量的科学研究结论为依据，社会工作服务的中心是有效地帮助服务对象消除或者减轻困扰（阮曾媛琪，2000，115）。而为了有效解决服务对象的问题，就需要把服务对象的问题从他的日常生活中抽离出来，运用因果分析方法针对服务对象的问题展开分析，并且根据分析的结果制订和执行科学的帮助计划，以消除或减轻服务对象的困扰，让服务对象的生活恢复到正常的轨道上来。显然，这样的社会工作专业服务策略是以解决服务对象的问题为中心，注重对服务对象生活中的不足进行修补，目标是使服务对象恢复正常生活，是一种治疗修补的专业化策略（见图1-1）。^[1]

图1-1 治疗修补的专业化策略的基本逻辑

从图1-1中可以发现，治疗修补的社会工作专业服务策略以服务对象的问题为中心，注重对服务对象生活中的不足进行修补，让服务对象恢复正常的生活。其理论假设基础是把人视为物质、机械的人。

人本主义和存在主义哲学思潮的兴起让社会工作者看到生活意义对服务对象的作用，不再简单地把服务对象视为物质、机械的人，强调服务对象是生命有机体，追求生命的成长和意义是服务对象的内在要求。这样，社会工作专业服务的策略就从关注服务对象的问题方面转向关注服务对象本身的发展和成长，从关注服务对象问题的消除转向关注服务对象自身发展资源和能力的发掘。服务介入的目标也从关注对服务对象生活中不足部分的修补转向充分发掘服务对象自身的各种潜能（Payne，1997：174-197）。显然，与治疗修补的社会工作专业服务的策略相比，以人本主义和存在主义为哲学基础的社会工作专业服务更为积极，关注的是服务对象积极、健康的生活方面，采取的是一种自我发展的专业化策略。自我发展的专业化策略的基本逻辑如图1-2所示。

图1-2 自我发展的专业化策略的基本逻辑

从图1-2中可以看到，自我发展的社会工作专业服务的策略注重服务对象自身拥有的能力，强调服务对象自身的发展，认为服务对象是一个整体的人。其理论建立在独立、理性的人性假设基础之上。^[2]

后现代主义思潮认识到人本主义和存在主义的不足之处，认为人本主义和存在主义过分注重服务对象个人的发展，忽视个人与周围他人之间的互动交流过程。为了弥补人本主义和存在主义的不足，后现代主义思潮在强调个人生活意义的重要性的同时，注重个人意义本身的生产过程，把服务对象与周围他人紧密联系起来。这样，服务对象自身能力的发掘和运用就不仅仅是服务对象自我发展的问题，同时涉及与周围他人的互动交流，包含相互之间的影响和作用的过程（Gergen，1999：168-175）。因此，以后现代主义思潮为哲学基础的社会工作专业服务不再把服务对象的能力和资源视为服务对象自身拥有的东西，而视之为服务对象与周围他人相互影响、相互作用的产物，采用的是一种互动建构的策略，专业服务的核心是帮助服务对象扩展社会发展的空间。互动建构的专业化策略的基本逻辑如图1-3所示。

图1-3 互动建构的专业化策略的基本逻辑

从图1-3可以发现，互动建构的社会工作专业服务的策略关注服务对象与周围他人之间的互动交流过程，强调服务对象社会发展空间的扩展。其理论假设基础是人与人之间的相互影响、相互建构。^[3]

显然，自我发展的专业化策略为社会工作专业服务提供了新的发展方向，从关注服务对象的问题转向关注服务对象的能力，从关注对服务对象生活中不足部分的修补转向关注服务对象自我的发展，强调服务对象的内部心理是一个整体。而互动建构的专业化策略在自我发展的专业化策略基础上为社会工作专业服务扩展了新的发展空间，增加服务对象与周围他人之间社会支持的内容。可见，社会工作专业服务的策略本身有一个不断发展的过程，在互动建构的专业化策略中已经明显涉及社会工作专业服务三个方面的内容——能力建设、心理调适和社会支持，只不过互动建构的专业化策略更为强调服务对象与周围他人之间互动建构的关系。

如果能够将社会工作专业服务中的能力建设、心理调适和社会支持三者结合起来，均衡彼此的发展，保证三者之间的动态平衡，这样的专业化策略就能为服务对象提供简洁、快速、灵活、有效的社会工作专业服务。这是一种综合发展的专业化策略，在服务对象与周围他人互动交流的日常生活中理解和体会服务对象在能力建设、心理调适和社会支持三个方面的状况，强调三者是相互影响、紧密关联的，社会工作专业服务的核心是帮助服务对象建立一种和谐的沟通交流方式。^[4]综合发展的专业化策略的基本逻辑如图1-4所示。

图1-4 综合发展的专业化策略的基本逻辑

从图1-4可以得出，综合发展的专业化策略注重服务介入过程中能力建设、心理调适和社会支持三个方面及其相互之间的动态平衡，关注服务对象与周围他人之间进行和谐的沟通交流。它以服务对象在日常生活中总是与周围他人进行对话交流作为理论假设的基础。

二 如何提高社会工作专业服务的水平

通过对社会工作专业服务不同策略的比较我们可以发现，在社会工作专业服务活动中包含三个方面的内容——能力建设、心理调适和社会支持，只有将这三个方面的内容有机地整合起来，保持动态平衡，才能提高社会工作专业服务的水平。也就是说，要提高社会工作专业服务的水平，需要采用综合发展的专业化策略。怎样实施综合发展的专业化策略？我们先来看一看下面这个案例。

案例1.7 “大学生活怎么样？”

服务对象32岁，男，独生子，在18岁上高中时被诊断患有抑郁症。在此之前，服务对象一直被认为是性格腼腆、学习非常认真、成绩非常优异的好学生，是父母和老师的骄傲。此后，服务对象被迫中止学业进行住院治疗，病情时好时坏一直到现在。服务对象患抑郁症已14年，既没有朋友，也无法上班；病情严重时进行住院治疗，病情稳定时待在家里由家人照顾。服务对象的母亲是服务对象的主要照顾者。在服务对象得病的头几年里，服务对象的母亲以为孩子的病能够很快治愈，就放弃了自己的工作全身心照顾孩子。随着服务对象的病情不断恶化和反复，服务对象的母亲逐渐失去信心，求过风水先生，开始信佛，吃素食，每天在家诵经、听佛教音乐。两年前，服务对象的母亲从农村带来了孩子的未婚妻，帮助照顾服务对象。从此之后，服务对象的母亲才有时间放松自己。服务对象的父亲是某单位的干部，自从服务对象得病之后，与同事的关系逐渐疏远，不愿意听到别人谈起自己的孩子。

社会工作者在服务对象的家中见到了服务对象、服务对象的未婚妻和服务对象的母亲。服务对象躲在自己的房间里不愿意与社会工作者直接见面。据服务对象的母亲和未婚妻反映，服务对象目前一直吃药，病情比较稳定，但状况比较糟糕，一周只刷一两次牙，经常出现反复洗手的强迫行为，每周要到附近的书店看书，但出门从不看人，低着头；有时情绪不好，还会对着窗户或者大门大声喊叫，甚至打骂自己的母亲和未婚妻。服务对象有一个习惯，喜欢躺在床上看书，对历史和地理方面的书籍特别感兴趣，但看的时间长一些就会头疼。服务对象还喜欢别人听他讲看了书之后的感想。服务对象的母亲说，这是孩子从小养成的学习习惯。服务对象的母亲还发现，如果给服务对象做一些按摩，服务对象的情绪就会平稳一些。在与服务对象的母亲谈话的过程中，社会工作者了解到，服务对象的父母一直为自己的孩子惋惜，认为要不是得了这样的病，服务对象一定能够考上大学，找到一份稳定的工作。服务对象的母亲强调，上大学一直是孩子的梦想。

面对上面这个案例，社会工作者采取了综合发展的专业化策略。在服务对象的能力建设方面，服务对象面临很多挑战，像14年抑郁症的折磨、没有朋友、没有工作、上大学的愿望无法实现、反复洗手的强迫行为、一周只刷一两次牙、出门低着头不看人、有时打骂自己的亲人等。如果仅仅看到这些方面，社会工作者一定会感到服务对象需要解决的“问题”太多、太复杂。如果社会工作者能够同时看到服务对象生活中的另一面（服务对象仍旧刷牙、仍旧出门、仍旧喜欢读书、仍旧希望别人听他讲读书的感想、仍旧与周围亲人有情感上的交流等），心情就会放松一些，就能体会到服务对象所具有的能力以及为改善自己生活所做的努力。显然，社会工作者可以借助增强服务对象所拥有的这些能力改善服务对象目前的生活状况。

在这个案例中，社会工作者无法直接影响服务对象，至少在社会工作专业服务介入的初始阶段无法直接与服务对象进行面对面的交流，但这并不意味着社会工作者无法影响服务对象。仔细阅读上面这个案例就会发现，服务对象每天都与自己的母亲、未婚妻以及其他一些人交流。社会工作者通过服务对象的母亲和未婚妻就能影响服务对象。例如，鼓励与服务对象进行情感交流、肯定服务对象读书的习惯、与服务对象分享读书的感受、肯定服务对象与别人交流的愿望以及为此所做的努力等。显然，面对这个案例中的服务对象，开始的时候，社会工作专业服务介入的重点最好集中在感受和行动方面，并且通过感受和行动的调整逐渐扩展到心理的其他不同层面。

在服务对象的社会支持方面，虽然服务对象没有朋友、没有工作，大部分时间待在家里，但是服务对象身边有两个非常重要的社会支持者——服务对象的母亲和未婚妻。社会工作者可以首先以服务对象的母亲和未婚妻作为社会支持的基础，随着服务对象生活状况的改变，逐渐拓展服务对象其他的社会支持关系，例如，服务对象的父亲、服务对象的同学等，逐渐拓展服务对象的社会发展空间。

社会工作者在整个社会工作专业服务介入过程中始终把能力建设、心理调适和社会支持三个方面结合在一起考虑。首先，从服务对象的母亲和未婚妻着手，通过服务对象的母亲和未婚妻发掘和调动服务对象所拥有的能力。服务介入的焦点开始集中在服务对象的感受和行动层面，然后逐渐扩展到其他心理层面。在服务对象生活状况改善的同时，逐渐拓展服务对象的社会支持关系，如与小学同学的交流、与大学生志愿者的交流等，通过社会支持关系的拓展，反过来带动服务对象能力的提高以及内部心理的调适。通过社会工作者的6次服务介入，服务对象的生活状况得到了明显改善，能够比较轻松地和社会工作者以及陌生人（大学生志愿者）直接交流，服务对象的强迫行为也明显减少。

通过对上面这个案例的分析我们可以看到，综合发展的专业化策略的运用，首先要求社会工作者在能力建设方面从关注服务对象的“问题”转变为关注服务对象的整个生活状况，尤其需要关注发掘和调动服务对象的能力；在心理调适方面，从关注服务对象的某个心理层面或某个心理因素转变为关注服务对象的整个心理状况，把服务对象的内部心理视为变化的整体；在社会支持方面，从关注服务对象个人的发展转变为关注服务对象与周围他人社会支持关系的建立和扩展，特别是服务对象周围的重要他人在服务对象的改变中起着非常重要的作用。综合发展的专业化策略还要求社会工作者把自己置身于服务对象以及周围他人的日常生活处境中，体会和理解服务对象与周围他人的沟通交流状况，把社会工作专业服务的能力建设、心理调适和社会支持三个方面有机地整合起来，在动态变化的过程中保持三者之间的平衡。

三 综合发展的专业化策略的基本原则

了解了综合发展的专业化策略的基本内容之后，我们接着看一看这种专业化策略所依据的基本原则，以便在实际的社会工作专业服务活动中灵活运用社会工作的各种专业服务方法和技巧。能力建设是综合发展的专业化策略中的第一个方面，它要求社会工作者不仅要看到服务对象的“问题”，同时也要看到服务对象的能力。能力是服务对象日常生活中不可缺少的部分。更为重要的是，能力建设要求社会工作者转变观察的视角，从服务对象发展的角度理解服务对象的能力。这样，服务对象的能力就是服务对象面对外部环境挑战时的改变基础、一些有效的沟通交流方式；而服务对象的“问题”则是服务对象面对外部环境挑战时无效的沟通交流方式。显然，无论能力还是“问题”，都是服务对象面对外部环境挑战时的沟通交流状况，都是促使服务对象改变的不可忽视的因素。因此，综合发展的专业化策略的能力建设所依据的基本原则就是，服务对象是有能力的，即能力的原则（Saleebey，1997）。不过，值得注意的是，能力的概念有两层含义：第一层，服务对象面对外部环境挑战时的改变基础、一些有效的沟通交流方式；第二层，从发展的角度理解服务对象与外部环境的互动状况。

综合发展的专业化策略的第二个方面是心理调适，它要求社会工作者把服务对象不同层面的心理状况视为一个整体，在相互影响、相互关联的整体视角下调适服务对象的心理状况。需要特别关注的是，综合发展的专业化策略的心理调适要求社会工作者把服务对象放到与周围他人互动交流的日常生活中，在互动交流中理解和调适服务对象的心理状况。这样，服务对象的心理状况作为一个整体，就不仅仅与服务对象个人的心理状况相关，同时还与外部环境的要求密切相联，是在回应外部环境要求过程中的一种动态的整体状况，涉及服务对象的和谐和外部和谐的要求。因此，综合发展的专业化策略的心理调适所依据的基本原则是，服务对象的心理状况是一个整体，即全人的原则（罗杰斯，1990：87～127）。

社会支持是综合发展的专业化策略的第三个方面，它要求社会工作者不要把服务对象从他自己的日常生活中抽离出来，仅仅观察服务对象个人的发展；而要把服务对象的改变与周围他人的改变联结起来，在服务对象与周围他人之间建立和扩展相互支持的社会关系。当然，一种有效的社会支持关系对互动双方都是有利的。如果仅仅关注服务对象的发展而忽视周围他人的要求，这样的社会支持关系很难维持，也不利于服务对象和周围他人的发展。因此，综合发展的专业化策略的社会支持所坚持的基本原则是，服务对象是社会的人，与周围他人密切相联，即社会人原则（高刘宝慈、黄陈碧苑等，1988：7）。

简单地说，综合发展的专业化策略所依据的基本原则是，服务对象是有能力的人、服务对象的心理状况是一个整体以及服务对象是社会的人，即社会工作的能力的原则、全人的原则和社会人原则。综合发展的专业化策略所依据的基本原则如图1-5所示。

图1-5 综合发展的专业化策略所依据的基本原则

分析到这里，我们可以看到，社会工作专业服务的水平取决于能力建设、心理调适和社会支持三个方面的整合情况。也就是说，社会工作有三个方面的“法宝”——能力建设、心理调适和社会支持。如何将这三个方面的“宝藏”充分挖掘出来并且将它们整合成有机的整体，这是社会工作的魅力所在，也是社会工作的生命力所在。社会工作不需要放弃自己的优势，跟随心理咨询，只关注服务对象的心理调适，也不需要跟随社会学，只注重服务对象的社会支持，社会工作有它自己的优势：能力建设、心理调适和社会支持的整合。

四 综合发展的专业化策略运用过程中容易出现的错误

讲了综合发展的专业化策略的基本原则之后，我们再来看一看在实际的社会工作专业服务活动中，如何运用综合发展的专业化策略，以提高社会工作专业服务的水平。由于综合发展的专业化策略强调服务介入三个方面的整合，社会工作者在运用这种综合发展的专业化策略时需要特别关注能力建设、心理调适和社会支持三者之间的平衡。我们来看一看下面这段服务介入对话。

通过分析上面这段社会工作服务介入对话就会发现，社会工作者非常注意服务对象的能力建设和心理调适。例如，让服务对象自己读一下老师在“成长记录”中的评语，这是通过具体的行动强化服务对象的改变意愿；社会工作者还让服务对象自己对比过去和现在，看一看“这几个方面有哪些做得比以前好了、哪些方面现在还有一些不足”。在这段服务介入对话的结尾，社会工作者还运用了肯定服务对象成功经验的方法推动服务对象继续进步。可惜，社会工作者忽视了社会工作专业服务介入中的社会支持，没有把握机会建立和扩展服务对象的社会支持关系。例如，没有把服务对象的进步经验与老师或父母联系起来。服务对象在谈到自己的进步时，提到了上课不会和同学说话了，“该学习就学习，该玩就玩”。这里提示服务对象的同学关系也发生了某种变化，可惜社会工作者没有发现。

社会工作者如果忽视社会工作专业服务介入中的社会支持，就无法把能力建设和心理调适带来的改变维持下去，无法借助周围他人或者外部环境的变化为服务对象的改变提供更多的机会。这样，不仅直接影响能力建设和心理调适的效果，还会限制社会工作者的视野，使社会工作者的服务介入活动仅仅集中在服务对象身上。如果服务对象的改变受到阻碍，就会破坏整个社会工作专业服务介入活动。

我们接着来看一看下面这段服务介入对话，如果社会工作者只关注社会工作专业服务介入中的社会支持会有什么样的结果。

在上面这段服务介入对话中，很显然，社会工作者非常关注服务对象社会支持关系的建设和扩展。社会工作者希望服务对象能够与母亲建立比较好的社会支持关系，像“你上次不是答应妈妈说语文要考80分以上吗”、“你不是让妈妈给你听写和背诵吗”、“能不能把要背的做个记号，让妈妈也知道要背哪里”等，都是建立和扩展服务对象与母亲之间社会支持关系的尝试。但是，由于社会工作者急于建立和扩展服务对象的社会支持关系，忽视了服务对象的能力建设。例如，当社会工作者问服务对象：“接下来这两个星期你打算怎么做呢？”服务对象的回答是“不知道”。此时，社会工作者没有继续提问下去以发掘服务对象的能力。例如，社会工作者可以这样问服务对象：你平时怎样复习的？现在需不需要调整一下学习计划？然后，根据服务对象提出的学习计划和方式，加强其与母亲之间的社会支持。这样，社会支持关系的建立和扩展才能促进服务对象发展，否则如果忽视服务对象的能力建设，这样的社会支持只会增加服务对象的压力以及服务对象与周围他人之间的冲突。

显然，忽视社会工作中的能力建设，就会使社会支持缺乏发展的内在动力，最终无法使服务对象真正受益，甚至可能造成相反的结果，增加服务对象与周围他人之间的冲突，妨碍服务对象发展。

我们再来看下面这段社会工作服务介入对话，分析一下，如果社会工作者仅仅关注服务对象的心理调适会出现什么样的困难。

从上面这段社会工作服务介入对话中可以发现，社会工作者非常关注服务对象的内部心理调适，运用行为治疗中系统脱敏的方法帮助服务对象摆脱车祸后出现的困难。可惜，社会工作者没有注意倾听服务对象的描述中所蕴藏的能力，如“我每天不看孩子的照片都无法入睡”。对孩子的关心既是服务对象问题的一部分，也是服务对象改变动力的一部分。社会工作者不仅要看到服务对象面临的“问题”的挑战，同时也要看到其中所蕴藏的能力。另外，社会工作者也没有提问和了解服务对象与周围他人之间的社会支持状况。例如，服务对象出现困扰时，周围他人给予了什么样的帮助和支持。显然，如果在行为治疗中增加服务对象的能力建设和社会支持的内容，可以维持和增强服务介入的效果。

总之，社会工作专业服务的水平取决于社会工作专业服务介入的能力建设、心理调适和社会支持三个方面的发挥和整合，一项好的社会工作服务介入不仅需要充分发挥能力建设、心理调适和社会支持三个方面的功能，还需要将这三个方面整合成一个有机的整体。

课外案例练习

请根据社会工作专业服务中综合发展的专业化策略指出下面案例中需要改进的方面以及改进的具体方法。

课外案例练习 1社会工作者开始引导服务对象做练习，当看到有关月球的字眼时，服务对象开始变得很兴奋，因为课文中介绍了月球及其他行星的知识，服务对象对此特别感兴趣，并且向社会工作者询问了许多有关九大行星和太阳的知识。社会工作者与服务对象聊了许多天文学的知识之后，试图引导服务对象回到作业上。

社会工作者：我们先把这些作业写完吧，然后我给你讲更多的有关太阳和月亮的故事，好不好？

服务对象：这个作业不用这周完成。

社会工作者：你是不是比较喜欢伯伯辅导你写作业？

服务对象：是啊！

社会工作者：为什么？

服务对象：因为伯伯不会老是叫我写作业，我可以写一会儿，玩一会儿。

社会工作者：玩什么呢？

服务对象：游戏啊，有时还出去玩。

课外案例练习 2

服务对象的母亲：这孩子其实不笨，就是懒，他自己也这么说。可是说归说，他上课照样不认真听。很多东西都是老师上课讲过的，他不听，结果回来就不会做了。

社会工作者：小孩子的天性就是喜欢玩，特别是低年级的小朋友，上课认真听讲的也不多。

服务对象的母亲：（笑了一下）是啊，想想我小的时候也不爱读书，我爸爸怎么骂我、管我，我就是不爱念。

社会工作者：我上小学的时候也不喜欢读书，学习习惯也不好，喜欢边看电视边写作业。四年级的时候来了一个新班主任，让我当了小组长，我当时可兴奋了，觉得小组长应该把书读好。从那时开始，我就非常有动力读书了。所以，找到孩子学习的动力，才能帮助他更好地学习。

服务对象的母亲：是啊，可是他们老师只关注那些学习好的学生。因为他都不抄语文作业，我也不知道他们布置了什么作业，也不知道是不是骗我。有时候打电话给老师，她都不接；有一次打通了，她说上课不方便接电话，有事给她发短信就好了。

社会工作者：嗯，老师可能真的很忙，在学校要管好五十几个孩子，压力也是挺大的。

课外案例练习 3

社会工作者：不好意思，这会儿还打扰您。我想了解一下他（服务对象）最近在学校的表现怎么样？

服务对象的老师：还好，作业完成是比以前好一些了，但还是不能完全按时、按量完成。

社会工作者：主要是哪些作业没有完成呢？

服务对象的老师：就像好词、好句的抄写，他昨天就没有抄完，我今天又叫他回去继续抄。

社会工作者：哦，主要是生字的抄写那一部分。那他的丛书呢？最近完成得怎么样？

服务对象的老师：完成得还可以，可是订正得很慢。

社会工作者：他妈妈也和我们说过，他订正得有一点慢。这可能与丛书的难度和他父母的知识水平有点关系。我们在辅导他学习的过程中发现，丛书有一些题目是挺不好做的，比我们上学那会儿难多了。虽然他爸妈都很用心教孩子，可是他们的知识水平不够，有一些题他们自己都不会，更不用说辅导孩子了，有点力不从心。

服务对象的老师：是啊，丛书的一些题目的确不容易做，我们老师有一些也要一起讨论。辅导的问题实际上很多家长都有，他们自己的知识水平不够。

社会工作者：是啊，我们在这几次的辅导中也发现，服务对象的父母都很用心教孩子，可就是力不从心。对了，他最近上课的表现怎么样？

服务对象的老师：他原本就是那种上课不捣蛋、不说话，只会自己开小差的那种。变化倒是一下子没办法看出来。

社会工作者：因为我们在最近一两次辅导时发现他有点进步，所以就想了解一下，他在学校的表现会不会也有一些变化。

服务对象的老师：变化不是很大，作业是完成好一点了。

社会工作者：我们在和他接触的过程中发现，他其实挺在乎妈妈和老师对他的看法的，他也挺希望自己能得到你们的肯定和鼓励。