2.4 确定/改进性能成果

2.4.1 简介

所有基于性能的协议都包含的一个关键部分就是建立数个最高级指标，这些指标可用于定量评估持续保障供应商正在交付和军种正在购买的作战人员相关成果的质量。最高级指标拥有具体的目标。根据目标的满足情况，持续保障供应商将受到奖励或处罚。我们将这些指标称为关键性能指标。此外，还必须收集除关键性能指标之外的其他指标，将其用于类似于原因研究的管理活动。但是，这些更低等级的指标一般不提供目标和与其相关的奖励或处罚措施。

2.4.2 过程

1．根据协议范围确定指标：等级、控制授权、产品保障要素

保障指标应在寿命周期保障计划中记录的策略制定阶段尽早确定，并在项目进入基于性能的保障协议实施阶段之后予以完善。一旦项目经理/产品保障经理确定合适的保障等级（系统、子系统或组件），再结合集成产品保障要素，就可以开始指标的选择。

对于系统级协议，产品保障经理可将带有相应的装备可用性、作战可用性和物资可靠性指标的产品保障的所有工作委托给产品保障集成商完成。另一个可使用的系统级指标应为“准备好执行任务”或“网络连通性”。如果产品保障集成商对可能影响系统可用性和/或可靠性的所有适用方面拥有控制权，则这些指标仅可作为基于性能的保障协议的组成部分。

同样地，产品保障经理还可将与系统的一个或多个（但非全部）集成产品保障要素工作委托给产品保障集成商，或直接委托给产品保障供应商。合适的指标应为可根据产品保障集成商/产品保障供应商控制的具体集成产品保障要素，对性能进行评估的指标。例如，如果产品保障供应商负责开展某个飞机系统的训练，那么对合格飞行员或每月认证的维护人员数量的评估就是合适的指标。如果产品保障经理决定在子系统或组件级别委托责任，则让产品保障集成商或产品保障供应商负责整个系统的装备可用性或作战可用性就不是恰当的选择。供应商不能对超出其控制范围的性能工作负责。无论保障责任如何委托，项目经理/产品保障经理都应始终承担与整个产品保障策略性能相关的最终责任。指标调整示意图如图2-5所示。

如上所述，集成产品保障要素还会对所选定的指标造成影响。表2-9给出了与每个级别和集成产品保障要素相应的指标。

2．根据级别分解指标

选择指标时最重要的考虑因素之一，就是了解其关联性以及其对最高级性能成果和相互之间的贡献。因此，除了了解指标与产品保障集成商/供应商控制范围的关系之外，对指标进行分解也有助于了解其相互巩固和补充的方式。基于性能的保障指标等级分解如下所示：

● 第1级指标为性能目标，或者是基于性能的保障协议的特性。例如，第1级指标可以是系统级别的作战可用性和装备可用性，或者是子系统或组件级别的供应链交付可靠性。第1级指标会根据基于性能的保障协议重点的变化而变化。

● 第2级指标可为第1级指标提供保障。两者的关系有助于识别第1级指标出现性能缺口的根本原因。

● 第3级指标为第2级指标提供保障。对于第2级指标而言，维护需求时间、后勤响应时间（Logistics Response Time, LRT）和平均故障修复时间（Mean Time to Repair, MTTR）等都属于第3级指标。

图2-6是基于性能的保障指标等级的示例，其依据是上文描述的系统级协议。

对于子系统基于性能的协议来说，合理的第1级指标或属性可以是供应链交付可靠性，第2级指标可以是订单完全执行率，而第3级指标则可使用无错误订单百分比和客户申请日预定的订单百分比。在这种情况下，合适的第4级指标就可选择已收到的无损订单百分比和货运单据正确的订单百分比。该基于性能的保障指标等级与供应链使用参考（Supply Chain Operations Reference, SCOR）模型类似，该模型适用于基于性能的协议应解决的集成产品保障要素问题。设定上述等级对其进行分解的主要目的是验证指标“混合”为一体的方式，以及其对整体作战人员战备完好性和绩效的贡献。

3．根据性能和报告选择指标

在选择关键性能指标时，应遵循“完成评估和奖励的部分”以及“少即是多”的原则。有效的基于性能的保障协议包含多个易控制的——（最多）两到五个——且可反映预期作战人员成果和成本降低目标的关键性能指标。上述最高级的关键性能指标均已设定具体的目标。根据目标的满足情况，持续保障供应商可获得奖励或受到处罚。限制关键性能指标的基本原理就是：关键性能指标数量越多，与每个指标相关的奖励措施或处罚措施就越少。这也会削弱上述指标单独和整体影响持续保障供应商行为的效力。此外，还必须收集除关键性能指标之外的其他指标，并将其用于类似于原因研究的管理活动。但是，这些更低级别的指标未提供目标和与其相关的奖励或处罚措施。

关键性能指标的选择可能是一个迭代过程，在该过程中，指标会根据合同商性能接受重新评估。除了所选择的用于评估和奖励产品保障集成商或产品保障供应商性能的关键性能指标之外，产品保障经理还必须建立管理框架。在该框架中，关键性能指标和更低等级的指标可保持一致性，并按照从项目到产品保障集成商，再到产品保障供应商的层级进行沟通。协议的执行最终取决于与性能和指标相关的持续沟通和管理。

2.4.3 结论

一旦确定预期的性能成果和相关的指标，产品保障经理就可对交付预期成果所需的备选行动方案展开分析。通过所选择的指标量化的性能成果还会影响协议定价和奖励措施。

2.4.4 通用子系统使用案例

根据第3步的结果，产品保障经理确定基于性能的保障协议可行。该判断强调了奖励原始装备制造商，促使其改进长交付周期组件供应可用性，以及鼓励原始装备制造商开始最终可节约政府成本的可靠性改进的可能性。

产品保障经理的下一步工作应该是确定合适的性能指标。通用子系统项目管理办公室可追求两个不同的可用性成果：确定的供应可用性等级或要求零部件在规定的时间范围内交付。产品保障经理集成产品小组选择了第二个选项。第一个选项需要给予原始装备制造商更大的库存水平控制权，且项目管理办公室会频繁收到可能影响库存水平的储备库存申请。这其中很重要的一点就是要选定产品保障供应商可控制的成果，以便于其负责最终获得该成果。对于通用子系统，尤其是在选择了定义为从物品采办到接收的整个周期的客户等待时间（Customer Wait Time, CWT）时，政府将采购需要原始装备制造商缩短后勤需求与部件交付间隔时间的成果。

此外，通用子系统项目管理办公室还将平均故障间隔时间用作协议中的评估指标。由于几个关键组件导致了子系统75%的故障，项目就选取了与改进可靠性相关的指标。原始装备制造商拥有影响上述组件可靠性，从而在子系统级别改进性能的权限。将平均故障间隔时间作为协议指标可确保维持或提高系统的实际可靠性。这就通过将更多的资产引入库存的方式，排除了原始装备制造商使用可靠性不足的组件来满足客户等待时间需求的可能性。上述做法可能对每个运转小时的维护小时数、运输和仓储需求带来负面影响，也可能抬高成本。图2-7显示了上文选择的指标——客户等待时间和平均故障间隔时间——根据平台水平和在所需的保障范围内进行调整的方式。