服务供应链

随着当今企业竞争的日益加剧，特别是管理活动的流程化、网络化发展，服务供应链得到了日益广泛的关注。研究表明，在当今企业的供应链管理实践中，服务性活动本身产生的绩效已经占到了整个供应链管理收益的24%，利润的45%。为此，服务活动本身所创造的价值，已逐渐超越了产品供应链，也已成为供应链管理领域进一步发展变革的方向。然而究竟什么是服务供应链的特质和结构，长期以来理论界对此有多种不同的理解，大体可以分成以下三类：第一类将服务供应链理解为供应链中与服务相关联的环节和活动，在此基础上试图寻找到兼顾最优服务和最低成本的方式来经营服务供应链；第二类将服务供应链理解为与制造业或制造部门的供应链相对应的服务业或服务部门的供应链，并对比两方面的相同点和不同点，以期找到适用服务业的供应链管理方式；第三类将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。

图0—16展示了服务供应链研究2005—2010年的发展趋势，可以看出对服务供应链的关注度逐年增加，特别是近几年呈现快速增长的趋势。初期的研究主要是关注传统的供应链活动和职能，而随着研究的深入，逐渐引入了一些新的问题如港口物流、利益相关者、服务外包、产品供应链、关系研究、绩效评价体系、物流供需、协同运作等，也即将产品供应链管理中关键的研究问题引入了服务供应链中，并突出其中的差异性。

第6章首先界定了服务供应链的概念，然后按照如图0—17所示的框架对服务供应链的构成部分进行了综述。服务供应链是由供应商、服务商、客户以及其他支撑单元构成的网络，服务供应链以资源消耗为基础进行服务的提供，将资源转化为核心服务或支撑服务，并将服务传递到客户手中。而服务供应链管理则是对从最上游的供应商到最终客户的信息、资源、流程、服务和绩效等进行管理。服务供应链包括的流程有需求管理、能力与资源管理、供应商关系管理、服务绩效管理、订单流程管理和客户关系管理。最后，整合和管理服务供应链业务流程的水平正比于向链中加入管理要素的数量，因此加入更多的管理要素或提高管理要素的水平能够提高服务供应链流程管理的水平。管理要素主要包括计划与控制、组织结构、管理方法、领导力、风险与收益、企业文化等。目前，有关服务供应链中的管理要素研究，主要集中在服务供应链构建、契约设计、任务分配、服务供应链控制与风险管理几个方面。