第二节 文化能力在社会工作实务中的应用
实际调查发现，少数民族群体对社区服务和设施的使用频率，远远低于主流民族。之所以如此，固然由于少数民族群体对此类服务不熟悉，或者在他们的文化中对这种服务可能有着不同的理解，同时因为即使一些少数使用过社区服务和设施的少数民族案主也抱怨，工作者并不能真正从自己的文化角度理解自己，自己的要求也不会以有益的方式得到满足。
为什么一些少数民族案主对于服务提供者抑或是其他供职于这个系统中的成员心怀恐惧和不信任？为什么会有这么多的愤怒和沮丧？对于传统的身份，为什么那么多少数民族成员感到无助和冲突？为什么他们经常会认为，主流群体的成员很少关注他们困顿的现实生活？对于这些问题，如果不能给予有洞见性的答案，专业服务人员也就不要指望能够为少数民族案主提供专业服务了。
因此，对少数民族群体提供服务是一项巨大的挑战，要求工作者必须学习如何在跨文化服务中处理复杂问题，这要求对文化多样性具有较强的敏感性即具备文化能力。只有当具备文化敏感性的服务成为一种常态选择时，不同文化的案主对公共设施的利用率才能和主流群体不断接近。作为服务提供者，以及专业工作者，他们所提供的服务会被视为专家意见抑或是工作能力的呈现。只有获得必备的知识和技巧成为具备文化能力的人，才能实现对少数民族案主提供公平和有尊严的服务。
一、什么是文化能力
文化能力并不是一个新的概念。它曾经被人类服务提供者称为“民族敏感性实践”[1]，“跨文化意识实践”[2]，“民族能力[3]”以及“少数民族实践”[4]。文化能力有时候也被国际关系和跨文化咨询领域的专业人员称为“文化之间的交流”[5]，被心理咨询领域的专业人员称为“多文化咨询”[6]。在更广阔的环境之中，文化能力就是来自一个系统、机构或者专业人员以及使系统、机构和专业人员在跨文化情境中有效工作的一系列一致的行为、态度和政策，简言之就是跨文化提供有效服务的能力。
1999年，美国社会工作者协会在社会工作伦理守则的伦理标准一章中对文化能力做出了详细的说明，主要包括以下三点。
一是社会工作者应该理解文化及其在人类行为和社会中的功能，意识到文化中所蕴含的力量。二是社会工作者应该了解他们案主的文化并能够表现出服务所要求的能力。这一要求就是社会工作者对案主的文化和人类、文化群体的多样性保持敏感性。三是社会工作者应该接受有关社会多样性的教育，同时要理解社会多样性的本质。要求自己尊重族群、种族、族群起源、肤色、性别、同性恋、老年人、婚姻地位、政治信仰、宗教信仰以及精神和身体残疾者。
基于这一说明，美国社会工作者协会在2001年公布的一个重要文件（《社会工作实务的文化能力标准》）中对文化能力的概念进行了界定，即通过承认和强调案主个人、家庭、社区及其尊严的重要性的方式帮助社会工作者有效地回应不同文化、语言、阶级、族群背景、宗教信仰和具有其他多样性因素案主的需要。[7]这一文件给文化能力设定了十项标准，其中包括自我意识、跨文化知识（cross-cultural knowledge）、跨文化技巧（cross-culturals kills）以及增权（empowerment）和倡导（advocacy）等。
在美国社会工作者协会的界定之后，又有很多学者给出了对文化能力的新理解。如戴德拉·苏（Derald Wing Sue）认为，具备文化能力的社会工作实务是指在普遍民主的社会中，服务提供者获得文化适切的服务意识、知识和技巧（为了多元文化背景案主而发展的交流、互动、商谈以及介入的能力），并能够在组织或社会的层面上，倡导发展给予所有群体更多回应的新的理论、实务方法、政策和组织构架。[8]克洛斯（T.L.Cross）等人将文化胜任力界定为有助于某个系统、机构或专业人员在跨文化情境中有效工作的一系列行为、态度和决策。[9]
在我国，文化能力虽然是一个新名词，但却并不是一个全新的概念。费孝通先生很早之前就在对少数民族实地研究中提出了“文化自觉”的概念，即生活在一定文化历史圈子的人对其文化有自知之明，并对其发展历程和未来有充分的认识，换言之，是文化的自我觉醒，自我反省，自我创建。[10]文化自觉与文化胜任力有异曲同工之意，只不过是说明的对象和运用的领域不同而已。在社会工作领域，近几年也有不少学者开始关注社会工作的文化胜任力，一些教科书和文章中也逐渐出现了文化敏感性和文化能力的说法。例如全国社会工作者职业水平考试指导教材中就对文化能力进行了大致的说明，并将文化能力界定为理解文化现象的能力。[11]台湾学者李声吼认为，具备多元文化能力的社会工作者必须要了解案主的真实情况并率先察觉这一民族的特质，获得案主文化的知识及其民族的视角，从而发展出针对案主实际情况的社会工作技巧。[12]
虽然对文化能力的定义与理解是文化能力发展的第一步，但如果这些具有启发意义的文字没有付诸实践的话将毫无价值。要想成为一名合格的多元文化助人者，就要具备一定的文化能力。综合各位学者的分析，我们用如下的方式定义文化能力这一基本素质。
用一句话来说，文化能力是指通过参与行动或创造条件以尽可能地让案主和案主系统得到最佳的发展。多说几句则是，具备文化能力的社会工作实务是指，服务提供者为了多元文化背景案主而发展交流、互动、商谈以及介入的能力，获得在社会中有效工作的意识、知识和技巧，并能够在组织或社会的层面上，有效倡导发展给予所有群体更多回应的新的理论、实务方法、政策和组织构架。
第一，文化能力在助人专业中的这一定义表明，传统一对一的、室内的、问题取向的治疗形式，忽视了案主的社会政治阅历和文化经历。就如多元社会工作实务中所强调的那样，工作者不仅要关注案主（个人、家庭和群体）自身，还要关注案主系统，如影响其顺利发展的组织、社区、政策和实务。因为，像种族主义、性别主义和同性恋这样的偏见和歧视，主要来源于外部而不是案主本身。
第二，文化能力从三个维度来理解：（1）信念维度——理解那些能够影响多元文化案主个人信仰、价值观和态度的文化条件；（2）知识维度——理解并掌握多元文化个体及其所在群体的世界观；（3）技巧维度——为社会中不同文化群体提供服务时，要具备选择适切的文化介入策略的能力。
第三，从更广阔的角度来看，这一定义直指文化能力的两个层面：个体层面和组织/系统层面。文化能力的工作一般着眼于微观层面，亦即个体层面。例如，临床社会工作者在接受教育和培训的过程中，其目标就是提升自我意识水平：弄清关于人类行为潜在的偏见、价值观和假设；获得多元文化少数民族群体的历史、文化和生活经历的相关知识；帮助发展具有文化适切性和适应性的人际交往技巧（临床工作、个案管理、冲突解决等等）。而文化能力则较少强调宏观层面，即组织和社会层面。如果我们这个专业想要发展文化能力的话，就必须努力尝试使自己的影响力深入系统和社会层面。
第四，我们有关文化能力的定义主要是想说明可供选择的助人角色的发展。而大部分的发展都是来自治疗模式的改变，现在已经不仅仅局限于一对一的治疗了。如果部分的文化能力能够介入到系统之中，那么，诸如倡导者、咨询者、变革代理人、教师、本土商人等这些角色就会成为临床工作中提供治疗实践或资源的一般角色。与这些角色相对应的是，可供选择的助人角色还体现了以下的特征：（1）具有更积极的助人方式；（2）到办公室之外（案主家、组织或社区）工作；（3）相对于改变案主而言，开始关注环境条件的改变；（4）将案主看成是遭遇了麻烦而不是自身有问题；（5）着眼于预防而不是治疗；（6）意识到案主资源的优势和作用；（7）给个人、群体和社区赋权以助其为自己的命运做决定。
二、文化能力的要素
一个具备文化能力的社会工作者会非常明确地朝着以下目标努力。第一，对人类行为、价值、偏见、先入为主的观点以及本身的局限性有一个非常清晰的认识。第二，努力理解具有文化差异的案主的世界观。换句话说，什么是案主的偏见、价值观、对于人类行为的假设等等。第三，在为案主提供服务的过程中不断地发展和践行一套合适的、相对的、具有敏感性的介入策略和技巧。第四，明白组织和制度的力量可能会提高或削弱文化能力的发展。这四个目标让我们明白，文化能力是一个积极的、发展的、持续的过程，是一个理想而不是成就。下面结合一个实例，来更详细地探索文化能力的这些属性。
（一）意识到人们对人类行为的假设、价值和偏见
作为一名社会工作者，你拥有什么样的针对多种文化群体的成见、看法以及信仰，会深刻影响到与案主有效建立关系的能力。人际交往中采用何种世界观，在专业助人、社区工作、教育、管理理论方面持有什么样的价值体系等，工作者对此都要保持足够的清醒与敏感。否则，工作者可能会轻率地假设所有群体都是一样的。这个时候，你可能已经犯了文化压迫之罪，轻率地将你对于真实、对错、好坏和是否的标准强加于具备不同文化的案主身上。
社会工作者、顾问、临床治疗专家在所有为人类提供服务的过程中，都会经历一个“了解你自己”的阶段。专业学习课程反复告诉我们，不要让个人的偏见、价值观、情绪影响到为案主或案主群体提供服务的能力。在大部分案例中，这样的告诫主要还处在作为知识的水平，几乎没有一门课程是直接针对学生本身来探讨人类行为的价值观和偏见的。换句话说，似乎认为处理学生自身的文化传统，他们对人类行为所持有的价值观，他们判断正常和不正常的标准，他们努力获取与文化相关目标的认知理解等似乎是比较容易的。
实则不然，态度、信念与文化差异等，都可能导致无意识的种族主义、性别主义、异性恋主义、年龄主义。例如，作为主流民族的一员，你对压迫、歧视行为究竟应该负什么责任呢？这是一个对许多主流民族者来说具有威胁性的问题。同样，男人是否知道自己是怎样从男权主义和对妇女的压迫中获利的呢？具备文化能力就意味着，一个人要有足够的能力去解决以上这些问题并战胜他们自己的偏见、情绪、恐惧和愧疚。
本案例中，社工小张就没有认识到社会不同阶层之间的差异，没有深刻意识到人们对人类行为的假设、价值和偏见。如果站在扎西父母的立场上就会发现，其实小张的牢骚发得很不是时候，因为他并不明白扎西的父母为什么一直拖延会谈的时间。扎西的家庭并不富裕，妈妈没有工作，全靠爸爸一人工作，而且扎西爸爸的工资是按天结算的，如果不去工作，那么这个家庭就没有收入。
（二）理解具有文化差异的案主的世界观
我们可以将世界观定义为一个人是如何看待他和世界（自然、组织、其他民族等等）之间的关系的。世界观同一个人成长的文化背景和生活经历是密切相关的。世界观就是一个人构建世界的方法和世界对于自己的意义，是一个人的概念框架，或者说是一个人怎样思考世界是如何运转的。世界观不仅构成了我们的态度、价值观、看法和观念，也影响着我们的思维、对事件的定义，决定着自己的所作所为。
民族、性别、同性恋是怎样影响世界观的呢？女人看待世界的角度跟男人一样吗？同性恋者看待世界是否跟异性恋者一样呢？由于所有群体都享有许多的共同之处，一些研究者认为，每个群体的世界观都具有相似性。然而进一步的分析与研究则发现，许多少数民族成员与主流文化中成员所持有的世界观则是存在巨大差异的。
社会工作者能够理解并分享其多元文化背景案主的世界观是非常重要的。这句话并不意味着服务提供者必须要把这些世界观当成是自己的，而是要用非批判的方式看待和接受其他的世界观。有些人将这样一个过程称作文化角色承担（cultural role taking）。例如，主流民族社会服务提供者明白，自己并不是永远都要过着如妇女、少数民族或其他多元文化群体中一员那样的生活。当然，让服务提供者像多元文化群体成员那样思考、感受、反应也是完全不可能的。然而，产生与情感移情（affective empathy）不同的认知移情（cognitive empathy）则是有可能的。在文化角色承担中，社会工作者可以获得与案主文化背景、日常生活经验、期望、恐惧和抱负有关的实务知识。
本案例中，扎西来自藏族家庭，而在藏族家庭中，男性一般拥有较大的决定权，所以扎西的妈妈一直没有对小张的邀请做出答复。小张在与案主母亲的沟通过程中，完全忽视了客观的文化情境，导致了与案主父母沟通的不畅。并且，如果不了解这种文化情境，对后续实务工作的开展则十分不利。
（三）发展合适的介入策略和技巧
社会工作和社会工作者在为多元文化群体或个人提供服务时，必须发展合适有效的助人、教育、交流和干预策略。这种能力意味着一种系统干预和传统一对一并重的预防和治疗方法。进一步来说，社会工作者拥有使用本土助人、治疗方法和已经存在于少数民族社区中的构架的能力是非常重要的。这一能力将进一步构建起少数民族社区自身力量和少数民族群体的自助能力。
最有可能提升助人有效性的情况是，社会工作者能够运用干预模式并将自己的目标界定为和案主的人生经历和文化价值观一致。既有的一些研究和民族社工工作实务发现，少数民族者所处的社会政治环境不利于其自我表露技巧的使用，传统个案工作方法模糊的特质并不适合某些特定少数民族的人生价值观，治疗过程中许多少数民族案主更喜欢直接、积极的方法，而不是被动、间接的方法。因此，社会工作一定不能假设案主的背景、文化传统是与我们相同的，也不能认为一种方法同样适用于所有的案主。
不同少数民族群体和个体都存在差异，因此对所有的少数民族群体和个体均使用相同的技巧和策略是不正确的。社会工作者应该在与案主的互动过程中，采用与案主人生经历一致的不同方法和策略。比如一些临床社会工作实务中使用的治疗方法，如药物治疗等，在一些少数民族群体中就难以被接受，认为其与进医院看病没有什么区别。临床社会工作者必须知道这些，并在与案主的沟通中采取与其价值观一致的治疗方法与技巧。
本案例中，基于对客观文化情境的理解，小张首先应该采取的介入策略就是主动上门进行服务，而不是通过电话让扎西的父母来机构。这其实是建立关系的第一步。可以设想，扎西父母即使来到机构，由于工作者的文化偏见，也可能使扎西的父母感受到更多的是指责（如缺乏对孩子的关心等）。而这种指责，根本无助于问题的解决，反而只会加深扎西一家对机构和工作者的误解。这种误解又会进一步导致工作者对案主的偏见。这样就会陷入一种恶性循环。
（四）明白提高或削弱文化能力的组织和制度力量
如果雇用社会工作者的大部分组织都充斥着一元文化政策和实务，那么具备文化能力对社会工作者来说没什么好处。在许多案例中，组织文化并不重视甚至不允许运用文化知识或技巧。一些社会服务组织甚至还会打击、否定或批判多元文化的表达方式。很多时候，案主的问题就来自这些组织对他们的不认可。因此，让组织也重视文化能力非常必要。如果我们社会是真正重视多样性并准备成为多元文化的社会，那么，我们的组织，如心理健康服务传递体系、公司、工厂、学院、大学、政府机构等，就必然会向多元文化的方向发展。
社会工作者必须要知道制度力量是如何提升或削弱文化能力的。在某些方面，作为组织改革的代理人，我们必须逐渐提升自己的工作技巧并能够促进多元文化组织的发展。多元文化组织要发展则有一些基本原则：（1）从公正视角出发，结束组织中的压迫和歧视；（2）相信组织内部的不公平并不仅仅源自缺乏交流与知识，而且来自权力的垄断；（3）假设冲突是不可避免的，并且冲突亦有正面影响。
多元文化组织的工作前提是，认为不同组织对种族、文化、民族、同性恋和妇女问题等是如何影响案主或工作人员的存在差异。那些意识到并重视社会多样性的组织，要比以单一文化为其特征的组织能更好地避免许多误解和冲突。它们也能够更好地为那些多元文化人口提供与文化相关的服务，并允许心理健康专业人员承担组织支持的角色和活动，而不是惩罚性的威胁。从单一文化到多元文化的转变，要求组织的咨询师或改革代理人能够理解他们自身的特点，明确组织文化，实施促进组织文化多样性的政策和实务。
本案例中，问题的解决不仅有赖于工作者自身的文化能力，也有赖于工作者所服务的机构。如果工作机构不倡导甚至是反对工作者运用多元文化知识和技巧，那么仅靠工作者个人的努力也是不够的。因此，作为社会工作的实践者与研究者，要大力倡导组织机构重视文化能力建设，为提供具有文化能力的社会工作服务创造良好条件。
三、文化能力的假设
正如上面多次强调的，社会工作者必须要具备多元文化能力，才能真正地为少数民族服务。在过去，很多社会工作者只是在工作过程中，被少数族群文化所吸引，并没有对多元文化的自觉意识。处于主流文化之中的社会工作者，多以具备丰富的主流文化的经验基础为借口，不愿意去获取文化能力。今天，情况有所改变，大多数工作者和机构都意识到文化能力的重要性，甚至迫切希望具有文化特色的少数民族案主走进自己的机构。但是，培养文化能力的过程中也会遇到困难与痛苦。这种困难与痛苦，一方面来自主流民族群体怕被贴上种族主义的标签，另一方面来自少数族民群体担心自己变成“粉饰太平”的工具。为了减少文化能力学习过程中的这种困难与痛苦，下面将进一步深入探讨在社会工作实务过程中文化能力的理论基础和基本假设。
（一）理论基础
作为社会工作者必备的专业技能，文化能力的产生有自己的理论依据——生态架构理论和增权理论，这些理论是文化能力不断发展的动力源泉。
生态架构理论是在生态学、系统论以及结构功能主义的基础上发展出来的一套理论模式。生态架构理论对文化能力培养的最大贡献是其将关注的焦点投射到了文化因素上，它为社会工作者提供了整合文化敏感性和多元文化主义的理论基础。按照生态架构理论的观点，个体的行为并不是随意产生的，而是与环境充分互动的结果，社会工作者可以将行为作为了解案主文化背景的窗口。
生态架构分析框架中的案主由于受到文化因素的影响，无法调动资源满足自身需要。这样的基本假设一方面促使社会工作者发展出对于案主生活方式、价值取向和行为模式的尊重。在协助案主改变的过程中，尊重案主基于自身文化所做的决定。另一方面也促使社会工作者在实践中进行社会工作研究，不断反思自己的文化和价值取向，学习案主的文化，从而发展出相应的服务技巧。
增权理论是在优势视角的分析框架下形成的理论流派，该理论主要强调案主具有改变的潜能，社会工作者通过采用相应的干预技巧，可以帮助案主发挥潜能，调动资源，改变自己的境况。该理论主要通过四个层次来促进案主的转变，分别为：第一，个人层次，主要激发案主个体的能力，如分析问题的视角，解决问题的方法与途径，发掘自身拥有的资源等。第二，人际层次，主要是发展案主的支持网络。通过分析案主自身和周边环境中的资源，鼓励案主与他人合作解决问题。第三，组织层次，通过加强组织之间的合作来解决案主面临的问题。如针对案主失业带来的家庭危机，社区可以和相应的就业单位一起帮助案主改变困境，使其重新就业。第四，政治层次，主要是通过改变社会政策环境来解决案主面临的问题。
优势视角的价值取向是增权理论对社会工作的最大贡献。在优势视角理论的支持下，社会工作者要相信案主自身拥有改变自身境况、解决自身问题的潜能。社会工作者的任务就是帮助案主发掘这种潜力和资源，鼓励案主自决，最终促进案主能力的提升。
（二）基本假设
克洛斯等人认为，文化能力是以一致化的价值观为基础的，核心是共享某些共同的理念，如差异性是积极的、有价值的等。为此，克洛斯提出了文化能力的一些基本假设。[13]
● 尊重独特性，用文化的方式定义多样性案主群体的需要。
● 承认文化是塑造行为、价值观以及风俗习惯的主导力量。
● 将自然系统（家庭、社区、教会、治疗师等）作为支持少数民族案主的重要支持机制。
● 从被每一种文化都定义的“家庭”开始，并将其视为最基本也是最优先考虑的干预介入点。
● 承认少数民族案主是在不同地位的自然系统中长大的。
● 要意识到“家庭”、“社区”这两个概念，在不同的文化中具有不同的定义，即使是在同一种文化的亚群体中，其概念也是不同的。
● 要相信，文化内部的多样性与文化之间的多样性同样重要。
● 除非他所属民族的尊严得到保护，否则个体的尊严是无法得到保护的，这一点我们要能理解。
● 少数民族案主通常能在与他们有相同或相似文化背景的（服务者）那里得到很好的服务。
● 对于文化多样性，我们既要承认并接受它的存在，又要意识到它在服务传送过程中发挥的影响。
● 在少数民族背景下对（少数民族）案主实施治疗将会产生一些独特的精神健康问题，包括那些与个人尊严、身份形成、孤独、角色假设等相关的问题。
● 我们必须承认，任何地方文化能力的缺失都会对有效服务产生威胁，以此为基础，我们要提倡高效的服务。
● 由于家庭不仅为个体功能的发挥提供情境，还是家庭成员重要的支持网络，所以我们要将家庭视为理解个人不可或缺的一部分。
● 我们必须要认识到，虽然非西方民族的思考方式与我们不同，但是其结果却是等效的，而他们的思考方式也会影响案主看待问题和解决方法的方式。
● 尊重重视过程而不是结果、重视个体生活的平衡与和谐而不是成就的文化偏好。
● 我们必须要承认，在与少数民族案主一起工作时，过程与结果具有同等的重要性。
● 我们必须要意识到，要最大限度地利用资源，来增强案主的能力。
● 我们必须要承认，每一个少数民族案主都是二元文化的，这种文化背景反过来又使得少数民族案主在同化过程中产生一系列的精神健康问题，比如身份角色的冲突等。
● 我们必须要认识到行为存在于为了保持差异性的不断调适中这一常识。
● 当少数民族群体的价值观与主流社会的价值观发生冲突的时候，我们要表示理解。
以上所有的这些假设，为跨文化模型的建立提供了心理学上的支持。首先，这些假设建立在实践经验基础之上，这些经验来自与少数民族以及那些曾与他们一起密切工作的人们。其次，他们对那些主流文化模型中不曾考虑的概念进行了认真的思考，这其中就包括了文化差异性对精神健康的影响、将社区视为治疗的出发点、机构对组建社区所承担的义务与责任以及少数民族对二元文化主义的生命体验。最后，他们提供了从心理学与假设上测评治疗方案的标尺。
四、社会工作中文化能力的多维模型
多元文化专家曾经运用意识、知识和技巧的区分来定义文化能力。在个体层面具备文化能力，社会工作者必须要意识到自己关于人类行为的偏见和假设，也必须获得并掌握有关他们服务的特殊群体的知识，同时还要能够运用适切的文化介入策略为不同群体提供服务。由于自我和专业的发展对文化能力的提升是如此重要，下面将分别介绍文化能力意识、知识和技巧三个有机组成部分。
（一）意识
（1）具备文化能力的社会工作专业人员从文化无意识（culturally unaware）发展到对其自身的文化传统具备敏感性，然后发展到重视并尊重差异。
社会工作者必须避免自己的民族优越感和对文学、艺术、传统、语言等族群传统文化的优越信念，并且应积极探讨其自身关于人类行为的价值观与标准。一个文化无意识的社会工作者很有可能会把自己的价值观、标准强加在多元文化群体身上。结果只能是社会工作者可能做出文化压迫的服务行为。
（2）具备文化能力的社会工作专业人员要意识到自己的价值观、偏见以及它们是如何影响多元文化群体的。
社会工作者要积极地、持续地尝试避免歧视、成见，以及无根据随意对少数民族案主贴标签。例如：某某族的人语言学习能力就是差，他们不可能在学校里有好的表现；某某族的人就是具有攻击性，难以相处；女人就应该待在家里等等。这些信念就是歧视与成见的普遍例子。这些成见与标签，会大大阻碍工作者获得与少数民族案主进行平等交往的机会。具备文化能力的服务提供者，应通过咨询、指导或继续教育积极地挑战自己的假设并调整自己的工作，尝试不再持有关于他们多元文化案主的预想观念。
（3）具备文化能力的社会工作专业人员，要学会习惯于自己和案主之间在民族、性别、性取向和其他多样性上的差异，并将这些差异看成是正常的。
具备文化能力的社会工作专业人员不应为了与少数民族案主建立关系，就声称如我的父亲或母亲也是少数民族，或者说我有一位要好的少数民族朋友等和案主一致的方面。这种声称在一定程度上，虽然本意上是为了消除服务中的偏见，而本质上却体现了对于社会中不同群体成员存在差异这一基本事实的回避。工作者应秉持每一个个体都是平等的理念，只要是符合要求的服务对象都应向其提供服务，而不是说“因为你的差异”才向你提供服务。
（4）具备文化能力的社会工作专业人员要对个人偏见、种族、性别、社会政治影响等等保持敏感性，并以此为作为社会群体一员的案主提供参考或为案主提供其他更适合的专业人员。
具备文化能力的工作者应意识到自己在多元文化社会工作实务中的局限性，并且不会对将案主推荐给其他专业人员感到恐惧。然而，这一原则不应该成为不想为多元文化案主提供服务，或者不愿意提升文化能力的工作人员逃避责任的借口。
（5）具备文化能力的社会工作专业人员应明白并意识到自己的种族主义、性别主义、异性恋主义或其他不利的态度、信念和感情。
具备文化能力的工作者不会否认自己可能已经直接或间接地从个体、机构和文化偏见中获得好处，更不会否认在社会化的过程中，继承了不利于多元文化案主的一些元素。虽然这些问题的部分责任在于社会，但工作者应清晰认识到自己存在的种族主义、性别主义等问题，并积极尝试通过各种方式来改变自己。
（二）知识
（1）具备文化能力的社会工作专业人员应拥有关于他们所服务群体的具体知识和信息。
专业人员必须要意识到我们社会中不同群体的历史、经历、文化价值观和生活方式。工作者拥有的知识越多、越深入，他们就越能提供有效的服务。因此，具备文化能力的社会工作者，必须继续探索并学习和多元文化群体相关的各种知识。
（2）具备文化能力的社会工作专业人员将会对社会中边缘群体的相关制度与政治体系的运行有充分的理解与认识。
具备文化能力的专业人员能够理解压迫（如种族主义、性别主义等）的影响和运作，以及渗透到社会工作和心理健康这样助人专业中的种族主义、性别主义等。对社会工作者来说，尤其重要的是，能够明白具有民族优越感的一元文化主义在少数民族身份及其世界观的发展中所扮演的角色。
（3）具备文化能力的社会工作专业人员必须要清楚、明确地知道并明白咨询、临床工作和治疗的一般特征。
这些特征包括语言因素、文化相关的价值观、阶层相关的价值观等。工作者应该了解内化在社会工作实务和治疗主要学派中的价值观假设，并能够明白这些假设是如何同多元文化群体的价值观进行互动的。在一些个案中，这些理论或模型可能会限制来自不同文化的人的潜能发挥。
（4）具备文化能力的社会工作专业人员应意识到影响多元文化案主接受服务的组织障碍。
包括服务机构的位置选择、屋内布置正式与否、提供服务时所使用的语言、不同层面上多种员工的可使用性、组织的氛围、组织运作的时间和天数、可提供的服务，这些都是阻碍少数民族案主接受服务的可能因素。
（三）技巧
（1）具备文化能力的社会工作专业人员，必须能够做出多种语言和非语言的回应。
大量的少数民族社会工作实务发现，不同的少数民族群体在对一些问题的定义上存在差异，他们在咨询和治疗过程中对工作者的回应方式也有所不同。所以，工作者所掌握的回应信息内容越多，他们就越有可能成为更好的服务提供者。
（2）具备文化能力的社会工作专业人员，必须能够精确、恰当地传递并接收语言和非语言信息。
第一，交流是一个双方互动的过程。具备文化技巧的助人者必须不仅能够将自己的想法和感受告诉（传递）给案主，也能够阅读（接收）来自案主的信息。第二，多元文化社会工作实务的有效性和社会工作者接收回应语言和非语言信息的能力是密切相关的。第三，精确地传递并接收信息意味着在特定情形中利用文化因素提供服务的能力。第四，准确的交流必须还要具备一定的适切性。适切性的概念和交流方式是密切相关的，很多人都无法完全掌握它。
（3）具备文化能力的社会工作专业人员，能够在适当的时候为了案主的利益而跳出自己的机构之外进行干预。
工作者在给予案主帮助时可以采用一些室外的策略，比如扩大服务范围、扮演检查员的角色以及促进当地支持系统的构建等。这意味着，工作者有时要放弃心理治疗模式，将问题或障碍看成是案主外部因素所造成的。
（4）具备文化能力的社会工作专业人员，能够意识到自己的助人方式及其局限性，并能够预估自己的助人方式对多元文化案主的影响。
工作者不可能掌握服务于多元文化案主的所有技巧。在此意义上，所有的工作者都是缺乏文化能力的。换句话说，无论我们的技巧多么熟练，我们个人的助人方法都是有限的。当工作者面临助人方法的困境时，可以做的最合适的事情就是知道自己的局限所在，并预估可能对案主产生的影响。当然，这首先需要工作者与少数民族案主做充分的交流。第一，工作者的交流方式应是开放和真诚的；第二，应已经足够了解案主的世界观；第三，除了告诉案主你的局限之外，还要让他感受到你是非常想帮助他的。第三点尤其重要，对许多不同文化的少数民族案主来说，只要工作者是真诚想帮助案主的，这一点就足够有利于和谐关系的建立，从而使得工作者在对案主所采用的技巧上也获得了更多自由。
（5）具备文化能力的社会工作专业人员，能够跳出一般的咨询/治疗模式，而扮演以关注系统为特征的助人角色。
为了扩大服务范围，工作者必须离开办公室而进入案主所在的社区。许多少数民族群体有特定宗教组织，会定期到特定地点活动并很尊敬他们的宗教人员。所以，工作者就可以取得宗教组织的支持等，来扩大服务的范围和进行一些预防性项目。很多少数民族案主居住在偏僻的地方，所以工作者就可以采用家庭访问的方式满足少数民族案主的需求。更重要的是，家庭访问可以在自然环境中全面了解案主情况，还可以避免部分少数民族案主对正式的、不熟悉的机构环境的不安，甚至恐惧。
五、社会工作中文化能力的培养
作为专业的社会工作者，从事民族社会工作必须要具备文化能力，这种能力既包括屏蔽自己固有的价值判断，了解案主的价值取向，也包括将案主的问题放到案主所属文化群体的情境中加以理解。作为一项必备的工作技能，文化能力的获得不是天生的，它是一个循序渐进的积累过程。文化能力并不是单纯的工作技能，它以社会工作的专业价值理念为基础，兼收并蓄，是一个开放的知识体系。社会工作职业守则要求社会工作者为案主提供合乎社会价值的服务。民族社会工作者理应遵守社会工作职业守则，从以下几点着手不断提升自身的文化能力。
（一）养成文化敏感性
文化敏感性是指工作者将文化环境作为造成自身与案主之间差异的原因，并不会因为差异而对案主提供有差别的服务。民族社会工作者培养自己的文化敏感性需要不断地进行自我检查，包括对面谈技巧的使用、界定问题的方法以及用来解决案主问题的模式等的检查。例如，当面对一个沉默的案主时，有的社会工作者对案主的行为十分理解，他们认为这是案主在思考如何更好地将自己的问题告知给工作者；而有的工作者则认为这是案主的不合作，继而会对案主做出带有偏见的判断。此时，沉默这种行为的含义就会因案主文化背景的不同而不同。因为在有的文化里，沉默是思考的同义词；而在有的文化中，沉默则是表达抗议和不满的方式。此时，工作者如果具备较高的文化敏感性，就能做出正确的判断。社会工作者在工作过程中的这种反思就是一种自我检查，对于社会工作者文化能力的提高大有裨益。
（二）理性看待文化差异
文化的差异性是客观存在的社会事实，了解文化的差异并接纳差异是文化能力的一部分。在进行实务工作的过程中，社会工作者要理性对待通过行为、饮食、体形等方方面面体现出来的文化差异。例如，藏族同胞不吃鱼虾等水中的生物，这对于生长在海边从小以鱼虾为食的人来说是一件不可思议的事。当他们两人相遇之时，如果相互不了解，极有可能造成很大的误解。但如果彼此对对方的文化很了解，就能够客观地对待这种差异。
但是，对于来自不同文化背景的案主和社会工作者来说，他们迟早还是会由于文化的差异，错误理解彼此的行为，并由此做出影响工作关系的错误决定。由此，我们需要将文化差异视作一个不断变化发展的动态过程，这一过程包含两层含义：第一，跨文化交流中，弄清哪些因素会导致交流障碍；第二，如何消除障碍因素。误解主要有两个来源。第一个与过去的经验有关，不论是对于案主还是社会工作者，在过去的某个时间都会与对方群体的成员有所接触，这种接触会使案主或者社会工作者对对方群体的成员产生刻板印象，影响后续的交流。第二个是文化中的礼仪。只有将差异视作一个不断变化的过程，工作者才能在服务过程中对文化差异始终保持警惕，才能尽量避免因文化差异造成的误解和伤害。
（三）积极学习相关背景知识
文化敏感性的养成和理性看待文化差异，都需要民族社会工作者积极学习多元文化知识。在实务过程中，多元文化知识的学习和积累，对于工作任务繁重的民族社会工作者来说的确是一个不小的挑战。因此，在实际过程中，工作者不仅要善于自己主动学习，还可以就具体案例向各个领域的文化专家咨询学习。同时，作为多元文化取向的组织机构，也应该为工作者提供学习多元文化的环境和氛围。
当工作者足够了解案主的文化，就能够将案主的行为放到特定的文化情境中去理解，按照“人在环境中”的理念去理解案主的行为，界定案主遇到的问题，明确案主的需要。
（四）多维度多层次介入
民族社会工作实务一个基本的前提预设就是，具备文化能力的助人专业不能将自己的视野仅仅局限在个体治疗的层面，而应该有效地介入到专业、组织和社会层面之中。
从个体层面来说，为了提供有效的和具备文化敏感性的社会服务，专业助人者必须处理好自己的偏见、歧视和误读。文化就像胶水一样形塑个体的生命体验，它促使个体形成一定的价值观。当个人的文化局限性与特定案主群体的文化发生碰撞时，文化能力能帮助工作者预见潜在的紧张与冲突领域，并进行调适。比如，如果工作者是一个十分守时的人，而他的案主则喜欢迟到，那么工作者就需要寻找一个策略使其在与案主面谈的时候能够坚守自己文化的价值观并兼容案主的文化价值取向。
众所周知，社会工作专业是源自西方欧洲社会的。故此，专业书籍中对社会工作和社会福利的定义，是否会让多元文化群体感受到的偏见也一样？进一步来说，如果承认社会工作实务中道德伦理的专业标准和规范是和文化相关的，那么，为了反映多元文化的世界观，这些伦理和道德规范就必须进行适当的修改和调整。
从组织层面来说，今天的社会已经是组织化的社会了，我们每一个人都属于一个或几个组织，都为组织工作，个体的行为都深受组织的影响。因此，工作者非常有必要深入了解组织的实践、政策、项目运行结构，可能对特定少数民族群体的压迫。尤其是在所有的组织都是单一文化的情况下，工作者关注组织就更为必要了。如果组织的政策和实践否定了不同群体应该拥有相同的成功机会，或是区别对待少数民族群体的各项权利，那么，组织就应该成为社会工作实务的焦点之一。
从社会层面来说，社会工作者经常会为那些在社会化进程中遭受挫折的个体提供各种预防与治疗措施，但是这些措施都是个体层面的干预。如果一些诸如教育、医疗、就业以及养老等社会政策，是不利于特定少数民族群体的生理和心理健康的，作为具有文化能力的工作者就有责任去提倡社会政策改革。
注释
[1]W. Devore, E.G. Schlesinger. Ethnic Sensitive Social Work Practice. St.Louis: C.V.Mosby, 1981.
[2]J.W. Green. Cultural Awareness in the Human Services. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1982.
[3]J.W. Green. Cultural Awareness in the Human Services. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1982.
[4]D.Lum. Social Work Practice and People of Color: A Process-Stage Approach. Monterey, CA: Brooks/Cole, 1986.
[5]P.B. Petersen, J.G. Draguns, W.J.Lonner, J.E. Trimble. Counseling McGoldrick. J.K.Pearce & J. Giordano (Eds.). Ethnicity and Family Therapy (pp.108-122). New York: Guilford Press, 1989.
[6]J.P. Ponterotto, J.M.Casas, L.A.Suzuki, C.M. Alexander (Eds.). Handbook of Multicultural Counseling. Thousand Oaks, CA: Sage, 1995.
[7]See National Association of Social Workers (NASW). NASW Standards for Cultural Competence in Social Work Practice. Washington, DC: Author, 2001.
[8]See Derald Wing Sue. Multicultural Social Work Practice. Hoboken, N.J.: Wiley, 2006.
[9]See T.L.Cross, B.J.Bazron, K.W.Dennis, M.R.Isaacs. Towards a Culturally Competent System of Care. Washington, DC: Georgetown University Child Development Center, 1989.
[10]参见《费孝通文集》，第14卷，371页，北京，群言出版社，1999。
[11]参见全国社会工作者职业水平考试教材编写组：《社会工作综合能力》（中级），26页，北京，中国社会出版社，2012。
[12]参见李声吼：《多元文化能力在社会工作实务上的运用》，载《社区发展季刊》（台湾），2007（117）。
[13]See T.L.Cross, B.J.Bazron, K.W.Dennis, M.R.Isaacs. Towards a Culturally Competent, 1989.