巧妙应对7种客户

推销人员在推销产品时，应根据不同类型的客户采取不同的对策，因人而异，灵活应变。“知己知彼，百战不殆”，推销员要有效激发客户的购买欲望，就要对各类客户事先研究，迅速判断出客户属于何种类型，应该采取怎样的推销策略。在此，有必要对各种客户类型加以介绍。

1.犹豫不决的客户

无论是店员或推销员，都要在这些客户上花很多时间，但是你必须认清一点，推销员谈不成生意，责任不在客户。尤其年岁的大小，也会使某些客户裹足不前，像年纪轻的人，比较缺乏判断力，需要有人从旁鼓励，帮他作决断，当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或部下的方法，一一指点说明，如此在谈话的过程和技巧中，也可以让你学习如何去领导他人，这也是你必须学习的一面。

犹豫不决的客户，一般而言，并非与年龄成正比，只是自己不知道该如何处理的自尊心特别强，优越感和自我表现的欲望也很大，如果你当面指责客户讲话矛盾或错误时，当然是不易为客户所接受的。

为了要知道客户究竟懂多少，可以用一小部分专门问题来问他，例如说：“电线回路不好，到底是什么原因呢？”或者说：“扩音器愈多，为什么发出的声音愈好？”如果客户能够很流利地回答这些问题，当然显示他懂得不少，你可以照他懂的程度来应付。

相反地，如果客户的回答是：“嗯！这个嘛！意思就是……就是，总而言之，它的性能很不错。”像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限，但是推销员却不可以马上露骨地表示出来，必须帮他答下去：“也许你知道吧！就是……”

先要称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这也是应付这一类型客户的方法。

2.从容不迫型客户

这种客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。从容不迫型的客户对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。

而对此类客户，推销员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类客户打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被客户接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。

3.不爱讲话的客户

推销员最难应付的客户，就是顽固的客户和不讲话的客户。

大凡客户不爱说话，有下列5种原因：

（1）客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励人家劝自己买东西的疑虑，所以还是不说话为妙。

（2）不讲话时，不容易给人家知道自己的底细，而生就了一副不爱说话的特点。

（3）性格上如此，就是不喜欢讲话。

（4）因为讨厌对方，所以不讲话。

（5）不知说什么样的话比较好（想不出谈话的内容）。

事实上，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心，推销员应该针对客户开心的事去征询他的意见，热心地赋予同情，就可以让客户愉快地谈话了。

4.忙碌或性急的客户

对于很忙碌的客户，或看起来很忙的客户，洽谈时除了寒暄一番外，就该立刻谈到正题。话虽是这么说，但是真正忙碌，和看起来忙碌的人，在实质意义上是不同的，所以讲话的方式也要因人而异。这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等，在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如此先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。

“我只花你5分钟的时间。”当你谈到5分钟时，再看看客户的表情，如果客户面露喜欢听下去的模样时，你再说：“我再谈几分钟就好。”然后当你谈到几分钟后，可以反问客户：“你还有什么不清楚的地方，有需要我向你解释的吗？”就利用这种方式，静候客户的发言。

记住，这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲4分钟、6分钟和10分钟，因为双数给人的直觉反应就是很多，这样会使客户怀疑你要讲很久，若用单数，让客户心里存着5分钟、7分钟的观念，他会觉得费时不多，就会安心地听下去，等他心里发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、看看你的商品的意愿时，你就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：“你还有什么意见吗？”

若遇到性急的客户，连珠炮似的发问时，推销员一定要先听清楚对方的问题，等把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明使用的方法和好处，同时在这种情形之下，你也可以对他说句：“请你稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。

当你把客户的注意力引到你的话上时，要尽量说明你所认为要紧的理由，如果推销员本身的行动和说服力不够机警和清楚的话，反而会使客户听得不耐烦，以致生意没谈妥，这时推销员最好长话短说，多用动词，少用形容词，言语简短有力，态度举动也要有分寸。

5.吹毛求疵型客户

有一种人专门爱跟别人斗嘴、瞎扯。这种人不论什么事，总爱批评几句，如果事情迎合他的口味，就会怡然自得。通常这种人的脸形，是属长型或正方形的居多。因为这种人喜欢理论，如果推销员不合他的胃口，他就会讨厌推销员，这种人还有个特征，就是对有权威的人所讲的话表示不屑的态度，且还会用诡辩式的三段论法，使推销员无法接近他。

“是的，你讲的话的确很有道理，这也不是我们所赶得上的（适时给对方戴上高帽子），但是这种产品，是我们公司的新发明，也许你知道，某大学电子工程系的吴教授，就是这方面的权威人士，他曾经针对我们的产品研究试验后，称赞这项发明确实非常好。”

在理论上，你能够提出权威证明，对方也比较能接受。就算你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方，一方面可以表示说不过他，另一方面最好是设法改变话题，从其他方面再跟他谈论下去。

6.圆滑难缠型客户

这种类型的客户好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观察推销员的反应。

倘若推销员初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的客户，推销员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提升，已有人订购等，使对方认识到只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，推销人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，客户也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。

由于这类客户对推销员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而推销员事先要有受冷遇的心理准备。

在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价推销员和有关厂家，所以在上门走访时，推销员必须准备足够的资料和佐证。另外，这些客户往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得推销访问井然有序，避免无功而返。

7.冷淡傲慢型客户

此类客户多半高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。这类客户的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近，但一旦与其建立起业务关系，便能够持续较长时间。

由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够，对推销商品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，推销员在接近他们时，由熟人介绍效果最好。对这种客户，有时候推销员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，所以必须事先作好思想准备。

碰到这种情况，推销员也可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句：“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是怎么回事？”“早知道你没有这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易促成推销交易。