破解渠道客户的八大“潜藏”心理

在与渠道客户打交道的时候，我们有时会遇到一些非常为难的问题。比如在铺货的时候，有的客户会问你：“隔壁批发部要了没有？”这个时候，如果你说“要了”，客户会说：“他要我就不要了。”如果你说“他没要”，他又会说：“等他要了，我才要。”

总之，无论你怎么回答都是错的，这种情况真的会让人很抓狂。所以很多销售人员每次从市场上回来后，都是一个字：“累！”有的销售经理甚至坦言：“做了一辈子的销售，就没见到哪个渠道客户满意过。”

实际上，碰到这样的问题，并不奇怪。因为我们身处的是一个买方的世界。渠道里什么都不缺，特别是上门来推销的业务员比顾客还多，他能不烦吗？很多时候，渠道商在与业务员讲话的时候都是带有目的的，给业务员传递的信息也都是经过加工过滤的。很多业务员总是一脸无辜地说：“市场很平静啊，他们怎么突然不卖我们的产品了呢？”当业务员在说这句话的时候，已经说明了这样的问题：业务员没法了解到客户的“潜藏”心理。

这里说的“潜藏”，是指渠道客户在与厂商合作中那些非常微妙的“逐利”心理。这些常见的“逐利”心理包括：

一、追求最大限度的便宜

我们中国人比较含蓄，因此没有人会直接跟你讲明他要“捞便宜”。但是他们会通过一些更加含蓄巧妙的问题来向你传递这个信号。特别是当一个平时对你爱理不理的老板突然非常热情地跟你打招呼的时候，你就要多个心眼了，因为他很可能是想向你要礼品了。还有就是，明明你的产品是他在市场上的主导产品，他却跟你抱怨说你的生意难做，不赚钱。他这么说的目的无非就是两种，一个想要向你要促销，二是有竞品在和这个客户接触。

二、鸡蛋里挑骨头

价格高、没名气、没促销、质量差、服务跟不上……客户总是能从鸡蛋里面挑出骨头来。这也是很多客户应对供应商的策略，即在心理上打击你，在气势上压住你，打击你的信心，让你被迫让步。沃尔玛和家乐福就经常喜欢用这一招。一般的供应商去沃尔玛和家乐福登门拜访的时候，没有两三次重复拜访你是见不到人的，等第四次见了，也仅仅只给你几分钟的时间。并且你得到的不是鼓励，而是极度的批评，其目的很简单：你得让步。

◇正确应对客户想要“捞便宜”的心理◇

面对这样的客户，我们要坦然、谦虚，还要心平气和、不卑不亢。不反对客户的指责，但也要把自己的优势和卖点说出来，耐心地解释，用我们的优点对比竞品的缺点。学会用“是的，你说得对……不过……”句式回答客户。你对市场特别是竞品了解得越透彻，越容易应对客户的挑剔。

三、独家销售的心理

商家竞争也很激烈，独家销售可以控制价格和利润，谁不想要？面对持这种心理的客户，我们要跟他们讲道理，让他们明白：市场要大家一起做才能做起来，一家独做看似利润高，但没销量，还会流失客源。另外，我们也可以给实力大的客户多一点的礼品，采取差别政策，以使多家客户都能销售；或者先从小户入手铺货，然后采取夸张式的促销，造成旺销局面，刺激其他客户要货。更多的时候我们是先让一部分客户销售，放弃一部分，让铺货率达到60%～70%即可，再慢慢寻找机会扩大份额。

四、从众心理

许多中小型客户因为不敢承担风险，所以很喜欢从众，别人进货，他就进，别人不进，他也不进。所以我们可以先找一两个具有影响力的客户，给他们极大的优惠，从而带动下属网点和其他客户陆续进货。

五、设法探寻市场信息的心理

由于担心自己控制不了市场，害怕厂家不重视它的地位，害怕合作的品牌没有后续经营能力所带来的风险被转移，所以客户打探市场信息的欲望都很强烈。他们总是喜欢有意无意地套取你的信息。比如他们会故意对你说：“公司某经理走了，是吗？”或者说：“听说你们在隔壁市场搞进货返点活动，是吗？”其实，你自己知道，这不可能，事实是，客户在诈你呢！

对付客户的这种心理，我们应该隔三差五地给客户透露点“有价值”的信息，让客户信任你，你也能得到你想要的信息，但绝不能传递虚假信息。

六、炫耀心理

很多客户都爱在厂方人员面前表现自己卖得好、卖得快，目的是想得到厂方重视，获得更多优惠。有时候他们这么做也是希望你能帮他多争取促销政策。比如，带你去看终端，要相信，你看的终端肯定是最好的网点，到终端，你听到的是最好的评价，产品也摆在最醒目的位置，等应酬完后，终端老板会说：“我们应该乘胜追击，要再多点促销，或者，再多做点广告就更好了。”

对于这种心理，厂方一定不能错过，因为这是增加感情、鼓励客户的好机会。我们一定要附和他的话题，适当地赞美。这样你不仅能销售产品，还能得到朋友。

七、害怕邻居的心理

有50%以上的客户与相邻或对门的直接竞争者不能处好关系，有70%的商户对相邻或对门的竞争者保持警惕和担心。因此在商户密集的区域铺货时，要注意客户这种微妙的心理和客观的市场形态。在相邻客户之间铺货一定小心谨慎，防止无意中得罪客户。最好是先调查好市场，多和将要铺货的区域内的客户交流，进行摸底。如果客户问你：“隔壁批发部要吗”？你不能轻易回答“要”，也不能轻易回答“没要”，要根据情况判断：如果两家实力相当，则相排斥的概率大；如果两家实力过于悬殊，则跟随的概率大。

如果你不能判断两家的关系，则如下两种回答更合适些，“我还没到他家铺货，以你优先”“他说要，我还没给他，先给你，你说咋铺就咋铺”。一般来说，在一家较有规模的客户铺过以后，不要立即到他的对门那里再铺。当然，这种心理也可为我们利用，如果有客户提出的条件过高，铺不进去货，那我们就在他对门、邻居家铺，而且搞点促销，分他的客源，逼其就范。

八、拖欠心理

所有渠道成员都一样：只愿进货，不愿出钱。所以，第一次打交道的时候，一定先谈好付款方式。老客户一般要计划好老板在的时候送货，否则会因为老板不在收不到钱。一般来说，下午送货最合适。

有时候，老板会说，周转不开，明天再来拿钱。那就要跟他约定好具体明天几点在哪里收款。有时候，厂方为了铺货，而客户又不愿付现款，就设置不同的铺货政策，现款与赊销给予不同的促销，鼓励渠道现款购货。有时为了达到铺货目的，也可以让他先付一半款。一定要打消客户的顾虑，承诺包退、包换，否则客户是不愿掏钱的。