前言

海底捞，捞什么

火锅，是一个准入门槛很低的行业。这个行业既不是天然垄断性的经营项目，也没有科技含量很高的技术，火锅行业是一个几乎任何人都可以涉足的行业。

但是平凡的火锅又是一种非常流行的饮食方式，老百姓喜闻乐见，在任何城市的任何地点，开一家火锅店，开业之初基本都能见到人潮涌动的场面。

不过火锅更是一个淘汰率非常高的行业，几乎每年都有30％的火锅企业退出市场，一半的新开企业熬不过最初的两年。在竞争如此激烈的残酷环境中，一家火锅企业如果没有什么特色就难以保持顾客对自己的持续关注。

“海底捞”就是一家成长在这种环境中的火锅店。如果单纯从火锅的角度看，“海底捞”也许没有多少特色，甚至显得比很多同行更加稚嫩。

“海底捞”没有“东来顺”的深厚底蕴，也没有“小肥羊”出色的资本运作，但是“海底捞”就是能够成功，“海底捞”就是可以成为一家蒸蒸日上的火锅企业。

“海底捞”的秘密是什么？是他们有什么深厚的背景吗？是他们有雄厚的资金和丰富的资源在背后支持他们吗？

好像不是。翻开“海底捞”的创业史我们可以看到，“海底捞”的创始人张勇，只是一个普通的老百姓，没有令人炫目的家庭出身，没有大笔的资金支持，8000元的启动资金，到了2014年，却成就了年营业额超过50亿元的“海底捞”。

难道是“海底捞”有什么特别的独家秘方？难道“海底捞”使用的是已经失传许久的神秘食谱？

好像也不是。21年前的“海底捞”，不过是一家由四张桌子组成的不起眼的麻辣烫店，创业之初的“海底捞”甚至被顾客说成难吃、没特色。

但是就是这样一家路边摊，如今却变身为中国餐饮百强企业，在全国28个城市拥有106家直营店，并在美国、新加坡拥有海外直营店，拥有近2万名员工。

让我们一睹“海底捞”的与众不同之处吧！

在餐饮行业高速发展的北京、上海，众多的餐饮企业都在为怎么吸引顾客而发愁，但是“海底捞”却在为怎么让顾客更舒服地排队而苦恼；

炎炎夏日，多少火锅店门可罗雀，无人问津，但是“海底捞”却依然火爆异常，宾客如云；

多少餐饮企业请来知名的专家学者为自己的企业讲授新理念、新思想，但是“海底捞”却吸引着知名教授亲自前来卧底取经；

多少餐饮业者拿起棍棒驱赶前来偷秘诀的竞争者，可是“海底捞”却自信地欢迎大家前来学习；

多少中国的餐饮企业不惜重金请来海外的营销高手为企业出谋划策，但是“海底捞”却在2006年迎来国际餐饮巨头百胜餐饮集团200名区域经理的参观学习；

在中国的企业举家外迁学习管理的时候，“海底捞”却成了著名的商学案例；

当中国的企业纷纷学习服务的时候，“海底捞”的服务却成了中国餐饮业的名片……

“海底捞”，创造了太多的奇迹；“海底捞”，让人们见证了太多的不可能。

“海底捞”这三个字不只是一种火锅，它更是一个“商业现象”。

“海底捞”不仅“捞”出了超过50亿元的年营业额，“海底捞”不仅“捞”到了大部分顾客的心，更吸引我国大多数的餐饮企业到“海底捞”来“捞”法宝。

“海底捞”捞的是什么？

“海底捞”用什么在捞？

“海底捞”的老板究竟是何方神圣？

“海底捞”成功的背后到底有什么秘密？

随着“海底捞”的不断走红，“海底捞”又面临着什么样的危机？

将来，“海底捞”将何去何从？

一连串的疑问唤起我们对这家起步于中国四川一个小城市的火锅连锁企业的兴趣。

“海底捞”太平凡了，我们无论怎么梳理，都看不出“海底捞”这家企业有什么不同；我们再怎么求证，也找不出“海底捞”的掌门人张勇有什么特别。

但正是这样的企业，才能唤起我们的兴趣，因为不是所有的企业都有着显赫的出身，丰富的资源，更多的企业还是像“海底捞”一样的平凡；也正是“海底捞”的这种平凡，让我们看到了研究“海底捞”的意义。

“海底捞”没有什么平常企业不具备的条件，“海底捞”没有什么我们学不了的秘诀，“海底捞”是一个可以复制的成功案例。

对“海底捞”的深刻剖析，可以让我们了解“海底捞”成功的秘诀，而且这些秘诀是现实的，是简单的，是我们可以模仿的。

中国有无数的管理者去“海底捞”学习，中国有无数的学者在撰文研究“海底捞”的成功，因为“海底捞”的平凡让我们看到了一种希望——任何一家企业，只要掌握了管理的精髓，都可以像“海底捞”一样成功。

“海底捞”成功的秘诀究竟是什么？是服务理念的细致入微？是人力资源的高水平建设？是平凡但具有伟力的企业文化？是员工的忘我付出？是面对危机的临危不惧？一切都有可能，一切都可以学习。

而本书试图呈现给大家的，就是一个可以学会的“海底捞”，一个可以学会的成功典型，一个可以让你、让我、让所有人学会的创业案例。在这本书里，你会看到一个没有秘密的“海底捞”。

我们大胆猜想，我们不断研究，也许我们不能将“海底捞”所有的秘密统统“捞”出来。但是至少我们找到了一些你我都可以学习的“小花招”，而这些“小花招”，将在后面的一章一节中以最通俗的方式为大家呈现。

我们的目的不是为了把“海底捞”打造成一个大家都读不懂的学术密码，也不是把“海底捞”的秘密编写成管理学的公式方程，我们只有一个简单而又质朴的想法：用最简单的方法，让您看到最实用的技巧。

希望本书能让读到的朋友对“海底捞”的服务有一个具象化的认识，希望能够给大家一些可以直接借鉴的经验和方法，这是作者对这本书的期待与祝福。