第二节 危机管理

一、危机及危机管理的概念

“危机”在《现代汉语词典》中解释为：潜伏的危险，严重困难的关头。追溯根源，“危机”一次源于希腊语，是指“有利和不利的后果之间的转折点”。中国危机公关学专家游昌乔把“危机”定义为：一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短的时间内波及很广的社会层面，对社会产生恶劣影响，而且由于这种突发的紧急事件的不明朗前景造成应对者高度紧张且承受巨大压力，为使社会在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间内做出关键性决策和具体的危机应对措施。

危机管理是指应对危机的管理机制，具体是指政府为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习并制定和实施一系列管理措施和应对策略，主要包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后不断学习和适应的动态过程。危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律，掌握处理危机的方法，尽力避免危机所造成的危害与损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动社会的健康发展。

二、突发事件的概念

突发事件是对突然发生事件的统称，突发事件往往会对经济、社会秩序造成一定的影响，但人类对突发事件的认知非常有限，对突发事件的界定也非常模糊。近些年来突发事件的发生频率呈上升趋势，在此推动下，专家、学者和政府相关部门从不同角度对突发事件进行了界定。其中具有代表性的观点如下：

（1）《中华人民共和国突发事件应对法》将“突发事件”主要分为自然灾害事件、事故灾害事件、公共卫生事件和社会安全事件，具体类型如表2-1所示。

（2）《国家突发公共事件总体应急预案》中指出：突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。

（3）华南理工大学王郅强教授将突发事件定义为：由于矛盾、冲突的积累而导致公共组织处于严重威胁、具有不确定性和压力状态下，为使其摆脱或减少这样的危机情境带来的损害，必须要对其做出关键决策的事件。

（4）中南财经政法大学陈永安将突发事件解释为：突发事件是社会生活中一类事前难以预测、作用范围广泛且对社会造成严重威胁和危害的公共事件。

（5）上海交通大学季建华教授定义突发事件为“小概率，大影响”。

（6）对外经济贸易大学林汉川认为突发事件是突然发生的危及生命财产的重大事件，把突发事件定义为危及人民生命财产的重大恶性事故。

三、突发事件的特征

通过学者对突发事件的研究，尽管描述各不相同，但是可以总结出突发事件具有以下几个共同的特点。

（1）突发性。突发群体事件具有难以预测的突发性，人们不知道突发群体事件会在什么时间什么地点发生，也难以完全预知后果，完全是一种突发性的事件。

（2）危害性。不论什么性质和规模的突发事件，都必然给国家、社会和人民群众造成不同程度的损失。突发事件的损失一般都较大，对人民的生命财产、社会秩序、公共安全甚至国家安全造成严重威胁。

（3）紧迫性。突发事件留给决策者的反应时间非常有限，决策者必须对突发事件做出快速决策。

（4）关注性。突发事件瞬间发生，并在较短的时间内会成为社会各界关注的焦点和热点。

（5）特殊性。不同类型的突发事件具有不同的特点，而且各个国家和地区的实际情况均不同，因此，在处理时要具体情况具体分析，要灵活多变。

（6）连锁性。突发事件一旦爆发，会有持续发酵的过程，事件的蔓延性和传导性会带来一系列的连锁反应。

（7）不确定性。突发事件从开始发生到事件显现，再到事件的发展和结局，整个过程都充满不确定性。人们很难对突发事件有较好的把握。

（8）不充分性。不充分性主要表现在突发事件出现时人员、资源和信息传递的严重不足。突发事件发生时，专业人员占少数，危机蔓延，群众会出现恐慌心理。危机中需要大量的救灾资源，如果没有及时充分的准备，就会出现资源短缺的现象。突发事件发生后，信息和舆论的传播过程中，如果没有有效沟通，会造成谣言大肆传播的后果，致使真实、可靠的信息很难及时传递到决策中心，制定决策所依赖的信息不充分、不客观。