第一章 我们应该做什么

在进入正题之前，先统一一下概念。本书将向大家传授成为金牌投诉调解师的技术，书中会频繁使用“客户（消费者）投诉处理（调解）”的词语，这个词语太冗长、啰唆了，为了后面讨论方便，我们将“消费者投诉调解”简称为客诉。

对于客诉工作，有很多“描述”：这是一个让人心烦的工作；每天会遇到各种各样的人，他们会使你精神崩溃；领导不懂我们的价值，只知道没有处理好时批评，甚至是愤怒地指责；我们是一群被边缘化的人，没有成长的通道……细品他们的不平和抱怨，不是没有道理。主要反映在两个方面：一方面是单位的领导层，在我们对他们的访谈中，很难发现其有对客诉工作重视的实质表现，即使有，也只是停留于口头或表面上，偶尔对客诉人员进行一下表扬、关心；另一方面是客诉人员的态度，如同上面的抱怨一样，他们并没有认识到这一工作的本质，更没有正确地理解，在态度上存在巨大的偏差。