四、协商解决

协商解决的前提是在理清事实的基础上，对事情责任进行分析，确定责任主体，进而协商承担相应的责任份额。

过错承担原则。无论是商品还是服务发生的投诉问题，首先应找到造成问题的责任方。《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”“根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”如果确系商品质量或服务违反法律、法规而产生的侵害问题，应当主动依据造成的损害，承担责任。

无过错承担原则。《中华人民共和国侵权责任法》第七条规定：“行为人损害他人民事权益，不论行为人有无过错，法律规定应当承担侵权责任的，依照其规定。”注意这里的无过错承担是有条件的，即法律规定应当承担才承担，否则，无过错即不担责任。

不承担责任原则。法律规定下列情况可以不承担责任：

●损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。

●损害是因第三人造成的，第三人应当承担侵权责任。

●因不可抗力造成他人损害的，不承担责任；法律另有规定的，依照其规定。

●因正当防卫造成损害的，不承担责任。正当防卫超过必要的限度，造成不应有的损害的，正当防卫人应当承担适当的责任。

●因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担责任或者给予适当补偿。紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的责任。

另外，还有公平原则，它倾向于道德救济的考虑。

在协商处理时，客诉人员应根据事实证实的造成原因，依照法律来划分责任。在此基础上，还要遵循：尽量采用客户意见；尽企业应尽义务；尽量使客户满意；尽量给客户后续关照的原则。

一般采用三步法：

第一步，在问题、事实、责任达成共识的基础上，让客户自己拿出处理意见，听清客户的需求，如“您觉得这件事情怎么处理比较好”。

第二步，将你心中的方案与客户要求进行比对，找到其中的差距。当差距过大或客户漫天要价时，分析差距原因，引导客户自降期望；或让客户感觉到实现期望难度太大，主动降低要求。

第三步，将你的预案降低一个期望等级（注意不能违法）告知客户，并留下商量的空间，待客户期望与你的预案接近时，再抛出实际预案，给客户带来艰苦努力的满足感。

注意，理清责任时应旗帜鲜明，一是一，二是二；处理问题时本着企业吃点亏，也不得罪客户态度，用最快的速度、最小的成本、最低的声调达成解决协议。在遇到困难时，可以使用补偿关照法，用更多实惠打动客户，展现公司解决问题的诚意。不到万不得已时，绝对不要对簿公堂。有一个处理投诉的定律值得参考：“第一条，客户永远都是对的；第二条，如果你认为客户有问题，请参考第一条。”