第一节 人际沟通

要认识人际沟通，首先要对沟通有一个深刻的把握。

一、沟通的内涵、种类与过程

1. 沟通的内涵

沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。社会就是由人与人之间互相沟通所形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，很难设想，要是没有沟通，人们该怎样生活。美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76%的工作时间是用于沟通的。在现代信息社会，人们对信息的搜索、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。

所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的而运用一定符号，所进行的信息传递与交流的过程。沟通过程涉及沟通主体（发送者和接收者）和沟通客体（信息）的关系以及信息发送者为影响接收者而使用的语言或非语言的行为。在沟通过程中，信息以怎样的方式被传送，又如何传递给接收者，接收者如何解读信息，信息最终以怎样的方式被理解，这些都与沟通过程中主体的语言行为息息相关。具体来说，要正确理解沟通的含义，可以从下述几点来把握。

（1）有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。

（2）有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。

（3）有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图。

（4）沟通是一个双向动态的反馈过程。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情或目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。

【小故事1-1】

土著人的最高礼节

有一天，哈佛商学院的一位教授接到非洲土著的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。

教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节欢迎他的到来。

讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只戴着项圈，私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压地站成一片。

第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，教授也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖着树叶；但是土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。

直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略才顺利地传授下去。

【思考】本案例对你有何启示？

2. 沟通的种类

（1）按照沟通的方法划分，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介、手机媒体沟通等。各种沟通方式的比较如表1-1所示。

（2）按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

① 正式沟通。正式沟通主要包括以下5种。

•链式沟通。在链式沟通中，居于两端的人只能与邻近的一个成员联系，居中的人则可分别与其两侧的人沟通信息。

•轮式沟通。轮式沟通网络在组织中代表一个主管直接管理部属的权威系统。

•圆式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。

•全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每两个成员之间都有一定的联系，彼此可随时沟通情况。此方式集中化程度很低。

•Y链式沟通。Y链式沟通，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。

正式沟通方式如图1-1所示，各种正式沟通方式的比较如表1-2所示。

② 非正式沟通。非正式沟通主要包括以下4种。

•单线式。单线式的传递方式是通过一连串的人，把信息传播给最终的接受者。

•集中式。集中式的传播方式是把信息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这是一种藤式的沟通传递。

•偶然式。偶然式的传播方式是按偶然的机会来传播信息，有些人未接收到信息，这与个人的交际面有关。

•流言式。流言式的传播方式是一个人主动将信息传播给所有与他接触交往的人。

非正式沟通网络如图1-2所示。

（3）按照信息传递的方向划分，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。

（4）按照是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通的比较如表1-3所示。

小案例1-1

课堂中的沟通

阳阳是一个调皮的学生，常常在课堂上捣乱。有一天，第一节上音乐课，阳阳一会儿捣乱前面的同学，一会儿乱唱曲子，一会儿自说自话地翻音乐书。结果，因为他不遵守纪律而导致全班同学被扣了一颗星。

朱老师上第二节思品课，走在去教室的路上得知这件事，当她走进教室的时候，学生们便纷纷告状，诉说阳阳今天如何如何不好。而阳阳坐在位子上，低头不语，好似一个犯了天大错误的罪人。等学生们一一说罢，朱老师请阳阳到讲台上，阳阳慢吞吞地挪了上来，看上去情绪很失落。

“阳阳，我想听听你的想法。”朱老师说。

阳阳默不作声。

“那么，就让朱老师站在你的角度，感受一下你此时的内心想法吧！”朱老师关切地看着阳阳，继续说道，“我想，你听到同学们如此说你的不是，一定感到很没面子，你也一定没有想到同学们对你竟有如此大的意见。”阳阳一个劲地点头。

“那么，你认为同学们对你有这么大的意见，今后在班级里还能交到朋友，还有人愿意和你玩吗？”

说到这里，阳阳的泪水“哗”地一下奔涌而出，一边抽泣一边说：“没有了，没有人愿意和我玩了！”

朱老师看时机成熟了，便因势利导，说道：“那么，如果你想让同学都认可你，愿意和你玩。今后上音乐课，你如何做才能赢得同学们的尊重与好感？”

阳阳一下子说了好多平时老师教育学生课堂上该如何遵守纪律的话。

朱老师听了很高兴，鼓励他：“朱老师相信你能用实际行动来证明给同学们看！”

“好的，看我的吧！”看着灿烂的笑容重又回到阳阳的脸上，朱老师也笑了。

【思考】朱老师与阳阳的沟通是何种沟通，有何特点？效果如何？

3. 沟通的过程及要素

沟通过程是指发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通的具体过程如下。

第一步，发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有传送出去的意向。

第二步，发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。

第三步，信息通过某种通道传递。

第四步，接收者由通道接收到信息符号。

第五步，接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。

第六步，接收者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。

由此可见，一个看起来简单的沟通过程事实上包含着许多环节，这些环节都有可能产生沟通的障碍，从而影响沟通目的的实现。现在可以理解，为什么每天我们都有可能遇到一例因沟通而出现的误解、尴尬甚至是矛盾和冲突的事件了。

沟通过程模式如图1-3所示。

要想取得沟通的最佳效果，必须首先把握沟通过程中的要素，这主要包括以下几个方面。

（1）发送者与接收者。沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，把一个人定义为发送者而把另一个人定义为接收者，这只是相对而言，这两种身份可以发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，所以处于被动地位。发送者和接收者这种地位对比的特点对信息交流的过程有着重要影响。

（2）编码与解码。编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的含义的过程。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是经过编码与解码两个过程后接收者形成的信息与发送者发送的信息完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么就无法达到共鸣，从而使编码、解码过程不可避免地出现误差和障碍。

（3）信息。在沟通过程中，人们只有通过“符号—信息”的联系才能理解信息的真正含义，由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。

（4）通道。通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的媒介物。口头交流的通道是声波，书面交流的通道是纸张，网上交流的通道是互联网，面对面交流的通道是口头语言与身体语言的共同表现。在各种通道中影响力最大的仍是面对面的原始沟通方式，因为它可以最直接地发出及感受到彼此对信息的态度与情感。因而，即使是在通信技术高度发达的美国，总统竞选时候选人也总是不辞辛苦地四处奔波去选民面前演讲。

（5）背景。背景就是指沟通所面临的总体环境，任何形式的沟通都必然受到各种环境因素的影响。沟通的背景通常包括以下几个方面。

① 心理背景。即沟通双方的情绪和态度。它包括两方面内容：一是沟通者的心情和情绪，或兴奋、或激动、或悲伤、或焦虑，不同的心情和情绪会影响沟通的效果；二是沟通双方的态度，如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，则其沟通常常会由于偏见而出现误差，双方都较难准确理解对方的意思。

② 社会背景。即沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色关系有着不同的沟通模式。上级可以拍拍你的肩头，告诉你要勤奋、敬业，但你绝不能拍拍他的肩头，告诉他要乐于奉献。因为对应于每一种社会角色关系，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式，只有采取与社会角色关系相适应的沟通方式，才能得到人们的认可。

③ 文化背景。即沟通者的价值取向、思维模式、心理结构的总和。通常人们体会不到文化背景对沟通的影响。实际上，文化背景影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往能较明显地发现这种影响。例如，由于文化背景的不同，东西方人在沟通方式上存在着较大的差异：东方人重礼仪，多委婉；西方人重独立，多坦率。东方人多自我交流、重心领神会；西方人少自我交流、重言谈沟通。东方人认为和谐重于说服，西方人认为说服重于和谐。这种文化差异使得不同文化背景下的管理人员在沟通时遇到不少困难。

④ 物理背景。即沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。如在能容纳千人的大礼堂进行演讲与在自己的办公室高谈阔论，其气氛和沟通过程是大相径庭的。而在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个电话特意告知你一则小道消息，给你的感受也是截然不同的：前者显示出的是随意性，而后者体现的却是神秘性。

（6）噪声。噪声就是妨碍信息沟通的任何因素，噪声存在于沟通过程的各个环节。典型的噪声包括以下几个方面的因素。

① 影响信息发送的噪声：表达能力不佳、词不达意；逻辑混乱、艰深晦涩；知识经验的不足，使解码造成局限；发送者不守信用、形象不佳等。

② 影响信息传递的噪声：信息遗失，外界噪声干扰，缺乏现代化的通信工具进行沟通，沟通媒介选择不合理等。

③ 影响信息接收和理解的噪声：知觉的选择性，使人们习惯于对某一部分信息敏感，而对另一部分信息“麻木不仁”“充耳不闻”；接收者的选择性理解，他们往往根据自己的理解和需要对信息进行“过滤”，造成信息传递的差异；信息量过于巨大，过犹不及，使接收者无法分清主次，对信息的解码处于抑制状态等。

（7）反馈。即将信息返回给发送者，并对信息是否被接收和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。通过反馈，信息交流变成一种双向的动态过程，双方才能真正把握沟通的有效性。如果反馈显示接收者接收到并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈，反之则称为负反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式有很多种，直接向接收者提问，或者观察接收者的面部表情，都可获得其对传递信息的反馈。但只借助观察来获得反馈还不能确保沟通的效果，将观察接收者与直接提问法相结合能够获得更为可靠、完整的反馈信息。

小案例1-2

老板的脸是办公室的“晴雨表”

很多德国公司的中国员工，往往待不了几天就跳槽，原因是德国公司的气氛太压抑。导致气氛压抑的直接原因就是“可怕”的德国老板。

赫敦咨询管理有限公司的菲比，虽然年轻，但已经是位有好几年工作经验的人力资源经理了。大学刚毕业那会儿，她进入一家外资银行，行长就是德国人。菲比有幸在20世纪90年代初就领略到德国人“古板”“严谨”的工作作风。她回忆，那个时候，所有人对德国行长都怕得不得了，不到万不得已，谁都不会主动和行长说话，对他都是敬而远之。老板脸一沉，办公室一片死寂；老板心情好，大家统一微笑。老板的脸就是办公室的“晴雨表”。

对于老板的命令，员工只有服从的份，更别说商量了。菲比清楚地记得，她刚到银行不久，行长的秘书休产假去了。她在毫无准备的情况下，被指派暂时接替行长秘书的工作。一次，行长让她找出“Mercedes-Benz”和“DaimlerChrysler-Benz”两个文件，他开会要用。菲比听了半天，还是不知道“Mercedes-Benz”和“DaimlerChrysler-Benz”到底是什么东西，也不知老板要的文件是关于什么的。行长没有考虑到她是顶替的，对文件不熟悉，没有任何解释和提示。菲比也根本不敢问，毫无头绪地对着一大堆文件，不知从何下手。

第二天，不见文件的老板给她下了最后通牒，明天早餐会前必须把文件放在他桌上。行长压根不关心为什么菲比没能找到文件，而她更不敢解释。菲比一度曾想请假，不去上班，避免见到行长。可是躲得过初一，躲不过十五，只好硬着头皮上。终于，找到了“Mercedes-Benz”和“DaimlerChrysler-Benz”这两个文件，才发现原来就是奔驰车的相关文件呀！

【思考】在与人沟通过程中有哪些需要注意的因素？

4. 有效沟通的条件

（1）高情商是有效沟通的先决条件。长久以来，高智商一直被视为事业和生活方面成功的先决条件，后来人们发现仅凭高智商是远远不够的，事业的发展和生活的幸福，情商在其中也扮演重要的角色。在美国，曾有人追踪过哈佛大学一些学生在中年的成就，从薪水、生产力、社会地位等诸多方面的考察来看，发现在校考试成绩高的不见得社会成就高。就一个40岁左右的中年人来说，智商与其当时的社会地位有一定的关系，但影响更大的是处理挫折、控制情绪、与人相处的能力。在社会中生存，每个人都必须面对各种纷繁复杂的关系网，情商高低决定了人一生的去向，与外界沟通的程度取决于人的情商。社会交际能力较差的人，常常感到活得很累，他们活没少干，力没少出，辛苦没少搭，却时常事与愿违，得不偿失。纵使他们获得了足够的成功机会，最后也可能因不会交际而错失机会，功败垂成。因此，沟通能力的优劣可以决定一个人的成功与否，情商又决定沟通能力的优劣。要提高沟通能力，首先要提高情商。

（2）良好的文化素养是有效沟通的前提。沟通的信息是包罗万象的，在沟通中，我们不仅在传递信息，而且还在表达情感，提出意见。要想有效与人沟通，就必须具备一定的文化素养。沟通手段的运用，社交礼仪的展现，言语表达的技巧，处理问题在“度”上的把握，都是一个人综合素质的体现。美国著名汉学家约翰·塞维斯在一篇刊登在《洛杉矶时报》的纪念文章中这样描写周恩来同志给人的印象：“凡是见过周恩来的人，没有谁会忘记他。他精神饱满，富于魅力，长相漂亮，这是原因之一。他给人的第一印象是他的眼睛。浓密的黑眉毛下边有一双炯炯有神的眼睛在凝神看着你。你会感觉到他在全神贯注地看你，会记住你和他说过的话。这是一种使人立即感到亲切的罕见的天赋。1941年在重庆第一次会见他时，我的感觉就是这样。在重庆和延安的那些日子里，同他谈话，每次都是思想智慧的交锋，愉快得很。他文雅、和蔼、机警而不紧张，不会使人提心吊胆，幽默而不挖苦人或说话带刺，他能非常迅速地领会你的想法，但从来不会在你表达遇到困难时表示不耐烦，他自己思维敏捷而不耍花招，他言行如行云流水而不夸夸其谈，他总是愿意开门见山地谈问题，而又总设法寻找共同的见解。他在设法使我们趋向赞同他对中国和世界事务的看法，他自己对这些看法是深信不疑的。但是他这样做，靠的是冷静的说理、清晰温和的措辞、广博的历史知识和对世界的了解及深入掌握的事实和细节。”文化素质修养决定着一个人的行为方式，决定着一个人的沟通能力的高低。

（3）语言表达能力是有效沟通的重要基础。人际沟通主要是通过语言，语言表达能力和技巧直接影响着人际沟通的效果。提高语言表达能力首先要培养自己的语感。语感是指人对语言的感知和反应能力，也叫语言的触发功夫。语感强的人具有很强的语言感知能力和语言感应能力，前者是指当一连串的线性结构的语流通过听觉或视觉传入自己大脑的时候，能迅速而准确地领会其含义和情味；后者是指当某种事物或事变呈现在眼前，或某种意念产生于脑海时，能快捷地找到准确而生动的词语，并进行语言的编码，将其连贯有序地表达出来。

【小故事1-2】

梁启超对对子

清末的梁启超有一次到武昌讲学，拜访当时的湖广总督张之洞。张之洞自恃位厚爵显、才高学富，想难为梁启超一番，便出了个上联，让他答对：“四水江第一，四时夏第二，先生居江夏，谁是第一？谁是第二？”这个问题很难回答：江淮河汉四水，长江排第一；春夏秋冬四季，夏季为第二。你梁启超来到我坐镇江夏的张总督管辖的地盘里来了，谁居首位呢？梁启超自然听出了对方的倨傲之势，却又不好说自己居于对方之上。该怎么说呢？他稍加思索，便对出了下联：“三教儒在先，三才人在后，小子本儒人，何敢在前？何敢居后？”

【点评】如今人们日常沟通交谈，很少是出题作诗对对联了，但这种对于语言的感知和反应如此之迅捷、精当和简练的智慧，确实是一个人十分重要而又特别实用的本领。

提高语言表达能力还要注意语言表达的简洁精练，这是说话的基本功，它体现出说话人分析问题的快捷和深刻的能力，是其认识能力和思维能力的高超表现。它能使听者在较短的时间内获得较多的有用信息，有助于博得对方的好感，同时这也是说话人果断性格的表现。要做到这一点，头脑里必须储存一定量的材料，并且临场交流时能选用恰当的词语表达思想、思路清晰、层次分明。

提高语言表达能力还要注意语言表达的生动形象。生动形象是语言魅力的基本因素，能增强语言的感染力，吸引听众的注意力。要善于运用各种修辞方法，把深刻的道理寓于具体事实中，使之通俗易懂。语言的幽默风趣能使你到处受欢迎，幽默也是一种智慧，是人的内在气质在语言运用中的外显，在人际沟通时能活跃气氛，化解尴尬。

此外，委婉含蓄这一语言技巧在交际中的作用是很大的，是人际交往的缓冲术。在自我表露时，可绕过一些难于直言的内容，在拒绝对方的要求、表达与对方不同的意见或批评对方时，可以维护对方的自尊，给对方留足面子。

二、人际沟通的内涵、特点与作用

1. 人际沟通的基本内涵

所谓人际沟通，就是指人与人之间进行信息传递和情感交流的过程。通过人际沟通，人们彼此交流思想、观点、情感、态度和意见，从而达到交流信息、调节情绪、增进友谊、加强团结的目的。在现代社会中，人际沟通的广度和深度不仅是人们生活质量的重要体现，而且也是组织沟通、团队沟通的前提和基础。可以说，有效的管理沟通都是通过有效的人际沟通来实现的。

实际上，人际沟通的内涵是涵盖广泛、错综复杂的。但它的最基本内涵却只涉及内容和关系两个方面。所谓内容是指人际沟通中的信息，所谓关系是指沟通双方在互动中所建立的相互联系。两者紧密相连，不可分割，共同构成人际沟通内涵的基本框架，使每个沟通均包含着一定的内容和所确定的相应关系。因此，研究人际沟通的规律，从剖析、理解、处理其内容与关系之间的内在联系入手，是十分重要的。

（1）内容与关系对人际沟通的作用与影响。通常任何一个欲交流的信息是携带着相应的内容和一定的关系在传、收双方之间进行沟通的，它的效果和稳定状况如何，则自始至终与其内容和关系的相互作用及彼此影响密切相关。事实上，同样的沟通内容可有不同的关系水平，以致产生不同的沟通效果。反之，同样的关系水平也可有不同的沟通内容，但常可以维持相对稳定的沟通。

如有在某医院病房工作的护士甲和护士乙，一天护士甲对护士乙说：“请与我一道给病人送药好吗？”显然，从该信息的关系层面来看，甲向乙提出这个请求，是处在与乙平等的地位出发的，表明两人的关系为对等状态，因而易被乙接受，与甲共同为病人送药。以后如甲维持与乙的这种对等关系，那么无论请求与乙一道为病人做什么（注射、导尿、灌肠、测血压等），均可得到相应的合作。倘若甲对乙的说法变为：“你想与我一起给病人送药吗？”这时尽管两种说法的内容信息均为“一起给病人送药”，但后一说法所显示的甲、乙两人之间的关系是呈互补状态的，所处的地位也存在着一定的差异。于是甲的要求易被乙拒绝，结果难以达到“一起为病人送药”的目的。可见指导、帮助沟通双方正确处理彼此之间的关系，合理利用内容沟通和关系沟通的相互作用与正面影响，对客观认识人际沟通规律，掌握它的规范、准确运作技巧是大有裨益的。

（2）内容和关系之间的实质性。所谓人际沟通，实质上就是要沟通双方建立真正的相互关系。因此，紧扣人际沟通的真实含义，以建立关系为主线，揭开表象、剖析事实、克服偏见、反复实践，是学会沟通的有效途径。具体来说，应做到以下几点。

① 确保沟通双方首先获得对方的好感，尽可能避免背逆接收者的感情来说话。客观根据人们的气质特点（如对好友说的话洗耳恭听，对讨厌者说的话逆反排斥等），使沟通的对方在充满善意或好感的认知基础上，开展友好、有效的人际沟通。

② 积极建立关系、融洽感情，努力使沟通双方能自觉为对方着想，以良好的人际关系增进友谊，加强信任，弥补过失，消除误解，切实保障人际沟通的正常运转。

③ 从内容和关系双重角度，来加深对信息的正确理解。即通过在沟通双方之间构建可靠的关系，进而影响对内容的理解和认同。

小案例1-3

两次效果迥然不同的裁员

由于受全球经济危机的影响，一家网络公司的经营遭到严重打击，最后决定裁员。

第一次裁员。

地点：公司的会议室。

方式：通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁人员，并且要求每个人立即拿走自己的东西离开办公室。

效果：公司所有被裁员工都感到很沮丧，离开后到处述说对原公司的不满，造成较坏的社会影响。留用的员工人人自危，极大地影响了公司的士气。

第二次裁员。

地点：星巴克咖啡厅。

方式：人事专员在咖啡厅单独约见每个被裁人员，耐心、细致地向他们解释公司的决策，由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。同时表示，如果公司运营情况好转，需要聘请人员，会首先想到重新聘请这些老员工。

效果：被约谈的员工得知情况后，都接受了事实，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。留用的员工听说后，觉得公司尊重员工，感到颇为欣慰，企业向心力由此增强。

【思考】为什么两次裁员的沟通效果反差这么大？

2. 人际沟通的特点

由于人是有思想、有感情的高级动物，所以人际沟通与其他形式的沟通相比，具有下述特点。

（1）沟通双方都是交流活动的积极参与者。沟通双方积极参与交流，其前提在于人际沟通的双方都有共同的动机。在人际沟通过程中，每一个参与者都是积极的主体。双方之间的沟通是一个相互作用的互动过程。

（2）人际沟通受到人际关系的影响。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，人际沟通总是在一定的人际关系下进行的，人际关系的状况直接影响人际沟通的深度、广度，影响着人际沟通的方向。

（3）人际沟通会出现障碍。人际沟通过程中，沟通双方的社会文化因素和心理因素，包括沟通双方的社会地位、文化水平、风俗习惯和社会传统，以及个人的需要、动机、情绪、兴趣、价值观、个性、经验与知识结构等，都会造成人际沟通的障碍，产生信息的过滤和曲解，从而妨碍人际沟通的正常进行，这是人际沟通过程中特有的一种现象。这样的特点在中国文化背景下显得尤为突出，中国俗语所说的“逢人只说三分话，未可全抛一片心”，说的就是人际关系对人际沟通的影响。

（4）人际沟通的主要工具是语言。除了书面语言以外，人际沟通还经常通过口头语言进行。在口头沟通过程中，除了语言符号系统外，语音、语调、停顿、重音以及语速等辅助语言符号系统也会传递大量的信息和丰富的情感，同时，表情、姿态、手势等非语言符号系统在沟通过程中也起到很大的作用，因此，在口头沟通时常常出现言外之意和弦外之音。

（5）人际沟通信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大。人际沟通是人与人之间直接的信息传递，不经过第三者，因此信息传递速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。特别是当人际沟通只限于两人之间时，其传递效果往往是比较好的。但是人际沟通也有另一方面的特点，就是人际沟通的形式与内容随意性较大，双方可以根据具体情景对人际沟通的形式和内容进行调整和改变。如果人际沟通的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。据有关研究显示，第一个信息传播者将信息传递给第二个人时，信息量只有原来的70%；第二个人将信息传递给第三个人时，信息量只有原来的55%；第三个人将信息传递给第四个人时，信息量只有原来的30%。

小案例1-4

一次不欢而散的沟通

汪大伟正和下属李明春谈话，这是对李明春迟到和缺席的第二次警告。李明春争辩道，在同事中，他的工作做得最多。汪大伟知道李明春是一名很好的员工，但不能容忍他违反公司的制度。

汪大伟：“小李，你知道今天早上为什么叫你来？上个月我们讨论过你的问题，我认为你正设法改进。但当我检查月度报告时，我发现你迟到了4次，并且多病休了两天。这说明你根本没把我的谈话当回事。小李，你的业绩很好，但态度不佳。我再也不能容忍这样的行为了。”

李明春：“不错。我知道我们上个月谈过，我也努力准时上班，但是最近交通非常拥挤。工作的时候我是十分投入的，你应该多注意我的工作效率，与我们组的老王相比，我的工作量要大得多。”

江大伟：“现在不谈老王的事，而是你。”

李明春：“不，应该谈老王和其他几位同事的事。我比大多数同事做得好，而我在这儿被批评，这不公平。”

江大伟：“小李，我承认你的工作很出色，但公司的制度也很重要。你平均每月迟到4～5次，你不能总这样。我该怎么样处置你呢？我真不愿使用正式警告，你知道那意味着什么。”

李明春：“是的，我了解正式警告，我想我会更加注意，但我认为我比其他人工作努力，应有所回报。”

汪大伟：“好的，小李。如果没有这些问题，你的出色业绩会得到回报的，如果你想挣更多的钱或被提升，你应该按时上班，遵守公司的规章制度。”

李明春：“好的，我认为你是对的，但是对于你这样的处理方式，我仍持保留态度。”

汪大伟：“小李，随你选择。如果你下个月的记录仍不好，我将使用正式警告。”

李春明：“好的，但是我还是认为这不公平。”

【思考】汪大伟在人际沟通上存在什么问题？

3. 人际沟通的作用

人际沟通除信息的传递外，还包括情感、思想、知识和经验等多方面的交流，它对于改善人际关系、调整和转变人的行为都具有十分重要的意义和作用。具体说来，人际沟通的作用主要表现在下述几个方面。

（1）人际沟通有助于增长知识，开阔视野，丰富经验。在人际沟通过程中，个体可从对方那里吸取对自己工作、学习和生活有意义、有价值的知识与经验，以别人的长处弥补自己的不足，借鉴别人的优势来改变自己的劣势，学习他人的成功经验，吸取他人的失败教训，以此扩充自己的知识积累，更好地提高自己对环境的适应能力。

（2）人际沟通有助于改善人际关系。有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、情感、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。世界上最美的东西就是人与人之间的情感联结，而人与人之间的情感联结就是通过人际沟通来实现的。沟通的过程使积极的情感体验加深，使消极的情感体验减弱，从而使人际关系不断得以改善。

（3）人际沟通有助于自我定位。唐太宗说：“以铜为镜，可正衣冠；以古为镜，可知兴替；以人为鉴，可明得失。”这句话，道出了人际沟通有助于认识自我、进行自我定位的作用和功能。因为人在与他人的沟通过程中，理解了别人的同时，也认识了别人眼中的自己。人们从他人对自己的反映、态度和评价中，发现自己的长处和短处，找到自己恰当的社会位置，为自我的设计、发展、完善创造了有利条件。离开了人际沟通，人就永远无法客观地认识他人，也无法真正地了解自己。

（4）人际沟通有助于心理健康。沟通与交往是人类最基本的社会需要之一。根据美国管理学家马斯洛的需求层次理论，每个人都有归属和社交的需要，通过彼此间的相互沟通和交往，可以诉说各人的喜怒哀乐，这样就增进了成员之间思想和情感的交流，促使其产生依恋之情。人际沟通有助于人的心理健康，正如有人所说的那样：“当我们快乐时，把我们的快乐告诉朋友，会使快乐加倍；当我们痛苦时，把我们的痛苦告诉朋友，会使我们的痛苦减半。”

（5）人际沟通有助于提高团队的效率。人际沟通是组织管理的基础，离开了人际沟通，管理功能的发挥以及管理目标的实现是不可能的。良好的人际沟通能够把各人的知识、专长和经验融合在一起，使其能够更好地与他人合作，从而构建一个高效的工作团队，取得事业的成功。

小案例1-5

通用汽车公司的“全员决策”

通用汽车公司（GM）是全球最大的汽车公司，其核心汽车业务及子公司遍及全球，共拥有325 000名员工。1981年杰克·韦尔奇接任总裁后，认为公司管理得太多，而领导得太少，“工人对自己的工作比老板清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，他实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。杰克·韦尔奇开展的“全员决策”，消除了公司中官僚主义的弊端，减少了烦琐程序。实行“全员决策”后，通用公司在经济不景气的情况下取得了巨大成功。杰克·韦尔奇本人被誉为全美最优秀的企业家之一。当企业的运营或管理出现了新问题，管理者与被管理者以及管理者与管理者、被管理者与被管理者之间必须通过良好有效的沟通交流，才能找准症结，通过分析、讨论、决策，及时将管理问题解决。

三、人际沟通的原则与影响因素

1. 人际沟通的基本原则

人们在社会生活中进行人际沟通和人际交往时，不仅要有良好的、正当的动机，遵循普遍的社会道德规范，而且还需要采取正确的方法并遵循一定的原则。

（1）尊重原则。人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到别人的认可、注意和欣赏。这种需要的满足会增强人的自信心和上进心；反之则会使人失去自信，产生自卑，甚至影响其人际交往。因此，在沟通中首先要遵循相互尊重的原则。尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的文化背景。这里既包括要善于运用相应的礼貌用语，如称呼语、迎候语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等；也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，如多用委婉征询的语气；还包括平易近人、亲切自然的态度。当然，对对方的尊重不仅仅表现在沟通形式上，更表现在沟通中所交流的信息和思想观念上，即要把对方放在平等的地位上，以诚相待，摒弃偏见，讲真话。

小案例1-6

意外收获

福斯米德先生受命为公司新落成的办公楼采购320台空调机。他下决心要把这件事办好，一定要让领导满意。经过充分考虑，他决定在确定供货商之前，进行一次充分的调查。除了考察价格和质量外，他认为还应该考虑供货方的售后服务情况。因为售后服务在成交之前只能靠对方的承诺来判断，可是仅凭承诺不足以规避风险。他要寻找一家真正关心顾客利益的销售商。对于那些只做一锤子买卖、对顾客的利益漠不关心的销售商，坚决不与他们合作。

福斯米德先生开始走访那些空调专卖店和综合电器商场。他隐瞒了自己的身份，闭口不提购买空调机的事情。他一家一家地推开那些商家的店门，当那些满脸笑容的店员问他是否要购买空调机的时候，他就立即告诉他们说：“不，我只是想为家里那台空调机配一个空调罩，不知你们是否能够卖给我一个？”

他发现在听到这句话之后，几乎所有的人都立即将脸上的笑容冷却下来，他们对这种小买卖没有丝毫的兴趣，福斯米德对他们的态度变化，早有心理准备。

后来，他只好扩大自己的走访范围。他在一家规模稍小的空调商店受到了自始至终的欢迎。那家商店的员工并没有表现出不耐烦，他们很热情地向他推荐了各种款式的空调罩，供他选择。几天之后，福斯米德把这笔巨额订单交给了那家愿意卖给他空调罩的商店，并允许商店在两个月之内把320台空调机分三批送到他们公司。对于那家商店，他们仅仅是因为对一位只是想购买一只空调罩的顾客热情相待，而意外地获得了一个巨额订单。

【点评】尊重每一个来访的人，是这家商店赢得福斯米德先生信任的秘诀。这是一个再简单不过的秘诀，但是世界上百分之九十的商家，却忽视了其中的道理。

尊重是不分对象的，学会善待每一个人，有时你会得到意外的收获。

（2）简洁原则。宝洁公司对简洁做了规定，交给高级经理审阅的文件每份不得超过两页。良好的人际沟通是追求简洁的，主张用最少的文字传递大量的信息。无论对谁，沟通简洁都是一个基本点。每一个人的时间和精力都是有价值的，没有人喜欢不必要的烦琐交谈、没完没了又毫无结果的会议。

（3）理解原则。理解原则就是要求沟通者要善于换位思考，要站在对方的处境上设身处地考虑，体会对方的心理状态与感受，这样才能产生与对方趋向一致的共同语言。同时还要耐心、仔细地倾听对方的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要求，这既可以表现出对对方的尊重和重视，也可更加深入地理解对方。

正如《圣经·箴言》中写道：“掌握理解的人是幸福的/善于理解的人/卖掉的是银子/得到的是比金子还珍贵的东西/理解比宝石还要宝贵/上帝用智慧构成了大地的基础/以理解奠定天柱。”沟通不仅是信息的传递，更是对信息的理解和把握，准确地理解信息的意义才是良好的沟通。理解又是人际沟通的润滑剂，凡事一被理解就顺畅了。我们说“理解万岁”，懂得理解的人，其沟通能力一定强，并且到处受欢迎。

小案例1-7

理解

一家电梯公司与某酒店订有维修合同。酒店经理不愿让电梯一次停运两个小时以上，因为这样将会给客人造成不便，但这次维修起码需要8小时。电梯公司的代表给酒店总经理打了电话，不过他并没有先在时间上讨价还价，而是说：“我知道你们酒店生意很好。不愿让电梯停太长时间，这样会给客人带来不方便，我理解你的忧虑，我们一定尽力使你满意。可是我们检查后发现需要大修理，否则将会带来更大的损失，那样电梯可能得停运更长时间了。我想你更不愿给客人造成几天的不便吧。”最后经理同意停运8小时，这比停几天更可能接受一些。正因为代表对经理方便客人的立场表示理解，才能够说服经理接受他的主张，且没有引起经理的不悦。

【思考】沟通中如何做到理解对方？

（4）宽容原则。人际沟通的双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来，只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的风度来对待各种分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛、消除隔阂。事实证明，沟通中心胸开阔、态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。

小案例1-8

特殊的房子

贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们做不出来，他们不能满足我的要求，都是骗钱的。”贝聿铭听到后，他的风度非常好，没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来的这个房子你一定不敢住。”这个百万富翁说：“不可能，你只要能建出来，我肯定住。”贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案是，建在北极。在北极的极点上建这座房子，因为在极点上，所以各个方向都是朝南的。”

（5）准确原则。良好的人际沟通是以准确为基础的。所谓准确，是指沟通所用的符号和传递方式能被接收者正确理解。在沟通中典型的不准确信息有：数据不足，资料解释错误，对关键因素无知，存在没有意识到的偏见，以及对信息的夸张等。如果传递的信息不准确、不真实，不仅会给沟通造成极大的障碍，而且还会失去对方的信任和理解。因此，为了保证沟通的准确性，在信息收集过程中应注意选择可靠的信息来源，用准确的语言或精确的数字客观地记录原始信息；在信息加工过程中，应采用科学的方法，尽可能排除人为因素（如加工者的主观偏见、智力或技术水平的不足）对信息内容及其价值的客观性的干扰。

（6）及时原则。坚持沟通的及时性原则，就是要求在信息传递和交流过程中一定要注意信息的时效性，既要注重传递信息的主要内容，又要注意传递信息产生与发生作用的时间范围及条件，做到信息及时传递、及时反馈，这样才能使信息不因时间问题而失真。

（7）坦诚原则。日本企业之神、著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借这种真诚的人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户之中，赢得了他人的信赖、尊重和敬仰，使松下电器成为全球电器行业的巨人。

有人做过一个统计，从描述人品的词语中选出你认为最重要的几个，真诚被排在了第一位。崇尚真诚是时代的主旋律。真诚既然是人心所向，在沟通中我们就应该坚持它。沟通最基本的心理保证是安全感，没有安全感的沟通交往是难以发展的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才会得到意想不到的效果。一个人尽管不善言辞，但有真诚就足够了，没有什么比真诚更能打动人。

小案例1-9

女孩用真诚打动了他

在西方经济大萧条时期，有个女孩子好不容易找了份工作，在一家首饰店做销售员。一天早晨清扫时，她不小心打翻了首饰盒，6枚戒指只找回了5枚。这时她发现有位男青年匆匆向门口走去，女孩凭直觉断定准是他捡走了，因为早晨商店里人很少。女孩赶上去叫住了他，很真诚地说：“你知道现在工作很难找，这是我的第一份工作，家里还有母亲等我赡养。”男青年顿了一会儿，跟她握了一下手（戒指在手里），说：“祝你好运！”女孩用真诚打动了他。

【思考】女孩的沟通有何独到之处？

（8）互动原则。沟通是互动的，不是一方的事，需要双方共同参与。有传递有反馈，有说有听，才有双方意见的交流，在来来回回互动中达成共识。那么，如何实现互动呢？共享说话权利是互动的前提。在与人交谈时口齿伶俐固然是件好事，但是用之过度，独自一人滔滔不绝地大发议论，可就不识趣了。谈话是不该一个人唱独角戏的，每个人都有表现的本能欲望，所以共同支配时间对沟通尤为重要。尽可能要长话短说，言简意赅。给别人时间，听听他人的高见，既是对对方的尊重，也会让你有所收获。克林顿就说过，他在倾听别人说话时能学到很多东西。还有在交流时，不可自我吹嘘，这种炫耀会影响你的形象，必要的神秘感反而会增加你的魅力。

沟通从“你”开始。不要尽谈论自己，尤其在众人聚会的场合里，最糟的莫过于将所有话题集中在自己身上。只要场合及语法恰当，尽可能用“你”作为每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力，同时能得到他人正面的回应。

要想得到对方的反馈，需要有一定策略。罗斯福的方式很简单，就是在与人接触的前一个晚上，花点时间研究一下客人的背景，于是一见面，共同的话题就源源不断，谈话自然让对方兴趣盎然。在这种氛围中，沟通就能更顺畅。

将自己的愿望变成对方的，也不失为得到对方反馈、达到双赢的好方法。

小案例1-10

威森的策略

威森为一家画室营销服装设计草图，他经常去拜访一位著名的服装设计师，设计师从不拒绝接见，但也从来不买他的东西。威森一次次失败后，改变了思路。他把未完成的草图，带到买主的办公室。“如果您愿意，希望你帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图，能否请你告诉我，我们应该如何把它们完成才能对你有所帮助？”

这位买主默默看了那些草图一会儿，然后说：“把这些草图留在我这儿几天，然后再回来见我。”三天以后威森又去了，获得了他的某些建议，取了草图回到画室，按照买主的意思把它们修饰完成。结果是这些服装设计草图全部被设计师接受了。

2. 人际沟通的影响因素

人际沟通是一个连续、动态的变化过程，始终受到沟通者生理的、心理的和社会的多重因素影响。因此，正确认识这些复杂的因素及其对人际沟通产生的各种作用，对激发沟通动力，去除沟通障碍具有积极的意义。这些影响因素主要如下。

（1）移情效应。所谓移情是指沟通者从对方的角度来感受、理解和分享其情感的过程。它是人际沟通的一个最重要的影响因素，对沟通双方取得理解可发挥关键作用。实际上，站在对方角度理解对方，并及时向他们表达这种理解，既是移情的具体表现，又是有效人际沟通的基本前提，应当引起我们在沟通时的重视并加以应用。

（2）信任程度。人际沟通效果还取决于沟通双方的信任程度。在现实生活中，凡是自己信任的人所传送的信息就比其他渠道来源的信息容易被相信和认同。这种对沟通者的信任程度，主要与对方的权威性、信誉、领导才华、语言魅力以及目的一致性（即判断是否与自己的目的和价值观存在一致）等因素有关。

（3）控制能力。这是指一个人引导和确定与沟通对象某种人际关系的支配力度。它所建立的关系包括互补关系、对称关系和平等关系三种。在互补关系中，由于沟通双方地位不平等，一方常以支配方式要求另一方顺从，显然，此时支配方的控制能力最强。在对称关系中，沟通双方因地位平等，导致以竞争方式争夺控制权，结果是谁也不能控制谁，两者的控制能力呈动态平衡状。在平等关系中，沟通双方的控制能力介于上述两种关系之间，任何一方能否取得控制地位，则需机动灵活地根据当时的沟通状况来确定。

（4）自我显示。在人际沟通过程中，自我显示是沟通者有意地向他人叙述自己真实情况的一种沟通行为，它有利于双方深入沟通了解，促进和发展双方的人际关系，常以主动性、有意性、真实性和独特性等特点，来影响人际沟通的效果。

（5）沟通者状况。主要是指沟通者自身所造成的影响因素。

① 生理因素。如沟通者过度疲劳、身患疾病或聋哑、失语等，均可直接妨碍人际沟通。

② 情绪因素。由于情绪是一种具有感染力的感情因素，因而它对沟通的有效性可产生直接影响。一般轻松愉快的情绪，能增强一个人的沟通能力。而紧张忧虑的情绪，可干扰一个人传递或接收信息的本能。故护士应注意保持平和、良好的情绪，这对维系护患之间有效沟通是尤为重要的。

③ 智力因素。若沟通双方接受教育程度、知识水平、使用语言和对事物的理解等均存在明显差异，则会造成明显的沟通障碍。

④ 性格因素。通常，性格内向的人因经常独思单处、形单影只，与其他人沟通的动机薄弱，不善于人际沟通。但有时可与少数知心人建立稳定、有效的沟通渠道，从而形成深厚的情感和友谊。性格外向的人由于机敏活泼、乐于表现，与其他人沟通的动机强烈，往往善于沟通，并易获得社会信息和在公共社交场合中产生较大的影响，但其沟通程度并不一定都很深。

⑤ 感觉和态度因素。沟通时，传送者因需保密或对接收者缺乏信任而将信息删掉、更改或保留，常导致接收者对其所传信息拒收或无法理解，造成沟通困难。其次，当沟通双方因生活经验、社会阅历、价值观念、理解方式存在较大差别时，往往会对传送的信息难以形成准确、恰当的共识，进而使沟通无法继续进行。

【小贴士1-1】

帕金森人际沟通10法

著名学者帕金森研究出与他人沟通最有效的10种方法，人们称之为“帕金森定律”。

（1）与人沟通永远不嫌弃。不要因为害怕对方可能的反应，以致迟迟不敢沟通，要知道，因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨。

（2）在沟通的过程中，知识并不一定永远是智慧；仁慈不一定永远是正确；同情不一定永远是了解。

（3）负起沟通成功的全部责任。作为聆听着，你要负起全部责任，听听其他人说些什么；作为说话者，你更要负起全部责任，以确定他们能够了解你在说些什么。绝对不能用一半的心意来对待与你有关的人，一定要有百分之百的诚心。

（4）用别人的观点来分析你自己。把你想象成你的父母、你的配偶、你的孩子和你的下属。想象你走进一间办公室时，陌生人会对你产生什么印象？为什么？

（5）听取真理，说出真理。不要让那些闲言闲语使你成为受害者之一。记住，你向外沟通的都是你的意见，也都是你根据有限的资料来源得到的印象。你要不停地从可靠的来源那儿扩大你的资料库。

（6）对你听到的每件事，要以开放的心态加以验证。不要存有偏见，要有充分的分析能力，对真相进行研究与检验。

（7）对每个问题，都要考虑到它的积极面与消极面，追求积极的一面。

（8）检讨一下自己，看看是否能够轻易和正确地改变你扮演的“角色”：从严肃的生意人，变成彬彬有礼的朋友、父母，变成知己或老师。

（9）暂时退出你的生活圈子，考虑一下究竟是哪种人吸引你？你又要吸引什么样的人？他们是不是属于同一类型？你能否吸引胜利者？你所吸引的人是否比你更为成功？为什么？

（10）发展你神奇的“轻抚”。今天、今晚就对你心爱的人伸手轻抚；在明天、在今后的每一天，都要这样做。

四、人际沟通障碍及其克服

1. 人际沟通的障碍

人际沟通的过程也就是人与人之间的信息沟通、思想感情交流和行为互动的过程。在现代社会中，人际沟通范围的不断扩大，人际沟通的频率不断增加，人际沟通的水准不断提高，因而人际沟通的障碍因素也比以往更复杂。分析和研究人际沟通的障碍因素，对于调节人们的沟通行为，搬掉沟通过程中的“绊脚石”，克服障碍，具有重要意义。

一般来说，人际沟通障碍包含知觉障碍、个性心理障碍、文化障碍以及社会障碍等几种类型。

（1）知觉障碍。人际沟通障碍产生于人际沟通过程中。在认知对象时经常会出现不同的知觉错误即知觉障碍，它们既可以在人际交往中发挥积极的促进作用，同时也会有其消极作用，即干扰着人们的直觉，使之形成认知误差，最后形成沟通障碍，这里不再赘述。

【小故事1-3】

孔子的慨叹

孔子被各地所聘，携众弟子讲学，但是迟迟得不到报酬。当时，孔子生活拮据，当地村民给了他们一些米粮，孔子想，这个米饭让谁来煮我才放心呢，他想到了大弟子颜回，颜回平日忠厚老实，不贪图小便宜，于是他就把煮米饭的任务交给颜回，颜回欣然接受。

过了一会儿，孔子忍受不了米饭香味的诱惑，便到厨房，刚到厨房门口，他看到了一幕：颜回正手抓着米饭，大口地在吃。孔子十分生气，自己最喜爱的好弟子，怎么会这样呢？孔子回到了书房，此时大弟子把米饭也端进了书房让师傅吃，孔子心想，我要考验他一下，看看颜回是否真的不懂尊师重道？于是，孔子就和颜回说：“我们难得吃一回米饭，先祭祭祖吧！”古时，祭祖必须是干净的食物，如果食物被沾染了肮脏的东西，那就是对祖先的大不敬。当时，颜回一听要祭祖，扑通一声给师傅跪了下来，说：“师傅，不能祭祖，因为这些米饭已经被我抓过了，也吃过了。”孔子当时心里暗喜，想孺子还算可教，接着颜回说了一句让孔子非常震惊的话：“因为厨房年久失修，又没有清理过，当我打开锅盖时，热气使棚上的灰掉到了锅里，米饭脏了，我想扔掉太可惜了，我把这些脏的吃掉，既可以让我吃饱，也可以让师傅您吃到干净的米饭，多好啊。”当时，孔子心中深深叹息，原来我亲眼看到的也不是真的。

【思考】孔子为什么慨叹？

（2）个性心理障碍。一个人的个性心理主要指个性倾向性与个性特征，包含性格、气质、态度、情绪、兴趣等；另外也包含自卑、害羞、妒忌、孤僻等消极性心理特征。这些心理特征对人际沟通有着严重的制约作用。

① 态度。沟通的基本问题是如何把握态度，一个人的态度不对，技巧再好也是枉然。人在沟通交流的过程中，无论处于什么位置，都应根据自己的要求、兴趣去理解和分析对方的信息并做出积极反馈，调整自己的言行，达到信息交流目的。

小案例1-11

拼地图

从前，美国有一个牧师，他在一个星期六的早晨起来，正为自己要在十分困难的情况下进行唠叨的布道而发愁。当时他的太太去买东西了，天空正下着雨，他的小儿子又吵闹不休，令人烦心。后来这位牧师在无可奈何的情况下，捡起一本旧杂志，一页一页地翻着，当翻到有一幅色彩艳丽的世界地图时，就把它撕了下来，然后将它撕成碎片，扔到地板上，对小儿子说：“小约翰，你要是能将这幅地图重新拼起来，我就给你25美分。”

牧师以为他的儿子为此会花上大半个上午，可是不到10分钟，就有人敲他的房门，是他的儿子抱着拼好的地图进来了。牧师非常惊讶地看着这准确无误的世界地图，便问：“孩子，你是怎么完成这幅拼图的？”小约翰说：“这非常容易，在地图的另一面有一个人的照片，我就把这个人的照片拼在一起，再翻转过来，我想，如果这个人是正确的话，那么，这个世界地图就是正确的。”这个牧师终于笑了，给了儿子25美分，并且说：“你也替我准备了明天的讲道。假如一个人是正确的，他的世界也是正确的。”如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己。如果他是正确的，他的世界也是正确的。

【思考】你认为态度与沟通方式有何关系？

② 情绪。研究表明两个人的沟通70%是情绪，30%是内容。如果沟通时情绪不对，内容就会被扭曲。情绪激动时，人们很难条理清晰地思考问题，思想也会被模糊，常会口不择言，伤人情感。而面对情绪激动的对方，大部分人都会变得怒不可遏、拒不接受，而不能平静理智地驳倒对方，乃至产生冲突。所以，沟通内容之前情绪层面一定要梳理好。

【小故事1-4】

善于管控情绪的李世民

唐太宗李世民每次听完魏征讲话后都要出去走一走，有人不解地问唐太宗：“这是为何？”

他回答说：“我怕我杀了他。”

其实，魏征是谏议大夫，原先是唐太宗哥哥的人，魏征不因原主子被唐太宗杀了而巴结李世民，相反，他能坚持原则照样批评李世民。但李世民知道他讲的是对的，怕情绪影响对信息的正确接收，只有选择出去散步，让情绪正常。

唐太宗管控自己情绪的能力极强，不愧为唐代最杰出的明君。

【思考】管控情绪还有哪些方法？

③ 自卑。自卑是由于对自己的知识、能力、才华过低地评估而轻视自己，是一种自我封闭心理。自卑是一种认为自己不如别人的情绪体验，主要表现为缺乏信心，妄自菲薄，对自己的能力估计过低；在成功时多归之于外部原因，遭挫或失误时则做内部归因，过分自责。自卑是严重影响人际沟通的心理障碍，直接阻碍一个人走向社会，危害个人发展和人际交往。

小案例1-12

聪明的父亲

一个人在遭受挫折以后，如果不能正确对待自己就会产生自卑心理。有一个叫小文的女孩，在参加工作第一次单独外出接洽生意时就遭到了失败，被同事取笑后，她哭着跑回家，在父母的劝解下仍然不能释怀，觉得自己一无是处。这时她父去拿出一支笔和一张白纸，要她在白纸上画黑点，把自己认为有的不足和缺点，只要想到的就在纸上点一点，画定之后，父亲问她：“你看到什么？”她说：“我看到无数的黑点，无数的缺点。”父亲又说：“还看到什么？”她说：“除了缺点还是缺点。”

父亲一再地启发，女儿终于发现“白纸部分大于黑点部分”。父亲又启发她：“将你的优点和长处盖在黑点上，还剩下多少黑点？是不是白纸更大了？这就是你的发展空间，是不是空间很大？”女儿认真地思考之后，点了点头，心情开朗了，鼓足勇气重新开始自己的事业，后来成为公司的销售经理。

父亲一次次开导，一步步启发，终于让女儿变得自信，最后当上公司的销售经理。

【思考】消除自卑心理，你还有什么好办法？

④ 自傲。自傲是自以为比别人高明而骄傲，是一种过度的自我接受倾向。它是自尊心过分膨胀的表现，主要表现为狂妄自大、目空一切、不自量力、想入非非，设想自己如何了不起，能干大事业，对身边小事不屑一顾，对身边人贬低，不愿与人沟通交往。

⑤ 羞怯。羞怯既指害羞也指胆怯。根据斯坦福大学的心理学家所做的调查，在抽样调查的一万多名成人中，约40%的人有不同程度的羞怯心理，且男女人数比例基本持平。羞怯心理较重的人在人际交往中常表现为话未开口脸先红，话语低沉、心乱跳，遇到困难，宁可憋在肚子里，也不好意思向他人请教。羞怯心理会影响人的正常交往。

⑥ 孤僻。孤僻是指孤寡怪癖而不合群的人格表现，常表现为独往独来、离群索居，对他人怀有厌烦和戒备的心理；与人交往时显得漫不经心、敷衍了事。有时看上去似乎也较活跃，但常给人一种做作的感觉，人们一般都不愿主动与之交往。

孤僻常在以下几种情景中表现得更为突出：自身不受别人理睬而不得不独处时，常会有失落感和自尊心受伤感，这时就会显得更加孤僻而不愿与人交往；当与别人交往而当众受到讥讽、嘲笑、侮辱和指责时，常会产生神经过敏，以为别人都瞧不起自己，这时就会闷声不响、郁郁寡欢，或者恼怒异常、撒手离去等。孤僻的人常缺乏朋友之间的欢乐与友谊，缺乏群体的支持，看不到生活的美好。

⑦ 嫉妒。嫉妒是与他人比较，发现自己在才能、名誉、地位或境遇等方面不如别人而产生的一种由羞愧、愤怒、怨恨等组成的复杂的情绪状态。嫉妒是人类的一种普遍的情绪，有积极作用，也有消极作用。有些人嫉妒是出于不服与自惭而不甘居下，这会激励其奋发努力、力争上游。这时嫉妒就是一种积极的心理与行为。然而很多人在产生嫉妒心理之后，不能将其转化到积极的方面，而是立即将嫉妒心理转变为嫉妒行为，成为影响身心健康、学习工作和人际交往的一个重要障碍。另外，嫉妒心强的人往往事事好胜，使得别人不愿与其交往，从而感到更加孤独、寂寞。

⑧ 偏见。偏见是产生人际交往障碍的另一种个性心理障碍，它指的是不给别人以公正的考察便贸然做出判断，属于先入为主的一种交往成见。错误的判断，盲目的推理，无知的肯定和否定，都是造成偏见的因素。持有偏见的人往往拼命维护自己的偏见，即使事实证明他错了，他仍会坚持下去。持有偏见可以说是人际交往中的大忌，它一点一点地腐蚀人们的独立判断能力，在人际交往中设置了一道难以逾越的屏障。

小案例1-13

日本公司的偏见

20世纪30年代，一家日本公司从美国进口一台工业机床。一个月后，美国厂商收到日本公司发来的电报：“机床无法使用，请速派一位调试员协助调试。”

美国厂商马上派一位专家去日本帮助调试，但日本公司很快又发来一封电报：“贵方派来的调试人员太年轻，请重新派遣一位有丰富经验的调试人员。”

美国厂商的回复出人意料：“请贵公司放心接受该调试人员的服务，该调试人员是贵公司所购机床的发明人。”

这是日本公司的偏见，在事实面前日本公司哑口无言。

【思考】如何克服偏见？

（3）文化障碍。文化障碍是人们由于言语谈话、举止行为、风俗习惯等不同，在相互沟通时所产生的各种分歧和冲突。随着世界性市场的形成，人们在沟通中十分重视文化因素，因为正如美国的《公共关系手册》所指出的那样：“对外关系的交恶，十有八九不是出于利益的冲突，而是语言文化、传统等方面的隔阂。”文化障碍包括以下几个方面。

① 语言障碍。人与人之间的信息沟通主要是借助语言来进行的（包括口头语言和书面语言），而语言只是作为交流思想的工具，它并不是思想本身，它只是用以表达思想的符号系统。由于人们的语言修养不同、表达能力不同，对同一种思想观念或事物，有的表达得很清楚，有的表达得不清楚。同样，对同一组信息，有人听后马上理解了，有人听来听去不知其所以然；有人听后做这样的解释，有人听后又做那样的解释。用语言，特别是用各种不同的语言或者文字表达思想、表达事物，往往会产生听不懂、曲解或断章取义的现象，形成语言障碍。

【小贴士1-2】

老外为何交白卷

近期，网上流传这样一段话：

一老外来华留学4年，主攻汉语，临毕业，参加中文晋级考试，题目很少，暗喜，再仔细一看，懵了，题目如下。

请写出下面两句话的区别在哪里？

1. 冬天，能穿多少穿多少；夏天，能穿多少穿多少。

2. 剩女产生的原因有两个：一是谁都看不上；二是谁都看不上。

3. 女孩给男朋友打电话：如果你到了，我还没到，你就等着吧；如果我到了，你还没到，你就等着吧！

4. 单身的原因：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。

老外泪流满面，交白卷，回国了。

【思考】老外为什么会交白卷回国了？试题中每句话的真实含义是什么？

② 观念障碍。观念属于思想范畴，由一定的经验和知识积累演化而成，是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点。不同年龄、不同阅历、不同社会背景的人，会有不同的观念，这种观念上的差异会成为他们之间沟通的障碍。例如，青年人认为老年人保守僵化，老年人认为青年人幼稚轻浮；售货员认为自己的职业是“伺候”顾客、低人三分，顾客认为拿钱买货理应被“伺候”。

③ 习俗障碍。习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特别的调整人际关系的社会因素，如礼节方式、审美传统等。习俗世代相传，是经过长期重复出现而约定俗成的习惯法，虽然不具有法律的强制力，但对人们的行为和思想有相当大的约束和影响作用，不可忽视。忽视习俗因素往往会造成误解，导致沟通失败，甚至会使沟通对象大受伤害，再也不愿往来。

小案例1-14

海员们为何大怒

一天，6位外国海员来北京某饭店用餐。海员们胃口很好，豪饮之际，那一盘盘端上来的菜肴如风卷残云般，被一扫而空。唯有那条大黄鱼，只吃了上面的一半，下面的一半却没动。笑盈盈的服务员小姐见此情景，便热情地拿起公筷，把鱼翻了过来。想不到这几位海员勃然大怒，把筷子一摔，离席而去。这位服务员小姐一片好心，为什么反而触怒了海员呢？原来，海员长年在海上工作，最担心的是翻船，而把鱼翻个身，“翻”这个动作是他们最忌讳的。“忌讳”也是风俗习惯的一个部分。

【思考】怎样克服习俗障碍？

④ 文化程度障碍。沟通双方的受教育程度、经验水平、文化素质和文明程度差距过大，信息接收者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。

【小故事1-5】

秀才买柴

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者（担柴的人）”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不大懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴质量不好，燃烧起来会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是就担着柴走了。

【思考】怎样克服文化程度障碍？

（4）社会障碍。社会系统方面的沟通障碍因素很多，这里主要探讨一下空间距离和组织结构，因为它们在诸多社会系统方面的交往障碍因素中是最主要的。

① 空间距离障碍。发送者与接收者空间距离过远、中间环节过多，就有可能使信息失真或被歪曲；传递工具不灵，通信设备落后，造成接收者不了解信息内容的思想观念；信息在传递过程中还会受到自然界各种物理噪声的干扰，更加重了沟通障碍。

② 组织结构障碍。组织结构障碍主要表现在以下几个方面。

•传递层次过多造成信息失真。让我们看一个有名的故事，据说历史上某部队一次命令传递的过程是这样的：

——少校对值班军官：今晚8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区看见，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨就在礼堂集合，我会给他们放一部关于彗星的影片。

——值班军官对上尉：根据少校的命令，今晚8点，76年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。

——上尉对中尉：根据少校的命令，今晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上有雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年才出现一次。

——中尉对上士：今晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。

——上士对士兵：在今晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校的陪同下，身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。

经过5次传递，少校的命令已经变得面目全非，信息失真率达到90%以上。同理，如果组织结构庞杂、内部层次过多，每经过一个层次，往往就会产生差异，使信息失真或流失，积累起来，便会对沟通效果带来很大影响。

•沟通渠道单一造成信息量不足。这种沟通中的组织障碍主要是指信息的传递基本上是单向的——上情下达。组织结构的安排不大便于从下往上提建议、商讨问题，因而送到决策层的信息量明显不足。

此外，沟通渠道不当也会造成沟通障碍。沟通渠道可以是书面形式，也可以是口头形式，其选择也会在很大程度上影响沟通的效果，在沟通的双方之间造成不同的理解。

小案例1-15

罗尔与员工沟通的方式

威金全帝百公司是一家以英国为根据地的跨国企业，1990年在英国证券交易所发行股票，主营产品包括电子、食品、器具和信息服务。

罗尔是该公司的市场部经理。他负责3名地区主管和80名员工。

星期一早上，他和往常一样走进自己的办公室。

透过窗子，他看到员工正在激烈地讨论什么，但是当他走近他们身旁时，他们却停止了讨论。

罗尔意识到，他们可能正在讨论自己，而且是不利的消息。

他回到自己的办公室，努力思考着员工究竟在讨论什么。

总经理盖瑞敲了敲门，走进了他的办公室。

“罗尔，我不得不提醒你，上个周末，你给我们发的电子邮件对大家是一个致命的打击。现在，人心惶惶，整个工作都乱成一团。”盖瑞说。

“电子邮件？”罗尔努力回忆自己上个周末的工作，“你是说我发给大家的一封邮件，内容是关于上周会议中通过的关于我们公司财务困难以及可能裁员的邮件？”

“是的，就是它。”盖瑞回答。

“我们的会议上不是讨论过可以向所有员工通报吗？”罗尔疑惑地问。

“可是，罗尔，”盖瑞解释说，“我们的意思是，你应该直接找员工谈话，告诉他们这个坏消息，了解他们的反应，并且尽可能地解答他们心中的疑惑。如果那样做的话，就能最大限度地减少他们心中的恐惧和不安。现在，你却用电子邮件发送给他们。种种猜测漫天飞，公司几乎处于一片混乱之中。”

事实告诉罗尔：应该直接找员工谈话，而不能公开发电子邮件，那样也许工作顺利，风平浪静。

【思考】怎样克服沟通渠道障碍？

•机构臃肿造成沟通缓慢。市场竞争要求组织迅速决策，迅速占领市场，而机构臃肿却造成组织与沟通对象沟通慢，极不适应市场经济的要求。

③ 社会角色障碍。这包括社会地位不同造成的障碍、社会角色不同造成的障碍、年龄差异造成的障碍和性别差异造成的障碍。

•社会地位不同造成的障碍。居高位、掌实权者如果官僚主义作风严重，下属就会敬而远之，由此便阻塞了上下沟通的渠道。克服社会地位障碍的有效方法是发扬民主，干群广泛接触，经常对话，相互听取意见。

•社会角色不同造成的障碍。在管理过程中，如果管理者不能以平等的态度对待下属和同事，总喜欢用教训人的口吻与下属和同事说话，那么他与下属和同事之间就会产生隔阂，导致管理沟通的障碍。解决的办法是管理者发扬民主作风，对下属和同事要尊重，有事一起商量，共同寻求解决问题的途径，这样才能达到有效沟通。

【小贴士1-3】

对话

老板：这项工作到现在都还没有完成！

雇员：我一直都在想办法，只是……

老板：不要强调客观原因，耽误工作造成的损失，从你这月的薪水中扣除！

雇员：是，对不起，老板，我尽快吧。

【点评】这里老板借助他的社会地位优势在交流中貌似占据了有利地位，但实际上这次武断专横的沟通，使双方都失去了开诚布公地探讨工作中出现的问题障碍和寻求更佳解决方案的机会。老板最后以扣薪水作为威胁，从完工时效上可能会有一定的督导效果，但从人性化管理的角度看，却大大打击了雇员的积极性和忠诚度，很可能导致这项工作仓促敷衍了事，影响了工作的内在质量和实际效果。（莫文虎）

•年龄差异造成的障碍。年龄是人的阅历的体现和反映，是时代的年轮和缩影。由于不同年龄的人所处的时代不同、环境不同，这就决定了每个年龄段的人无不带着所处时代的烙印，因此其思想观点、行为习惯甚至世界观也有所差别，这正是人们所说的“代沟”。可以说，在不同的年龄阶段，“代沟”是人际沟通的主要障碍。

•性别差异造成的障碍。由于性别的差异，男性和女性有着不同的语言表达方式和习惯。有研究表明：男性通过交谈来强调自己的身份，而女性通过交谈来改善人际关系。也就是说，男性的说和听是一种表达独立意识的行为，而女性的说和听是一种表示亲密的行为。因此，对于许多男性而言，交谈主要是为了保持个体独立和维持社会等级秩序与身份；而对于许多女性来说，交谈则是为了亲近而进行的活动，女性通过交谈寻求认同和支持。例如，男性经常会抱怨女性一遍又一遍地谈论她们的困难，女性则批评男性没有耐心听她们说。实际情况是，当男性听到女性谈起问题和困难时，他们总是希望通过提供解决方案来表现他们的独立和对问题的控制。相反，女性则将谈论困难看做是拉近彼此距离的一种方法。女性谈到困难是为了获得支持和理解，而不是想听取男性的建议。

2. 人际沟通障碍的克服

尽管在人际沟通中会遇到各种各样的障碍，但只要人们树立正确的沟通理念，采用科学的沟通渠道和方法，就能克服沟通中的障碍，实现有效沟通。具体来说，克服人际沟通障碍的总体策略与技巧主要有以下几种。

（1）明确沟通目的。沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。确定沟通目标，沟通内容就容易理解和规划了。

（2）保持积极的态度。态度对人的行为具有非常重要的影响。在人际沟通中要尽可能保持乐观、积极、向上的态度，避免消极、悲观的态度，在沟通中保持平和的心态，这样才能达到沟通的预期效果。

（3）尊重别人的观点和意见。在沟通中，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。

（4）坚持实事求是，以理服人。在人际沟通过程中，不仅说话办事要实事求是，言论行为还要符合社会规范，相处交往要体谅他人。与人交往发生矛盾时，最好的办法是避开对方最有力的攻击，寻找对方薄弱环节有理有力地进行反击，以理服人。如果与人交往中发现自己确实错了，切不可强词夺理，不妨主动认错，赔礼道歉，这样显得诚恳而又豁达，更易赢得别人的谅解、同情和赞许。

（5）以情动人。在人际沟通中要善于驾驭自己的感情，根据不同的人、事以及环境、气氛，恰当地、情真意切地表达自己的喜、怒、哀、乐，以打动对方。只有真正的感情才具有力量，才能够感染和打动人。

（6）正确地运用语言。在人际沟通过程中，语言是必不可少的工具。正确地运用语言，选词造句准确恰当，中心鲜明突出，逻辑思维严密，语言流畅，语气语调依人就事合理选择、恰到好处，就能够保证人际沟通获得更大的成功。

（7）保持积极健康的心态，进行换位思考。在人际交往过程中，做到“己所不欲，勿施于人”，经常进行心理换位。同时，还要保持良好的心态，积极主动与他人进行沟通，做到不卑不亢、平等真诚，这样才能避免因自卑和自负造成的沟通障碍，赢得他人的尊重。

（8）用非言语信息打动人。非言语信息往往比语言信息更能打动人。因此，如果你是发送者，你必须确保发出的非语言信息能够起到强化语言的作用。如果你是接收者，则要密切注意对方的非语言信息的提示，以便全面理解对方的意思、情感。

（9）选择恰当的时间和地点进行沟通。一定要选择对方清醒的时间传递信息，并且传递信息时有张有弛、疏密得当，让接收信息的人感到轻松愉快；在地点上，要尽量减少干扰因素，使沟通双方感到轻松自然。

（10）针对沟通对象进行沟通。发送者要根据接收者的心理特征、知识背景等状况，调整自己的谈话方式和措辞，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。

小案例1-16

一次订餐经历

小刘供职的公司计划与当地房地产中介协会合作举办“全国房地产中介发展论坛”，时间是5月10日上午9：00～11：40，地点在珠江大学科技楼讲学厅。公司计划在讲座结束后，给听讲座的人每人供应一份麦当劳套餐。小刘的工作是布置讲学厅并安排送餐。

9日下午，小刘来到珠江大学布置好讲学厅，晚饭后与协会的工作人员去采购讲座必需品。他们来到市中心百欣广场对面的沃尔玛采购，刚好隔壁就是麦当劳餐厅，她决定去这家餐厅看看。这家麦当劳餐厅不是距离学校最近的，考虑到送餐的便捷性，初始她并没有选择这家店。一进入餐厅，小刘直接找了餐厅的经理，一位年轻的漂亮女生接待了她。她身上似乎还有着学生的气息，这让小刘觉得她应该是工作很细心的人。小刘直接表示：公司要筹办一次讲座，需要提供送餐业务，时间是明天上午，大约是70人左右（讲学厅有64个座位，会议邀请了讲师和老师共20多位，但由于学生的数量不好估计，她考虑暂订餐70份）。在听过小刘的简述后这位漂亮的女经理表示送餐没问题。小刘认为送餐时间是最关键的因素，她接着就强调了要11：30送到（小刘想到送餐太早凉了不好吃，送晚了讲座已经结束会影响效果，觉得套餐应该在讲座结束前10分钟也就是11：30送到）。女经理表示时间也可以保证。小刘又说了送餐地点——珠江大学科技楼三楼讲学厅，女经理听到她说完后，表示自己已经清楚了。为了保险，小刘特意画了指示图，女经理看过表示完全明白，并表示送餐员是搭的士送餐，司机都很清楚珠江大学的位置，一定不会误事。时间和地址这两个最重要的问题明确后，女经理开始追问小刘送餐的具体数量，小刘清楚当时是没法确定数量的，表示先预订70份。最后她们约定第二天上午10：00前给电话确定最后套餐的数量。在留了电话、交付200元定金后，小刘满意地离开了。

第二天早上讲座顺利开始，因为相同的主题讲座已经办了两场，合作方的主讲人也是个很有经验的专业人士，讲座受到了珠江大学师生的欢迎，在讲座开始40分钟时就已经有91人了，还有不少学生是站着在夹道聆听的。9：55的时候，小刘照约定给麦当劳餐厅打电话，女经理接的电话，考虑到后面应该还有听众来，套餐要多预留几份，订了100份套餐。

讲座顺利进行，小刘很开心，就在这时合作方的代表告诉小刘说讲座就要结束了，问她套餐何时送来。

小刘看表才11：15，竟然比计划提早25分钟，这时小刘只能去协调了。她马上打电话到麦当劳餐厅，得到的答复是送餐的同事已经出来了，“应该最多10分钟就到了。”小刘心里计算着，又立刻进入讲学厅想法先稳住听众，和合作方的代表商议临时来个抽奖问答。有了奖品马上调动了大家的情绪，她心中想着又能应付个十来分钟了。

抽奖结束了，大家很开心，可是送餐依然没有到，这时小刘有些着急了，马上再次打电话给餐厅，得到的答复是已经出门十多分钟了。听到女经理这么说，小刘心里比较生气，昨晚她漂亮的形象也开始有点模糊了，出门打车十多分钟了怎么还会没到？小刘直接询问送餐员的电话，可是女经理说还是她自己联系，小刘感觉有些受骗，可是似乎无能为力，只是表示让她赶紧联系再回电话，相对昨晚的甜言，听了女经理的话让小刘有些不寒而栗。时间一分一秒都很难熬。好不容易让合作方的代表再和听众互动10分钟，小刘又打餐厅电话，回答是快到了，小刘感觉真不知该说些什么，女经理的形象已开始在她心中坍塌了。时钟指向11：40了，看着有几位听众要离开了，她再三挽留并表示有套餐送，可他们还是离开了。

没有办法，小刘还是给餐厅打电话想直接联系到送餐员，经理没有给她电话只是说送餐员已经到了。她追问到哪里了，女经理只是说送餐员说到了，也没说到了哪里。小刘听了十分生气，她对女经理说你不告诉我送餐员电话就叫他们联系我。女经理只是一个劲地道歉，但小刘很难再相信她的话了。她冲向科技楼下，没有看到送餐员的身影，也不知究竟到没到，学院有几个大门，也不知到了哪个门口。正在跑来跑去，电话响起，总算有了和送餐员直接的沟通。问清楚送餐员的位置，她跑到了学院西门，没时间生气训斥了，大家一起抬套餐到了讲学厅。这时已是11：50，于是赶快给大家发餐。看着大家拿着套餐离开，小刘才松了一口气。

事情还没有结束，由于时间的延误，已经有20余人离开了，套餐剩余了25份，自己留5份还多余20份，这肯定是不能接受的，唯一的办法是退回餐厅。可是小刘也没有十分的把握，打电话给餐厅女经理，先表达了自己的意见，因为怕餐厅拒绝退餐，她表示因为送餐迟到20分钟导致20份套餐没有送出，餐厅要因为自己的送餐延误而承担这一结果。经过一番协商，15份套餐退回，还有10份只能小刘和同事们自己吃了。平时也算喜爱的麦当劳汉堡此时让小刘有些讨厌了。

讲座是结束了，突发事件也处理完成，可是小刘心里还是对那位麦当劳女经理有意见，虽然事后送餐员解释是出租车司机找不到路延误了时间，可是她认为这是女经理做事不细致，协调不力导致的。而自己事先没有和讲座主讲人沟通清楚也造成了后来的仓促。沟通是可以解除很多误会的，但是沟通也是最容易让人疏忽的。（杜慕群，2009）

【思考】你认为这次订餐造成延误的主要负责人是谁？如果你是本案例的主人公，在订餐过程中会如何避免事件的发生？