开篇引例
京东公司的发展之道

1998年6月，京东公司创办于北京中关村。公司早期的业务是代理销售光磁产品，并在短短两年内成为全国最具影响力的光磁产品代理商。2003年，“非典”疫情的出现，传统的零售业受到巨大的冲击。京东公司审时度势，果断放弃了在全国扩张连锁店的计划，并于2004年1月进入了电子商务领域，正式创办了“京东多媒体网”（为京东商城的前身）。2007年6月，成功改版后，京东多媒体网正式更名为京东商城，以全新的面貌屹立于国内B2C市场。在接下来的10年间，京东商城高速发展，2017年营业收入达到了3623.32亿元，较2016年同比增长了40.28%。其中第四季度实现单季收入1102亿元人民币，首次单季收入破千亿。

是什么力量驱使京东公司能够在激烈的电商市场竞争中脱颖而出？京东公司的以下发展之道或许会给出我们答案。

1.从3C商品入门，通过“正品、低价”获得顾客的认知、认可

京东商城借助于3C商品，快速成长，既有创始人刘强东发家于中关村的因素，也与其准确地把握3C产品（Computer、Communication和Consumer Electronics）特点有关系——3C产品具有高标准化的特点，产品容易比较，同一产品，价格为客户选择的关键因素。京东抓住了当时人们购买3C产品的价格敏感特性，以大幅低于传统销售渠道的价格，通过互联网销售产品，同时宣称“正品”，提供质量保障。众多消费者正是通过在京东商城购买到“正品、低价”的3C产品，从而认识了京东、接受了京东的服务。

2.通过提升配送效率，不断提高物流配送水平

早在2007年，京东就开始建设自有的物流体系。2009年年初，京东斥资成立物流公司，开始全面布局全国的物流体系。2010年，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，实现了“上午11点前下单，下午送货”的服务承诺，送货速度已达到甚至超过大型传统家电销售商。

除此之外，京东斥巨资建设亚洲一号现代化仓库设施。上海的亚洲一号一期工程面积近10万平方米，后续工程全部建完后预计总体仓储面积将达20多万平方米。2016年京东快递共有六个亚洲一号投入使用，大大提高了物流配送水平。

3.发展高差异化品类商品，提高公司盈利水平

一般来说，差异化低的商品，由于产品的高度同质化，容易导致价格战的产生，使得商家无利可图；而高差异化品类的商品，则可避开价格战陷阱，从而获得较高的利润。近年来，京东不断扩大商品销售的种类，除了3C产品外，京东还经营汽车配件、服装与鞋类、书籍以及虚拟商品等13大类3150万种SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位）的商品。公司盈利水平较之前有较大的提升。

4.纵深服务，建立行业标杆

对于消费品，特别是3C类别的商品，售后服务是增强客户忠诚度、获取附加价值的重要工作。京东商城在为消费者提供正品行货、正规发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”“退换货”“上门服务”等举措；针对投诉难、售后服务请求难问题，提出了“售后100分：自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题”服务承诺，售后服务响应速度已快于大部分实体销售渠道。这一系列的售后服务措施，为京东商城抗衡传统实体店赢得了不少加分，更是拉大了与其他中小电子商务企业的服务距离。

资料来源：作者根据相关资料汇编。