浅谈火灾证人的行为心理学及询问技巧

张　臻

（中国人民武装警察部队学院研究生三队，河北　廊坊）

摘要：询问火灾证人是调查火灾案情的重要环节，也是双方人员不断交流的变化过程。本文结合行为心理学，对火灾证人作证时易受从众心理、拒证心理、欺骗心理、夸大事实心理所支配的语言、行为、神态等特征进行总结，分析其特点。帮助火调人员更好地认识火灾证人的心理状态，从而因势利导，纠正其消极心理，同时应用针对性的询问技巧，从而使火灾证人的询问事半功倍，辅助火灾原因调查。

关键词：消防；询问；火灾证人；心理

1　引言

询问火灾证人是火灾调查工作的重要环节，不仅可以为火灾调查提供线索，为现场勘验指明方向，而且为总结火灾经验教训、加强防火安全教育提供材料和依据。

心理状态，是行为人在一定时间内心理活动的综合表现。人的行为从某种程度上正是心理想法的外在体现。不同的心理活动很容易通过相应的肢体语言表现出来，有时还会有强烈的指向性和稳定性，这就为在询问中通过肢体语言研究证人的心理活动提供了可能。有的火灾证人在询问时积极配合调查，而有的证人则不配合询问。证人的心理各有变化，心理有恐惧、顾虑、拒证、从众、欺骗、夸大、不愿配合的心理，重“情义”，圆滑，老好人……通过证人在询问时的外在表现，可以解读其心理活动和变化。

2　从众心理的语言、行为与神态特征

当火灾证人在询问时出现从众心理，很有可能使询问工作费时费力，而得不到有价值的线索，调查人员应该及时发现和解读这种心理，努力排除证人不良心理状态。

2.1　从众心理的语言特征

语言上模糊类词语较多，如“啊？好像是、大概是、可能吧……”，在回答的开头处加入“大家说、他们说、反正就是这样、应该是吧、我也不知道但人家都说……”。有的证人甚至探寻打听其他证人的回答，并且在回答时以“你们去问其他人”等搪塞的语句。语言措辞不够肯定，言辞中带有推卸责任的语气，对自己无须担责的基础性问题语气干脆、肯定，对重要的供述语气轻缓，且易反复修改自己的证言以满足自己的从众心理。有时还重复询问者的话，重复自己的语言，甚至在开口说话前发出“恩、额、啊”等拖长音以借时间供思考，方便完善自己的语言。

2.2　从众心理的行为特征

行为上当交谈时问到关键性问题时，具有耸肩、倾斜头部，同时伴有抬眉毛，摊开双手。或者身体前倾，双手十指互锁置于大腿处，缩回双足，双膝并拢或双腿交叉。眼神低垂，然而当谈论到大家的看法时，表现出明显的紧张身体，挺直坐姿，双腿收拢。或者当询问人员表示怀疑、反复疑问的地方，证人出现探头，缩脖子，语言变缓、细声，抚摸额头、鼻子，抓挠后脑等现象。而当证人侃侃而谈，在交代问题的后期，尤其是当一些重大问题陈述过后，可能出现抖腿、轻点脚踝，速率以轻快为宜，头部倾斜并伴有嘴角的轻微上扬，这是因为证人在面对压力时从众心理得以满足，自我保护的意识造就的得意行为所决定。

2.3　从众心理的神态特征

神态上多出现眨眼频率增多，咽口水情况增加，抽吸鼻子变得明显，整体表情僵硬，动眉毛频率增加。当听到“大家、其他证人为什么说”“通过调查我们获得”及询问人员的肯定回复时，表现出睁眼、抬眉、微张嘴或抿嘴。当所述问题较关键时伴有环顾四周，眼神游离，眼角纹增加，舔舐牙齿，微吐舌头，鼻孔微张，竖耳等神态。有些证人会出现呼吸加快、加深，头部动作增加，如晃头、摇头、点头的幅度加大，回答问题时嘴部张合幅度加大，同时伴随着眼神下垂，下巴上扬等。若询问者重复提问或对证人言辞表示怀疑时，证人有明显的皱眉并伴随着语气变缓，声音变小，出现试探性的回答，并将头微微偏转，露出耳朵、斜视等。

3　拒证心理的语言、行为与神态特征

证人的拒证心理可以由多种因素构成，它可以是包涵顾虑、恐惧、胆小怕事、心情不佳、身体疾病、精神注意力不集中造成的表现结果。因而在肢体语言上证人多以消极行为，防御行为，逃离行为为主。

3.1　拒证心理的语言特征

这些证人本身抱有拒证的心理存在，言语较少，经常性的紧闭口唇，咬紧牙关，仅有的说话多以“恩、啊、哦、应该、好像、可能”等简短词语快速回答，无关类词语变多，如“上厕所、喝水、抽烟、接打电话”等要求变多，说话也以“短、平、快”为主，话语短暂，尤其是伴有长时间的思考后但只做出简短的言语回答，并且多以否定词语为主。有的时候带有阴阳怪气的语调，口吻时常转化，多以旁观者，无事者自居，另外有些拒证的人带有嘲讽的言语，“呵呵、嘿嘿、哦、额、又能怎样？如何？不晓得喽”等带有轻蔑的话语变多起来。

3.2　拒证心理的行为特征

证人低眼垂目，头偏向远离询问者的方向，脚尖对着门或出口方向，腿部肌肉紧绷，对于否定答案头部迅速摇动或点动，双脚收于凳子下方，或跷二郎腿，背部靠在椅背，双手手心向下，或环抱于胸前，语气坚定。腿部晃动幅度增大，并带动着身体的轻微晃动，身体重心左右移动，经常性的挪动屁股，但身体保持向后倾，眼睛经常性看手表、手腕或手部，搬弄手指，对询问室门口、窗口动静反应敏感、迅速，强调无辜性，提醒调查人员询问时间，如果被询问者前有桌子，有些证人双手置于桌上，十指紧扣，身体前倾，头部、脖子下沉，头部、身体可能伴有一定的抖动。或者将双手合拢，双肘立在桌上，与自己的头部呈现稳固的三角形状，双手时常摆弄口鼻，挡住嘴部。

3.3　拒证心理的神态特征

拒证证人神态冷漠，有时微眯着眼，有时保持一定的微笑，但眼角少有自然笑容的皱纹。表情严肃，眨眼快速而短暂，呼吸加深加快，带有冷漠的表情，嘴角下沉，鼻孔偶尔迅速外扩收拢。说话时表情动作持久，对否定词语故作自然状、或展现无所谓的表情，有时伴有阴阳怪气的情况。面对询问者时快速眨眼，眼球上下左右移动，经常性咬嘴唇，或舔舐嘴唇，还可能伴有叩齿的现象发生。有些证人受到身体、精神上的影响，紧缩眉头，经常性长时间的闭眼，嘴部前凸，身体依靠后背，身体下沉，身体动作减少，言辞减少，神态落寞、悲伤，规律性的深呼气，并可能伴有唉声叹气的情况。

4　欺骗心理的语言、行为与神态特征

有的证人出于某种目的，具备了欺骗心理，往往所供述的言辞与事实相悖，同时成年人又有较强的心智，为了能够使调查人员相信他们说的话，其语言、行为、神态甚至都可能经过伪饰，目的就是帮助他们说服调查人员，达到他们欺骗的目的，因此调查人员应该留心观察与辨别。例如有的小孩子欺骗时通常会下意识的捂嘴或者是双手背后，但是成年人不会表现得很明显，成年人可能通过挠鼻子、整理衣角等，看似自然的行为代替捂嘴等低级行为，但其本质就是想掩饰欺骗的嘴。

4.1　欺骗心理的语言特征

具备欺骗心理的证人言语丰富，词语转换修饰火灾的情况加多，喜欢举例子，打比方。说话频率加快，刻意的完善说话的细节，这一类火灾证人出于保护的目的，极力地歪曲事实，或撇清某人的嫌疑，叙事娓娓道来，且言词描述细腻，修饰类词语明显增多，多以答非所问，或是回答的言辞中多次提到火灾的某些重要问题或某些人。回答的问题有理有据，证人在询问时表现得很自信，说话时快速而有力，对于火灾的某些关键性问题出奇的肯定，言辞犀利。但是一旦在关键性问题上露出破绽，则语言绵软，语气无奈，嘴部时常微张或嘴角上翘，言辞多以“大概是、好像是、应该是、就是某样的吧”为主。

4.2　欺骗心理的行为特征

在行为上，手势动作明显加大，无论从幅度还是频率都有所加强，同时伴有身体前倾，脚来回挪动，并伴有双手揉搓，低斜头部，手多握拳，甚至是将手藏于背后、口袋中。有的时候还会出现短暂而得意的抖腿、点脚等，常伴有一定的手势动作，有时两手按在膝盖上，双腿分开一定角度。当问到某些重要信息时，快速抬头，眼神交流一闪而过，双腿并拢，双手可能相互揉搓。回答问题缓慢，眼神不安，不敢与调查人员交流，对火灾的某些情况恐惧，回避，摆弄耳朵，面露难色，腿部紧靠身体。

4.3　欺骗心理的神态特征

欺骗心理的证人神态往往较集中，但是当调查人员对某些地方表示强烈的怀疑时，他们的眼神出现逃避，或者是出现长时间的凝视怀疑者，有时还会快速的眨眼睛，另一些火灾证人出于逃避某些责任，保护或陷害某些当事人，在询问时故作正定，眼神肯定，迷惑性很强，他们往往早已在脑海中编造好整个过程，眼神深邃，动作平缓，有时为了自然，还伪饰出微笑，这种微笑存在时间较长，且常调动脸部的下半部肌肉，眼角等地皱纹较少，可能出现不对称的挂在脸的一边。如果证人教育水平较高，自控能力强，他们害怕暴露自己，所以会刻意地控制自己的语言、行为动作等，他们的变化可能不是更活跃，而是更少。

5　夸大事实心理的语言、行为与神态特征

这里的夸大事实分为有意的和无意的，如果是有意的夸大事实，则很有可能演变成欺骗。有些证人夸大事实虽然是无意的，但是其添加的成分很有可能给案情判断带来困难，严重的误导案情分析的走向，因此火灾调查人员应该对这种情况予以掌控。

5.1　夸大事实心理的语言特征

语言上，这种证人说话时一个句子时常不完整，重复自己的话，肯定询问者的理解，一件事的叙述一部分肯定，一部分模糊不清，措辞衔接捎带牵强，喜欢补充自己说过的话，有时候甚至打断询问者提问发表意见，有的时候语速较快，有的时候语速变慢，措辞上多以“哎呀、我的妈呀、你知道么、真是太危险了、要不是我跑得快、要不是我发现得早、真是吓死我了、我从来没见过、天哪！……”夸大色彩的词语为主。时常拿电影、电视中情节作比喻，同时要求调查人员相信某些巧合、奇迹的发生，强调世界的神奇，水火的无情。

5.2　夸大事实心理的行为特征

行为上，这类证人多是在说话的时候眼睛向上向下跳看，中途某些地方停住思考，抚摸额头，轻拍后脑，经常性的伴有手势，时而摊开时而合拢，同时手势幅度很大。有的时候腿部伴有摇动，或者是跷着二郎腿摇动脚部。有时证人知道部分的火灾情况，但是脑中欠缺完整的火灾发展情况，询问时又渴望表达全部，因此说话语速较快，但个别地方语速突然放慢，同时伴有思考状，挠头，快速抖腿、点脚。还可能大惊小怪，诉述与火灾无关的事。

5.3　夸大事实心理的神态特征

神态上，表情时而自然，时而僵硬。当看到询问者相信了他的叙述，则露出短暂的微笑，或嘴角上扬或眼角皱纹增多。一旦这种心理的证人打开话匣子后，表情丰富且饱满，甚至有点夸张，脸部动作明显增多，可以看到明显的脸部皱纹，同时神态肯定，表情恳切，眼神急切，眼神在不同调查人员来回游离，同时身体前倾，有的时候甚至拉近与调查人员的距离。

6　火灾证人的询问技巧

调查人员与证人的交流是一个互动的过程，这个过程因人而异，因火灾事故而异。调查人员主要应该消除证人的消极心理，使证人感到舒适、真实、倾心地回忆。同时可以通过证人的语言、行为、神态，判断证人的心理状态，及时灵活调整沟通技巧，避免刺激证人，带给证人不必要的压力。

6.1　火灾证人询问前的铺垫

火灾发生后，在被证人处于戒备状态下，调查人员不能一开始就问关键性问题。可以先问一些诸如年龄、工作单位等无关紧要的问题，在证人不感到厌烦和紧张的同时帮助其打开思路，以便后面采取适当方式发问。通过这些试探性发问，观察对方是否有抵触情绪，感知证人配合询问的态度。应当用简单的提问、通俗易懂的语言来提问，使证人明白对话的内涵和外延，帮助其回忆火灾情况，以便定向反馈。此外，交流时用词不能过于刺激，要让证人感到询问者真诚、正直、可信，这样可以加深证人对调查人员的敬畏和依赖心理，促使证人积极配合，如实陈述。

6.2　火灾证人询问的言语措辞

调查人员应该考虑语言词语的组织形式。调查人员提问时不要使用过分正统的语言形式，对于火灾专业术语尽可能少用。使用过于专业、拘泥的措辞容易使调查人员与证人产生隔阂，破坏良好的沟通氛围，相互之间缺乏信任，证人在这种状态下难以平静地展开回忆。

调查人员在询问时还应该使用肯定性措辞。肯定性提问，调查人员暗示证人知道问题的答案，使证人产生积极配合的心理，从而让其集中精力回忆。同时，要恰当地使用非中性措辞。使用非中性措辞提问，问题本身的描述是正确的，但隐含暗示，如果经常性的使用，就容易导致夸大事实和从众心理产生。这种问法可能诱使证人脱离自己的实际回忆，而按问题暗示出的描述进行回忆和联想，这可能导致证人言词中虚构成分的增加。

6.3　火灾证人询问的沟通方法

调查人员还应该使用谦虚委婉的沟通方式。例如有时在不便、不愿、不宜直说的地方，故意用委婉的话，把本意暗示出来，使其意在言外，让证人听出弦外之音。这样就可以避免直接言词的刺激，以免证人反感，也避免所设想的论据不真实、不完整，让证人感到虚假。更多的时候，调查人员可采取循序渐进的交流方法。例如逐步了解证人所知信息的方法。可以按时间顺序，行为顺序，有计划、有步骤、有目的地询问，避免混乱的提问给证人东扯西拉、歪曲事实、混淆黑白的机会。在交谈之前，调查人员必须熟悉了解火灾现场情况，将问题按时间顺序或按不同性质列出详细的询问提纲和计划。

随着火灾事故调查所遇环境和情况不同，询问的方式、方法也因人而异、因事而异，所以上述技巧应该灵活运用，变通使用。

7　结论

火灾证人的询问是一项集经验性、技术性于一身的工作。调查人员通过前期了解火灾案情，认识火灾证人所处的角色、性格的特点、为人处世的特征。掌握影响火灾证人的主要因素，揣摩证人作证时的心理，找到证人内心的薄弱环节，仔细观察证人的语言、行为、神态，针对证人的从众心理、拒证心理、欺骗心理、夸大事实心理，灵活的使用提问方法，控制沟通过程中的语气，同时在常规的询问基础上，注意语句措辞的正确使用，并谦虚委婉地采取稳扎稳打、步步为营的询问方法，方能使火灾证人的询问更有效率，从而更好地为火灾调查工作服务。

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