第4章 入门篇：沟通这件小事

你是在沟通还是在自嗨

语言是用来沟通的听懂是基本要求。如果你讲话连让对方听懂都做不到，就是“沟而不通”等于是浪费时间。

记得很多年前，我们公司迎来了一位从英国移民过来的工程师，也是满脸大胡子，但年龄比较大。以前在劳斯莱斯工作满口标准的英国口音听起来很舒服。他的名字叫罗宾有一天我们聊起来。

罗宾问：“你知道英国人与美国人在讲话时有什么分别吗？”

我说：“不知道啊，不都是英文吗？”

罗宾说那可不一样。英国人讲话的目的是表现自己明明一个很简单的词就可以表达的，我要找一个比较有水平的、深奥的最好你听不懂的词。这就表现出我有内涵、有文化。美国人讲英文是没有文化的他们不懂讲英文。但是美国人的出发点是什么他是要让你听懂。所以如果你是外国人，他会特别留意用一些最简单的词跟你说。并不是他不懂很深奥的词，只是他不用。你看美国律师的句子，他们用的英文是很深的，因为需要很精准，但是美国人在日常沟通中的出发点是希望你听懂。

讲这个故事的目的不是为了告诉你英国人和美国人的不同，我只是想用这个故事来说明沟通的目的是什么。就像我讲课一样，我不在乎课时，我在乎的是学员能否学到东西。

沟通要以对方听懂为目标

我再讲一个关于沟通的故事。在网络技术领域有一个认证叫CCIE，拿到这个认证就说明你是网络技术高手，在当时是可以保证薪水不会太低的。就在这种背景下，有一名刚从清华毕业的工程师加入了思科，没多久他就完成了CCIE的认证，可以想象小伙子充满信心，暂且叫这位年轻人小李吧！有一天我请小李一起吃饭，算是庆祝他拿到CCIE的认证。吃饭时我对小李说：“无论我们在公司里面担任什么岗位，在面对客户时我们就是销售，所以一定要时刻磨炼自己的销售技巧。你刚刚考到CCIE，这是一个强有力的销售工具，让我们看看你会怎样将它好好地发挥吧！”我继续说：“假如我是某银行行长，行长当然不懂网络技术，但我手上有一个合同是你想拿到的，而能否拿到就看你能否用我能听懂的语言来说明我准备买的东西，并证明我花的钱是值得的。好，你开始吧！我听听你怎么说。”小李愣在那儿不发一言，头上慢慢开始冒汗。我想小李对这顿饭应该是毕生难忘的。

有很多工程师花很多精力去学技术的东西，整天钻研技术，活在自己的世界里面，谁要跟他沟通就必须要懂他的语言。这个是甲方心态，但做人是不可能永远做甲方的。如果你是乙方，那你必须要以“让对方听懂”为目标。很多专业人士都容易掉进这种陷阱里面，如果用甲方心态去设计产品那产品，一定需要配一个工程师，才能用很多“非工程师”，就过其门而不入了，市场就永远做不大。一个产品的设计也是一种沟通，设计产品时先要定位清楚你的客户是谁，然后通过产品设计来与你锁定的客户沟通。我年轻时曾遇上过一些老师，他们上课时的主要目标是让学生知道他的知识有多渊博，学生听不懂课、考试不及格是因为学生愚笨，我认为这种老师是不适合做教育的。

所以沟通不能只是表现自己有多厉害。如果对方听不懂，那你的厉害他就无法体验到。如果对方是客户，那他一定不会为一些自己听不懂的东西埋单。

沟通最重要的是真诚与尊重

但另外一个极端也不行，即只是注重沟通但没有内涵。这种人在外企里面被称为“empty suit”。“suit”就是西装，通常很多基层会用“suit”作为管理层的代名词，当然带有一点贬义。“empty”就是空的，在这里是指没有内涵的。“empty suit”就是一个没有“料”的管理者。

当年有一位“empty suit”曾经想当我的师傅，幸好我没有学他。他强调沟通的重要，这本身没有问题。但他说内涵不重要，只要你学会一大堆管理学名词，在会上四处“放炮”将大家都搞晕了，很多人就会有“不明觉厉”的感觉，不懂又不敢问，这些“empty suit”就是这样生存下来的。

我始终觉得沟通最重要的还是真诚、尊重。懂得用简单的语言去解释这是对对方的尊重。如果有不懂的地方马上承认，不要不懂装懂，这是真诚。我以前的习惯是将不懂的都记下来，回去找到答案后，马上回复客户。我发觉不懂的东西是让我真正学习的机会，所以我不会放弃任何一个“不懂”。但是沟通的最终目标一定是让对方听懂，不然沟通就没有意义了。

引导你的沟通正能量

要提高我们的影响力，很明显就是要加强自己的正能量。想象一下有谁愿意受一个充满负能量的人的影响呢！

“能量是没有正负的。”一位知名物理学家矫正我说。他是看到我《正能量》一书的名字后提出来的。我当然不敢与物理学家辩论这种话题。从物理学的角度他当然是正确的。

其实正能量positive energy在国外流行已久，我在国外时平常沟通也常会用“positive”正与“negative”负来形容人的心态。大家都知道我们是指心态与物理学无关。但我也很同意这位物理学家说的，能量是没有正负的，正能量或负能量是我们引导出来的结果。

关于能量的两个故事

我现在给大家说两个关于能量的故事。

1975年，我大学毕业时要做一个毕业论文的答辩，介绍我的毕业论文到底涉及些什么内容。4个人坐在下面，两个是我的同学，两个是我的老师，而我只需要做10分钟的报告。在这种环境下我站在台上哆嗦了10分钟下来后，就发誓以后要避开一切在多人面前讲话的机会。

不要以为我这个“誓言”是开玩笑，它改变了我的人生轨迹。发完这个“誓言”不久就面临选择工作，当时我有两个选择：一个工作是在某大公司做设计工程师，另外一个是很另类的维修工程师，招聘者是陶氏化学公司。作为一个刚毕业的机械工程师，正路都会去当设计工程师，这才是学有所用。但我当时考虑设计工程师必须要将自己的设计介绍给很多人，一想到这个情景我就哆嗦。然后我做了职业生涯的第一个错误判断，就是假设维修工程师只需要面对机械，不需要面对很多人说话。基于这个错误的判断，我决定选择维修工程师的工作。当然也因为这个选择才让我有机会搬到中国，转行到IT做销售，这些都是后话了。

第二个故事发生在N年后中国的某大省。受到省领导的邀请，我去给当地的官员讲互联网经济。讲课那天，下面来了200多名官员，据说都是用红头文件请来的。我记得很清楚，那天坐在前面的有三位高官，可能因为是被“邀请”来听课的关系，他们的身体语言告诉我他们都很不愿意在这里——脸色乌云密布，鼻孔朝天，两手紧抱胸前散发出极高的负能量。

如果这种情况在1975年的时候出现，我相信我会当场就崩溃了。幸好多年后，我的功力已经有不少长进，当时的心态是将这种情况看成是一个挑战，我马上认定这三位高官就是我的“目标”，听众不断对他们“发功”。过了20分钟，左右三位领导都不约而同地拿出笔记本，疯狂地记了起来，我心想看来我已经成功赢取三位的注意力了。

能量没有正负之分关键是心态引导

这两个故事相差很多年，1975年的时候我是年轻人，做毕业论文时身体虽然也充满能量，但能量的方向却是朝内的集中在折腾自己典型的负能量。N年之后在某省，同样的能量经过我的引导变成了可以影响别人的正能量。负能量来自紧张的情绪正能量却是来自激情一种正向的情绪。

所以能量没有正负，最终能量是正是负完全看你怎样去引导它。在第一个例子中，我当时没有什么正负能量的概念，也不知道怎样用心态去引导自己的能量。后来有了心态的意识，通过不断地锻炼用心态来引导，能量变成了习惯原来的能量开始受到我的指挥。所以我常说“负能量是迷路的正能量”，只要我们有这个意识，能量是可以受到控制的。所以负能量是一种被动的心态的结果，而正能量一定是主动的心态的结果。

卡耐基的《人性的弱点》是影响我一生的书，我更喜欢它的英文名字“How To Win Friends And Influence People”。我们的一生不就是在“怎样赢取朋友与影响别人”上面折腾吗？

要提高我们的影响力很明显就是要加强自己的正能量。想象一下有谁愿意受一个充满负能量的人的影响呢！

完美沟通的三个阶段

如果想将沟通断掉，零反馈比批评更有效断得更快而且省力。因为零反馈是沟通杀手。

我最近讲课动不动就是三四天，但讲下来并不是太累。可有一次讲了一个两小时的课就给我累坏了，因为遇上一批没有心情上课的学员，他们都等着出去逛商场了。累的原因就是学员们都用“零反馈”来对付我，我后来提早下课让他们去逛商场了，并对校方提出严重警告，以后不会再给这类学员讲课。

零反馈是沟通杀手。如果想将沟通断掉，零反馈比批评更有效，断得更快而且省力。

负面的东西我通常都不太有兴趣谈，“零反馈”是我最讨厌的一种行为，大家知道就好了，反正很容易用，不用太多练习就可以变成高手，我还是愿意多谈谈怎样才是好的沟通。

我觉得完美沟通会有三个阶段：第一是建立互信，第二是互相理解与包容，第三就是互补。

以上三个阶段都是在互动的情况之下才能产生。所以没有互动就没有沟通。有了互动，也要看互动的质量。如果互动的质量不够，你可能只能停留在比较初级的阶段。但只要远离“零反馈”，努力去沟通，你迟早能够成为沟通达人。

我们看看第一阶段。我认为第一个阶段可能是最困难的一步，困难在于有一方必须要采取主动适度地“介绍”自己，让对方先开始对你有所了解，放下戒心。即所谓的“破冰”，这样沟通才有机会开始。但这种“主动”往往被认为是一种“示弱”或者是“吃亏”，所以很多可能变为好朋友的机会就因为这种心态给毁了。所以我常常强调沟通必须“主动”，你进入一个陌生人群时，必须主动介绍自己，将僵局打开，不然你就不要进去。如果你在一群人里面，当你看见有人站在旁边不知道怎么办才好的时候，你也应该主动拉他进群，这样才有机会进入“互信”的互动阶段。在“互信”过程里面，双方必须要有足够的信心与对方分享自己的背景，这个背景的分享就是建立互信的过程。你能信任一个人，是因为你认为你对他比较了解，也认同他的为人处事的方式价值观。如果是一个你不了解的人，你是没有办法信任对方的。

每个人都有不同的价值观。当大家开始交往时，互信还是建立在一些比较表面的价值观层面。如果要进入下一阶段的了解，必然要进入深一层的价值观交换，双方都要开始看见对方与自己不一致的地方。这时你们可能觉得不能包容这种不一致，最后决定分手或者是经过磨合后决定能够“求同存异”，那么这个关系就可以进入更深层次的交往。这个阶段的沟通需要配套的心态是妥协与包容，如果你能长期坚持用这种心态来沟通，你会发现你的影响力会不断提升。

以上阶段相对还是一种比较“被动”的沟通，就是说你看见对方的弱点，你采取妥协与包容的心态，这相对被动但已经比对抗好很多了。如果你要成为真正的沟通达人，当看见对方的弱点时，不光是包容，你还会发挥自己的“利他”心态，主动去弥补对方的弱点。前面提到过的“I always have your back”，最能表达这种沟通境界。如果一个团队的沟通能够达到这个阶段，那这绝对是一个高效的团队。

三个阶段都是在“互动”磨合过程中发生，而且这个互动不能停止，不然会有倒退甚至断掉的可能。

沟通是双向的、连续的是互动式的。当我说一句话时，希望得到对方的反应而且这个反应不能滞后，因为零反馈是沟通杀手。

无论是一个新客户、新合作伙伴还是一家新公司，开始一个新的沟通都需要很高的沟通成本。但要重新启动一个断掉的沟通成本更高。所以如果是一个值得的沟通一定要保持互动，不能让它断掉。在不断互动的过程中，互动的质量会不断提高，成本会慢慢地降下来。

批评是有效的沟通方法吗

批评是用严厉而直接的语言来指出对方的错误，而沟通是双方在一种平和的情绪下作出一些信息的交换。

《人性的弱点》第一章一开始就给我们讲了一个冷血杀手的故事。杀手被警察围剿的时候，他给外面的人写了一封信信，里面指出他有一颗仁慈的心，而在写这封信之前不久，他刚刚杀了一名警察。到上电椅前的一刻，他的临终遗言是“这就是我为了自卫而要付出的代价”。卡耐基用这个故事说明人性的第一弱点就是“不管自己犯了什么错误没有人会怪责自己。”

这个故事带出来一个这样的问题：“批评是一种有效的沟通方法吗？”

要回答这个问题，让我们先定义一下“批评”与“沟通”。通常批评就是指用严厉而直接的语言来指出对方的错误。那什么是沟通沟通就是双方在一种平和的情绪下作出一些信息的交换。

根据上面对批评的定义，受批评方会有什么反应呢？首先一定不承认他有什么错，然后情绪层就进入作战状态，一切“沟通”需要的平和情绪全部消失。所以你如果要批评任何人，首先要确定与对方持续沟通已经没有意义了，批评就是发泄一下你放弃与他沟通的情绪。但如果你还是需要与对方沟通合作的话，那批评绝对不是一个很好的方法。

有一位老板说：“员工犯了错必须要批评啊！”

我问他：“那你的批评有成功改变员工的行为吗？”

这位老板说：“好像真没有那员工犯错，我怎么办啊？”

《一分钟经理人》的三个方法

在20世纪80年代，我看了另一本对我影响很大的书——《一分钟经理人》。这本书很薄，很容易看，更重要的是它提倡的管理方法十分简单，包括“一分钟目标”，加上“一分钟表扬”与“一分钟批评”。我的管理风格受到这本书很深远的影响，因为我相信管理方法必须要简单。

在很多的员工调研里面，我发觉员工一项最大的投诉就是“目标不清晰”，这个结果在中国尤其突出，可能与我们不太善于沟通有关系，所以我们要通过机制来确保每个员工都有清晰的目标。

书中的管理原理有三部分。第一部分是一分钟目标。为什么是一分钟，一分钟是强调沟通一定要简单、清晰、直接。如果你只有一分钟将目标说清楚，那你必然要下很大的准备功夫梳理清楚你的思路，才会将目标下达给员工。今天出现的很多问题都是因为上司没有想清楚就下达目标甚至KPI，对年轻员工来说他们会不知所措。若你给出的目标一直不靠谱，必然养成员工“上有政策下有对策”的习惯。所以在你准备批评员工之前，首先问问自己有没有将目标设计好。第二部分是一分钟表扬。就是当你看见员工做对了事情时，需要作出简洁的表扬。表扬要及时、要有细节、要在公众场合，更重要的是要有真诚的态度。第三部分是一分钟批评。我个人不喜欢批评这个方法，所以我改为反馈。反馈也是要及时，要对事不对人，要真诚，最后一定要用鼓励来结束。

我通常会用SMART作为设定目标的工具，以确保我做好了准备工作。有时也要看我的下属的层次，我甚至会与他一起来设定他的目标。目标设定好之后，大家就需要设定检查进度的频率，千万不能等太久。如果是一年才有结果，那必须要设定一些短期目标作为衡量方向是否正确的指标。看到下属有很好的表现时，必须及时找机会表扬，这个表扬会更坚定你的下属的方向，这样他就会更有信心地走下去。如果他在某些事情上做得不令你满意，你也需要及时与他沟通，最好只是你们两个人之间的沟通。沟通要充满尊重，不能批评，对事不对人，最后还是以鼓励来结束。

《一分钟经理人》里的沟通故事

《一分钟经理人》这本书里提到一个故事。作者15岁的女儿晚上要出去，父亲与女儿有一个约定。如果她能在晚上11点之前回家，他就会同意女儿去看明天的球赛，否则球赛就不能去了。女儿就去玩了，结果11点没有回来，父亲怎么办，不让她去球赛，骂她一顿还是怎么样？这位父亲很聪明，他跟女儿说：“你知道我们说好的是11点回来的，但是你没有准时令我很失望。我以为你不会做这种事。没关系，你明天继续去看球赛吧！”女儿第二天就去看球赛了，回来后，父亲问女儿球赛好看吗，女儿说一点都不好看。“为什么？”“我整天想着我怎么令你失望，十分愧疚，根本没有心情看球赛。我永远忘不了今天的事情，我以后一定不会再令你失望。”

没有批评，没有责骂，但目的还是达到了。所以沟通技巧十分重要，特别是亲人之间的沟通。因为亲人常常在一起，容易发生摩擦，不小心对付，很容易变为仇人。

沟通时一定要注意对接好情绪层。

通常给“反馈”给员工时，我会采取一些方法。首先找一家咖啡店去喝咖啡，减轻对方感受到的压力。然后我会说：“这6个月你表现得很不错，尤其有几件事做得特别好，分别是什么什么事。但是昨天这件事，我觉得处理方式可以改善一下。我觉得你这样处理会更好。我相信你可以改善。只要一直这样坚持下去，你在这个公司是很有前途的。”

我相信大部分人都不喜欢批评，无论批评有没有道理，那都是批评。如果连情绪层那关也过不了，就不用谈什么内容了。所以沟通必须要先处理好情绪层的垃圾，渠道清洁好后沟通就顺畅了。