第4章 处理上级关系：加强沟通，共创和谐

如何向上司提意见

在工作中，班组长为了把工作做得更好，与上司沟通、给上司提意见是必不可少的环节。通常情况下，很多班组长由于不掌握沟通技巧，不但达不到目的，反而会引火烧身。然而，作为最好的班组长，应该善于运用沟通的技巧、采用合理的方式和上司沟通、提意见，从而在和谐的氛围中，达到自己的目的。

李致是某制造企业的班组长。他的上司王主任是搞技术出身，由于工作重点长期以研究开发为主，所以，在管理上的经验还没有李致丰富。

王主任在技术上的优势使他总是越过李致等班组长，直接插手班组生产技术方面的相关事务。有时候员工做了什么李致完全不知道，等他发现的时候，员工都说是王主任下达的命令，这使李致等班组长的管理倍感吃力。但因为他是上级领导，班组长对王主任也是敢怒不敢言，只能私下埋怨。

反复几次后，李致觉得这样下去实在是不能管理了，经过思考，他决定向王主任提意见。

他对王主任说，很佩服王主任在生产操作上的过硬技术，很多生产经验对班组的生产非常有帮助。但是，作为一位主任级的领导，应该是技术权威和管理权威两者兼顾全面发展，希望王主任能加强对班组长和班组的管理。王主任听了以后，若有所思。

后来，王主任果然把更多的时间用在人事、营销、财务的管理上，公司生产开始回归正常。李致也因为那次谏言，工作上更加顺风顺水。

李致为什么能够谏言成功呢？从李致的言语中，我们可以得到很好的启发：首先，李致在提意见的时候站在了领导的立场上，从维护领导的权威出发；其次，在谏言中能够充分照顾到领导的自尊。所以说向领导提意见是很讲究策略的，需要很强的综合能力。

此外，向上司提意见时应该注意以下几个问题，它们会直接影响你建议的效果：

一、选择适当的时机

这主要是指应照顾到你的上司的心情。请记住他也是个普通人，当公务缠身、诸事繁杂时，他未必有很好的耐心随时倾听你的建议。

二、关注对方，恰当举例

谈话时应密切注意对方的反应，通过他的表情及身体语言所传达的信息，迅速判断他是否接受了你的观点，并视需要而适当地举例说明，以增强说服力。

三、态度诚恳，言语适度

注意说话的态度和敬语的运用，恰到好处地表达出你的意思。由于感受到你的坦率和诚意，即使对方不完全赞同你的观点，也不会影响到他对你个人的看法。

四、限用一分钟发表

如果你向上司提意见的话，你认为多少时间比较合适？

上司一般来说都对长篇大论的意见感到不耐烦。如果你能在1分钟内说完你的意见，他就会觉得很愉快，如果觉得“有理”，也比较容易接受。倘若他不赞同你的意见，你也不会浪费他太多的时间，他会为此感谢你。

最好将你的语速保持在每分钟300个字的标准，比这个标准慢就显得过于缓慢。

五、否定也是意见的附属品

向上司提意见，如果马上获得认可，事情就很简单。不过，一般而言，不被认可的情况比较多。毕竟提意见的对象是你的上司，是否接受你的意见他当然需要慎重考虑。

当意见被以“我不赞成”或“这不合适”等理由驳回时，有些人往往心灰意冷。其实，向上司提意见应该抱着“否定也是意见的附属品”的合理想法，要勇于碰壁。当然仅仅做到这一点还是不够的，还应该在提意见的内容上、方式方法上下工夫。

首先在内容上，既然是提意见，就必须言之有据。不仅要把自己的意见表达出来，还要以大量的数据材料为依据，使意见站得住脚，否则一旦让上司问倒了，就容易对你形成信口开河的负面印象。

其次，意见的内容没问题了，还要注意提意见的方式方法。向上司提意见本非坏事，但如果过于“热心”，会使自己“冲”过头，上司必定会认准你是个麻烦制造者，不会接受你的意见。此时，你切记不要过于自作主张而忽视了上司周遭的人际环境以及时间安排。

“企望往高处爬的人，应该踩着谦虚的梯子。”这是莎士比亚的名言。想要自己提出的意见得到上司的尊重和认可，最好把这句话牢记心头。

如何获得上司信任

作为一名最好的班组长在工作中不但要争取下属的支持，还要获得上司的信任。因为这不仅仅是对自己努力工作的一种肯定，更是自己未来发展的重要力量。从某种意义上来讲，上司决定着你的未来前程，如果你想让职业之路走得更加顺畅，就必须学会很好地和上司打交道，获得上司的信任。

一、首先要了解你的上司

要想和上司处理好关系，获得上司的信任，首先就要了解你的上司。假如你的上司做任何事情都喜欢雷厉风行，那么你在沟通的过程中就应该尽量让自己的语言简练地把意思表达清楚，不要拖泥带水，否则就会严重影响你的沟通效果，更不要说赢得上司的信任了，也只有了解了你的上司，你才能够真正地了解上司所做指示的真正意图，圆满地完成上司交代的任务，否则你的信誉在上司那里就会大打折扣。上司的管理风格一般有以下几种：

（一）了解上司的管理风格

作为班组长，想要和自己的上级处理好关系，就必须了解、明确上级的职责和类型。由于企业体制和组织结构不尽相同，他们所担负的职责和管理风格因此会有所差异。通常，上级可以分为以下几个类型：

1．随时授权型。他们对下属监控的严格程度是根据下属的成熟度的不同而进行区别对待。对于那些比较成熟的下属来说，他们完全放手；对于那些不成熟或是不能够胜任工作的下属，他们会给予必要的监控，确保工作能够按时按量完成。

2．宏观调配型。这类型的上级对工作作出初步分配之后，便会放手让自己的下属主动地安排相关的工作，仅仅是在下属遇到困难、问题的时候才会出来帮助；他们对下属的评价也是只过问结果，对下属付出的过程以及方法并不是很在意。

3．事必躬亲型。他们不管自己下属的能力如何，都不会大胆放手让下属自主去做一件事情。他们奉行事无巨细的原则，任何事情都喜欢亲自去做，也只有亲自参加了工作，对结果才能放心。

（二）怎样去应对不同风格的上司

班组长应该对自己上司的管理风格有一个准确的把握和了解，这样才能充分适应，并且很好地配合。

1．应对随时授权型的上级。这一类型的上司对下属的信任是随着他们的能力的提高而不断增加的，因此对于这种类型上级所安排的工作内容，应该迅速地、高质量的完成，平时还应该注意知识的补充，不断提高自己的专业技能。

2．应对宏观调配型的上级。面对这类型上级的时候，班组长应该放手大胆地开展自己的工作，工作上的进度以及每阶段的效果也要及时和自己的上司进行有效沟通、汇报。工作中遇到的问题的时候，不要忘了要向自己的上级求助，尽量争取到上级的指点和帮助。

3．应对事必躬亲的上级。在事必躬亲型的上级手下办事，除了在工作中应该和上司维持密切的联系外，还应该注意切不可自作主张，执行前首先向自己的上司进行请示。要想得到这类上司的肯定、授权，首先要让他确认你足够让他信赖，你的工作结果与他做的结果几乎不存在区别。

二、与上司相处应有的礼仪

在办公室里与上级主管相处最重要的就是一定要“尊重主管”，还要记住“体谅上司”。

如果上司询问你的班组成员上班时间内的去向，不要认为此举一定是在查你的岗。因为一位有责任心的班组长，本来就应掌握关心班组成员的安危与一切工作情况，作为下属应该感谢上司关怀之意。

不管人前人后，对于上司都要心存敬重的态度。对于主管的询问要回答得清晰有力，而且要马上做出回应。如果闷声不响或者慢吞吞地踱步过去之后才回话，甚至根本听而不闻，不仅是不尊重上司的表现，而且是很令人难堪的。

接受指令时，如果对指令有疑问或认为有错误之处，一定要委婉陈述，并提出自己有建设性的看法与意见。如果意见没有被采纳，上司执意要求按原指令去执行，则应依其意思办理并努力完成。这样既能赢得上司的信任与好感，也能磨炼自己、增强工作能力。

三、表现你的修养

在和上司相处时，应该时刻注意表现出你的修养。有修养的人才能够得到他人的信任。这些修养主要有以下几方面：

（一）忠诚

一般情况下，上司会把他的下属当做是自己人，他们希望自己的下属能够忠诚地跟随、拥护自己，听自己的指挥。作为上司，他们最反感的事情便是下属不能够跟自己一条心，下属对自己不忠诚。

（二）信守诺言

当你不信守承诺的时候，上司可能不会容忍你。因为他们最讨厌的就是不可靠，不讲信誉的人。遇到困难，你可以向上司直接说清楚，总比让他对你失望要好得多。

（三）精明能干

上司通常会喜欢与聪明、机灵、有头脑的下属共事。当上司认为你没有什么才干，并且对你形成愚蠢、懒惰的印象时，你就非常危险了。

（四）和上司保持适当的距离

应和上司保持适当的距离，如果太过接近你的上司，会让其他人怀疑你的能力水平，也会让其他的同事反感，在团队中受到排斥。

（五）多赞扬、欣赏上司

适当地表扬、欣赏别人，会在你的交际中增添不少的润滑剂。上司也是普通人，也需要他人的赞赏，满足自己的成就感。当他受到别人的表扬时，会因为自尊心得到满足而对称赞他的人产生一定的好感。

（六）谦逊

和上司进行交谈千万不要卖弄小聪明，更不要锋芒毕露，甚至是咄咄逼人。自己的聪明才智是需要得到上司的肯定、赏识，但不能故意表现、卖弄。你的上司会认为你是个狂妄自大的人，难以接受。

（七）多倾听上司的一些看法、意见

现在，一些班组长，尤其是资历深厚的班组长总觉得上司的年纪轻，没经验，于是自己心里就想“问他也是白问”。千万不要有这样的想法。上司之所以能够成为你的上司，就说明他有某方面的过人之处。此外，上司得到的信息途径通常都很多，视野也开阔，多倾听上司的意见，能够让你少走弯路，更出色地完成任务。

（八）准确地领会上司的意图

要想准确领会上司的意图，关键是要认真倾听上司讲话的内容。在上司面前要完全消除自己的自卑心理，听清楚他所有的指令，并且弄清楚其中的隐含意图。

（九）不要背后议论上司

不要背后议论上司，你的那些牢骚永远不会传入他的耳朵。也许你不经意说出的话被夸张几百倍后传进了上司的耳朵，那时你只有等着被上司炒鱿鱼了。记住，背后议论人是非常危险的。

（十）只接受一个上司的指令

鉴于管理体制以及工作特性等因素，很多班组长可能会被好几个上司同时管理。为了能够处理好可能会出现的工作冲突，班组长应该根据事情的轻重缓急来调整自己的实际工作安排，一些特别紧急的事情可以立即处理。最重要的是最后这些工作一定要向直接领导做工作汇报，得到他的肯定以及支持。

你的直接上司如果不清楚你具体在做什么工作，他必然无法去支持你，而且你的工作成效最终是要由直接上司进行评价的，要让你的上司正面评价、赞扬你，必须要正视和重视自己的直接上司，不要被多个上司搞得晕头转向。

与上司发生矛盾怎么办？

上级和下级的关系，不仅是领导和被领导的关系，还是同事关系、合作关系、人与人之间的关系。产生任何矛盾都没有什么可奇怪的，而是正常的现象。但是我们也可以发现，产生矛盾后对工作的影响是显而易见的。我们不可能要求一个班组长从来不与上司发生任何矛盾，这是不可能的，但最好的班组长一定懂得如何处理好与上司的矛盾。

矛盾产生的原因五花八门，但矛盾产生后所造成的结果却相差无几。所以当与上司发生不愉快时，一定要想办法解决它，不让矛盾积累，才不会在日后影响到你的工作。

常言道：“冤家宜解不宜结”，通常情况下，缓和气氛、疏通关系、积极化解才是正确的思路。具体来讲，主要有以下一些方法：

一、引咎自责，自我批评

心理素质要过硬，态度要诚恳。若责任在自己一方，就应勇于找上司承认错误，诚恳道歉，求得谅解；如果主要责任在上司一方，只要不是原则性问题，就应灵活处理，因为目的在于和解。下属可以主动灵活一些，把冲突的责任往自个身上揽，给上司一个台阶下。人心都是肉长的，人心换人心的做法极容易感动上司，从而化干戈为玉帛。

二、丢掉幻想，主动答腔

不少人都有这样的体会，当与对方吵架之后，见了面谁也不先开口，实际上双方内心却都在期待对方先开口讲第一句话。所以，作为下属遇到上司，特别是有隔阂后，就更应及时主动答腔问好，热情打招呼，以消除冲突所造成的阴影，这样给上司和公众留下一种不计前嫌、处事大度的印象。不要有侥幸心理，与上司见面憋着一股犟劲不答腔、不理睬，昂首而过，长期下去就会旧疙瘩未解又结新疙瘩，矛盾像滚雪球般越滚越大，势必形成更大的隔阂，如此再想和好，困难会更大。

三、不与争论，冷却处理

与自己的上司发生冲突之后，作为下属应不计较、不争论、不扩散，把此事搁置起来，埋藏在心底不当回事，在工作中一如既往，该汇报仍汇报，该请示仍请示，就像没发生过任何事情一样地待人接物。这样，随着岁月流逝，以前的不快就会逐渐被冲淡，忘却，冲突所造成的副作用也就会自然而然消失了。

四、请人斡旋，从中化解

找一些在上司面前讲话有影响力的“和平使者”，带去自己的歉意，并做一些调解说服工作，不失为一种行之有效的策略。尤其是当事人自己碍于情面不能说、不便说的一些话，通过调解者之口一说，效果极明显。调解人从中斡旋，就等于在上司和下属之间架起了一座沟通的桥梁。但是，调解人一般情况下只能起到穿针引线的作用，要重修旧好，起决定性作用的还是当事人自己。

五、避免尴尬，电话沟通

打电话解释可以避免双方面对面交谈可能发生的尴尬和别扭，这正是电话的优势所在，打电话时要注意语言应亲切自然，不管是由于自己的鲁莽造成的碰撞，还是由于上司心情不好引发的冲突，不管是上司的怠慢而引起的“战争”，还是由于下属自己思虑不周造成的隔阂，都可利用这个现代化的工具去解释。或者换个形式利用书信的方式去谈心亦可，把话说开，求得理解，形成共识，这就为恢复关系初步营造了一个良好的氛围，为下一步的和好面谈铺平了道路。这里需要说明的是此法要因人而异，不可滥用，若上司平时就讨厌这种表达方式的话就不宜用。

六、把握火候，寻找机会

要选择好时机，掌握住火候，积极化解矛盾。譬如当上司遇到喜事、受到表彰或提拔时，作为下属就应及时去祝贺道喜，这时上司情绪高涨、精神愉快，此时登门上司自然不会拒绝，还会认为这是对其工作成绩的同享和人格的尊重，当然也就乐意接受道贺了。

七、宽宏大量，适度忍让

一般来讲在许多情况下，遇事能不能忍反映出一个人的胸怀与见识。但是，如果一味地回避矛盾，采取妥协忍让、委曲求全的做法，就是一种比较消极和压抑自己的行为了，而且在公众心中自身的人格和形象也将受到不同程度的损害。正确的做法是现实一些，宰相肚里能撑船，不要小肚鸡肠、斤斤计较，既然人在屋檐下，不妨暂时先委屈一下自己，适度地采取忍让的态度，既避免正面冲突，又保全了双方各自的面子和做人的尊严。

总之，作为一名最好的班组管理人员，一旦与上司发生了矛盾，一定要主动及时地采取措施疏通。只有解决了矛盾才能打造一个和谐的团队。

如何向上司汇报工作

在企业的日常生产中，处于生产第一线的是班组人员和班组长，他们对企业的生产等起着非常大的作用。上司需要及时了解企业生产的进程，但是他们不可能经常亲临第一线去了解，这时候班组长的工作汇报就显得非常重要了。

一、向上司汇报的技巧

要想得到上司的正面回答和指导。班组长在向上司汇报工作的时候就要注意一定的技巧，这样汇报才更清晰，更有效果。

说话要讲究技巧，向上级汇报同样也需要技巧。同一个意思，用不同的方法来表达，会产生出不同的效果。班组长向上级汇报工作，当然是希望自己的汇报能够得到上级的正面答复以及指导。这样就需要运用一些汇报技巧，巧妙地让你的汇报更加容易受到上级的重视，更加有效。

（一）汇报前的准备工作

在给上司进行工作汇报的时候最好能够做足相关的准备。最重要的是在汇报之前能够把将要汇报的工作内容做一个详细的了解、调查。而且，最好能够在汇报之前就把一些相关的书面材料等准备齐全。在你汇报的过程中，上司很有可能随时问你一些具体的细节问题，这时候你要能够很快回答出来。否则，很可能就会给你的上司留下粗心大意等不良印象，上司就会降低对你的信任。

比如，班组中需要增添一些机器，在向上司进行汇报之前，你就需要弄清楚添置这台机器的具体用途和价格，使用它能够给实际的工作增加什么效益，如果不添加会不会影响企业的生产。当你把这些问题弄清楚之后，再去向上司汇报，这时候你便会胸有成竹，和上司非常顺畅地进行交谈。

（二）汇报工作尽量直奔主题，简明扼要

汇报要突出重点和中心，尽量直奔主题，简明扼要，切忌拖泥带水、拐弯抹角，尤其忌含沙射影、故弄玄虚，没有哪个上司喜欢这样的汇报方式和下属。如果确实存在不好明说的问题（比如上司的决策有误，或者不属于自己能力范围内能解决的问题，或者涉及公司相关人事意见等方面）可以委婉地表达自己的观点和立场（注意，委婉不是啰唆），或者把事情摆明，如何作出结论和决策，上司自然明了。

不要试图把汇报工作当成与上司拉家常，大事小事，逮住上司就唠叨个不停，甚至“屁大个事”也汇报一通，除非你的上司和你一样喜欢婆婆妈妈，或者闲得发慌，否则不要浪费上司的时间。

（三）尽量陈述事实，适当表明立场和态度

汇报工作要基于事实，客观陈述，不要开口就长篇大论，妄加评判，否则上司会认为你的汇报不客观，反映问题带有明显的个人偏见，不利于得到上司的认可，同时也会干扰上司作出正确的判断。适当表明自己的立场和态度是可以的，但前提是应在基于事实的客观汇报之后。

（四）分清职责，不要只谈问题，不谈结果

作为下属，你要管理好你自己的“猴子”（责任），要搞清楚自己的职责，不要企图把自己的“猴子”放在上司的肩上，一味地把自己职责内应该处理好的问题甩给上司，不能只谈问题，不谈结果，没有哪个上司会欣赏这样的下属，上司要么会认为你能力不够，要么是在为推卸责任找退路和借口。比如你是公司的一名部门经理，你向上司反映自己部门员工工作不够积极，缺乏责任心，经常违反纪律等问题，这很有必要，但汇报如何解决的结果更重要。对于上司来说，通常是“要结果，不要理由”。

二、注意汇报的频率

向上司汇报工作，不仅要掌握汇报中的技巧，选择上司心情好的时候，最重要的还要掌握一定的汇报频率。往往上司既希望下属能够有足够的独立办事能力，自己不必事必躬亲；另一方面又对下属的工作存在一定的担心，形成一种矛盾心理。因此，掌握一定的汇报频率就成为了一项很重要的学问。汇报不能够太过于频繁，不管是什么样的小事都要向上司汇报，这样过于烦琐的汇报会让上司大为恼火；同时也不能够汇报过少，这样会导致你的报告不及时，影响上司的正常工作进度，甚至还会让上司感觉你对他不够重视和尊重。那么，怎样的报告频率才算是比较合理的呢？

（一）当工作进行到一定程度时，应向上司作一次工作汇报

汇报上一阶段的工作所取得的成果以及其中存在的问题，然后对下一阶段的工作作一个展望、计划，对于顺利地完成工作任务非常重要。这样，上司更容易了解你的工作成效，掌握今后的工作计划，而且还能够给你提供必要的指导、帮助，对于你顺利地开展工作非常有利。

（二）工作完成后应及时汇报总结

在工作任务完成后，应该及时地把这项工作总结一下，然后向上司汇报，把其中的成功经验进行总结，同时发现其中的不足之处，在下一次的工作中才会得到改进、提高。另外，在工作报告中一定不要忘记感谢上司在工作中给予的正确指导以及班组成员的努力奋斗。

（三）工作当中出现意外状况，应及时向上司汇报

在工作的实际进程中，应该随时查看自己的工作进程和原计划是否保持一致的状态。不管自己是提前或是延迟了进程，都应该及时向上司进行汇报。要让上司了解你的工作中具体体现了什么样的状况，你到底在做什么样的工作，取得了怎样的实际成效。及时地听取他的宝贵意见、建议，按时完成你的工作。

（四）要作超出权限的决定时，应及时向上司请示

在一个企业中，每个人都会有自己的工作权限、范围，一般不要越俎代庖。当自己的工作中发生了超出自己权限外的事情时，要及时向上司请示，这才是你最明智的做法。不要以为是工作中出现的必要事件，便自作主张，这样会让自己处于一个非常不利的环境之中。

服从上级指示，做勇担责任的优秀班组长

班组生产的制件发生漏孔，并流入总装，造成了很坏的影响。此孔为简易模手工冲孔，由于人员为流动作业，易产生意外漏孔现象。班组曾指定专人对此孔进行检查、确认，以避免不合格产品的流出。这次生产更换了机台，曾指派的检查人员在自己的机台生产，但班组长未指派新的检查人员。

上司：发生这种事情的原因是什么？

班组长：是我的责任。在发生4M变更时没有及时随变更确认、更改标准，造成操作人员分工不明确，因而出现问题。

上司：那准备怎样避免再发生这种问题呢？

班组长：针对此件生产时不固定机床的现状，班组规定检查工作由生产机台机长负责，班组长负责监督执行。

上司：由于这次质量问题的出现，你本月的质量考核为D级，你同意吗？

班组长：同意。这将是对我工作的一个督促，我会接受这次教训，使我的工作做得更好。

优秀的班组长一定要敢于承担自己的责任，面对上司的批评要虚心接受，努力改过，并以此为动力不断加强自身能力。