2.4 商业地产招商队伍的管理

想打造一支精锐的招商队伍，除了必要的培训外，还要制订各种制度规范他们的行为。下面提供考勤管理、日常工作管理、合同管理、市场调研管理、出差管理、招商费用管理、客户归属与佣金分配管理、保密管理、辞职管理等管理范本，供读者参考借鉴。

2.4.1 商业地产招商队伍的内部管理

1.商业地产招商人员考勤管理

（1）招商人员工作时间为早上8∶30—18∶00。

（2）招商人员每日上下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罚10元，一个月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累计2次书面警告，则做解雇处理。

（3）上班时间起至10min内才签到为迟到。超过30min者以旷工半日论处。因突发事件或特殊事件，经查实者以请假处理。

（4）委托或代人签到或伪造出勤记录者，均以旷工一日论处。

（5）当月内迟到累计三次以旷工半日论处，第四次迟到起每次均以旷工半日论处。若当月旷工数累计达到三天，则按自动离职处理。

（6）上班时间按照招商部要求，迟到者将由经理记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到1min扣罚一元，每迟到超过30min者将予以口头警告处理。

（7）招商人员报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，考勤时间以经理最后确认为准，并做漏打一次处理，罚款10元。

（8）招商部工作人员在上班期间如遇突发事件需要外出，应向招商经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。

（9）招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。

（10）如遇突发事件需请假，须于当日7∶30前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理做旷工处理及予以口头警告（婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办）。

（11）凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。

（12）凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。

（13）安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。

（14）工作时间内，需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者以旷工论处。

2.商业地产招商队伍日常工作管理

（1）招商人员不得占用电话“煲电话粥”。

（2）如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关的报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款10元并做口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

（3）任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定，处以口头警告或书面警告处理，情节严重者立即辞退。

（4）严禁散播不利入驻商户的流言，以免影响招商团队整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

（5）招商人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；碰上刁蛮顾客，须理智对待，严禁与客户争吵。如发现招商人员对客户不礼貌、不耐烦、不理睬的，视情节轻重，处以50～200元的罚款，情节严重的予以辞退。

（6）要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及商场内部的整洁，也有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元，最高50元的罚款处理。

（7）所有招商人员必须服从上级领导的工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高100元的罚款处理。

（8）所有招商人员工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持良好的个人形象。

（9）招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

（10）工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，做书面警告或解雇处理。

（11）无论发生什么事情，所有招商人员都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后裁决。

（12）所有招商人员陪同客人看铺前须告知其他同事，以便随时清楚行踪；如需外出午膳，必须由经理安排，外出午膳时间不可超过45min；行踪不清晰者以“失踪”时起计每分钟罚款1元，情节严重者处以口头警告。

（13）招商中心由于工作的特殊性没有午休时间，但如果招商人员确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

（14）招商中心成员应重视团队建设，积极参加各项集体活动，与团队保持良好的沟通。

（15）招商中心所有的招商人员在休息的时间里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话，违者罚款20元。

（16）每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。

（17）接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给原招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期谈判情况之后进一步与客户谈判，之后将结果反馈给原招商人员。

（18）每跟踪一次客户，招商人员要全面、详细地记录跟进情况，如年月日，客户反馈的意见必须记录在客户跟踪表上，并要及时归纳、整理，个人不能解决的，交招商主管人员解决处理。

（19）任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事的电话及地址。违者处以口头警告一次，情况严重者给予书面警告或解雇处理。

（20）在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者给予每次罚款20元处理。

（21）对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低10元最高100元），重则给予书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

（22）公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏做违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。

（23）把项目负责人的通信资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的电话。

（24）所有招商人员应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

（25）所有招商人员应尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看的访客，招商人员都应礼貌接待，因为他们都是我们的传声筒。

（26）所有招商人员应尊重上级领导和每一位同事，在客户面前不作有损同事声誉人格的言说。

（27）遇到找领导的客人，招商人员要妥善接待，安排进入休息区，送上水、报纸，再了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话号码、手机号码，特别是手机号码告诉客人。

（28）遇到上级部门来访，招商人员要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

（29）大厅要始终保持有一位候客的招商人员，最后去接待客户的招商人员要报告后厅或主管，否则处以50元罚款。

（30）招商中心的报刊资料主要供客户阅读，招商人员在读后要及时、整齐地放回报架。

（31）纸杯是专供公司领导、来访客人使用，招商人员不得使用，招商人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款20元。

（32）招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，若客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金。

（33）所有招商人员不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。

（34）所有招商人员不应参与商铺炒作或私人行为。

（35）所有招商人员不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

（36）所有招商人员不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

（37）未经公司许可，所有招商人员不得私自代客转让铺位。

（38）对于未经批准授权之事，所有招商人员不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。

（39）所有招商人员应绝对服从公司上级领导的工作安排。

（40）所有招商人员下班后严禁在招商中心内喧嚣、嬉闹、闲坐。

3.商业地产招商中心值班管理

（1）当日值班的招商人员必须在8∶40前上班，在早会前20min内完成各项准备工作。

（2）值班人员进入招商中心后要打开空调，调节好温度，一般春秋季以26℃左右为宜，夏季24℃左右，冬季28℃左右。

（3）值班人员要认真检查地面、墙面的清洁卫生情况，并采取相应的措施。

（4）招商中心的桌椅、沙发要摆放整齐并做好清洁工作。

（5）值班人员要及时清理烟灰缸、清洁饮水机并检查水桶内的水是否充足。

（6）值班人员要及时清洁招商中心的模型及相关招商设备，如有损坏，要及时向主管报告并采取积极应对措施。

（7）值班人员随时保持电话机、地毯、墙上悬挂的物品、招商设备的摆放端正有序。

（8）值班人员要准备当天招商所需的足够的资料并随时摆放有序。

（9）值班人员要在招商大厅内播放音乐，并控制好音量。严禁播摇滚乐等，违者罚款100元。

（10）报架上的资料、报刊要归类摆放，报名、刊名要面向大厅入口，纸杯要保持充足。

4.商业地产招商工作日报表审核管理

（1）招商人员应将当日拜访的工作内容，详细填入相应招商工作日报表中，并呈主管审核。

（2）招商人员应于次日工作日10∶00前将前一日的招商工作日报表交出，违者酌情处理。

（3）招商主管要及时核对并统计招商工作日报表的各项内容，以确认日报表的正确性。

（4）对招商人员在招商工作中提出的问题及处理对策，招商主管应及时予以核实，出现异常情况，应立即加以处理。

（5）招商主管要依据招商工作日报表与摆放计划表，计算各招商人员成功率与变动率，并将统计资料上呈。

5.商业地产招商合同管理

（1）招商合同管理的一般要求。

1）招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签订盖章之后，原件一式两份，客户留存一份，公司行政部档案室留存一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留存一份，物业管理留存一份，财务部留存一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

2）有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢失或被盗用。

3）招商人员无权对合同内容做出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者一切后果自负。

4）经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意前，不得带离办公室。

5）招商经理负责招商人员签订的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

6）招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。

7）招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。

8）招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签订，租金的交纳等。

9）招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。

10）招商人员在签订相关合同时，必须保证公司利益。

11）招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的催交工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

12）如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。

（2）商铺租赁合同管理。

1）招商部依据经审批的标准合同、商业规划、招商政策、租金标准与目标品牌商家进行商务谈判。

2）招商部与品牌商家达成合作条件后填写合同审批表（附租赁合同、非资源库品牌需附品牌资料表、商铺有返租合同的需注明返租租金）。

3）新商业项目租赁合同审批时，若招商政策及租金条件在公司批准的平均租金及租金上限之间，则合同审批表经招商部经理、业务副总、总经理审核后，报项目经理会签后执行。合作条件低于平均租金或高于租金上限，则需报上级审批。

4）合作条件低于平均租金或高于租金上限的新商业项目租赁合同及正常经营期的商业项目商铺调整的合同审批表经招商部负责人审核，报招商中心总经理审核后转物业部、财务部、商业板块法务部审核。

5）物业管理部负责对租赁合同中物业条款进行审核。

6）财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。

7）总经理审批后执行。

8）招商部根据上级领导批示意见与品牌公司确定合同条款，签订租赁合同。

9）招商小组负责租赁合同的执行。

10）招商部负责监督租赁合同的执行。

（3）租赁终止合同管理。

1）招商部负责租赁终止合同的谈判及报批。

2）战略合作品牌合作终止合同，由招商部负责指导谈判，招商小组负责报批。

3）租赁合同期限结束，正常终止的，由招商小组人员汇总报备即可。

4）对于租赁合同期限未到，需非正常终止租赁合同的，招商部填写租赁终止合同审批表（附终止合同、终止原因说明、后续品牌谈判情况）。

5）终止合同审批表报经招商部经理、主管业务副总、总经理审核。

6）终止合同经招商中心总经理审核后转物业管理部、财务部、法务部审核。

7）物业管理部负责对租赁合同中物业条款进行审核。

8）财务部负责对租赁合同中财务条款进行审核。

9）总经理审批后转商管公司执行。

10）招商部根据领导批示意见与品牌公司确定终止条款，签订终止合同。

11）招商部负责租赁合同的执行。

（4）品牌战略联盟合同管理。

1）招商部负责战略联盟的谈判、报批工作。

2）招商部与品牌公司谈判商务条款并达成合作意向后，填写合同审批表（附品牌及公司资料、战略合作合同）。

3）合同审批表经招商部负责人审核后，报招商中心总经理审核，之后转物业管理部、财务部、法务部审核。

4）物业管理部负责对联盟合同中物业条款进行审核。

5）财务部负责对联盟合同中财务条款进行审核。

6）总经理审批后转招商部执行。

7）招商部根据领导批示意见与品牌公司确定合作条款，签订品牌战略联盟合同。

8）招商部负责联盟合同的执行。

（5）格式化合同的评审流程。

1）格式化合同，是指开盘前进行过统一内容的拟订并经过合同评审后的合同，其评审的具体程序如下：

①招商中心拟订内容并填写合同评审表格。

②律师及有关负责人签字。

③管理者代表签字。

④总经理、董事长签字。

2）招商中心内部审核程序。

①客户经理与客户签订合同。

②经办客户经理填写内部审核表并签字确认。

③复核客户经理签字。

④招商助理签字。

⑤主管签字。

⑥盖经济合同章。

⑦客户签字、鉴章，必要时举行签约仪式。

（6）特殊合同的评审流程。特殊合同，是指对格式化合同内容进行了改变的合同，其评审程序如下：

1）客户经理填写合同评审表格，要详细填写合同变更的内容。

2）主管或主任、有关部门、法律顾问、管理者代表依次对合同进行评审。

3）总经理、董事长对合同进行最终评审。

4）若最终评审结果与客户达成一致，则客户进行合同签字确认并盖经济合同章。

5）若公司对评审程序有改变，须按改变后的程序另行执行。

（7）合同、协议的签订流程。

1）招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。

2）签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

3）当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

4）招商人员在签订完合同、协议后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

6.商业地产招商市场调研管理

（1）招商人员由部门经理安排市场调研的地点及目的。

（2）在市场调研过程中，招商人员必须认真负责，不允许偷懒，不允许敷衍。

（3）在市场调研过程中，招商人员必须正确地记录市场调研的内容。

（4）在市场调研过程中，招商人员必须注意个人安全，不要引起不必要的纠纷。

（5）市场调研结束后，市场调研人员必须填写市场调研报告，把当天市场调研的结果上报部门经理。

7.商业地产招商出差管理

（1）所有招商人员由总监安排出差。

（2）所有涉及出差的费用标准按公司标准。

（3）所有招商人员出差途中不允许办理私事，否则按公司规定处罚。

（4）所有招商人员出差途中不允许用公款游山玩水，否则按公司规定处罚。

（5）招商人员在出差途中如工作需要延长时间，须及时上报主管部门批准。

（6）出差的费用报销不允许弄虚作假，所有的费用按集团公司规定报销。

（7）出差结束后，招商人员必须向部门领导汇报结果，提交出差报告。

8.商业地产招商费用管理

（1）费用类目。

1）通信费：招商人员每月电话费补助50元。

2）交通费：因公出差的交通费、餐旅费，按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。

3）招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写招待申请单再进行招待。

4）出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写出差申请单后才出差，标准按公司出差统一标准执行。

5）礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写礼品派送申请单方可进行。

（2）招商费用报销流程。

本人填单贴票→文员收集整理→部门领导签字核准→交财务审核→分管领导签字核准→交办公室→办公室完善手续后，可领取时通知文员→文员细化通知各个报销人到财务领款。

9.商业地产项目招商保密管理

招商人员应严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求招商人员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、招商业绩或有关公司的业务秘密。具体包括：

（1）周边租金情况。

（2）已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息。

（3）公司内部控制的租金价格体系。

（4）公司的有关商业机密。

（5）公司要求保密的其他事项。

10.商业地产招商人员辞职管理

（1）辞职员工，必须提前15天递交书面申请。

（2）员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、干净的制服，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用：制服每件扣20元），上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份20元，文具、制服则照价赔偿。

（3）所有程序办完后，辞职人员才能到财务处办离职手续。

（4）违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其他薪酬。

11.商业地产招商资料管理

（1）报董事会资料，招商内勤必须注明所上报的具体董事及时间。

（2）公司下发的文件，招商内勤须在收文的次日早会宣读，会后整理归档。

（3）已由主管检查填写完毕的招商日报表，由招商内勤汇总存档。

（4）工作日志由各招商人员下班前完成，交由招商内勤汇总，分招商时间存档。

（5）招商内勤须为每份资料编写目录，建立借阅签字制。

（6）如招商内勤造成售楼资料遗失，须原样弥补，并罚款50元，如造成其他资料遗失，须承担相应的经济及法律责任并罚款100元。

（7）涉及招商资料的计算机要设置开机密码和屏幕保护密码，个别特殊保密资料还应加密，主管、内勤以外的人员如需使用计算机，须征得内勤、主管的同意，否则如造成资料泄密，由当事责任人承担所造成的一切后果。

2.4.2 商业地产招商队伍的业务管理

1.商业地产招商客户接待管理

（1）接待流程。招商人员在接待客户时，应遵照以下流程进行：

1）笑脸迎客并附之问候语。

2）递上名片并做简要的自我介绍。

3）礼貌咨询客户的姓名以给客户留下一个良好的印象。

4）了解客户的需求并为客户介绍合适的铺位。

5）将整个项目的功能配套、特点简单介绍给客户，尽量引发客户租/购铺欲。

6）引导客户入座谈判，咨询客户对铺位的要求及购买实力，据此迅速找出符合客户要求的铺位并进行详细介绍。

7）引导客户详细填写客户来访登记并带领客户参观现场、配套设施及相应的样板铺。

8）引导客户参观认购铺位，将铺位的户型特点、适合客户的理由扬长避短详细地介绍给客户。

9）带领客户回招商部再详细谈判并判断客户是否可以立即下定。

10）送客户出门。

11）收拾桌面的杂物。

（2）接待管理。

1）每一位招商人员都有义务接待来访的参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得做出有损公司形象的行为，违者罚款100元，态度恶劣，性质严重者予以除名。

2）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位招商人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

3）在客户未到来前，接待台的招商人员应与下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场招商人员每人罚款20～50元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款100元以上，累计发生三次者予以除名。

4）招商人员在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视甚至公司以貌取人的感觉。

5）同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。注：“积极”与“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。

6）招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

7）招商人员在接听招商中心咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机，违者罚款20元，违反三次以上每次50元。

8）他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

9）向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题。

10）招商人员应避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解原因，并及时如实向经理反映情况，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

11）招商人员带领客户参观工地、样板房等情况（不在招商大厅）必须携带对讲机或手机，保证随时能与部门联系，违者罚款50元，并戴安全帽及卷尺。

12）接待过程中对客户提出的优惠要求（时间或金额），招商人员只能正面告之公司既定的优惠政策，即使客户告之有这样或那样的人情关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，若客户坚持其所提出的优惠或购买意向较强，招商人员可引领客户向招商主管申请优惠。

13）招商人员接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应做记录（见客户投诉登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该招商人员承担，并处以100元罚款；如果该客户的招商人员不在，接待的招商人员也要认真做好记录，并及时转告，否则，所造成的损失由接待的招商人员承担，并处以200元罚款。

14）接待过程中对客户（甚至同行）的刁难，招商人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处理，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得客户的尊重，切忌与客户发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100～200元的处罚，甚至除名。

15）招商人员必须将客户记录填写在公司制度的客户记录本上；记录必须认真、明确；应及时记录自己所推荐的铺位情况，客户的问题和要求。招商人员接待客户除公司统一登记外，应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。

2.商业地产招商客户拜访管理

（1）招商人员必须定期跟踪拜访项目的目标客户、潜在客户，与项目有业务往来的客户，以及同行业的人员。

（2）招商人员每年应依据公司年度招商计划表拟定个人年度招商计划表，并填制月招商计划表，呈主管、主任核定，并严格按计划执行。

（3）拜访客户时，招商人员的服装仪容、言行举止要体现出公司的形象，做到端庄得体。

（4）招商人员拜访客户时可视需要提前申请赠送物品及进行一些应酬活动，并尽可能地与拜访对象建立一定程度的私人友谊，以引导客户成为核心客户。

（5）拜访行为应于两天内提出报告并呈经理审核，不经许可擅自拜访者，罚款100元。

（6）招商人员拜访客户时发生的公出、出差行为可依相关规定予以报销。

（7）招商人员在拜访过程中答应的事项或后续处理工作应及时进行跟踪处理，以免给客户留下负面印象，违者视情节轻重予以警告、罚款、解雇等处理。

（8）招商人员在拜访客户前，必须事先与拜访对象取得联系，按时前往拜访客户，并依据拜访结果填制客户拜访报告表见表2-3。如因工作因素而变更拜访行程，必须向主管、主任报备，并取得拜访对象的谅解，并将实际变更的内容记录于客户拜访计划表（表2-4）中。

表2-3 客户拜访报告表

表2-4 客户拜访计划表

（9）招商主管在审核客户拜访报告表时，应与客户拜访计划表对照，确认招商人员是否依计划执行。

（10）招商主管每周应依据招商人员的客户拜访计划表与客户拜访报告表，以抽查的方式用电话向拜访对象查询，确认招商人员是否依计划执行。在电联客户时，招商主管要注意询问技巧，以免造成日后招商人员工作的困扰或尴尬。

3.商业地产招商客户归属与佣金分配管理

（1）各招商人员应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上由第一次接待有记录的招商人员为准，但以下情况除外：

1）接听咨询电话主动留下自己的姓名。

2）违反规章制度，按相关规定处理并取消资格。

3）为验证客户是否归属自己，向客户询问，将“客户——招商人员——报酬”的矛盾暴露在客户面前，此类招商人员应给予取消资格并罚款500元的处罚，情节严重者将予以除名。

（2）凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商经理安排签署。

（3）原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属小组的组员办理。

（4）已签订租赁意向书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）。

（5）已经交足订金并且已签订合同的，则该招商人员所得佣金为100%。

（6）收不足订金，只为临定未定的，则无佣金。

（7）一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准。

（8）招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商人员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。

（9）成交的A客户介绍B客户来租铺时，曾与A客户达成成交的甲招商人员在从未与B客户接触的情况下，并且A客户或B客户没有明确指定由甲招商人员接待时，若B客户由乙招商人员接待并成交，则乙招商人员得100%佣金。

（10）成交的A客户介绍B客户来租铺时，曾与A客户达成成交的甲招商人员与B客户有过业务接触而又不在场的情况下，乙招商人员应先通知甲招商人员，如甲招商人员有委托乙招商人员帮忙跟进，且乙招商人员能在此次谈判中与B客户签订意向书或租赁合同，则甲招商人员可以自行分配其佣金（甲招商人员得100%佣金或甲、乙招商人员各得50%佣金）；如乙招商人员在此次跟进中未能与B客户签订意向书及租赁合同，则B客户以后由甲招商人员继续跟进。

（11）一个客人若由多个（三个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。

（12）甲、乙两位招商人员共同接待一个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则甲、乙两人不可抽离其中一个去接新客。

（13）甲、乙招商人员同接待一个客人时，若此时甲招商人员或乙招商人员的旧客户回来，则甲、乙招商人员只可在新、旧客户中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。

（14）甲、乙两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由甲或乙招商人员办理加铺手续，所得佣金由甲、乙招商人员平均分配。

（15）凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。

4.商业地产招商认租书签署管理

（1）填写认租书必须字迹工整，清晰，不得了草。

（2）填写认租书人员及复核人员必须在认租书上签字。

（3）认租书由跟进客户成交的销售人员填写，由招商经理复核。

（4）认租书一式两份，一份交给客户，一份由招商经理保存。

（5）负责签署认租书的招商人员复印认租书，记录客户的资料、交款的时间，把复印件交给招商经理保存。

（6）客户签署合同后，招商人员要收回客户的认租书。收回的认租书由招商经理统一封存保管。

（7）招商经理按照公司规定，将原来保留的认购书附合同一起上交公司。

（8）超出认租书的条款，招商人员必须向上级申请，填写重要事项报告，在得到答复后，才能回复客户，并把重要事项原件附在认购书交于招商经理保管，复印重要事项报告交予招商经理保管。

（9）认租书上有更改处必须要有客户的签名。

（10）认租书上有任何付款条件变更，该认租书必须作废。

（11）认租书作废必须两份一起回收。招商人员在认租书上注明作废原因并签名，同时附上重要事项书和新开认租书的复印件一起交给招商经理保存。

（12）招商经理收到作废的认租书后，必须在认租书上签名，然后保存。

（13）招商人员收取客户定金之前，必须将成交单上报招商经理，成交的当天及时向招商经理汇报成交内容。

（14）若发现客户签署的认购书有差错或有重复租赁的现象，则经办人员及校对人员都将负起由此引发的一切法律责任及经济责任。

5.商业地产招商工作变更程序管理

客户在确认购买或租赁下商铺后，有可能会因为项目商铺与经营业种的要求不符而要求对项目商铺进行工程变更，通过变更商铺内的水、电、管线设施等使商铺更适合经营需要，此时客户就由权向招商人员提出工程变更的要求。需要注意的是，对于客户提出的改动商铺结构，如承重墙等的要求，则一般不能满足。

（1）工程变更必须在客户已经签订了认租书或购买合同后才能申请。

（2）工程变更费用全数交纳后才能实施工程变更，违者酌情处理。

（3）客户提出工程变更要求后，必须得到技术部或工程部相关人员的同意才能给客户回话，招商人员不得随意答应商户的工程变更要求。

（4）客户填写工程变更申请单后，招商人员必须请技术部、工程部、预算部签字，并由技术部出具变更图。

（5）变更单通过预算部签字并计算出相关费用后，招商人员须通知客户到招商中心确认。客户认可后必须在变更单及附图上签字，并到财务处交纳工程变更费用。

（6）招商人员必须将变更单复印，给相关签字部门和客户人手一份。

（7）招商人员在工程变更实施过程中，应随时到现场检查变更情况，发现问题要及时通知有关部门整改，并随时和客户交换意见。

（8）项目交接前，招商人员与客户要对变更情况做最终的复查及确认。