第二节 国内外相关研究综述

智慧旅游作为旅游业发展中的新生事物，近年来已成为旅游发展研究的社会热点。虽然国内与国外有许多研究内容的提法不尽一致，但旅游业服务电子化、网络化发展的趋势不变，电子化和网络化都是智慧旅游研究中的重要内容。

依赖信息技术的旅游服务转型升级正在加速进行，用信息技术全面解决旅游服务质量等问题，尤其是智慧旅游建设中的数据服务问题，已成为近年来智慧旅游研究的核心问题，数据服务问题会影响旅游者对网络环境的信任、在线查询的响应速度、安全信息的有用性，由此影响旅游者的满意度和智能服务的行为意向。在景区方面，智慧旅游研究的重点主要围绕服务中的电子导游、电子导览、电子导购等手机旅游APP，因为它可以为旅游者提供定制实时旅游路线服务，并为旅游目的地提升服务能力。在营销方面，主要围绕市场舆情分析、营销效果评价等研究，因此智慧营销已被认为是一个有效、高效和低成本的营销方式，它促进了供应商的客户关系管理，有利于供应商与旅游者之间建立长期的互相信任关系，并可主动向游客推送其所需信息以提高其忠诚度。

一、国内研究现状

智慧旅游研究内容除了围绕管理、服务、营销以外，系统间的数据交换也是近年来研究的热点，因为智慧管理与智慧服务离不开数据的交换。通常，数据交换通过智慧数据中心的数据服务功能来实现。由于智慧旅游体系涉及技术层、应用层、产业层、关联层，甚至还涉及制度体系、基础设施体系、信息资源体系等，而这些体系间都存在数据交换的需求，因此，智慧旅游体系包括食、住、行、游、购、娱等方面的接待信息和需求信息。这些数据在不同层面的涉旅部门之间流动，是目的地经营管理活动的主要依据。智慧旅游在建设过程中，通过涉旅部门及景区、旅行社、酒店、餐饮、交通公司等旅游企业之间互相合作，通过无线互联网、电子地图整合各智慧系统的数据资源，实现基础数据的统一服务及共享，实现各类系统间的业务数据交换，消除一个个“信息孤岛”，从而实现目的地各智慧系统数据的互联互通、协同工作以及有效共享。智慧旅游技术系统是一个综合应用服务体系，其开放、协作、共享的机制为各智慧系统的接入提供了可能，有助于景区间的信息交换与共享，有助于形成广域的、互联的大智慧景区协作体系。各智慧系统间的数据可以实现及时全面的交换，从而为游客提供及时全面的信息服务，提高目的地的服务与管理的效率和水平。这里重点对具有代表性的景区、酒店相关的研究进行综述与分析。

（一）智慧景区研究综述

国内智慧景区研究起步于2010年，它是从数字景区研究的基础上发展起来的。结合对国外相关研究的分析，此部分从智慧景区管理、智慧景区服务和智慧景区营销三个大的方面对国内智慧景区相关研究进行梳理。

1．智慧景区管理研究综述

在智慧景区管理的研究方面，邵振峰等首次从物联网的角度，结合九寨沟景区，对景区中物联网应用如何分层管理进行研究，比如，通过各种传感设备、游客携带的RFID门票、各景点的读卡器设备、IP摄像头、管理员手持3G终端设备所收集的数据，分析景区游览人员分布，从而更好地对景区内游览车辆进行调配。邓贵平和邵振峰认为将视频巡航技术和GIS（地理信息系统）有效结合，可以解决常规视频监控系统空间定位差与业务管理系统耦合度不高的问题，从而更好地实现调控中心和景区管理实时联动，能更好地完成智慧景区的旅游管理。宋磊通过引入3D GIS技术，对泰山景区如何智慧化管理进行研究，认为新技术能够实现非平面景区数字化与实地管理的有效结合，可提高景区对旅游活动的掌控能力。高伟结合云计算、大数据、物联网等新技术，对九寨沟智慧景区管理体系建设进行了分析和架构，提出了景区智慧管理的可实施框架。谢攀针对目前古村落旅游存在的问题，提出了商业化程度监控系统、公安消防系统、景区电子监控系统、景区交通管理系统、景区资源管理系统、游客服务系统、景区营销推广系统等组成的古村落智慧景区管理系统的构想。

综上所述，目前智慧景区管理的研究存在以下特征：第一，对智慧景区整体管理系统的研究以及涉及微观的智能管理研究文献较少，很多研究仅仅从宏观的角度定性探讨智慧景区管理；第二，新技术的运用是智慧景区管理研究中探索最多的内容，以某一种信息技术在某知名景区中如何实现智慧景区管理的文献较多，但系统整合技术用于管理的研究文献并不多；第三，新技术研究对象实例较多，对于基础建设相对薄弱的景区整合性方法研究匮乏。可见，目前智慧景区管理研究主要存在以下问题：研究模块化应用明显，在整合框架结构上的创新平台较为缺乏；研究的着眼点往往集中在新技术、具体技术的应用，对于已有系统的整合管理研究较少；景区的不同类型和特性对于其智慧化管理的要求是不同的，国内对于这一方面的基础性理论研究还较少。

2．智慧景区服务研究综述

笔者根据目前相关研究综述发现：智慧景区服务、智慧景区管理、智慧景区营销三者之间的研究经常交叉。关于智慧景区服务的大量研究文献始于2011年，研究范围和研究角度随着新技术的进步逐渐细化与深入。程书芹以鼓浪屿景区为例，提出了“智慧服务”研究的四个维度，包括新的旅游服务概念、新的技术选择、新的顾客界面、新的服务传递系统。明桂生等以游前、游中、游后等旅游决策过程为基础，对桂林智慧景区游客服务平台的研发及应用进行探讨，认为游前可以通过桂林旅游资讯网、桂林旅游目的地营销系统、桂林旅游呼叫系统满足游客获取景区信息，实现虚拟旅游、门票预订、促销咨询、服务质量投诉等需求；游中可运用移动电子商务验证系统、手机导览、手机导航、触摸屏终端、多功能旅游卡为游客整个旅游活动提供全方位的服务支持；游后通过桂林旅游目的地营销系统完成游客订单评价、手机微门户满意度调查、微信微博互动、旅游投诉等服务功能。翁秋妹以福州三坊七巷为例，从三个角度分析智慧景区的创新服务，包括新概念启发服务创新、新客户界面促进服务创新、新服务交付系统提高服务创新成果的出产比例。随后，有学者从游客的角度，构建了智慧旅游服务的评价指标体系，并进行实证研究。汪侠等以南京夫子庙秦淮风光带为例，构建了智慧景区的各项服务指标，包括3个一级指标（目标层、准则层、子准则层）、9个二级指标（景区管理智能系统、信息服务智能系统、智慧游览系统、智慧预报系统、旅游电子支付、景区综合智能系统、景区安全救助智能系统、景区智能交通系统、景区资源保护智能系统）、37个三级指标。易慧玲从信息网站服务质量出发，提出智慧旅游服务质量的五个维度，包括响应性、敏捷性、有形性、保证性、移情性。

综上所述，目前智慧景区服务的研究存在以下特征：第一，单项智慧服务的应用研究居多，整体性智慧服务的协同研究不多；第二，基于应用的功能性研究居多，基础性的方法研究不多；第三，基于技术的商务功能的定性探索居多，而涉及商务服务的行为分析的定量研究不多。当前，旅游景区的智慧服务研究主要还存在以下问题：研究结合景区实际服务需要的落地项目应用缺乏，很少与智慧景区要求的智慧或智能需求相结合，缺少有实效性的研究实例；有些研究过分强调服务理论上的合理性，对于实际操作中的可行性、实用性考虑较少；研究实例缺乏代表性，导致相关的服务研究的说服力大大降低；另外，服务研究连续性较差，缺乏对同一实例服务的跟踪和整体性研究。

3．智慧景区营销研究综述

智慧景区营销主要都是围绕社交媒体的应用研究，围绕新技术应用的整合营销研究并不多。许多研究都是围绕营销推广的定性研究，通过案例分析的实证类方法研究较为少见，对智慧景区营销的科学性和实践指导不足。这一领域的研究与国外学者的相关成果存在较大的差距。

智慧景区营销研究相关文献都集中于策略方面。林若飞从韩国首尔的“i Tour Seoul”以及扬州“O2 O”平台案例分析入手，认为旅游目的地营销的整体框架包括旅游目的地、营销策略、技术支撑、营销平台与游客沟通层面。李文璟结合武当山太极湖景区的现状，对智慧景区提出四点营销建议，包括建立配套服务完善的旅游网站，推出配套的手机移动客户端，结合电子商务开设网店吸引客源，推出虚拟旅游一类的新技术下的新卖点。李长凤等通过研究提出智慧景区的营销模式，即目的地营销、旅游客源地营销、旅游集散地营销和第三地营销的模式框架。王艳梅等对大别山智慧景区口碑影响进行分析研究，提出六点建议。这些景区的智慧营销研究基本还停留在对策性的研究层面，缺少有效的技术型方法研究。

综上所述，目前智慧景区营销的研究存在以下特征：第一，单项的营销服务研究居多，营销与服务、管理整合研究的很少见；第二，定性的应用性探索性研究居多，定量的实证性方法研究不多；第三，基于应用的系统功能性研究居多，而基于数据的营销模型研究很少见。当前，智慧景区营销的研究还存在以下两个问题：第一，研究忽视营销系统的关联性，研究成果的实用性难以论证；第二，营销研究中缺乏平台数据的支持，导致问卷数据研究的成果空泛。由此笔者认为在智慧营销这一实用性较高的领域，国内学者应该加强与国外学者的交流和合作，解决旅游景区领域国内研究现状所存在的问题。

（二）智慧酒店研究综述

杭州黄龙饭店2010年正式对外发布成为全球首家智慧酒店的消息，由此出现了对智慧酒店研究的热潮。李臻结合前人的研究指出了智慧酒店是酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的完全信息化；是基于满足住客的个性化需求，提高酒店管理和服务的品质效能与满意度，将信息通信技术与酒店管理深度融合的高端设计；是实现酒店资源与社会资源共享和有效利用的一种管理变革。智慧酒店是智慧旅游研究中的一个重要业态内容。

1．智慧酒店的概念性研究

对智慧酒店的概念研究一直是业内比较热门的一个方向，怎样的酒店是智慧酒店，智慧酒店的理论规范是什么，一直是学者探索的内容。赵焕焱经研究提出智慧酒店的建设可分为四个方面：数字酒店客房系统、智能化酒店管理系统、酒店大堂自助式服务柜台系统、智能化控制系统。李臻研究分析了智慧酒店的四大核心价值，即科技创新价值、产业支撑价值、经济贡献价值、社会拉动价值，其核心技术为云计算、物联网、移动通信技术和人工智能。同样，王琳指出智慧酒店的核心价值体系主要在于科技平台、个性化服务平台、综合服务平台建设，智慧酒店可以实现科技创新价值、创造产业支撑价值、创造经济效益价值、实现社会拉动价值。唐建兵认为对于智慧酒店的标准概念总结为四个建设：①常规设施建设，包含网络与通信、广播电视系统、会议设施、网站服务、数字虚拟饭店；②智能系统建设，包含智能停车场管理系统、自助入住退房系统、智能电梯系统、智能监控系统、智能信息终端系统、智能控制系统、智能导航系统、智能可视对讲系统、电视门禁系统；③智能云服务建设，实现信息呈现和多媒体服务；④智慧管理建设，包含企业资源计划（enterprise resource planning, ERP）、物业管理系统（property management system, PMS）、客户关系管理（customer relationship management, CRM）系统、应急预案和应急响应系统。金康玲认为应从新的主力消费层的改变、科学技术的进步以及互联网+社交+个性化的酒店3.0生态圈的形成分析智慧酒店的建设，要围绕四个链接展开，即链接设备、链接客人、链接管理、链接体验。李爽经研究将智慧酒店的目标具体化为数字酒店客房系统、智慧型酒店营销系统、智慧型酒店管理系统以及智慧型酒店联盟。这些研究大多数还是定性和探索性的研究，很少涉及定量的实证性探索研究。

2．智慧酒店的技术性研究

新技术在智慧酒店的应用也是业内较为独立的一个方向，它从技术应用的角度开展酒店的智能化建设探索，通过对相关文章的检索发现，这方面的文献资料相对还较少。

王文佳从技术构架的角度介绍了贝尔信智慧酒店管理系统平台，该平台由个性化服务系统、智慧管理系统、智慧经营系统、智慧安防系统四大系统组成，实现“三化”，即安全可视化、服务智能化、管理高效化，实现为客人提供个性化服务体验，通过技术的应用节省了人力物力，提高了管理效率。平台化是目前智慧酒店的热门话题，也是技术综合应用的难点。有学者从大数据建设的角度提出智慧酒店框架，如杨宏的研究通过定性分析，介绍了大数据对智慧酒店的作用，论述了大数据对酒店智慧化的服务、管理、营销方面的作用，同时对大数据在酒店落地项目选择时存在的实际问题进行了简单的分析，并指出大数据在智慧酒店领域一定有广阔的应用空间。

智慧酒店对传感器的应用比较普遍，在传感器的应用方面，黄崎通过对传感器网络技术的应用研究和实验，认为智慧酒店可以构建ZigBee的应用网络，采用无线传感器网络技术，在多媒体接入控制（MAC）层上执行IEEE 802.11e升级标准，可以实现酒店4级优先业务管理模式的应用开发。这样可使酒店在构建第三方软件信息融合的平台上，进行统一信号处理、存储、计算与反馈，满足酒店智慧服务和管理控制的应用需求。

智慧酒店的技术型研究目前还是比较零散的，缺乏有效的系统性研究成果，尤其智慧酒店的智能化服务这一方向研究还是比较少的。智慧酒店作为技术性、实用性极高的研究领域，技术方面的研究是急需提升的一个方向。尤其是技术架构的模型构建缺乏有效的理论研究支持，大多数还是实际操作性的应用探索，技术的理论性研究相对较为薄弱。

3．智慧酒店的区域性案例研究

智慧酒店研究中实例研究的占比较高，业内对于实际地区酒店智慧化的研究十分火热，这也是我国进入新常态后酒店竞争更加激烈的必然结果。

黄崎对于3个酒店集团、10多家单位酒店、10多家供应商进行了实地访谈研究，采用访谈问卷等方式收集数据，重点对酒店已投入的物联网应用以及物联网在酒店业的影响范围和前景进行了研究分析，认为案例中的物联网在酒店业的应用前景广阔。由此提出了物联网在酒店业推广的两步走计划：第一阶段是无线射频识别推广；第二阶段是对宾馆营销领域的融入和对宾馆工程设施、设备的物联管理。

2013—2014年，蔡蓉蓉和潘红雷通过对南京酒店业的整体现状的分析调查和研究，得出了有关酒店业智慧化改造过程中的四个问题：①对智慧酒店缺乏认识并存在误区；②智慧客房建设水平较低且参差不齐；③智慧酒店的建设缺乏统一标准；④智慧酒店与智慧旅游的对接未形成规模效应。他们结合这些问题提出了智慧建设中的五项对策：①形象塑造智能化；②细节服务个性化；③形象宣传智能化；④无线网络开放化和检测实时化；⑤平台共享加强形象整体化。这些研究结论对区域的酒店业智慧建设也是很好的指导。

程善兰结合大数据建设的现实环境对苏州部分酒店现状进行了案例研究分析，发现苏州酒店业智慧化过程中大数据建设和使用存在三大问题：①酒店数据整合的意识缺失、渠道狭窄；②酒店对数据挖掘深度不够；③酒店智慧客房建设水平不高且参差不齐。之后其根据苏州自身酒店行业的情况，给出了在智慧建设中应围绕身份信息管理系统、门禁安防管理系统、视听网络管理系统、客房居家管理系统、安全预警管理系统、入住环境管理系统等方面制定苏州特色的智慧酒店建设规范标准，让酒店行业统一认识，有效推动苏州地区的酒店智慧化建设进程和措施落实。

张发友以福州高星级酒店为对象，从智慧设施、信息、管理、服务四个角度进行了实际的调查和案例分析，研究发现了以下三大问题：①管理人员对智慧酒店认识理解及重视程度不够；②酒店智慧系统建设不足，大数据挖掘不深；③酒店智慧管理建设水平不高且参差不齐。之后其提出了相对应的三种措施：①智慧设施需进一步升级，加大智慧客房建设；②智慧信息需得到深入运用，注重细节的个性化；③智慧管理需更加完善，实现智慧服务系统化。

综上不同学者对于不同地域酒店业的研究成果，不难发现虽然不同城市的酒店业发展情况有所不同，但是在智慧化过程中一些共性的问题是十分明显的：①智慧酒店还缺乏统一的标准，建设实施没有具体的目标；②从业人员对于智慧酒店认识不足，智慧化的效果无法完整体现；③酒店间信息建设基础存在差异，实现的智慧化升级成果良莠不齐。已有的实践表明，基于不同地域实例的智慧酒店研究在时效性上有着较高的价值，它能提升区域酒店的整体竞争力，正在成为业内十分活跃的一个研究方向。

二、国外研究现状

国外关于智慧旅游的提法与国内不完全一致，大多数国家用电子旅游的概念开展研究，如电子酒店、电子景区等概念。近年来，关于电子酒店的研究主要围绕酒店自身的在线直销，借助互联网提升酒店电子化经营的水平。如Carrol等从酒店经营成本角度研究，认为竞争问题是迫使酒店开始将业务争取到自身站点直销上来的主要原因。的确，酒店只有不过于依赖网络代理商，才能强化自身电子化的获利能力。在线交互环境完美地满足了顾客对于购买前的产品和服务的互动式电子化服务的需求，通过移动互联网满足了消费者的期望，从而提升了服务，为企业增加了收入，降低了成本。社交网络也是近年来开展电子化服务的主要环境，Phelan, Chen和Haney等研究了酒店如何更好地利用Facebook等社交媒体与顾客互动，实践证明这种在线的电子互动可赢得顾客的订房。另一种研究的视角认为，智慧旅游可以提高游客的旅游体验，在当地利益相关者之间提供智慧平台以收集和发布信息，促进当地旅游资源的有效分配，整合旅游供应商确保旅游业发展的利益在当地社会公平分配，这有利于旅游业的和谐、健康发展。

数据交换也是近年来许多学者研究的内容，有效的数据交换能帮助游客进行旅行前的信息检索，能够降低购买时遇到的风险和提高旅游的质量，并能使游客在旅游目的地进行更多消费。另外，基于云计算构建的数据中心，旅游者还可通过扫描手机二维码获得旅游服务信息以实现即时业务的数据交换，这种为旅游者提供的便捷服务使旅游供应商的智能服务和在线业务得到了进一步提升。

（一）智慧景区研究综述

智慧景区虽然是中国学者结合自身国情提出的一个全新概念，但国外仍然有很多研究文献值得借鉴。近年来，多个旅游研究与信息技术的期刊刊登智慧旅游相关的文章，包含Journal of Destination Management&Marketing（主题：smart tourism destinations），Journal of Tourism Cities（主题：the application of smart tourism to cities），Information System Frontier（主题：smart, connected hospitality and tourism），Technological Forecasting and Social Change（主题：smart tourism），国外关于智慧旅游、智慧景区的相关研究不断涌现。具体而言，在智慧景区领域，国外研究主要集中在电子化应用与智能技术应用两大方面。

1．电子化应用理论探索

Hruschka讨论如何将计算机智能服务系统运用到景区，开创了电子化与旅游景区结合的先河。随后，Loban提出将专家系统运用到景区管理中，为管理者提供决策支持服务。Fesenmaier提出应更多关注虚拟社区对于景区旅游营销的影响，随后Gretzel通过实例研究的方式论证了虚拟社交媒体的重要性越来越大，并对传统的旅游营销提出了挑战。Ozturan以土耳其旅游为例，预见性地提出结合因特网和万维网特征的景区网络智慧化营销是未来的一种趋势。Okazaki通过实例研究提出移动终端是景区发展必须重视的载体，也是未来移动管理的主要载体；同时Fesenmaier和Kim也从理论的层面论证了这一观点，并预测移动终端将引发旅游行业的重大变革。国外的这些研究都是跟随信息技术的进步不断探索景区电子化的应用发展，如电子导游、电子导航、电子导购等电子服务，是旅游景区电子化应用理论不断完善的真实写照，对数字景区建设具有非常好的实践指导意义。

2．智能技术应用研究探索

Buhalis与国内学者合作研究将信息通信技术（ICT技术）运用在旅游景区，并提出运用信息通信技术将旅游产业结构进行信息化重组的构想。Venturini和Kramer提出将行程规划系统以及解说服务等旅游景区原本就提供的信息服务进行信息化智能升级，从而提升景区服务的管理能力。Fesenmaier对景区目的地推荐的智能系统进行实例分析后，认为将景区营销和智慧化手段有效结合可以提升景区的营销效益。Martin基于感知理论，将移动互联网应用于景区的服务，对景区移动式的旅游服务进行实证研究，认为移动服务将是景区未来的发展趋势。Gavalas运用协同过滤技术和“上下文感知”理论，结合无线传感器网络（WSN）以及精确定位设备设计了一套旅游推荐系统。Noguera提出了一种新的景区移动推荐系统，汇集了混合推荐引擎和移动三维地理信息系统架构，起到非常好的智能服务效果。在该系统中，游客可以体会到新的功能，如以三维地图为基础的界面系统以及基于实时位置的旅行建议。Lamsfus采用前人研究中提出的“上下文感知系统”的研究设想，就基于移动平台和旅游景区结合的移动系统架构思路进行了专门讨论。Lyu从互联网和社交媒体对于景区旅游信息中心的影响，提出景区旅游信息中心应更多地关注社交媒体的影响。Arif研究建立了旅游协同信息检索模型，确定协同规划、信息搜索、信息共享、协同决策为游客协同搜索的四个阶段，并给出支持协同信息检索的旅游景区智能系统的设计。

在智慧旅游中，智能技术被视为一个基础设施而不是作为单独的信息系统，其包含集成了硬件、软件和网络技术的各种智慧计算技术，能提供实时的对真实世界的感知，并以先进的分析技术来帮助人们在面对选择时做出更智能的决策。当下，移动设备的广泛应用，特别是智能手机及其各种APP应用，标志着一个无处不在的与互联网联通的时代的到来。诸多技术的发展提供了移动通道和移动服务，如云计算、物联网、移动终端互联网服务系统等成为实现旅游智慧发展目标的强大技术工具。这些技术为智慧旅游创造了大数据，利用这些大数据实现智能存储、获取、分析和决策，为旅游商业创新、运营和服务提供智慧的数据支撑与服务。

国外研究总体都是围绕景区管理、服务、营销的电子化、智能化展开，主要集中在景区的电子管理、电子服务和电子营销三个方面，并在不同的时间段，分别将新技术融于景区的管理与服务中，形成智慧景区新前沿。国外相关研究的目的性十分强，其研究目的都集中在解决或论证某一实际问题和理论上。除此之外，在国外相关的研究论文中，笔者能发现很多中国研究人员的影子，在这一领域研究中，国内外的交流相对较为频繁。

（二）智慧酒店研究综述

关于智慧酒店，国外更多的提法是智能酒店或电子酒店，即通过信息通信技术的应用实现电子销售或电子商务，研究更多的是实体酒店在线直销，因此更多的智慧研究探索是围绕酒店的订房模式或在线直销，基于智能技术的网络分销，以及商业模式探索等内容展开的。

1．在线直销的预订模式研究

信息通信技术的应用，使得酒店的经营产生了颠覆性的变化，商务电子化已成为酒店经营常态，特别是在线营销及预订的增长已成为市场竞争的关键因素。然而，移动互联网的出现与普及应用又表明，酒店仅靠电子邮件、网站等在线营销或销售方式已无法获取市场的竞争优势，全球化的竞争需要酒店业在当今活跃的移动市场上保持创新和灵活，寻找新的在线订房模式和营销绩效。目前有两种创新思路：一种是利用社交媒体的直销创新；另一种是利用自己的门户网站实现直销创新。如Chan和Guillet研究认为，随着游客行为的变化，利用社交媒体进行营销的重要性愈加明显。移动互联网便捷的交互功能对智慧直销将产生积极的指导意义。

传统订房模式的主要缺点是消费者选择酒店的过程比较长，因为消费者要进行比较和比价，订单的确认环节也比较复杂，要经过多个业务流程，它们都是标准的业务流程，预订效率很低，这些流程无法体现个性化和差异化的特性去满足客户。这些订房模式已无法满足智慧酒店发展的需要，随着时间的推移和移动互联网的普及，逐步在失去优势。为了减少对传统模式渠道中介的依赖，另一种提升直销能力的研究思路就是酒店的去中介策略。如Krishnamurthy研究后认为去中介化是电子商务管理中去除一个或者多个中介商的过程，从中可提高自己的直销比例。Plantes研究后也认为去中介化可以直接将信息和服务传达给消费者，是借助于网络技术的一种直销行为，每个酒店都应考虑网络销售的合理比例。随着移动互联网的深入应用，酒店的智慧商务都要求订房模式不断创新，在此基础上有选择地与中介渠道进行战略合作，形成酒店自己独有的智慧商务预订模式。

2．网络分销渠道发展研究

国外酒店的智慧商务非常重视分销渠道的作用，尤其是网络分销渠道的应用。目前有两种网络分销渠道：一种是间接网络分销渠道；另一种是直接网络分销渠道。间接网络分销是指饭店利用网络中介来分销自身产品，交纳一定的加入费并根据成交量来给予服务提供商一定的佣金，这些中介机构包括GDS、旅游电子商务平台（大型集团CRS、旅游门户网站等）、旅游目的地电子商务系统（DMO）等，这些间接渠道由于饭店分销渠道中成员数的增加和网络分销所需要复杂的技术设施都会造成分销成本的上升，选择使用哪个渠道开展分销变得越来越复杂；直接网络分销是指饭店不通过网络中介商分销自身产品，而是通过自身建立的网络平台或中立的第三方平台来分销产品。某些饭店集团已经从自建网站直接销售中获得了较大的收益，据统计，万豪、希尔顿通过自有网站的直接销售收入与通过网上中介的间接销售收入之比已经高达75∶25。而从消费者角度来说，他们也不愿意在中间商那里多花钱。已有研究表明，在一些好的酒店自己的在线销售中，已有至少一半的销售来自于饭店自建网站。Greenspan通过研究后也预计，随着在线销售的进一步发展，传统的间接分销方式带来的销售额会减少。因此，对酒店来说，如何选择间接网络分销渠道非常重要。Connor和Frew使用Delphi方法对如何评估间接的网络分销渠道进行了研究，最后从26个因子中得出了前14个重要的关键因子，并将其归为六大类：技术因子、系统供应商因子、操作因子、营销因子、财务因子、管理因子等。这些研究成果对酒店的网络分销渠道选择具有很好的指导意义，有效推进了酒店智慧商务的发展。

3．智慧建设下的商业模式研究

信息通信技术应用对商业的影响并不仅仅体现在功能效应，在推动旅游商业模式和市场结构变化方面也具有重要的作用。Morabito经研究认为，在大数据驱动下，智慧建设从根本上影响了商业模式的所有九个元素：①客户群体；②价值主张；③渠道；④客户关系；⑤收入来源；⑥关键资源；⑦关键活动；⑧关键的伙伴关系；⑨成本结构。因此，为了重新定义商业模式，旅游企业应确定以下要素：客户价值创造、参与者的盈利逻辑、参与者的价值网络、参与者的资源与能力和参与者的战略决策。从智慧服务的角度，服务主导逻辑和服务科学为旅游企业明确发展智慧旅游提供了机遇与挑战，也为重塑商业模式和提高竞争力提供了理论基础。根据服务主导逻辑和服务科学的思想，旅游企业应该超越组织边界与利益相关者合作，在更广泛的服务生态系统内实现价值共创体系。这种共同创造价值的模式，在很大程度上通过制度和技术交互作用实现社会与经济产业价值的松耦合。这与Buhalis和Amaranggana的动态互联智慧旅游利益相关者的观点以及VanHeck和Vervest定义的智慧商业网络允许“即插即用”的情景抓住新兴价值创造机会是相吻合的。

此外，我们必须认识到智慧旅游商业价值不仅来源于所有者，未来更重要的来源是数据信息的访问渠道，相比对价值创造的传统认识，旅游酒店在智慧旅游环境下必须考虑“价值使用”，即价值创造可通过使用数据信息、技术、基础设施而不是所有权和个体交流，传播信息知识、扩展价值链和信息网络结构有助于创造智慧旅游商业模式，这在服务创新中充满成本效益和技术应用的竞争压力。这些研究充分说明了大数据信息将是智慧旅游未来商业模式的重要内容。

在互联网的深度融合下，电子旅游将会带来旅游产业链的全面信息化、数字化、科技化，由此产生多种新型旅游自助方式，如自驾车游、在线旅游、邮轮游艇旅游、房车旅游、拇指旅游、背包旅游、沙发旅游、换房旅游等；也会促进旅游业态数据统计与政务管理的实时化与科学化。通过对世界范围内很多国家（地区/城市）在智慧旅游建设相关方面进行全面的搜索，智慧旅游建设已成为全球旅游业发展的强劲动力，国外智慧旅游相关研究及建设概览如表1-1所示。

其他关于机器人应用的智能服务，在酒店应用的研究也较为热门。

三、现有研究的总结与启示

根据以上的文献研究梳理，我国智慧旅游的系统性研究还处于比较初级的阶段，现有研究对智慧旅游建设的实践指导还存在许多不足，现有的智慧实践所建设的技术系统还不够智慧。本书重点以景区和酒店智慧发展的研究为例，针对目前智慧旅游建设的现状，结合上述的文献梳理，对智慧旅游的国内外研究和应用实践进行简单的总结，并探索已有研究对我们的启示。

（一）智慧旅游研究的特点总结

从以上文献综述可以看出，国外的研究特点针对性和实用性都非常突出，研究结论都体现了一定的理论性，尤其是围绕数字景区建设以及酒店商务的电子化应用和智能技术应用的理论研究特点，值得我国智慧旅游研究借鉴，而我国在智慧景区和智慧酒店研究的实用性方面还有待进一步提升，我国对智慧旅游的研究主要存在以下几个共性的特点：

1．实践先于理论

从众多的研究文献中，笔者发现业内一个很突出的特点，在智慧旅游新业态的探索中，大部分的研究都是验证性研究，即对已经在景区或酒店实际运用的管理、服务、营销技术和方法进行科学性论证，对已有的系统进行归纳和总结。这样的研究现状往往极易出现实践先行的技术系统，统筹性研究缺失，导致在实践的具体实施（推广）过程中出现方向性的迷失，也会造成资源的浪费甚至是实践目标的整体失败，目前很多企业对智慧旅游新业态的观望态度就是一个很好的说明。业内研究人员必须意识到这一点，应从对实例的论证研究向项目的理论模型研究整体规划上转移。

2．各研究方向相对独立

智慧旅游的智慧是建立在数据基础上的，也就是旅游业态的管理、服务、营销的数据需要整合在一起，研究任何一个智慧型系统都不能把管理、服务、营销割裂开来。从智慧景区个例研究的三大领域研究现状不难发现，领域之间的研究相对独立，研究方向交集很少。管理方向的研究主要集中于如何更为高效科学地管理景区，服务方向的研究集中于如何提高游客在景区的游览服务体验，营销方向主要集中于如何提升景区的知名度和商业价值。但是从智慧景区的总体框架我们不难发现，看似区分的三大领域内容最终都将集成于同一个信息数据中心，共用后台统一的信息数据，许多研究文献独立的研究方式是与智慧景区探索智慧型的终极目标相左的。

3．“化零为整”研究匮乏

任何智慧旅游的研究最后都要突出一个“整”字，不管是方法研究还是技术研究，有了“整”的效果，才能产生相应的智慧。管理、服务、营销是智慧旅游十分重要的三个研究领域，现阶段业内对这三个领域的研究都已经取得了一定的成果，但是对这三个领域相对应的系统整合研究却十分匮乏。如何将各领域零碎的系统进行整合和归一化的管理是十分重要的研究内容。旅游三大领域独立的信息化并不是智慧旅游的目标。实现信息的归一化集成，为旅游管理、服务、营销提供完整配套的信息和决策支持才是我们所追求的目标。由此可以看出，只有各领域整合后才能形成互联互通的大数据，有了互联互通的大数据才能实现智慧旅游真正的终极目标。

（二）智慧旅游应用研究启示

未来对于智慧旅游的研究可以从以下几个方面得到启示。

第一，根据智慧旅游各系统互联互通的要求，加快管控平台整合方面的系统性理论研究，尤其是智能技术在景区的应用研究，只有信息系统都智能了，整合起来的平台才能产生“智慧”。对智慧旅游管控平台的系统性理论探索，使整体性的一体化研究成为智慧旅游实践的理论指导，从而形成有效的旅游新业态一体化平台。笔者也在上文中提到，如今业内管理、服务、营销三个领域是存在共通性的，将三者的数据与系统整合进同一平台有利于提高资源的管理效率和智慧性。另外，如今较为受业内认可的实例也均说明了一体化的管控平台是智慧旅游新业态研究的关键内容。

第二，加快新技术、新思维在行业内的运用研究，为系统间整合提供行为指导。智慧旅游需要更积极地吸收新的思维和新的技术，我国现阶段提出的“互联网+”国家战略思维对于智慧旅游的发展有指导作用。如何实现系统化整合，“互联网+整合”的思路将是一条可行的解决方案。通过有线局域网和无线互联网的结合，整合旅游业态现有的信息化系统，可以很好地打破地域和条件的限制，实现更大限度的数据和系统整合，如数据云技术、将数据云端化、实现数据实时的上传和下载为系统间的整合提供了新的研究途径。

第三，根据智慧旅游建设的现状，以及智慧旅游建设发展的需要，应重视旅游信息系统延展性研究，为系统间整合提供空间保障，这是发展全域旅游和“旅游+”的基本要求。在智慧型信息系统的设计开发和升级过程中，为了考虑旅游新业态未来智慧建设的需要，需充分考虑系统自身的延展性，为系统的互联和提升预留想象空间，提升系统智慧应用的有效性。应从系统的硬件和软件两个方面同时开展延展性研究，为系统间的有效整合提供一定的实施空间，同时也有利于智慧型信息系统使用寿命的延长，减少整合的成本。