1.3 研究内容与章节安排

1.3.1 研究内容

（1）NSD相关理论和研究回顾

首先，回顾国内NSD研究文献，分析NSD、服务创新、服务设计等概念之间的区别和联系及其理论来源与定位；梳理现有NSD研究主题脉络及NSD主要组织形式。其次，回顾知识转移研究，梳理知识转移的过程、情境，提炼模型。最后，回顾案例研究方法文献，为后文研究做准备。

（2）NSD前后台结构类型学研究

以服务运作中的前后台理论和实践文献回顾为基础，通过探索性案例研究，分析前后台在现代服务运作和新服务开发中的影响和发展趋势。界定NSD组织中的前后台内涵，描述前后台组织差异化的判断维度，以此识别NSD前后台结构的典型模式以及NSD各阶段知识转移的一般过程。

（3）NSD前后台结构对知识转移的影响机制研究

基于探索性案例研究获得的前后台结构特征，进一步以解释性案例研究分析其不同维度对知识转移及NSD绩效可能存在的影响。

（4）前后台结构、知识转移、NSD绩效之间的作用机制检验

基于NSD前后台结构及其对知识转移的影响分析，实证检验前后台结构通过知识转移对NSD绩效的影响机制。以银行为对象进行大样本调查。运用SPSS 20.0进行因子分析、相关分析、层次回归分析。验证所提炼主要因子之间的作用机制，以获得新服务开发过程中前后台联系对NSD绩效的影响机制。

（5）NSD的管理对策分析

基于NSD前后台结构对开发绩效的影响机制，结合国内外服务管理的先进经验，为NSD的管理提出针对性建议。

1.3.2 章节安排

基于研究技术路线，本书在章节上做了如下安排。

第1章为绪论。阐述本书研究背景和意义，提出本书研究的主要问题，介绍研究内容、研究方法、技术路线、章节安排和可能的创新点。

第2章为文献回顾。根据研究需要，对NSD进行概念辨析、理论定位，对相关研究（知识转移）进行文献回顾，对本书采用的重要研究方法（案例研究方法）的内涵和规范进行总结和评述。

第3章为探索性案例研究。基于研究问题，结合第2章的文献回顾，对NSD中前后台可能的组织形式做探索性研究。首先，介绍金融新服务开发的一般过程，NSD中前后台场景以及知识转移相关研究，奠定探索性案例的先导性理论背景。其次，介绍探索性案例研究的案例选择、数据收集与分析等研究方案设计。最后，通过案例背景介绍、案例内分析、跨案例分析获得NSD中前后台结构类型学研究结论以及基于NSD开发阶段划分的前后台知识转移一般过程。

第4章为解释性案例研究。基于探索性案例研究结论，借助内部社会资本理论，进一步刻画前后台结构，并证实其对知识转移的影响。首先，介绍社会资本理论及其与知识转移的相关研究。其次，介绍解释性案例研究的方案设计，包括案例选择、数据收集与分析。最后，通过案例编码分析获得社会资本理论刻画的前后台结构对知识转移及NSD绩效的影响机制。

第5章为实证研究理论模型及研究方案。基于第3、4章案例研究，从文献研究中梳理基于社会资本理论的前后台结构通过知识转移影响NSD绩效的理论模型，并设计研究方案。首先，基于前文案例研究及相关文献研究，提出前后台社会资本、知识转移、NSD绩效三大构念构成的理论分析框架。其次，基于理论分析框架，梳理社会资本、知识转移、NSD研究文献，明确三大构念的考察变量并提出研究假设，构建理论分析模型。再次，基于文献研究确定变量测量方法，并通过预调研检验测量模型做必要修正。最后，设计实证研究方案，包括样本选择、数据收集，并对回收的样本数据进行初步描述性分析。

第6章为实证研究分析。基于正式调研回收的数据，运用相关性分析、因子分析、层次回归分析对第五章的理论分析模型进行验证。首先，通过相关分析、因子分析对各变量测量模型信度与效度进行检验。其次，对前后台社会资本对NSD绩效影响、知识转移对NSD绩效影响、知识转移中介作用三大关系、25条假设进行检验。最后，对检验结果进行讨论。

第7章为研究结论与展望。对本书研究脉络和主要观点做总结，阐述研究结论的管理学启示，并对研究的不足及后续可行研究做了分析。