情景12　想了解客户的个人信息资料

情景描述

在沟通过程中，汽车销售人员想了解一下客户的个人信息资料，以便让自己的推介工作更有针对性。

错误应对

1.“请问您买车是几个人用？是您还是您家人驾驶？”

（这种说法旨在了解客户的家庭情况，但这种询问方式好像查户口一样，容易引起客户的反感）

2.“您之前开的什么车啊？感觉怎么样？”

（这种询问方式目的性太强，而且语气比较生硬，容易引起客户的不悦）

3.“请问您做什么工作？收入情况怎么样？”

（这种询问旨在了解客户的经济水平，但是问得过于直接，缺乏技巧性，可能引起客户的反感和抵触）

情景解析

俗话说：知己知彼，百战百胜。汽车销售人员在向客户推介汽车前，首先应该对客户的个人信息进行一个全面、深入的了解，比如客户的个人情况（姓名、地址、联系方式等）、家庭情况（家庭成员、婚姻状况、家庭收人）、工作情况（工作单位、个人职位、收人情况）、驾驶情况（驾龄、以往所用汽车品牌、车型、满意程度）、需求情况（购车动机、目标车型）、购买的决策情况（购车的资金来源、谁是关键决策人）、客户对市场的了解情况（曾看过哪些品牌或车型、感觉如何）等，对客户的信息了解得越全面、越详细，越能把准客户的需求、喜好、消费水平、购车顾虑和异议搞清楚，从而越容易为客户匹配出最合适的车型。

但是，当汽车销售人员问及上述这些个人信息时，客户出于戒备心理，可能会拒绝回答或敷衍应对。因此，汽车销售人员要想获得真实的信息资料，就不能用太直白的方式向客户发问，更不要像查户口一样，左右盘问，追问不休，这样只会让客户倍感压力，引起客户的反感和抵触情绪。

最好的方法是一边跟客户闲聊，一边在不经意间发问，让客户在没有防备的情况下自然说出内心的真实想法；汽车销售人员还可以向客户阐明，自己了解其个人情况是为了帮其节省时间，力争用最短的时间为其找到最合适的车型，这样客户的戒备心理和抵触情绪就会大大降低；汽车销售人员也可以通过赞美客户的方法，让客户在愉悦的心情中自然而然地作出回答；在一些共通性的问题上，汽车销售人员可以通过隐私交换的方法，引导客户说出自己的相关信息，即汽车销售人员先介绍自己的信息，引起客户的兴趣和共鸣，然后顺势引导客户透露自己的信息；当然，如果客户比较随和、容易相处，汽车销售人员也可以用单刀直入的方式询问，不过在询问前最好先征求一下客户的意见。

话术示范

范例1

汽车销售人员：“黄先生，看您这么年轻，应该还没结婚吧？”

（通过赞美客户年轻，了解客户的家庭情况）

客户：“哪里，哪里！我早就结婚了，我们家孩子都3岁了。”

汽车销售人员：“是吗？真是看不出来。那您是准备买一辆一家三口用的汽车啦？”

（继续赞美客户，并顺势探询客户的购车动机）

客户：“是的。这不孩子也到入幼儿园的年龄了嘛，所以考虑买辆车，方便接送孩子上下学。”

汽车销售人员：“是啊，现在的父母最重视的就是孩子的教育问题了。学习环境对孩子的成长影响非常大。我有一位客户，就是因为孩子就读的学校校风不太好，怕孩子学坏，所以把孩子转到了市中心的××小学，然后为了接送孩子，在我们这里买了一辆……”

（先对客户的想法表示赞同，然后用其他客户买车的案例，为接下来的推介工作做铺垫）

范例2

汽车销售人员：“黄先生，您是不是××大学的老师啊？”

（用旁敲侧击的方式探询客户的职业信息）

客户：“不是啊，为什么这么问？”

汽车销售人员：“哦，恕我唐突了。昨天有一位老客户给我打来电话，说他有一位朋友在××大学当老师，今天要过来看看车，我看您穿着这么有品位，谈吐这么温文尔雅，以为您就是那位老师朋友呢。”

（赞美客户，让客户在愉悦的心情中自然而然地作出回答）

客户：“哦，不是，我是搞建筑设计的。”

汽车销售人员：“建筑设计可是一个高薪职业啊。看您开来的座驾就能看出来，您是一位非常讲究生活品位的男士。”

（用旁敲侧击的方式探询客户的收入情况）

客户：“哈哈，谢谢。”

汽车销售人员：“对了黄先生，您有这么好的座驾，为什么还要买车呢？”

（先赞美客户，然后询问客户的购车动机）

客户：“哦，我这次来是给我老婆看车，她每天上下班挤地铁太辛苦了。”

汽车销售人员：“您太太在什么地方上班啊？”

（顺着客户的话题，自然而然地询问客户家人的工作情况）

客户：“她在××大厦上班，离这里比较远。”

范例3

汽车销售人员：“吕女士，为了节省您的宝贵时间，争取用最短的时间为您找到合适的车型，我向您请教几个问题可以吗？”

（单刀直入提出问题，并礼貌地征求客户的同意）

客户：“可以啊，你随便问。”

汽车销售人员：“请问您这次买车是自己开吗？”

（询问客户的购车动机）

客户：“不是的，是我、我先生和我们家孩子三个人。”

汽车销售人员：“嗯，那您选一辆五座的中型家轿比较合适。”

（才艮据客户的需求情况，推荐相应的车型）

客户：“嗯，是得选一辆五座的，不然坐起来太挤了。”

汽车销售人员：“吕女士，您看这款怎么样？”

客户：“嗯，看上去还不错，今天能试驾吗？”

汽车销售人员：“吕女士，很抱歉，试驾得预约。正好我们下周有一次大型的试驾体验活动，您不妨留个联系方式，我给您安排一下，到时候您选几款感兴趣的车型，好好试驾一番。”

（通过试驾预约的方法，留下客户的联系方式）

客户：“行，我的电话是……”