情景10　客户看完车打算离开，汽车销售人员想请其留下个人信息资料

情景描述

客户看完车打算离开，汽车销售人员向客户索要电话号码等个人信息资料，以便进行销售跟踪，但客户不愿告知。

错误应对

1.客户不愿说就算了。

（这种做法等于主动放弃了客户，不是一个优秀的汽车销售人员应该采取的态度）

2.客户不说就接连发问。

（这种做法显得过于冒失和急功近利，容易将客户“吓”跑）

3.用车行规定要求客户留下电话号码等个人信息。

（这种做法有强制客户之嫌，容易引起客户的反感）

4.告诉客户只有留下电话号码，有合适的车时才能通知他。

（这种方法只能使一部分客户留下电话号码，大部分客户会因为害怕受到电话骚扰而不愿留电话）

情景解析

客户买衣服、买菜等小物件时，往往能在很短时间内做出决定，而买车这种大物件时，往往需要一个过程。在这个过程中，汽车销售人员和客户沟通的质量如何、有没有建立起信赖感等因素直接影响着成交的概率。如果汽车销售人员在第一次接待客户时能留下客户的个人信息资料，比如姓名、住址、联系方式等个人背景信息，以及客户偏好的车型、动力性能、配置、价位等产品需求信息，成交的概率就会大大增加。

在上述这些信息中，最关键的是客户的姓名和联系方式，只有获悉了这两条，汽车销售人员才能进行以后的销售跟进。那么，汽车销售人员怎样才能获得客户的姓名和联系方式呢？

汽车销售人员要想获得客户的姓名，最好先报上自己的姓名，然后稍作停顿，给客户自报家门的机会，如果客户想说自然会主动说出来；如果客户不想说，汽车销售人员就要用礼貌、柔和的语调引导客户说出来，比如：“先生，请问您贵姓？”“先生，请问怎么称呼您？”如果客户有心买车，他自然会留下姓名。

汽车销售人员要想获得客户的联系方式，一般可采取以下几种方法：

讲清利益和好处

如果客户不愿留下联系方式，这时汽车销售人员就要跟客户讲一讲留下联系方式的利益和好处，比如一旦有符合其需求的新车，可以随时联系上他。同时，汽车销售人员要向客户保证，自己绝不会随意骚扰他，更不会随便泄露他的个人信息资料。一般情况下，只要客户听了这两点，都会把联系方式留下来。

交换号码

在人际交往中，人们大都很注重礼尚往来，比如我主动给你留了名片，那么从礼节上来说，你也应该给我一张你的名片。汽车销售人员在索取客户的联系方式时，也可以运用这种方式，比如：“先生，我们的电话号码是……，您以后有什么问题可以随时联系我，请问您的联系方式是？”

在与客户交换联系方式时，最好请客户坐下来，然后递给客户纸和笔，让他把电话号码写下来。这属于一种心理技巧，当客户接过纸和笔，一般都不会拒绝的。

话术示范

范例1

汽车销售人员：“先生，请问您的电话号码是多少呢？”

客户：“电话号码我就不留了，有需要的话我会再来的。”

汽车销售人员：“先生，根据您刚才的描述，我们这几天正好有几款适合您的车会到货，我想等到货了跟您联系呢。”

（制造借口索取客户的联系方式）

客户：“我以前在别的车行留过一次电话，结果每天都接到十来个电话，烦死人了！”

汽车销售人员：“先生，我非常理解您的感受。您放心，我们车行在客户信息管理方面是非常严格的，按照车行规定，我和我的同事不会随便给您打电话的，更不会随意泄露您的个人信息。”

（先对客户的心情表示理解，然后向客户保证，绝不会随意骚扰他，更不会随便泄露他的个人信息资料）

客户：“好吧，你记一下……”

范例2

汽车销售人员：“先生，我姓刘，您叫我小刘就行。请问怎么称呼您？”

（先报上自己的姓名，然后引导客户说出自己的姓名）

客户：“我姓马。”

汽车销售人员：“马先生，真的很抱歉，没能找到令您满意的车型。对了，您能说说您大概的购买要求吗？”

（询问客户的购买需求）

客户：“购买要求？”

汽车销售人员：“是的，马先生，车的配置、性能、价位不同，我们的优惠力度也会有所差异，不知道您打算要什么配置和价位的？”

（迂回询问客户的需求情况）

客户：“我想要一辆……，至于价位，20万元以内的就行。”

汽车销售人员：“好的，马先生，我会尽快跟厂家联系，一有符合您需求的车型到货，我会第一时间打电话通知您。我的电话是……，请问您的电话是多少？”

（利用礼尚往来索取客户的联系方式，同时递给客户纸和笔）