情景9　客户是经老客户介绍来买车的

情景描述

一位客户走进展厅，汽车销售人员热情地上前接待，客户自我介绍说：“我朋友李××（汽车销售人员的一位老客户）去年在你们这里买了辆车，他说你们这里服务不错，所以我过来看看。”

错误应对

1.“您好，欢迎光临，请问您想看什么车？”

（客户是老客户介绍过来的，心理上肯定希望得到汽车销售人员特别的尊重和优待。这种常规的接待方式容易让客户产生疏远感，让客户倍感失落）

2.“您好，请问您想买什么车？”

（这种开门见山、直奔主题的发问方式，会让客户觉得你太势利，眼里只有生意）

3.“不好意思，每天接待的客户太多了，您说的李××我没有印象了。”

（汽车销售人员对老客户没有印象，不仅客户失望，觉得你对老客户缺乏重视，而且会在很大程度上打击老客户，降低老客户的信任度和忠诚度）

情景解析

老客户把新客户介绍给汽车销售人员，这在很大程度上代表了老客户对车行及汽车销售人员的认可和信任。因此，汽车销售人员在接待这类新客户时，一定要给予其髙度的重视和非同一般的优待，这不仅是给新客户面子，更是给老客户面子。这样一来，新老客户都会倍感尊荣，从而增加客户的满意度和忠诚度。

在与新客户沟通时，汽车销售人员首先应该关心的不是新客户想买什么车，而应该首先关心和询问一下老客户的近况如何，车辆使用情况如何，这样能在很大程度上增加新客户对汽车销售人员的好感和信任～他这么关心老客户的近况，那以后我在他这儿买了车，他也一定会这样关心我；其次要向客户强调车行回头客多，服务好，让客户觉得来找你买车是明智之举；最后要了解老客户是如何向新客户介绍自己的，然后根据老客户介绍的情况窥探出新客户选购汽车时所看重的因素，并以此为根据向新客户进行推荐和介绍。

需要注意的是，在接待完新客户后，汽车销售人员要及时给老客户打个电话，或者直接登门拜访一下老客户，一方面向老客户汇报一下与新客户接洽的情况，另一方面向老客户致以诚恳的谢意。这样做老客户会觉得你懂事、有人情味，从而进一步提升老客户的满意度和忠诚度。

话术示范

范例1

客户：“请问小刘在吗？”

（客户一上门就指名道姓直接找某位汽车销售人员）

汽车销售人员：“（快步上前迎接客户）我就是小刘，请问您是？”

（先确认一下客户的身份）

客户：“我姓赵，我朋友李××去年在你们这里买了辆车，他说你们这里服务不错，所以我过来看看。”

汽车销售人员：“哦，原来是这样。李先生去年在我们这里买了一辆7座的商务车，我们车行大概有50%的客户都是老客户介绍来的。但凡是在我们车行买过车的，普遍反映我们家的服务好。李先生给予我们这么高的评价，说明他对我们的服务非常满意。您放心，您在我们这里买车，保证让您满意。”

（通过强调车行的服务好，回头客多，增强客户的购买信心）

客户：“呵呵，我也是冲着你们的服务好才过来的。”

汽车销售人员：“请问，李先生是怎么跟您说的？”

（了解老客户是如何向客户介绍的）

客户：“他说你们车行规模大，车型全，最主要是售后服务好，没有什么后顾之忧。”

（从客户的言语可以判断，客户买车比较看重售后服务。因此，汽车销售人员在之后的沟通中，要重点强调车行的售后服务，以增强客户的购买信心）

范例2

客户：“请问小刘在吗？”

（客户一上门就指名道姓直接找某位汽车销售人员）

汽车销售人员：“（快步上前迎接客户）我就是小刘，请问怎么称呼您？”

（先确认一下客户的身份）

客户：“我姓赵，我朋友李××去年在你们这里买了辆车，他说你们这里服务不错，所以我过来看看。”

汽车销售人员：“哦，原来是这样啊。李先生去年在我们这里买了一辆7座的商务车。对了，他现在过得怎么样？车开得顺心不？没什么问题吧？”

（通过关心老客户的状况，加深新客户对车行的好感和信任）

客户：“他挺好的，车开了一年多了，状况良好。有一次我们聚会聊起买车的事情，他说你们车行不错，建议我买车的话，可以过来看看。”

汽车销售人员：“李先生已经给我介绍过好几位客户了，去年年底他还带着一位冯先生过来买了一辆车。他能介绍您来，真让我感到荣幸啊！哦，对了，请问李先生是怎样向您介绍的？”

（通过老客户给自己介绍了不少新客户，说明自己的服务和口碑好，让客户觉得来找自己是明智之举）

客户：“哦，他说你不仅非常专业，而且待人实诚，办事牢靠，服务周到，找你买车肯定不会吃亏。”

（从客户的言语可以判断，客户比较看重汽车销售人员的人品和服务）

汽车销售人员：“是嘛！李先生对我评价这么高呢！看来我不帮您推荐一款称心如意的车，都没法跟李先生交代了。对了赵先生，咱们坐下来聊聊您打算看什么类型和价位的车吧？”

（用开玩笑的方式拉近与客户的距离，然后顺势了解客户的购车目标）

客户：“好啊……”