第五节 当众讲话六大原则五 和谐沟通

如果我们不能就表达的内容和听众真正地沟通，讲话就不能算成功。每一个人在讲话的时候都希望能和听众有效沟通，但有时候又觉得沟通障碍特别多，问题在哪里呢?

首先我们应该明确沟通的概念。我们常常把“交流”和“沟通”这两个词放在一起，好像它们意思差不多。其实它们的概念是完全不同的。交流是双方交换意见，而沟通是指双方达成共识。一旦明白了沟通的概念，对如何沟通也就有了方向。下面给大家提供几个与听众沟通的方法。

做人谦虚低调

1．保持低调

谦虚常常能激发别人的信任与善意。丘吉尔之所以能让听众热爱，就因为他用了这种方法。他在麻省理工学院的演讲是这样开始的：

我要坦白地承认，向这么多科学家和饱学的专业人士演讲，使我觉得相当惶恐。我没有受过任何技术教育，也没有进过大学，我只是从日常生活中东摘西拣。因此，今天我谈到这些深奥的科学、社会学与哲学的事件时，相当没有自信。这些事件，每一项都可以研究一辈子。

在丘吉尔承认他“从生活中东摘西拣”的时候，听众很感动，他的辉煌成就与这一句话的说明形成了鲜明的对比。

苏格拉底的名言是：我只知道自己一无所知。

一个人在台上的表现总会让听众一览无余。如果讲话的人稍有自夸或自大的行为，一定会激起听众的敌意，不管你说得多么有理，多么动听，听众也不容易认同你，而谦虚和低调却总是建立友善和赢得依赖的良方。

不过，不要误以为保持低调是向听众大段地道歉。你是否听过有人用下列方法开始：“两个星期以前领导才告诉我要代表单位作这个讲话，在这之前我一点儿都不知道。后来我又要到南方去出差，原来计划准备这篇讲话的时间也没有了。在回来的途中，我在火车上着了凉，所以我担心今天的发言讲不好！其实我这人不太会讲话，但是……”听众对这种方式的开场白会感到厌烦，他们会奇怪，发言人怎么不言归正传或干脆闭嘴。如果讲话人身体不适，就会对讲话质量有所影响，那么以生病为理由取消讲话是相当合理的。为了听众着想，发言也应该取消。

如果你因为特殊原因迟到了，那也只需简单向听众说明，有礼貌地表示歉意即可，然后立刻开始讲话。有一次，我听北京广播学院的老师王明军先生讲课，他对影视配音非常有研究。那一天，他晚了10分钟才到。原来，他的车在路上坏了，试了两次，修不好，他就把车留在原地，马上打车赶了过来。为此，上课从不迟到的他，这次迟到了10分钟。他感到非常抱歉，但只是向大家简单地说明了迟到原因，表示了歉意之后，便立刻开始上课。我觉得他处理的方式非常好。他很清楚大家想听的是他的课，而不是他的道歉。既然来晚了，最重要的就是别再耽误时间，马上讲课。

所以，道歉通常是在浪费听众的时间。而我所说的保持低调是你表现出对听众尊重的态度，就像上下台时向听众鞠躬一样，所代表的含义是：“我讲的如有不对之处，请多包涵。”有这个分寸就够了。过分道歉是为自己说话，保持低调是为了尊重听众而说话。为自己说话是很难与听众形成沟通的。

让听众变成你的合作者

2．听众参与

在我们的一次训练课上，学员霍超给大家介绍防治办公疲劳综合征的方法。其中有一个方法叫背拉，是用双手在背后一起上下拉动。他先演示了一下这个动作，让大家看清楚。接下来，他让大家一起来做一遍。这一做，班上的气氛活跃起来，大家纷纷把手放到背后去尝试。试了之后，有人说，两只手拉不到一起，有人说，确实感觉很不错，台上台下融为一体。这是让听众参与的一种做法。

当然，你也可以挑选个别听众来协助你展示讲话中的某个意思，这样听众的注意力便会显著提升。因为你选的虽然是个别听众，但其他人会觉得此人就是他们的代表，通过角色置换，自然会被你带入这种“表演”之中，所以，他们对你说的事会更加敏锐，就更容易接受了。这就是请听众参与的做法，虽是小小的技巧，但这个技巧却可以推倒隔在讲话人与听众之间的无形的墙。

用提问的方式可以牢牢地抓住听众的注意，引起听众的关注和思考，也会形成很好的沟通状态。无论你是提出问题让听众回答，还是采取自问自答的形式，都会让你很有对象感，感觉更像在和听众交谈。

学员张新生是北京一家食品公司的经理，他介绍麦当劳连锁经营方式的讲话是这样的：

我想问大家一下，谁到麦当劳吃过饭？（等听众回答。）好，基本上都去过。那么大家知道吗，麦当劳在世界上平均每2个小时就建一个店，而且麦当劳的质量好，标准又非常统一，每个店几乎是一样的。你知道是为什么吗？（停顿）因为它采取的是连锁经营的形式。那么，什么是连锁经营？简单地说，就是把工业化生产原理运用到连锁企业经营当中。什么是工业化生产形式呢？就是由工厂来生产。比如，咱们穿的衣服，几乎都是买的成衣，都是在加工厂加工出来的，而不是在一个小的服装加工部加工出来的。为什么要在加工厂加工出来？因为加工厂能够把复杂的衣服分解成无数个细小的单元，由专业的设计人员去设计服饰、样品，由专业的人员去裁剪，由专业的机工轧每个部位，由专业的人员锁眼，专业人员进行熨烫，这样就能保证衣服能以最低廉的价格、最快的速度、最好的品质、统一的标准加工出来。

所以，从这个意义上讲，麦当劳不是建出来的，而是在流水线上生产出来的。这样才能够保证麦当劳快餐连锁店建店的速度最快、质量最好、标准统一。这就是麦当劳能够在世界上大行其道，每2个小时建一家店，保证它的品质，保证它的标准的最根本的原因。

这篇简短的讲话用时不到2分钟，张新生却穿插了5个问句。由于这些问句的导引，他的讲话意图好像呈现出了一条线，层层深入，引领着听众跟着他的思路走，把他要说的问题讲得清清楚楚。而且更为有效的是，这种提问的方式创造出了他与台下听众专心交流的感觉，非常亲切、特别自然，也很容易让听众与他形成共鸣，达到了很好的沟通目的。所以，为了达成有效的沟通，不妨在讲话中设计几个有力的提问，这将大大增加讲话的沟通指数。

让听众帮助你解决问题，也是请听众参与的一个直接方法。波西·怀汀是《如何在讲演和写作中加入幽默》的作者，他在该书中对请听众参与提出了不少有价值的观点。他建议，不妨让听众针对某些论点来表决，或邀请他们帮你解决某个问题。他说：“要知道，演讲和背诵不同——演讲是用来得到听众的反应的——要让听众变成整个事件的参与者。”让听众变成参与者，你和听众就成为合作伙伴，而不是演讲者与听众的对立关系了。这种转换角色的方法真是太妙了，不是吗？

巧用名字的沟通方法

3．提及名字

如果在讲话中能提到部分听众的名字，也是增强沟通的好办法。

学员刘海龙在结业课上是这样发言的：

我在学习上还有一个收获就是得到了很多素材。大家讲的许多小故事，我的印象都特别深。像上次班长陈诚说钱塘江的大潮，浪有十多米高，结果八月十五那天的新闻我就特别注意了一下，以前我不会注意这些事。现在我走在天桥上，看到卖报纸的人，就会像陆欣一样对卖报的人特别关注。上次听了吴玮的讲话，我就想我的孩子教育问题，怎么跟孩子的老师搞好关系。虽然我还没结婚，没孩子，但是未雨绸缪。包括孟云说的牙刷不要放在浴室，要放在客厅等，都让我非常受益。

伴随着刘海龙幽默、风趣的语言，全班笑声不断，被提到名字的同学更有深受重视之感。我想，这几位同学此时已成为刘海龙的同盟了。最近有一次给一个新闻单位党校的学员培训，发现有一位女学员总是跟我唱反调，我说出什么新观点，她就会在下面接话，很有点儿不服的意思。

怎么解决她的对立呢？恰巧，培训现场每位学员的桌子上都有桌牌，上面有她的名字。这太好了，在讲下一个问题的时候，我冷不丁叫出她的名字：“李萍，你对这个问题怎么看？”显然，她没有料到我会叫她，愣了一下之后，她简单地说了自己的看法。我对她说得有道理的地方表示了认可。之后，我在讲另一个问题的时候又一次提到了她的名字：“就像李萍刚才提出的……”我发现，在我两次提到她的名字之后，她再也不出声了，听课变得积极配合。

事后组织者告诉我，我所面临的这些学员中有几位是身经百战的老记者，什么大人物、大场面都经历过，所以有点儿瞧不上别人。

其实，很多时候你遇到的反对，并不一定真的是对你的观点不认同，只是通过这种方式，变相地要大家对他关注和重视而已。所以，当你能叫出他的名字时，他就感觉到了你的关注和重视。你满足了他的需要，他反过来就会满足你的需要，变得服从和配合。简单地说就是：你认同他，他就会认同你。

戴尔·卡耐基先生在他享誉全球的《人性的弱点》书中提到：一个人的名字对于属于他的人来说，是最动听、最悦耳的声音。每个人都最在乎别人对他的重视和肯定，叫出他的名字，就代表你注意到了他的存在，就会改善你和他陌生的关系，认同与沟通就有了基础，变得容易了。因此只要可能，提几个听众的名字。

但这个方法同样也有适可而止的原则，如果提到现场所有人的名字，结果就是一场悲剧。我见过一位学员几乎报出了全班所有人的名字，就好像是在证明他的记忆力很棒一样。

“你们”可不是好说的

4．不说“你们”

很多讲话不成功的原因只是讲话人不小心用到“你们”这个词，结果造成了他和听众之间的隔阂。用“你们”，除了把自己排除在听众这个群体之外，还给别人一种居高临下、教训别人的印象。所以除非职位特别高的领导对下属的讲话，一般情况下的讲话是绝不能用“你们”这个词的。

那要是想表达“你们”这样的意思怎么办呢？有一种方法是把“你们”说成“你”。比如“你们想过这个问题吗？”可以说成：“你想过这个问题吗？”就好像是专心致志地在和听众谈话，会使听众的注意力增加一倍。

有一位化学家在讲解硫酸时说：

硫酸和我们日常生活很多方面都有关系。如果没有硫酸，你的汽车将无法行驶，你必须像古时候那样骑马或驾驶马车，因为在提炼煤油及汽油时，必须广泛应用到硫酸。不管是照亮你办公室的电灯，或是照亮你餐桌的灯光，或是在夜晚引导你上床的小灯，如果没有硫酸，这一切即将成为不可能。

……你早上起床后，转开水龙头放水洗澡。你转的是一种镍质水龙头，在其制造过程中，也少不了要使用硫酸。在制造你的搪瓷浴缸时也需要用到硫酸。你使用的肥皂也可能是用油脂加上硫酸处理而制成的……在你还没有和你的毛巾打交道之前它就已经和硫酸打过交道了。你使用的毛梳子上的梳毛也需要硫酸处理，你那把赛璐珞材质的梳子，如果没有硫酸，一定制造不出来。

……就像这样，在一整天当中，在每一方面，它都会影响到你。不管你到哪儿去，都无法逃过它的影响力。没有了它，我们不但打不了仗，也过不了和平生活。因此，这种对人类重要而又基本的硫酸，实在不应该被一般民众完全忽视……但很不幸的是，事实却是如此。

这位化学家巧妙地使用“你”，把听众置入到他的讲话中，维持了听众高度的兴趣。

不过，用“你”这个词，有时还是会制造分裂。这时最好用“我们”或“大家”。

比如，“你会从电视上看到国家领导人出国访问，受到热烈欢迎的场面，你知道使领馆工作人员所做的工作吗？”这句话可以说成：“我们都会从电视上看到国家领导人出国访问，受到热烈欢迎的场面，大家知道使领馆工作人员所做的工作吗？”用“我们”和“大家”是不是显得更亲切，更平易呢？如此才能更好地与听众形成沟通的状态。

人为什么要难得糊涂？

5．假装糊涂

我在讲课的时候，有时会故意犯点儿小错误，比如忘记了一个要讲到的名人的名字，让听众来提示我。你会发现当听众被要求这么做的时候，他们非常乐意，而且很享受对你的提示。我称这种明知故错的沟通做法叫假装糊涂。

为什么在讲话的时候，可以“假装糊涂”呢？

我在前面提过做人应该有三种方式：“认真”“不认真”“既认真又不认真”三种方式，我在这里详细解释一下。

第一种做人方式是认真，形象地说就是瞪大双眼做人。认真是需要的。在人生的关键时刻，在重要的十字路口，在重大的原则问题上就需要认真，这时一点儿都不能马虎。但人不能事事如此，如果一直保持这种状态，人就会太累了，会付出身体或其他方面的巨大代价，就好像一个人天天瞪大双眼一刻不休息，会累得受不了。

凡事认真的人，不但自己很累，还会让身边的人跟着累，而且什么事都较真还会伤害到与别人的宝贵感情。

有一位老太太因为美国世贸大楼被恐怖分子撞毁而与老先生发生了激烈的争吵。老太太担心在纽约的女儿会受伤，痛斥恐怖分子的行径，但老先生不乐意：“美国就是太霸道，才会被暗算，是咎由自取，不能怪别人，撞得对。”“你女儿还在纽约，你也不管，还竟然说人撞得对！”“就是对！”“就是不对！”“就是对！”两人吵了起来，结果老先生心脏病发作，被送进医院抢救。

抢救过来之后，老先生还不依不饶。这回老太太话变了：“你说得对！”这样就吵不起来了。老太太怎么不和老先生吵了？因为老太太知道，再吵下去，老先生就没命了，那才是大大的不对，她终于想明白了，不和老伴较真了。

很多时候，在很多事情上我们不需要那么认真，尤其是在和家人的相处上，没有那么多对错，不要事事较真儿。所以我提出：家是个不能讲理的地方，别太认真，一讲理就伤感情。在家里不要讲“理”，而要讲“情”。

这就是做人的第二种方式：不认真。形象地说就是闭上双眼。在非原则问题上，就应该不认真。有些人在和朋友打牌娱乐的时候会因为出错一张牌而大吵大闹，基至大打出手。大家本来是玩，这么认真没必要，生活中很多时候是不需要认真的。

第三种做人的方式：是既认真又不认真，形象地说就是睁一眼，闭一眼。这好像有点儿矛盾。我们怎么能这样呢？事情要么对，要么错，怎么能有中间状态呢？自古不就有“忠孝不能两全”的说法吗？其实你想想，忠孝真就不能兼顾吗？忠孝兼顾虽不如完全的忠把忠做得那么好，也不如完全的孝把孝做得那么尽善尽美，但很多情况下，大部分人不就是两头兼顾吗？所以事物并不是只有两极的状态，还有大量的中间状态存在。

古人说“难得糊涂”，就是明明知道，但假装糊涂，不就是介于聪明和糊涂之间的状态吗？古人认为人能做到这一点，是很高明的做法，是很难得的。

做人方式有三种：认真、不认真、既认真又不认真。三种方式循环变化，才能让人拥有活力，才能得到别人喜爱。可惜我们目前的教育只教给人一种方式：认真。

因此在讲话时也应该考虑到三种方式。聪明认真是必要的，糊涂不认真也会有，而既认真又不认真的娱乐态度更有必要。装装糊涂是完全可以的，只不过，在当众讲话的时候装糊涂不能太多，在一次讲话中最多不能超过三次，否则，你就真被听众认为是糊涂蛋啦。

本节要点

当众讲话六大原则五：和谐沟通

一、交流和沟通的不同

交流是双方交换意见，而沟通则是指双方达成共识。

二、沟通的方法

1．保持低调

2．听众参与

3．提及名字

4．不说你们

5．假装糊涂