第二节 社区心理咨询的接待营销技术

学习目标

了解社区心理咨询的接待营销技术。

接待指迎接招待的意思，通常用在地位比较高的人身上。营销是关于如何发现、创造和交付价值以满足来访者需求，同时获取利润的服务手段。营销用来定义、度量来访者的收获和付出，找到符合来访者利益最大化的方式为其提供优质的心理服务。社区心理咨询的接待营销技术，关系到社区心理咨询作为一个行业的持续发展和生存，是每一位社区心理援助师需要认真学习和掌握的技术。

一、社区心理咨询的收费问题

收费是咨询关系的重要内容，处理不当则会严重影响咨询关系的确立。弗洛伊德认为，酬金具有“牺牲”性质，其意义在于：“酬金是一种可以让病人最大限度提高治疗动机的手段，它表现在病人对于心理治疗承诺的重要性，而酬金的设定应依据病人可以负担的最大程度而定。”因此，付费也是为了使来访者重视心理咨询，因为免费的咨询则会令来访者对心理咨询感觉无所谓。

从精神分析的角度来讲，收费也是心理治疗的一部分，因为无论任何事情发生，来访者都必须缴费。有人担心收费会对心理咨询关系产生副作用，其实这是不必要的，因为心理咨询也是一种消费，付费是理所当然的。有研究表明，收费的心理咨询比免费的心理咨询更为有效。心理咨询人员要走出“酬金内疚”的误区，在咨询一开始就与来访者明确沟通或商议费用的问题，并及时发送催缴单。

简单说来，心理咨询有必要从一开始就谈论收费标准，其理由如下：

1．付费有利于建立咨询关系

付费是承诺的表现，也是投入的保障。按照弗洛伊德的说法，付费是牺牲自我的一部分，这样才能促使患者接受新的思想和观念。反之，咨询不收费，咨询师也不承担任何责任，其咨询也难以奏效。

2．付费有利于建立平等关系

付费会使服务双方建立平等的关系。只有当来访者付了费，咨询双方才不会感觉亏欠对方；而收了钱，咨询人员也由神变成了人，才能更专注地提供帮助。同时，付费还会使来访者更加具有选择的权利和自由，因为他/她一旦对咨询效果不满意，就可以随时选择退出咨询关系。

3．付费有利于选择社区心理咨询人员

付费会使来访者自由选择社区心理咨询人员，并可以对咨询人员的服务提出直接的疑问和批评。而当来访者摆脱了对咨询人员的权威崇拜，他/她就不会把咨询人员看成父母的角色替代。

4．付费有利于监督来访者

付费会使咨询人员监督来访者，并可以对来访者的配合提出直接的要求和批评。而咨询人员摆脱了义工的形象，来访者就不会把咨询当成是可有可无、可长可短的服务。更重要的是，咨询收费会引起来访者更多的投入和配合。

5．付费有利于咨询的进展

付费也是对心理咨询专业人员的约束。来访者的隐私不仅可以得到法律的保护，也可以得到心理咨询业职业道德的约束。这样才能促进来访者在咨询人员面前毫无保留地探讨自己面临的问题。事实上，合格的心理咨询专业人员，职业道德的约束要比法律的约束力更大，缴费也在一定程度上给来访者上了保险。

总之，心理咨询是一种技术性很高的工作，需要花费大量的时间和精力。心理咨询专业人员的培养，需要有扎实的心理学专业知识基础、较高的职业道德水准和持续的专业学习。这一切都需要不断的资金投入才能保障。

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深圳心理咨询收费标准及咨询流程

（一）咨询面谈

1．收费标准

—　挂号：￥10元

—　首诊：￥800元/次/小时（含测量）

—　咨询与治疗：￥100元/次/小时，一小时后半小时内￥50元

—　会诊：￥300～500元/次/小时

—　出诊：￥600元/次/天或200元/次/小时（不含交通住宿费）

—　心理顾问：1000元/月（四次）

2．工作时间

上午8:30—11:30

下午14:00—17:00

（二）咨询流程

—　请提前至少一天拨打电话进行电话预约或当面预约，约定咨询时间，并留下联系方式。

—　在咨询前先填写登记表，缴纳挂号费及首诊费。

—　在约定时间准时到心理咨询室与咨询人员会面，了解咨询原则。

—　首诊后根据情况共同商定咨询目标，并签订咨询同意书。

—　按照收费标准交纳咨询费用。

（三）注意事项

—　咨询中心一般是按照来访者的预约先后顺序来安排咨询时间的，请来访者理解并遵守。

—　在可能的情况下，来访者需提前10分钟或按时到达咨询室。

—　若超过预约时间半小时仍未到，且通过来访者所提供的联系方式，仍无法联系上来访者，咨询中心会自动认为预约取消。若不能按时到达或改变时间，请提前通知咨询中心以便其作出相应的调整。

—　一次咨询的时间约在50分钟左右，因此来访者要注意倾诉时间，用大量时间去讲述一件事的细节其实是不必要的。咨询人员更关注来访者内在的思想观念及对问题的认识。来访者要事先想好同咨询师谈些什么，以便较快进入主题，促进双方的沟通和理解。

—　对咨询人员的问题最好如实作答，坦诚诉说真实情况和感受，以便让咨询人员更容易对问题进行分析和判断。

（四）网络咨询或电话咨询

1．收费标准

—　心理咨询师￥300元/时（汇款费用由当事人承担）

2．咨询流程

—　拨打电话进行预约，约定咨询时间，并进行登记。

—　将预约咨询费汇入指定账号。

—　通知咨询师咨询费已汇出，确认后可进行咨询。

—　进行正式咨询，初诊后根据情况确定咨询目标。

—　总结本次咨询结果，确定下次咨询时间。

二、社区心理咨询的界限概念

界限是心理咨询关系的核心问题之一，如处理不好，会严重损害咨询关系的发展。由此，美国心理学会咨询心理学分会早在20世纪70年代就对咨询师的行为准则做出了明确的规定。美国心理咨询专家约翰•迈克里奥德提出，在心理咨询情境下，咨询师可以根据不同的关系来确定不同的界限。例如，可以根据以下内容来确定界限：

时间长短：一个心理治疗的周期什么时候开始？什么时候结束？

物理空间：来访者与心理咨询师之间应坐得有多远（或多近）；每个参与者的“个人空间”有多大？

信息了解：来访者对心理咨询师本人应有多少了解？

亲密程度：心理咨询师与来访者在情感上应当有多亲密？可以扩大到什么地步？

社会角色：如果心理咨询师与来访者在其他场合碰面，心理咨询师如何对待来访者呢？如来访者要求在心理治疗之外与心理咨询师建立一种关系，那么心理咨询师应当怎样回应来访者的这种要求呢？

英国咨询心理专家约翰•迈克里奥德指出，“心理咨询师的个人风格不同，他们对于界限的规定也会有所不同，有些人会喜欢较为严格的界限，而有些人会喜欢较为灵活的界限”。但无论怎样，咨询师都需要一开始就与来访者就界限问题有明确的交流。有些心理咨询师会在心理治疗的最后阶段放松其与来访者的界限（如触摸来访者，与来访者约会，借钱等），这种情况的发生会给咨询关系及其成效带来负面的影响，因此咨询师要对此有清醒的认识，并妥善地加以处理。

按照2001年中国劳动和社会保障部批准的《心理咨询师国家职业标准》，心理咨询师在处理咨询关系上，应该注意下列事宜：

咨询师应该对自己对来访者所产生的影响有清楚的认识，不得利用来访者对自己的信任或依赖牟取私利；

咨询师应保持与来访者之间的中立关系，避免在咨询关系中出现双重关系（如避免与熟人、亲友、同事等建立咨询关系）；

当咨询师认为自己不适合为某来访者咨询时，应对他/她做出明确的解释，并以负责的态度将其转介给其他合适的专业人员。

咨询师不得与来访者发生任何形式的性和亲密关系，也不得给有过性和亲密关系的人做心理咨询。一旦已建立的专业关系超越了专业界限（如发展了性关系或恋爱关系），应立即终止专业关系并采取适当措施（例如寻求督导、转介等）。

咨询师在与某来访者结束心理咨询关系之后，至少三年内不得与来访者发生任何亲密或性关系。在三年后如果发生此类关系，要仔细考察关系的性质，确保此关系不存在任何给来访者造成伤害的可能，同时要有合法的书面记录备案。

咨询师应尊重其他专业人员，与相关专业人员建立一种积极合作的工作关系，以提高对来访者的咨询服务水平。

总之，咨询师应与来访者保持健康的心理距离，以确保咨询服务的中立性和纯洁性。

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心理咨询关系处理不妥的两个例子

心理咨询关系处理不妥，可能会给咨询师和来访者双方都带来巨大的危害。以下举两个例子。

史密斯博士的教训：

史密斯博士是麻州心理咨询界的知名人士。他早年毕业于哈佛大学心理学系，多年来一直从事家庭咨询的研究与辅导，发展出了自己的一套理论。然而，正当他的事业蓬勃发展、如日中天的时候，突然有一位女士到法院去控告他趁她失婚情乱，接受他的心理咨询之际，主动与她约会，并发生了性关系，这使她的情绪更受困扰，所以要求经济赔偿。

此后，又有几个自称接受过史密斯博士咨询的女士也站出来，控告他在咨询中毛手毛脚。这一系列控告使史密斯防不胜防，最后不得不关闭了自己的心理诊所，由其律师出面周旋，给每个控告人一笔赔款了事。

更糟糕的是，美国心理学会在得知此事后，做了专门的调查，最后决议吊销史密斯的专业执照，使他以后不得再从事心理咨询的职业。

韩玉金的教训：

据《京华日报》2014年2月8日报道，韩玉金是国家二级心理咨询师，山东省博兴县人。2012年12月22日下午6点，韩玉金在其开办的中美澳联合（北京）国际医学研究院内，以治疗心理疾病为由，对23岁的来访者小静（化名）实施了强奸，并于案发当天被抓获。

来访者小静从2012年初起，在其诊所内接受心理治疗，一共治疗了4次。从第一次开始，韩玉金就告诉小静她有性压抑，以后每次治疗时都跟小静说同样的话。案发当天，韩玉金在给小静辅导了3个小时后，让助理下班，并回到房间抱住了小静，亲吻她的身体。小静开始以为这是治疗过程，就没有反抗。但后来，韩玉金竟脱去了她的衣服，并发生了性关系。小静深受刺激，随即报了警。

在此之前，韩玉金告诉小静，他曾和另一个女患者脱光躺在一起，什么也没有发生，并称为“急性疗法”。韩玉金还说，通过家族排列发现，小静的外公是个强奸犯，要就此事对小静进行处理。

一审法院认为，韩玉金的行为已构成了强奸罪，并判处其有期徒刑4年。韩玉金不服并上诉，声称小静引诱了自己。北京市海淀区中院经审理认为，韩玉金的上诉理由没有证据支持，驳回上诉，维持原判。

史密斯、韩玉金都犯了一个同样的错误，就是不能正确处理来访者和自己之间的强烈的移情或反移情表现，或乘人之危满足私欲，或不计后果追求个人虚荣心的满足，结果使来访者本已混乱的心灵再受创伤，也给他们个人的事业发展带来了灭顶之灾。所以，心理咨询师当自律自制，自珍自爱，不然很可能会为自己在工作中的疏忽和放纵而付出惨重的代价。

三、社区心理咨询的伦理问题

（一）咨询关系中的伦理问题

1．明确来访者权益

所谓咨询关系的伦理问题，主要是讲尊重来访者的个人权益。这当中既有法律赋予的权益，也有行业赋予的权益。它主要包括隐私保密的权益，了解咨询程序的权益，同意或反对咨询的权益，法律监护的权益等。

2．遵守保密原则

一般来说，除非征得本人的同意，否则咨询师不得将来访者身份、个人资料及咨询内容向外泄露。隐私保密是为了为来访者提供安全感，令其信任咨询师，放心吐露心事。当然，保密原则不是无限制的。如果来访者触犯法律，或是年龄低于18岁，法院可依法来索取当事人的个人与咨询资料，咨询师须全力配合。在公平原则下，来访者可同意，也可以撤回其同意书。在特殊情况下，如来访者有自杀或他杀的冲动时，咨询师应请教有经验的同行或是在督导的指引下，决定是否向相关人士透露信息。

3．保存咨询记录

心理咨询记录的保存与销毁，是来访者的基本权益。一般说来，所有的咨询都应留有记录，这就好比医生看病，需要在病历上做记录，以便复诊时参考之用。

（二）咨询关系中的保密问题

按照2001年中国劳动和社会保障部批准的《心理咨询师国家职业标准》，咨询师应对来访者咨询的内容予以保密，其具体要求如下：

（1）心理咨询师有责任向来访者说明心理咨询的保密原则，以及应用这一原则的限度。

（2）在心理咨询工作中，一旦发现来访者有危害自己或他人的情况，必须采取必要的措施，防止意外事件发生（必要时应通知有关部门或家属）。或与其他心理咨询师进行磋商，但应将有关保密的信息暴露限制在最低范围之内。

（3）心理咨询师工作中的有关信息，包括个案记录、测验资料、信件、录音、录像和其他资料，均属专业信息，应在严格保密的情况下进行保存，不得列入其他资料之中。

（4）心理咨询师只有在来访者同意的情况下才能对咨询过程进行录音、录像。在因专业需要进行案例讨论，或采用案例进行教学、科研、写作等工作时，应隐去那些可能会据以辨认出来访者的有关信息。

由此，咨询师执行好咨询的保密原则是咨询成功的基本保障。咨询师需要一开始就与来访者充分沟通，以让对方充分知晓自己的权利。

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咨询关系的处理注意事项

自心理咨询这个行业诞生以来，咨询关系就必须以一定的伦理准则作为保证。这主要是确保咨询关系不会给来访者带来不必要的伤害。因此，咨询师要熟知其职业操守，以避免自己在执业中犯无心之过。简单来说，咨询关系中伦理问题的处理要注意以下方面。

1．不可与来访者保持双重关系

即咨询关系不可能既是咨询师又是朋友，那样会令咨询师在咨询过程中丧失其必要的中立性和客观性，也无法维护其在来访者心目中的地位。

2．不可与来访者身体接触

即咨询师要与来访者保持适当的身体距离，避免身体的接触。除了握手外，应避免近身的身体接触，或过分表示亲昵或关爱的行为，或是刻意讨好来访者。

3．不可随意谈论来访者

即咨询师不能在咨询之外的场合随意谈论自己的个案，那样不仅会破坏心理咨询的保密原则，损害到来访者的利益，也会令其他同行怀疑咨询师的品行。此外，非经本人同意，咨询师不能与其家人或他人有专业接触。

4．不可随意破规破例

即咨询师要遵守规矩，不能轻易破规破例。例如，随意延长谈话，把家里电话号码留给来访者，让来访者来家中做客等。这样会被来访者操纵或控制，或过多卷入来访者的心理困境。

5．不可表现过分热情

即咨询师不能为了显示自己的专业能力，对来访者主述问题之外的事情过分关注或谈论，那样会令来访者产生不必要的阻抗。

6．不可接受来访者的礼物

即咨询师不能在咨询期间，接受来访者的礼物或是财物，或托其办事，或是收转介费、与来访者做生意、向来访者借钱、利用来访者的专业知识为自己牟利等。这些都被视作是剥削来访者的表现，会严重损害咨询关系。

总之，咨询关系存在一定的亲密性，咨询师要洁身自好，不能与来访者发生肢体接触或经济关系等。据美国心理学会的资料显示，有近80%的心理咨询师和咨询人员涉及性、生意、不当泄密和自杀危机干预失误。因此，确保咨询关系的纯洁性一直是心理咨询行业的挑战。