第一节 家务助理员职业道德

学习单元一 基本概念

学习目标

理解职业道德内涵。

掌握家务助理员职业道德概念。

知识要求

职业道德看不到摸不着，特别是针对家庭服务行业的各种工作行为，规章制度难以面面俱到，需要家务助理员了解职业道德的内涵，并运用到实际工作中去。

一、职业道德

职业道德是指某一行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所承担的道德责任和义务。它属于基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。

职业道德在深层次（内涵）上包含以下几个方面：

1．社会普遍的认可性；

2．社会发展中自然形成的；

3．形式多样，多以观念、习惯、信念等理念形式展现；

4．自律性，依靠社会舆论、道德感发挥作用；

5．无行动上的约束力和强制力；

6．针对员工的单一性；

7．凸显行业或企业的价值观念；

8．蕴含行业或企业的文化和凝聚力，影响大。

二、家务助理员职业道德

家务助理员职业道德特指家务助理员在家庭服务工作中的基本行为规范，是通过其服务行为、仪容仪表、语音语调等展现出来的。

家务助理员职业道德具有其独特的外在特征：

1．家务助理员职业道德具有职业性。家务助理员职业道德内容与家庭服务实践活动紧密相连，反映着家庭服务业对工作人员的具体要求，并且在这一特定家庭服务行业发挥作用。

2．家务助理员职业道德具有实践性。家庭服务工作行为是实践性比较强的工作，主要是通过工作人员具体的服务完成各项任务，并且体现家务助理员的职业道德水平。家务助理员职业道德主要是为了调节家庭服务业各种关系，对家务助理员的职业行为进行规范，化解服务过程中的道德层面冲突。

3．家务助理员职业道德具有延承性。家务助理员职业道德是在家庭服务业发展过程中逐渐形成和积淀，并被作为经验和传统继承下来的。我国家庭服务业才刚起步，特别需要总结积累，并传承下去。

案例1

2013年，王老太的老伴因病住院，为照顾老伴她请了方某做护工。因觉得方某为人老实、活儿干得好，王老太在老伴出院后，将方某请到家里做家务助理员，帮忙买菜、做饭、收拾家务，每月工资2500元。但是，身为家务助理员的方某却偷走了王老太价值万余元的首饰。最终，方某投案自首，赃物全部退还失主，并取得失主谅解。法院审理后，方某以盗窃罪被从轻判处有期徒刑6个月。

案例2

刘德华和叶德娴主演的电影《桃姐》讲述了侍候李家数十年的家务助理员桃姐工作勤勤恳恳、任劳任怨，一心为雇主着想，晚年受到了李家少爷罗杰的照顾，对待她如同母亲的真实故事。

温馨提示：惩恶扬善，家务助理员一定要守住职业道德底线！

学习单元二 家务助理员职业道德内容

学习目标

了解家务助理员职业道德内容。

学会在工作中自觉遵守职业道德。

知识要求

家务助理员在工作过程中与被服务家庭成员近距离接触，职业道德直接影响着被服务人的感受，也影响着服务水平，了解职业道德具体内容是本单元的重点。

一、遵纪守法、讲文明、讲礼貌，维护家务助理员公共形象

遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是促进依法治国的基础。家务助理员在雇主家工作，接触的都是他人财物，需要严守法纪底线。家务助理员在服务过程中也应文明用语，对雇主服务认真负责，对老人小孩更要细致周到，规范用语，礼貌待人，不恐吓儿童，不怠慢老人，招呼宾客热情礼貌。

案例

某日，某涉外家务助理员上门为一户外国家庭提供家政服务。在居家清洁过程中她不小心打翻了雇主放在梳妆台上的首饰盒，从首饰盒中掉出了一些首饰，其中一枚钻戒更是闪闪夺目。该助理员抵挡不住诱惑，将这枚戒指捡起来后没有再放回首饰盒，而是放进了自己口袋里。清洁工作结束，该助理员离开了，雇主发现首饰盒有人动过，仔细清点发现其中的一枚钻戒不见了，随即致电管理处并报警。经过警方的调查，该助理员招认了偷窃事实，警方随即对其实施了拘捕。警方与雇主联系后得知所盗戒指价值昂贵，该助理员的行为已构成犯罪，将被判刑3~4年。

温馨提示：遵纪守法要牢记，非己之财莫伸手！

二、自尊、自爱、自信、自立、自强，树立积极阳光的家务助理员形象

家务助理员自尊即自我尊重，指既不向别人卑躬屈膝，也不允许别人歧视侮辱自己，是一种健康良好的心理状态；自爱就是愿意接受自己所做的一切，不加任何评论或批判，不让自己心灵受创，也不为达到保护自己的目的而走向极端；自立指不需要他人帮忙，自己独立；自强指自己努力向上，自我勉励，奋发图强；自信是指实事求是地看待自己，相信自己能行，深信自己一定能做成某件事，实现所追求的目标。

我国家庭服务业刚刚兴起，社会认可度不高，时常发生各种误解，因此家务助理员更应该树立自尊、自爱、自信、自立、自强的行业形象，首先通过自我认可，才有可能赢得社会的普遍认同，促进家庭服务业的进一步发展。

案例

在张阿姨家做过家政服务员的一对姊妹，年轻、漂亮，她们在上班时，衣着十分时尚，还佩戴金银首饰，陌生人见了还以为她们是家里的主人。她们虽然只有小学文化，可几年工作下来，接触了很多人，其中不乏层次较高的雇主。她们说，做家政服务员让她们大开了眼界，增长了见识。现在她们的谈吐也显得很有文化，能与任何人有水平地交谈，空闲时也会评论评论电视，看看报纸，人的素质也提高了，一点也看不出她们来自乡下，已经完全融入了城市。

温馨提示：行业无尊卑，劳动无贵贱，自尊、自爱、自信、自立、自强赢尊重！

三、守时、守信、尊老爱幼，勤奋好学，精益求精，打造踏实进取的家务助理员形象

古人云：“以诚感人者，人亦诚而应。”守时与守信密切相连，家务助理员在工作过程中只有守信才会赢得人们的尊重，不要把承诺当儿戏，更不要把他人的时间当儿戏，说好的时间和事情，哪怕越过万水、翻过千山也必须做到，不然就不要做出承诺。守时和守信无须解释，不需要理由。守信，涵盖的内容很多，概括一点，就是兑现承诺。守时，是守信中的很重要的一点，如果时间不重要，法律规定中就不会将时间列入合同中必须约定的条款，约定好的就必须实现。

家务助理员不守时和不守信造成的问题也很多，留给我们的教训是深刻的。守时意味着守信，诚实守信，是集体和个体都必须具备的素质。

天才出于勤奋，聪明在于积累。家务助理员在工作过程中，要多看、多想、多做、多学，适应社会发展需要，不能故步自封，只会简单的洗衣做饭，要通过学习，将工作做得更好，成为家庭服务行业的行家里手。

案例

王经理是某大公司老总，其爱人因尿毒症换肾后，需要家务助理员照顾。来自农村只有初中文化程度的小陆被家政公司安排到王经理家工作。一开始，王经理家里的很多高档电器小陆都不会用。她认真向雇主请教，努力学习，很快掌握了家电的使用方法。除此以外，小陆还抽时间去听社区、公共图书馆组织的健康讲座，学习营养搭配、特色餐点的制作方法。经过一年多的工作积累，小陆不仅得到了雇主的认可，也学到了一身本领。

温馨提示：只要功夫深，铁杵磨成针；诚实守信，虚心学习，行行出状元！

四、尊重雇主（家庭成员），热情和睦，诚实本分，塑造高素质的家务助理员形象

家务助理员尊重雇主，就是尊重自己。高质量的服务建立在尊重的基础上，只有尊重雇主，家务助理员才能真心诚意地为其服务。在工作过程中，家务助理员不应自卑，给自己贴上侍奉雇主的“下人”标签，整日愁眉苦脸，怨天尤人，没有一点喜悦之情，影响家庭氛围。家务助理员诚实本分，努力工作，热情周到，工作起来将事半功倍。

案例

家政服务员小张刚来雇主家时，发现厨房的橱柜里放了几种辣椒酱和几种食醋，就知道这户家庭喜欢吃辣的、酸的。于是，第一顿饭她就做了几道她比较拿手的川菜，雇主一家很是高兴。第一个星期天，她早早起床去买了早餐，结果都9点了，还没人起床，她只好自己先吃了。

后来，她发现，每逢周日，只要没有特殊安排，雇主一家能睡到11点多才起床，早餐也就成了午餐，午餐也就是早餐。所以，每逢周日，她只买（或做）自己的早餐。雇主直夸小张会办事，一家人其乐融融，十分和睦。

温馨提示：勤于观察，善于思考，踏实做事，赢得雇主夸！

学习单元三 家务助理员职业道德作用

学习目标

了解家务助理员职业道德作用。

强化家务助理员职业道德意识。

知识要求

道德的力量是无穷的，家务助理员在工作中要学会发挥职业道德作用，这不仅有利于工作的完成，对自我提升也有帮助。

一、家务助理员职业道德具有调节作用

家务助理员职业道德不仅可以调节家庭服务业内部成员之间的关系，还具有调节家务助理员与服务对象之间关系的作用。

案例

唐先生家里上有老下有小，住在同一栋别墅，雇用了两个家务助理员——小王和小李。一开始，两个人都工作很积极，极力在唐先生及其家人面前表现自己。两人在做菜、洗烫衣物、整理家务方面暗暗较劲，都希望得到认可。半年后，两人开始推来推去，累活都不愿意做。最后，唐先生一怒之下，将两人双双辞退！

温馨提示：退一步海阔天空，忍一时风平浪静，工作中要心胸开阔！

二、家务助理员职业道德有助于维护和提升家庭服务业的信誉

家庭服务业信誉是影响公众对其心理认识的重要因素，是服务行为取得社会认可，从而取得资源、机会和支持，进而完成价值创造的能力的总和。家务助理员是家政服务业最好的名片，他们的工作形象是家庭服务最好的体现。

案例

小高来自甘肃农村，因为家里贫困，中学毕业后就外出打工了。经家政公司培训后，小高被派到王奶奶家做家务助理员。一次，在打扫卫生的过程中，小高在一个旧塑料袋内发现了两万元现金。小高知道王奶奶年龄大了，记性不好，肯定不知道自己还放了这么多现金。但是，小高思量再三，还是将钱拿给了王奶奶。小高通过几年学习，成了公司的金牌助理员，工资翻了一番。王奶奶去世后，还在遗嘱中给小高留下了一笔钱，资助她的学习发展。

温馨提示：服务信誉第一位，踏实做事，付出总有回报！

三、家务助理员职业道德可以促进家庭服务业的发展

家庭服务业的发展体现在一线工作人员的技能服务上，特别是家务助理员的职业道德影响着整个社会对这一行业的看法，是获得社会认可的基础。

案例

家庭服务业的市场巨大，据统计2009年全国市场达到6000亿元，到2011年，仅仅两年的时间，市场增长就超过1000亿元，增长率超过16%。家庭服务业由于巨大的市场需求，创造了大量的就业岗位，成为服务民生、解决就业、拉动内需、促进社会和谐的朝阳行业。

温馨提示：家庭服务产业大，练就本领展宏图！

四、家务助理员职业道德有助于提高全社会的道德水平

家庭服务业作为社会服务业的一个分支，随着社会发展，所占比重逐步提升，营造出了良好的家庭服务行业道德氛围，有利于整个社会道德水平的提升。但是，现阶段家务助理员出现问题的事件还时有发生，应引起家务助理员的重视，以之为鉴。

案例

2013年，为照顾妻女，陈经理从家政公司聘请了家务助理员小李。可是，工作不到两个月，小李不辞而别。陈经理只好请家政公司再派人，并赔偿相应损失。

温馨提示：服务工作虽小，但关系大，认真负责要牢记，切忌一走了之。