在高校食堂开展ISO认证的几点体会
【摘要】本文不讨论在高校食堂中贯标ISO9001质量管理体系和ISO22000食品安全管理体系的必要性和重要性，本文旨在从我校食堂开展ISO标准体系认证实践过程中的几点体会，以期探索高校食堂如何持续、有效地推进ISO标准体系认证工作。
【关键词】食堂；ISO；体会；思考
一、高校食堂的现状
当前，部分高校食堂由于受到学校投入、发展理念、传统经营管理模式、地域限制等的约束，或多或少地存在伙食质量不稳定、菜品无特色、服务不到位、食品安全管控差等现象。食堂的满意度低，受到学生的诟病，也是学生吐槽的集中点。另一方面，在高校食堂的经营管理中，为保障食品安全和体现公益性，管理者往往受困于销售价格限制、原材料成本、劳动力成本、软硬件投入、员工技能、文化差异等因素，造成伙食质量不稳定、服务难保证、管理不到位等问题。因此，管理、经营、投入、公益的瓶颈越来越凸显。
然而，为师生提供健康、美味的饮食是每个高校食堂管理者的基本职责。面对高校成千上万的消费群体，必须借助有效载体，打破瓶颈，一手抓伙食质量管理，提高就餐满意率，以规模出效益；一手抓食品安全，确保安全健康，以安全促稳定，着力营建适合本校食堂发展的饮食生态圈。
二、开展ISO认证的基础
高校食堂虽与社会餐饮企业和食品加工企业有所区别，但其本质仍是一个服务对象特定和供应极为集中的食品加工单位，而且更为重要和更具有影响性。因此，借鉴国内外食品加工企业的现代管理标准和取得的成功经验，国家食品安全、教育等行政主管部门于近年开始大力提倡在高校食堂中开展ISO管理体系认证晋级工作，也是大势所趋。
目前，各高校食堂的建设均具有一定的规模，而ISO管理标准体系重在对过程的管理和控制。因此，在有了前期的基础建设工作后，高校食堂管理水平的提升就取决于管理者对现代高校食堂管理的认识和理解。只有转变传统的管理观念，谋求更合理、更科学的顶层设计，才能更好地将现代管理理念引入到高校食堂的经营管理之中。
三、实施中的几点体会
成都中医药大学饮食服务中心于2012年启动学校食堂导入ISO标准体系的工作。通过四年的运行实践，我们深深地体会到：开展ISO认证工作不能凭一时的冲动而为之，要有理性的认知和长远的准备。认证的成功只是开始，重点是如何保持ISO体系管理在实施过程中的长期良好运行。
（一）领导满意原则
领导满意和主管部门的满意是ISO体系建立健全的根本保证。这几年的实践表明，为确保体系的完善，ISO体系每年需要投入大量的资金来改善基础设施和厨房电器机械设备。而ISO体系带来的变化又是一时半会儿看不见的，加之个别领导对于导入标准体系的理解问题，有可能会认为其仅仅是一种荣誉、一块牌子的花架子，由此往往导致ISO体系管理不能获得领导和主管部门的有效支持。甚至有些学校出现在取得ISO认证后停止了年审或再认证的现象，导致ISO体系无法继续实施。
鉴于高校体制的特殊原因，管理者代表有一项很重要的工作就是协调处理内、外各种关系，通过沟通和阶段性的汇报、对比，要让领导和主管部门有理由相信，ISO体系带来的变化是看得见的、是有效的，要使食堂各项工作处于良性工作环境，最大限度地争取政策、资金等支持，来实现食堂的可持续发展。
（二）全员参与原则
全员参与是根本，没有员工的参与，ISO管理体系的执行和推广就无从谈起。ISO管理体系能否得到有效开展，与是否制定适合员工的基本规范更是密不可分的。
在开展之初，食堂的好多员工和管理人员对ISO认证都不了解，觉得反而是添加了麻烦。特别是技术员工和管理人员，他们都是有着多年实际操作经验的，突然要改变固有的操作习惯和模式按照标准来执行，确实有很大的难度，期间会经常出现做着做着就不规范了的现象。因此，在强制推行ISO管理体系标准的同时，不断地组织培训、学习、宣讲，注重培训工作的及时性、针对性和即兴性，化繁为简、通俗易懂，利用参观检查等机会，增加集体荣誉感，使员工逐步对ISO有全面的、感性的认识，促进全员自觉参与，使食堂的所有过程、所有活动、所有环节都处于受控状态，并对关键控制点和环节重点实施有效控制。
（三）以顾客为关注焦点原则
庞大的学生消费群体是高校食堂最有效、也是最有发言权的顾客，食堂服务的好坏直接关系到食堂的经营和满意度。我校食堂在开展ISO认证前对学生的随机调查中，同学们对食堂提出了菜品单一、分量少、服务态度不好、饭菜难吃、太贵、食品安全缺乏保障等问题，但经统计仍有达92.75%的同学选择愿意在食堂吃饭，这就说明食堂是同学们就餐的首要选择。
但高校食堂无法做到像社会餐饮那样的多元化、特色化、单品化和服务差异化，加之食堂的经营管理不善更是直接导致餐员流失和学生对食堂的不信任。虽然校外社会餐饮面临复杂的食品安全问题，大学生在校内与校外的选择性消费心理因素仍使得大量学生消费群体外出消费，这也给学校的食品安全工作带来了一定的隐患。
按照ISO9001质量管理体系要求的质量管理原则，在实施管理过程中，在以顾客为关注焦点原则的指导下，及时主动地关注学生消费需求，深入分析，找准对策，纠正自身偏差，以菜品质量和服务的改进强调学生感受，加强沟通与交流，并充分利用各种新兴媒体（譬如有的高校食堂推出的微信互动交流平台）进行宣传、订餐、交流、互动等，避免把食堂问题焦点化，竭力满足就餐师生的需求，留住和吸引餐员，使食堂的服务满意率得到有效的提高，就餐率也因此随之增加。
（四）重视食品安全风险管控
ISO食品安全管理体系的重要性体现在对过程及风险的控制。其重视事前控制、事中控制和对危害的分类控制以及全面的过程管理，从根本上改变了高校食堂在原有食品安全管理中容易出现的监管不到位和只重事后追查等的问题。由于高校食堂采取密集型手工操作，许多危害发生在手工操作工序上，这就更加需要提前对潜在的危害进行分析、分类和加以有效的控制，并制定和实施“关键防控点”、“食堂餐饮卫生管理规范”、“食品安全防护计划”、“食品安全法差异性分析”，从而杜绝危害的发生和严重的后果。
ISO标准在对食品安全管理中的另一个重要环节就是延伸标准管理范围，加强食品供应链的管理。高校食堂的供应链管理范围包括两个部分：一是上游供应商供应链管理和食堂内部的供应链管理，保证产品安全和质量以及降低总的交易成本；二是在具体供应链管理范围问题上，应认真审定食品安全管理范围，将其对食堂操作过程的控制扩大到包括食品及原辅材料的验收、加工和出售等环节。通过合理扩大和延伸供应链管理范围达到控制食品安全的目的，通过对整个食品链进行充分控制，确保在食品链内有效地相互沟通，达到最终供给消费者安全、营养、美味的食物的目的。
（五）重视基础建设力度和投入
基础条件建设是ISO标准体系建设必备的条件之一，是体系成功持续运行的基础保障，因此，也需要学校在资金方面的大力投入和政策层面的强力支持。
我校食堂自2012年实施ISO体系以来，先后建设了食堂视频监控平台、就餐大厅宣传显示系统、蔬菜农药残留检测室、主食加工专间（米饭生产线）和肉类加工专间（肉类加工生产线和专用冻库）两个生产车间、中心信息化管理软件系统平台，打造“明厨亮灶、阳光厨房”及进行了流程改造、厨房设备更新等，以及ISO体系年审和再认证提出的不合格项整改，并计划于今年添置肉类专用金属检测设备、瘦肉精快速检测设备和亚硝酸盐快速检测设备等食品安全检测设备。
四、几点思考
（一）关于再认证继续实施ISO体系的思考
虽然大多数高校食堂开展了ISO体系管理，但在实际操作过程中仍有部分流于形式，而并没有实实在在地严格执行下去，更多的是将其作为一种荣誉来对待。因此，在每年度的ISO复审中，就会出现突击整改不合格项，突击填写受控文件、记录表格等现象，使ISO体系管理得不到有效落实。加之，整改中对食堂的建设投入需求较大，而学校的资金投入往往有限，所以，有的高校食堂在三年后干脆就不再进行再认证了。
要谋求高校食堂的长远发展和科学发展，首先，需要食堂管理者代表及学校领导对ISO体系认证有深刻的感知和认识，要居安思危；其次，还需要政府有关部门（如教育行政主管部门、食药监管理部门等）在引导学校食堂导入ISO标准体系的过程中，做好宣导工作，并采取激励措施。一方面要积极向学校宣传解释导入并建立ISO管理体系能给食堂带来的好处，同时把导入ISO标准体系，建立质量管理和食品安全管理体系作为经营学校食堂的资质条件，要求学校加大资金投入；另一方面还要对导入ISO标准体系，建立质量管理和食品安全管理体系的食堂给予一定的物质或精神奖励（四川省教育厅的做法是在高校食堂评审标准化食堂的时候给予加分）。
纵观我校食堂实施ISO管理体系以来，学校在食堂的建设方面先后投入了近300万元，使得食堂ISO标准体系能够得到长期执行。
（二）关于传统经验管理和ISO标准管理冲突的思考
高校食堂的管理，大多还停留在传统的经验管理上，一旦实施ISO体系的标准化管理，则势必与管理人员的管理思维产生较大的冲突，但有些经验管理是在实际工作中总结出来的，也是比较适合食堂实际工作的。其实多数管理人员对ISO体系管理是持认可态度的，也愿意自我提高，只是碍于自身的理解、技能、习惯等因素而没有全面改进。因此，在实际工作中，应该说长期的经验管理和专业管理都是非常必需的，其带来的冲突和融合也是必然的，管理者要能正确地面对。而实现经验管理的升华和专业管理的共同融合则是一个长期的过程。
（三）关于食品安全责任的思考
高校食堂是从农田到校园再到餐桌的全方位产业链条，其过程较为多变和复杂，其中食品安全尤为重要，不容置疑。随着社会对食品安全的要求越来越高，高校食堂的食品安全工作直接影响到学校的稳定和发展，同时也承载着维护的稳定社会责任，因此具有政治属性。而学校作为食品安全的责任主体，更要承担无限责任。
高校食堂对食品安全管理的要求非常高，但管理和硬件建设上又十分被动和薄弱。虽然学校对食堂从硬件设施改造到软件建设都投入了大量的人力、物力和财力，然而仍跟不上食品卫生安全要求，更有一些从业人员的食品安全意识仍很淡薄，原有的食品安全理念和食品安全措施和方法已经不能适应现实需要。如果能够系统建立有效的ISO食品安全管理体系，则可以使高校食堂规避风险或减少食品安全事故的发生，以达到确保食品安全的目的，从而履行学校的责任，这也有助于学校的发展，并推动高校食堂改革的不断深入和发展。
五、发展方向
我校食堂在实施ISO标准体系管理后，取得了较大的改变，在管理上更加制度化、规范化，在生产上更加现代化，在服务上更加人性化。下一步，我校还将继续扩大ISO标准体系的导入，并在食堂的信息化管理、微信互动交流平台、人才培养等方面加大力度，大力推进健康食堂、文明食堂、智慧食堂建设。
参考文献
[1]GB/T19001—2015/ISO9001:2015质量管理体系要求[S].
[2]GB/T22000—2006/ISO2200:2005食品安全管理体系食品链中各类组织的要求[S].
（作者单位：成都中医药大学）