第四节 中餐厅的组织机构与职责
【案例导入】
新入职的服务员小李最近一直被一件事困扰。在一次摆台的过程中，小李的领班看到小李的操作不规范，亲自示范给小李看，小李就照着领班的动作要领进行操作。过了一会儿，主管路过刚好看到小李在摆台，进来对小李说：“你这样摆台不对。”然后主管又示范了一次。结果领班过来检查的时候又说了小李几句：“你怎么搞的，我不是教过你了吗，怎么又弄错了？”小李很委屈地说：“刚才是主管让我这么做的。”领班又来了一句：“你是听我的，还是听他的？”
一、组织机构
中餐厅组织架构图如图1-1所示。
图1-1 中餐厅组织架构图
中餐厅的组织机构，确立了中餐厅各部门之间、各成员之间的相互关系，目的是提供优质服务，达到经营目标。其功能是按照计划要求调动人力、物力，确保计划所要求的各项经营活动获得成功。
二、中餐厅主要岗位工作职责
（一）中餐厅经理
1．上下级关系
直接上级：餐饮部经理；直接下级：各楼面主管、厨师长。
2．岗位职责
（1）协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。
（2）主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强对餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
（3）参与制订餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
（4）负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
（5）掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。
（6）负责餐厅及厨房系统的清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格遵守有关规定和制度，定期组织检查和考核。
（7）参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。
（8）做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。
（9）参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其他部门协商，召开本部门例会，安排每日任务，完成上传下达。
（10）合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
（11）做好工作日志，做好工作计划和工作总结。
（12）负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。
（13）了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施。
（3）做好员工的思想政治工作，关心员工生活，抓好本部门的精神文明建设。
3．素质要求
（1）有指挥控制和组织实施本部门工作、全面完成预算目标及成本核算的能力。
（2）有搞好本部门餐厅和厨房的沟通协作、提高服务质量、创新菜品、控制成本的能力。
（3）有组织领导接待VIP和安排准备大型宴会与会议的能力。
（4）爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。
（5）掌握酒店日常英语。
（二）楼面主管
1．上下级关系
直接上级：中餐部经理；直接下级：中餐厅领班。
2．岗位职责
（1）巡视所管辖的各餐厅、宴会厅的营业及服务情况，指导、监督日常的经营活动，提出有关建议。
（2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。
（3）参加每周楼面部的例会，提出合理化建议，听取工作安排。
（4）每周做好领班的排班表，监督制作员工排班表，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。
（5）重视下属员工的培训工作，定期组织员工学习技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。
（6）加强对所管辖餐厅的财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
（7）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。
（8）发展良好的客人关系，满足客人的各种合理要求，主动与客人沟通；处理客人的投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告中餐部经理。
（9）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务。
（10）完成分管楼面经理交给的其他任务。
3．素质要求
（1）基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。
（2）熟悉楼面管理方面的知识。
（3）特殊要求：善于处理人际关系，对业务精益求精，有较强的事业心。受过相关的专业培训，有一定的组织、管理能力。
（三）中餐厅领班
1．上下级关系
直接上级：中餐厅主管；直接下级：餐厅服务员。
2．岗位职责
（1）协助中餐厅领班不断改进和完善工作标准和服务程序，并督导实施。
（2）召开班前例会，负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人的服务情况。
（3）负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务的意见。
（4）对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。
（5）定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。
（6）督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。
（7）协助经理做好对服务员的培训工作及对员工的考核工作。
（8）负责餐厅工作人员的调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内各服务点上都有岗、有人、有服务。
（9）坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。
（10）了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
3．素质要求
（1）有独立工作和协助经理按照服务工作程序和质量要求做好餐厅的管理和服务工作的能力。
（2）有较强的语言表达能力及推销能力。
（3）基本掌握酒店日常英语，能用英语为客人提供服务。
（四）迎宾
1．上下级关系
直接上级：餐厅领班。
2．岗位职责
（1）服从领班的工作安排，掌握和了解每天的宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点等情况。
（2）认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。
（3）礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。
（4）微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。
（5）参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
3．素质要求
（1）能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。
（2）有较强的语言表达能力，语言清晰得体。
（3）形象气质佳。
（4）具备一定的英语听说能力。
（五）中餐零点服务员
1．上下级关系
直接上级：中餐零点领班。
2．岗位职责
（1）服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。
（2）按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
（3）了解菜单上所有菜品及其简单的制作方式。
（4）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
（6）爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
3．素质要求
（1）能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。
（2）有较强的推销能力，语言礼貌得体。
（3）有良好的人际关系处理能力，尊重领导，团结同事。
（4）一定的外语听说能力。
（六）宴会厅服务员
1．上下级关系
直接上级：宴会厅领班。
2．岗位职责
（1）服从宴会领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点的情况。
（2）按照宴会服务工作规程和质量要求为客人提供优质细致的服务。
（3）做到“六知三了解”。
（4）掌握菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
（6）做好餐厅内餐具及物品交接，保证设施设备的正确使用及维护。
（7）严格按照服务程序及规程为客人提供服务。
（8）每餐结束后参加餐厅的整理清扫工作。
3．素质要求
（1）有良好的协调、沟通能力。
（2）讲究团队精神。
（3）有一定的英语听说能力。
（七）中餐传菜员
1．上下级关系
直接上级：中餐领班。
2．岗位职责
（1）服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。
（2）参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
（3）开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，上菜准确无误，传菜稳妥快捷。
（4）及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。
（5）每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
3．素质要求
（1）能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。
（2）具有一般的文字和口头表达能力。
（八）文员
1．岗位职责
（1）根据上级指示做好各项文书工作；写工作总结、工作计划，记录整理主管上级布置的各项口头指示；草拟请示、报告；准备和复印有关文件。
（2）负责上级下发的各种文件的来往、收发、登记、整理、保管工作。
（3）负责每月汇总、核实本部门的员工考勤表报人力资源部，每月统计人数。
（4）负责部门每月内公用品的领取、发放以及员工岗位补助的发放，在中餐部经理与其他部门经理和员工之间做好联络、沟通工作。
（5）负责安排由经理主持的各种例会、会议工作，落实会议地点、时间和参加人员，做好会议记录并及时建档、存档。
（6）做好有关上传下达的工作，及时收集有关报表，做出分析结果，及时报送经理参考。
（7）协助联络经理与副经理的工作，协助做好卫生、安全优质服务的检查考核。
（8）负责组织登记各种业务培训技术比赛，接听电话，接待来访者，处理有关信函，安排会见时间，回答有关餐饮活动的各种咨询。
2．素质要求
（1）具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。
（2）身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。
（3）具备一定的外语听说读写能力。
（4）了解餐饮工作的基本程序和运作情况。
（5）熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。
（九）行政总厨
1．岗位职责
（1）负责出品部的全面工作，每天定时到各生产部门巡视检查食品质量，密切联系各大厨，发现问题及时解决。经常和宴会部、餐厅保持密切联系，不断改进出品部的食品质量。
（2）负责组织和指挥烹饪工作，检查各种大型和重要宴会的货源以及技术力量的安排。控制食品质量和采购货源的请购计划，掌握成本核算，确保合理使用原材料，控制菜式的规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。
（3）定期修改菜牌及组织菜式创新小组研究推出新菜式，坚持先试菜后出售的原则，做到推陈出新。
（4）每周召开各生产部门的专题会议，听取各个厨房负责人的汇报，传达部务会议有关食品质量的精神，根据所收集的意见及时提出整改方法。
（5）健全食品质量的检查制度和食品质量事故的扣罚制度，视其责任大小及损失做出处理及整改。
（6）不断研究新菜式，试用新的餐饮原料及配料，使酒店的出品能走在市场的前列。
（7）定期开展厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期地对厨师进行考核，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。
（8）定期向中餐部经理、中餐厅负责人了解市场行情、竞争形势以及客人的意见，不断地发掘新产品。
（9）严格执行消防操作规程，严格执行《食品卫生法》，抓好整个出品部的“三防”工作。
2．素质要求
（1）具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。
（2）受过专业训练，主要是厨房管理以及营养学方面的专业培训。
（3）具有高级烹饪师以上技术资格、厨师长工作经验和丰富的实际操作经验。
（十）洗碗员
1．岗位职责
（1）餐具按“一冲、二洗、三漂浸、四消毒”的过程进行清洗。
（2）保证洗干净的餐具无水迹、无污迹。
（3）在洗碗间内严格区分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分类摆放在不同的盘内，放置在不同的位置。
（4）及时将已洗干净的餐具放回餐厅的餐具柜保存。
（5）洗碗间保持清洁卫生，每市要大搞卫生，并且将垃圾及时清走，保证洗碗间的干净卫生，无异味。
（6）加强个人卫生，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服。
（7）对洗碗机进行清理及实行不定期的保养，以确保正常运转。
（8）配合工程部做好洗碗机的定期清洗保养工作。
2．素质要求
（1）具有高尚的职业道德，良好的纪律修养。
（2）能吃苦耐劳。
（十一）财务
1．岗位职责
（1）服从主管的领导，完成指派的任务。
（2）负责对收款班的日常工作，包括对各楼层收款员的工作分工，监督全体收款员做好日常各项收款、数据登记和财务工作。
（3）配合酒店财务进行各类业务工作，提供准确可靠的数据依据。
（4）遵守职业道德，时刻保持高尚的职业情操，廉洁自爱，遵纪守法。
（5）保证数据资料的绝对保密，不得泄露任何与宾馆有关的数据资料情况。
（6）负责编制各收款班班次，做好种类考勤记录。
（7）遵守酒店的各项规章制度，保持团结协作。
2．工作规程
（1）服饰整洁，淡妆上岗，佩戴工号牌。
（2）开市前备好零钞，开市后不得擅自离开岗位，不准看书报，集中精神收款，做到态度和蔼、数目清楚，保证酒店的正常收入。
（3）熟练而正确地操作收款电脑，做到快捷准确，熟知中、外信用卡和支票的使用和填写的正确方法。
（4）收市结账时，要督促服务员对单签名，每市所收款项要清楚，往财务部送款时要两人同往。发现欠缺单据时，立即追查，并向上级报告。
（5）不得擅自套换外币，不得擅自补上短缺款项，应按规定如实反映，按标准规定开列账单收费。
（6）工作时间不得携带私人款项上岗。
（7）按规定填写有关报表，及时送出。
（8）负责搞好本岗位的环境卫生。
3．素质要求
（1）具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，认真、耐心、细致、周密。
（2）掌握前台收银的专业知识，熟练掌握电脑知识。
（十二）管事部仓库保管员
1．岗位职责
（1）服从部门副经理的领导，完成指派的任务。
（2）负责对管事部的日常工作，包括对各储物仓库物品进出仓的管理，若有欠缺物品，及时申购，前往总仓库领入。
（3）对领入、借出物品进行登记，并输入电脑。提供有效的数据管理。
（4）保持各储物仓库物品整齐、分类摆放。
（5）对物料进行日常维护保养；检查各类物料是否完好，将损坏物品及时报修。
（6）定期进行物料盘点，保证账物相符、物物相符。
2．工作规程
（1）上班清点物料领入、借出情况，制订和填写物料申购单，交部门副经理审批。
（2）到总仓库领入所报物品。
（3）将领入物品分类摆放，保持储物仓库内各类物品干净无尘。
（4）清点各楼层储物仓库是否账物相符。
（5）根据有各楼层主管或领班签名的借单派发物料，清点归还物料数量及检查完好度。若有物品损坏，由使用楼层负责，报修后归还。对正常使用损耗物品，及时报修或报废，汇报部门副经理。
（6）下班前，搞好储物仓库内清洁卫生，检查各类电器是否已关好，填写防火安全记录表。
3．素质要求
（1）具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。
（2）掌握基本清洁药剂的使用方法，掌握本岗位操作知识，具备爱店敬业的良好职业道德。
【实训练习】
组织同学们到中餐实训室分组进行模拟演练。