上篇　督导核心技能

随着中国品牌连锁店行业的快速发展，前些年越来越多的企业正在由单店模式向品牌连锁经营模式扩张。随着科技的发展，特别是互联网化、电子商务的发展，店面多少变得并不是重要的，而店铺的服务质量、体验感觉才是最重要的。体验店的概念无处不在，然而，当店铺的数量逐渐增加，越来越多的管理者发现对店铺服务质量的控制变得越来越难。店铺越多，摊子越大，管理难度越大，店铺平均效益反而越小。

这种现象在品牌连锁经营中普遍存在，也是每家连锁经营发展过程中必然要面临的问题。于是，建立有效的督导体系势在必行，只有督导才能解决这个问题。通过系统化的监督管理，进行标准化的复制，让品牌内核植入每家店铺，让优秀复制优秀，品牌店面才能一起发挥出无穷的力量。

根据个人公司多年的咨询管理经验，并结合多年服务终端店铺的咨询顾问经历，笔者总结出了服务连锁经营企业建立督导体系的“3W1H”原则，具体包括：WHAT（督导什么）、WHO（谁来督导）、WHEN（何时督导）、HOW（怎么督导）。