一、智慧网点建设成银行网点转型利器

中国银行业协会发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》显示，2014年，中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔，增长21.23%；交易金额达1339.73万亿元，比上年增加203.33万亿元，增长17.9%。丰富、方便、快捷的互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。27在互联网金融的汹涌来势推动下，过去大型银行引以为荣的、遍布全国的传统物理网点遭受冲击，银行方面必须与时俱进，进行改革，增加更多的服务功能和用户体验，防止未来尾大不掉现象的发生。

在互联网金融的冲击下，银行的网点是否有撤掉的必要呢？显然这不能一概而论。在我国的中西部地区，银行的传统物理网点仍然有着不可替代的作用。但综合来看，设立银行网点的重点区域从东部向中西部地区转移已是大趋势。

据统计，截至2014年年底，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖。由此可见，在金融服务覆盖不足的地区，银行网点依旧发挥着重要的普惠作用。不仅如此，在一些商业银行看来，从现在开始布局西部地区网点，既可满足当地金融需求，更是银行本身的战略性考量。如恒丰银行在2015年3月26日正式宣布设立该行在云南省的首家二级分行——曲靖分行。恒丰银行有关负责人表示，正是考虑到云南面向西南开放桥头堡建设的推进，曲靖的区位优势、战略地位突显，为金融业的发展创造了良机。此外，另一个值得关注的现象是，外资银行在网点布局上的加速推进，随着《外资银行行政许可事项实施办法》的发布实施，汇丰银行、恒生银行等均开始了在物理网点上的新一轮布局。上海银监局提供的数据显示，截至2014年12月末，上海外资法人银行全国共设分行215家（含筹建）、支行487家，比5年前增长73%。上海外资法人银行网点从沿海发达城市不断向内陆中西部城市扩张，目前已分布32个省区市。“恒生香港新增中小企业客户，有超过一半是来自内地的，无论是对公还是对私，中国内地背景的个人和企业客户增长量都非常大了。”恒生中国副董事长兼行长林伟中在接受《经济日报》记者采访时表示，现在很多内地企业都在“走出去”，中西部企业的需求增速可能比沿海地区还要快。因此，恒生中国在网点布局上，除了长三角、珠三角和北京地区外，也开始对西部进行补充。28

综合来看，传统银行物理网点不可能被完全撤销，但变化却是一定的，而这种变化更多的应该是银行对智慧网点的布局和打造，发展智慧金融。而智慧金融这一概念，也可以算是在互联网金融的带动下产生的，它的发端并不在银行领域，而是在互联网领域。可以说，智慧金融首先是一个技术问题，然后才是业务问题。互联网巨头们率先通过互联网技术打开了金融的新渠道，而再将移动平台、智慧技术、移动技术和大数据等进行综合构建，进一步扩大和利用它们。对此传统银行也在积极运用和布局，各大银行已经纷纷开启自己的“智慧网点”布局，努力利用互联网技术优化服务、改善体验和提升效率，角力智慧网点发展新蓝海。

（一）工商银行的智慧网点

所谓“智慧网点”的“智慧”，并不是简单的科技提升，而是将科技创新融入人性化的管理，从而引导和改变客户的业务办理习惯，提升客户的体验感受，进而使网点运营从业务结算型向营销服务型转变，有效提升网点产能。“智慧网点”还有别于“智能网点”，其建设的出发点是要将人本管理与科技创新完美结合。29

工商银行是国内较早布局智慧银行的商业银行之一，早在2012年，工商银行就开始在深圳开立智慧银行网点，并不断迭代更新。2012年6月，工商银行深圳卓越时代广场支行作为第一期项目试点正式营业；2013年年末，深圳分行智慧银行网点第二期项目开始在东环支行试点；2014年5月工商银行在深圳龙华支行营业部扩大试点。2014年12月，工商银行先后在北京中关村、西单开设两家智慧银行网点。2015年，工商银行加大网点智能化改造力度，在江苏、广东、上海、重庆、福建、云南、山东、海南、湖北、内蒙古、甘肃等省份的多个城市建立智慧银行网点或者设立智能化服务体验区。在工商银行智慧银行新颖的形象和用户体验背后，其所体现的核心内容是商业银行积极应对当前银行传统网点面临的挑战，充分利用最新的信息技术成果，改造银行服务模式和业务流程，提高金融服务效率，贯彻以客户为中心的服务理念。30

（二）中国农业银行的“超级柜台”

2014年9月18日，中国农业银行首创研发的“超级柜台”新型运营服务模式正式推出。该模式打破了传统的银行业务处理流程，通过人工智能触屏引导，实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理，业务办理效率提高四至七倍。具体操作上，客户可在农业银行营业网点的“超级柜台”机器上，使用身份证自主发起业务申请，并可一次勾选多项产品，后台处理成功后，会打印出综合业务受理书，客户只需签名一次即可。受理业务确认后，系统会一次处理多个产品交易，且将一笔业务同时分发给后台不同岗位人员并行处理，极大地缩短了业务办理所用时间。诸如，原柜台耗时平均约20分钟的理财产品风险评估、签约申购业务，在“超级柜台”机器上操作，仅耗时4分30秒。为了避免效率大幅度提升后导致的风险控制的弱化，农业银行“超级柜台”重构了银行传统的风险控制模式，客户身份由后台专业人员集中审核。同时，大堂工作人员进行操作辅导，并在业务操作成功后进行最终确认核实，实现前后台双重控制。“超级柜台”目前已覆盖个人开卡、电子银行签约、账户挂失、个人结售汇、西联汇款、跨境汇款等50多项产品。“超级柜台”已在深圳、北京、江苏、湖北、山东、广东等6家分行240余家网点应用。其中，北京12个网点布放15台“超级柜台”，单台日均业务量达500笔，远超过以往1名柜员的日均业务交易量。31

农业银行“超级柜台”通过用户的自助操作，能够完成理财产品面签、电子银行开办和银行开户等业务，相当于分流了一半左右的实体柜台业务量，效率的提升大大减少了银行的人力资源成本，推动了农业银行网点由交易处理向营销和服务上的转型，也使得银行服务成为开放式的平台，为未来银行搭载更多超空间服务奠定了坚实的基础，对银行物理网点的功能定位产生了深远的影响。

（三）中信银行的别样智慧网点打造

2014年3月，中信银行首家智慧网点旗舰店在广州开门营业，之所以说中信银行的智慧网点是“别样”的，是因为中信银行将它的智慧网点与咖啡、甜点、图书等生活元素相融合，通过宽敞、舒适和雅致的环境给客户以“温暖、幸福、家一般”的感觉。中信银行打造的“新形象、新服务、新体验”的“智慧网点”开启了全新的“金融服务时代”。

1.优雅舒适，充满现代感的智慧环境

中信银行的智慧网点以中信银行的企业形象色红色为主基调，在体现中信企业风格的同时给人以较强的现代视觉冲击力；在智慧网点的装饰选材上，中信银行采用的是铝板、亚克力、布艺等新型环保材料，杜绝了光污染和环境噪音对客户的影响，给人以私密、舒适的体验环境。

2.高效、快捷的客户动线管理

各家银行曾经为如何解决客户排队等候这一问题所困扰。为转变客户“到网点直奔柜台”的行为习惯，在硬件方面，中信银行重新调整了网点室内功能分区，一方面让客户尽可能在大堂经理和引导员的帮助下自助完成交易，另一方面为客户创造出更多沟通、交流及体验的机会。为此，中信银行根据客户动线规律和模块化布局思路，将智慧网点由表及里划分为了三层级，第一层级由欢迎引导区、自助银行区、营销体验区、贵金属展示区组成，主要提供迎客、咨询、体验、宣传、自助办理等功能。第二层级由电视营销区、非现金服务区、理财服务区、现金服务区四个区域组成，主要提供各类业务人工办理功能。第三层级主要是贵宾服务区和后台功能区，均为相对独立分区，最大限度地实现客户快速分流，有效避免不同层级客户间、内部员工与客户间动线的交叉干扰。同时，在科技支持方面，大堂经理通过手持厅堂营销平板电脑快速洞察客户类型、金融资产配置情况、销售记录等，对客户进行有效分流及针对性营销。32

3.智能化、自助式的业务办理

在当今的移动互联时代，从2014年年末已披露的上市银行年报来看，全国个人网上银行客户数已超6.65亿，全年手机银行客户交易金额达到30万亿元，各家银行电子渠道对物理网点业务的替代率均超过80%。如何在银行网点实现更全面的线上线下互联互通？中信银行智慧网点做出了很好的示范。其网点除了配备常规的自助现金类设备外，还配备了智慧柜台、预填单机、网银体验机、手机银行体验机等大量电子渠道交易设备。尤其是中信银行智慧柜台的成功运行，实现了开卡、转账、理财签约等大部分个人非现金业务从高柜向低柜及自助设备迁移，并大幅提升了相关业务办理效率。智慧柜台具有友好的界面及流程设计，仿佛银行职员一步一步地亲身引导，使客户操作体验更加直观简便，仅一笔借记卡发卡业务就较柜面节省十分钟左右。同时，柜台员工也可联动获取客户预填单结果，并快速完成业务办理。此外，该网点大堂经理还可通过移动设备在线办理贷记卡申请，并实现现场制卡。客户可以通过自己的手机，扫一扫网点内随处可见的二维码，及时了解和购买感兴趣的金融产品。33

4.多样性、立体化的营销体验

中信银行智慧网点将传统纸媒、实物展示与多媒体互动展示有机结合，将无形的金融产品有形化包装宣传，为客户提供视、触、听全新体验，有效增强网点营销的宣传效果。该网点营销体验区引入21.5寸触控一体机、手机、平板电脑等设备，将客户被动接受信息转变为客户主动浏览服务项目。同时，中信银行研发的数字标牌系统配合大尺寸拼接显示屏，不仅可以为等候客户提供最新政策及产品信息，还可举办现场营销及专题金融讲座。此外，在智慧网点搭建的三方展示平台及贵金属展示区，集中宣传合作公司产品及实物贵金属，能达到良好的立体交叉营销效果。智慧网点内的厅堂营销系统，拉近了客户与大堂经理之间的距离，当客户对平板电脑中某一产品感兴趣时，可直接点击“关注”或“呼叫大堂经理”，客户经理的手持设备就会收到信息，并尽快为客户提供细致的咨询服务。34

5.生活化、个性化的增值服务

在社会公众的印象中，银行一直是庄重、严肃的场所。而中信银行智慧网点通过现代、时尚、舒适的设计，打破客户对传统银行的认知，在网点不仅可以办理金融业务，还可以喝咖啡、吃甜点、打游戏等。也许在不远的未来，去银行坐坐也会像去咖啡馆休息一样平常。中信银行智慧网点秉承“生活处处离不开金融”的理念，在网点内引入中信书屋、咖啡吧、甜品区、儿童游戏区等生活化区域，同时，还引入旅游、教育、医疗等非金融机构合作伙伴，为客户一站式服务解决多种问题，打造更加完整的生活金融圈，助力客户的幸福生活。35

6.精细化的厅堂全流程管理

华为公司曾表示其成功秘诀就是“管好人、分好钱”，智慧管理的目的就是要解决好客户、员工、绩效的问题。中信银行智慧网点通过厅堂营销系统，实现有效的厅堂管理和销售管理。大堂经理通过刷卡或刷身份证有效识别客户身份，了解客户信息、查询客户销售线索记录、转介等情况，并准确把握客户意向，让客户在办理业务的第一步就能有贴心的感受，大幅提高转介成功率。同时，大堂经理还可通过智能排队系统进行有效队列管理，进一步缩短客户等候时间。此外，网点负责人通过积分考核系统对员工的转介销售、积分计算、个人业绩等进行实时统计，并为晨夕会、绩效奖金等提供数据支持。36

中信银行智慧网点的推广，充分体现了其与时俱进的同时重视用户体验和服务，以客户为中心的企业经营理念说明了，把客户放在最核心的位置是银行网点转型的必然选择。

（四）广发银行的“智慧营业厅”

2013年开始，广发银行在全国600多个网点铺设Wi Fi，为客户提供免费的无线网络服务。通过改进网点设备，为客户提供省时、省心、省钱的服务，打造实实在在的银行“智慧营业厅”。在营业厅的电子银行体验区，客户不仅可以用自己的手机、平板电脑，也能用银行提供的最新款手机、电脑、平板等设备轻松查询账户、理财产品、贵金属行情等信息，还可以直接办理信用卡还款，缴纳水电煤，充话费，购买电影票、彩票、机票等增值服务。广发银行智慧营业厅的推广，就是为了配合其智慧金融的整体战略。

随着互联网金融的迅速发展和银行转型呼声的日益高涨，广发银行顺应形势，通过对市场、客户以及自身的深入分析，确立了科学的转型发展战略，积极布局智慧金融体系，全面多维度转型，力求成为银行业中的“最高效中小企业银行”和“最佳零售银行”，形成差异化竞争优势。

在网点建设方面，广发银行已经开始在全国热点区域的自助银行设立24小时智能银行，智能金融服务区里的VTM（Video Teller Machine，远程视频柜员机）使客户能通过视频设备，体验24小时一对一的远程服务，形成“以客户为中心”的立体化智慧金融服务体系，打通普惠金融“最后一公里”；在支付结算方面，随着智能手机和4G网络的快速发展，移动支付市场呈井喷式发展，广发银行领先同业推出了基于HCE技术、云端支付技术的“云闪付”服务。“云闪付”相较传统的移动支付产品，无需购买额外的硬件，也无需客户临柜重新开卡，其申请、交易流程都十分便捷。客户通过此服务，购物消费只需用手机在POS机上扫一下，就能直接付款。目前，广发银行已拥有超过800万网上银行客户和200万手机银行客户，电子渠道柜台替代率突破90%，远超同业平均水平，未来将以成立网络金融部为契机，通过业务整合和网络金融工具渗透，打造新的零售业务作业模式；在存款方面，2016年年初，广发银行推广了自助设备跨行存款业务，客户可在该行开通跨行存款功能的自助终端上，将现金存入其他银行的储蓄卡上，该业务的上线，结束了银行自助终端仅能跨行取款而不能跨行存款的历史，满足了客户多方位的金融需求，目前广发银行自助设备跨行存款功能可受理5家全国性银行（中行、中信、兴业、平安和民生银行）和95家区域性银行跨行存款业务，覆盖范围广。37

广发银行通过“智慧营业厅”的推广，完善和贯穿了其整个智慧金融的布局。

差异化的金融服务模式，抓住了互联网金融的发展机遇，拓展了自己的业务领域和模式，提升了客户总额，实现了从粗放式经营向精细化管理的转型，推进了其由传统业务向新兴业务延伸的步伐。智慧金融的布局，挖掘了广发银行在互联网金融时代的新价值，方便客户在广发银行的物理网点、网上银行、手机银行、电话银行都能一站式地获得全方位、便捷、高效的现代金融服务。

（五）招商银行的ATM“刷脸取款”业务

2015年10月，一直走在互联网转型前端的招商银行宣布推出了“ATM刷脸取款”业务，这是国内银行首次将人脸识别技术应用到自动取款机上。用户可通过“刷脸”、手机号码和密码实现取款业务。具体操作方法是，只要用户在ATM机屏幕首页点击选择“刷脸取款”功能，将脸对准摄像头，3～8秒后系统给出验证结果；验证成功后，客户需输入手机号码；最后，输入取款金额和密码，就可完成取款。值得注意的是，“刷脸取款”中的重要一环，即“人脸识别过程”需要较高的技术含量完成，以保证取款人正确识别性。据招商银行相关工作人员介绍，招商银行的“刷脸取款”应用了“三维成像技术”，可帮助排除视频、照片等平面影像，还可进一步利用核心算法对人的脸部的五官位置、脸型和角度进行计算分析，保证较高的识别准确率。同时，有人的场景使用人脸识别，可以帮助招商银行收集大量可信片源。目前，招商银行每天收集到的客户数有6万多，随着片源库的快速增长，取款人的正确识别性将会越来越好。现在招商银行“刷脸”取款的每日限额为3000元。招商银行已对深圳和上海的少量ATM机进行改造，接下来还会对全行的ATM机进行评估，如果条件合适，会对这些机器进行改造。38

在互联网金融风起云涌的今天，人脸识别技术显然为银行的业务拓展提供了很大的想象空间，为更大化地优化用户体验提供了可能，无需插卡、无需预约的取款模式，为客户带来了不同于传统取款模式的全新的便利体验。