第三节 QCC的推行
一、QCC圈长或组长的职责与权限
（一）如何选取圈长或组长
（1）初次组织“QC”小组可由组长、管理员当任小组长。
（2）小组活动开展起来以后，可由小组中优秀成员或对课题有直接关系的人当任小组长。
（3）通过选举产生小组长，在一定的条件下也可适当轮换。
（二）圈长或组长的职责
（1）抓好QC小组的质量教育。组长应该是经验丰富，业务和技术熟练，质量管理知识掌握得较好的人，他的任务是指导组员学好全面质量管理理论方法，并有效地运用于实践中。
（2）制定小组活动计划，并按计划组织好小组活动。
（3）QC小组的日常管理工作。QC小组组长应对QC小组实施有效的管理，同时组织QC小组成员开展一些文娱、体育、社交等活动，为大家创造一个宽松愉快的工作环境。
（三）对圈长或组长的要求
（1）有推行TQM的恒心和热情。
（2）丰富的业务知识及较强的组织沟通能力。
（3）对持续改进工具熟悉，有丰富的项目管理经验。
（四）对小组成员的职责与要求
（1）根据QC小组活动计划，按时参加活动与专题会议。
（2）在QC小组中，发挥自己的聪明才智和特长。
（3）按时完成小组分配的任务。
二、QCC推行活动
（一）QCC活动的基本条件
（1）领导对QCC思想上重视、行动上支持。
（2）员工对QCC有认识、有要求。
（3）培养一批QCC的骨干。
（4）建立健全QCC的规章制度
（二）QCC要求的管理技术
图2-3 PDCA戴明圆环的运用
戴明圆环特点：首尾相联；大环套小环；环环上台阶，保持持续改进。
QC小组活动过程中的课题选定、目标制定、问题分析、要因确认、对策措施的制定和效果评价等，都要有证据来说明。所提供的证据都必须是客观存在的，经得起检验和推敲的事实和数据。
详见第一章质量管理工具的应用。
（三）中小企业推行QCC的主要步骤及内容
表2-1 中小企业推行QCC的主要步骤及内容
（四）QCC活动的程序
图2-4 QCC活动的程序
三、QCC的选题与执行步骤
根据企业发展需要，公布一批课题后，QC小组根据自身的特点选择相应的课题。
（1）针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题。
（2）从现场或小组本身存在的问题方面选题。
（3）从顾客不满意的问题中去选题。
（1）提高质量与降低成本。
（2）提高出勤率、生产率，加强定额管理。
（3）开发新产品，开设新的服务项目。
（4）提高顾客满意度。
（5）提高设备安全管理。
（1）QC小组要解决的不是一个大层面的问题，而是某一个具体的小问题，QC小组选题不宜过大。
（2）小课题易于取得成果，活动周期短，能更好地鼓舞小组成员的士气。
（3）小课题短小精干，大部分对策都能由本小组成员自己来实施，更能发挥本组成员的创造性。
（4）小课题大部分是在本小组的生产（工作）现场存在的问题，取得的成果也是自己受益，能更好地调动小组成员的积极性。
（5）小课题容易总结成果。
（6）课题的名称应能一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象，如“降低××合格率”“提高××效率”。
图2-5 QCC方法在企业中的定位
（1）现场型：主要以班组、工序、服务现场职工为主，以稳定工序、改进产品质量、降低物质消耗、提高服务质量为目的，如表2-2所示。
表2-2 现场型QCC品管圈
（2）攻关型：一般由主管、工程技术人员和员工三结合组成，以解决有一定难度的质量关键为目的，如表2-3所示。
表2-3 攻关型QCC品管圈
（3）管理型：以管理人员为主，以提高工作质量、改善与解决管理中的问题、提高管理水平为目的，如表2-4所示。
表2-4 管理型QCC品管圈
（4）服务型：由从事服务性工作的员工组成，以提高服务质量，推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高经济效益和社会效益为目的，如表2-5所示。
表2-5 服务型QCC品管圈
（5）创新型：由QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（项目）、新方法，实现预期目标的课题。创新型课题与前面四类课题的活动程序有所不同。
表2-6 创新型QCC品管圈
（1）调查现状。为了解课题或问题的目前状况，必须认真做好现状调查。
（2）在进行现状调查时，应根据实际情况，尽量对现有的数据、资料整理，包括一段时间的数据资料。
（3）对现实工作、现场、产品做详细的观察与分析。
（4）掌握现状与现实课题目标之间的关系。
（5）使用工具：应用不同的QCC工具（如调查表、排列图、折线图、柱状图、直方图、管控图、饼分图等），进行数据的搜集整理（统计工具如何使用详见第一章质量管理工具的应用。
图2-6 排列图
图2-7 直方图
选定课题，初步了解现状后，应确定合理的目标值。
目标值的确定要求：
（1）注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向，便于检查，活动成果便于评价。
（2）注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低，小组活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，久攻不克，使小组成员失去信心。
确定目标尽量与同行业横向比较，与国际先进水平比较。
目标设定的SMART原则：
（1）Specified（具体的）：项目一定要简单、具体，“缺陷”是什么一定要界定得非常清楚。
（2）Measurable（可测量的）：目标可进行测量并能分析。
（3）Attainable（可达到的）：目标预计是可以达成的。
（4）Reasonable（合理的）：项目要考虑先进性及成功的可能性。
（5）Time-based（时间基准）：是在一定时间内能实现的项目。
我们要针对所存在的问题分析原因。为了使问题产生的原因分析得更彻底，我们可以运用5M1E方法。在分析原因时为了更好地展示问题的全貌，我们可以追问为什么（5Why），然后正确地应用统计方法。
在原因分析中常用的统计工具有：
（1）鱼骨图如图2-8所示。
图2-8 鱼骨图
（2）关联图如图2-9所示。
图2-9 关联图
（3）系统图如图2-10所示。
图2-10 系统图
上述几种方法的对例如表2-7所示。
表2-7 原因分析常用统计工具
主要原因确定后，要制定相应的措施计划，明确各项问题的具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人等（即5W1H）。以要因展开制定对策要有针对性。制定措施要注意把专业技术和管理技术统一考虑。制定措施要经过小组讨论后，有条件最好对措施进行风险评估，以确定是否采用此措施。（可行性、效果、经济性、实现性）
表2-8 QCC常用对策表头
（1）按措施计划分工实施。小组长要组织成员，定期（一周）或不定期地研究实施情况。
（2）定期整理分析数据材料。
（3）随时了解课题进展，发现异常或无效，及时召开会议，确定补救方法。
（4）每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标进行比较，以检查对策是否已经彻底实施并达到了要求。
（5）活动实施期间应做好活动记录：每条对策的具体实施时间，参加人员，活动地点，具体怎么做的，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用，以便为最后整理成果报告提供依据。
效果检查是把措施实施前后的情况进行对比，看其实施后的效果，是否达到了预定的目标。
如果达到了预定的目标，小组就可以进入下一步工作；如果没有达到预定目标，就应对计划的执行情况及其可行性进行分析，找出原因，在第二次循环中加以改进。
如以图表表示绩效，应采用活动前后对比的方法。计算经济效益，则用经济语言说明效果，要实事求是，不可夸大。要将无形的效果和有形的效果融为一体考虑。常使用的工具主要有检查表、柱状图、推移图等。
示例一：
图2-11 改善前后推移图
示例二：
图2-12 改善前后柱状图
（1）达到了预定的目标值后，为了保证成果得到巩固，小组必须将一些行之有效的措施或方法纳入工作标准、工艺规程或管理标准，经有关部门审定后纳入企业有关标准或文件。
（2）如果课题的内容只涉及本班组，那就可以通过班组守则、岗位责任制、班组作业指导书等形式加以巩固。
（3）标准化作业后，一定要说明标准前后修改补充的差异，并明确弃旧立新的时间。
（4）再到现场确认，是否按新的方法操作和执行了新的标准、办法、制度等。
（5）在取得效果后的巩固期内，要做好记录，进行统计，用数据说明成果巩固情况。巩固期长短应根据实际确定，只要有足够的时间说明在实际运行中效果是稳定的就可以。
（1）小组通过活动取得了一定的成果，对成功和失败总结几条，以便今后参考。
（2）集中成员意见，讨论活动中的酸甜苦辣。
（3）对活动的缺陷和遗留的问题进行分析，并将其作为下一次活动的课题，进入新的PDCA循环。
（4）使用工具：简单描述。
四、QCC圈长或组长领导能力与激励技巧
（一）品管圈的主要职能
（1）学习质量管理方法，制定措施，实施计划。在活动过程中出现问题，应立即提出改进方案，修改活动计划。
（2）在活动过程中，必须组织好基础技术的学习，练好基本功，提高专业技术水平。
（3）要以用户的评价作为衡量活动好坏的标准。
（4）及时总结活动成果，这是重要的一环，务必进行。总结内容包括两个方面：一是课题解决的情况；二是活动的基本经验教训。
（二）圈长或组长的领导能力
（1）丰富的现场或实际工作经验。
（2）有自信心，有较强的组织协调能力。
（3）有良好的人际关系。
（4）性格开朗亲和，对待成员一视同仁。
（5）理解问题改善和QCC品管圈的精神。
（6）具有较强的QCC知识和质量工具运用方法的技能。
（7）反应要快，有较强的应变能力和观察能力，随时洞察活动的进度和状态。
（8）内部不和时，能够及时做出判断和决策。
（9）有虚心接受批评、自我发现错误的精神。
（10）敢于向上级反映活动的实际情况，敢于向上级申请必要的资源。
（11）有启发圈员、组织圈员、鼓励圈员热情参与的个人魅力和气质。
（12）努力学习专业基本知识，积累丰富的工作经验，多参加公司内的各项培训和自我提升。
（13）建立良好的工作心态，不要急于求成，相信成员和自己的能力，增强自信心。
（14）多与员工接触，逐渐建立领导能力，不能强迫，不能结帮。
（15）多在工作中经过自己的努力，得到重视和青睐，逐渐形成有组织能力的人。
（16）培养自己的性格，不急不躁，保持心态平静，待人接物和蔼可亲，让别人都能和你愉快共处。
（17）在日常工作中培养发现问题、分析问题、解决问题的改进意识，理解以顾客为中心、企业的生存目的、员工在企业的地位和本职工作的重要性。
（18）参加内外部的QCC和质量管理知识的培训。
（19）多结合实际现场工作和管理工作，凡事以事实为基础，多观察、多思考、多提问、提讨论、多行动。
（20）增强反应能力和紧急应变能力。
（21）工作中自己行为或决定错了，要敢于公开说明，敢于自我批评、虚心接受，不能倔强、不理睬或遮掩瞒混。
（22）多与领导沟通和汇报（不打小报告），了解领导的意图及做事的原则或方向。
（23）遇到困难有信心、有胆量向领导反映，必要的经费和人员要求或部门间的协助需要申请领导帮助解决。
（24）吸取他人长处，采用新的、有效的方法结合实际活动可以大胆采取活泼及有意义的活动方式，如组织旅游、游泳、避暑、周末集体聚餐、与其他单位技术交流等。
（三）圈长或组长如何发挥能力
（1）得到授权，品管圈成立小组登记，领导任命与公布。
（2）沟通方式和时间的策划。
（3）圈内培训的必要性。
（4）心态的平衡和性情的控制。
（5）自己先动手，带头实施，做出榜样。
（6）设定目标和圈内实施制度，激发大家的积极性。
（7）利用领导完成自己不能做到的事项。
（四）圈长或组长遇到困难怎么办
（1）心平气和、不慌张，全力以赴找原因。
（2）不灰心、不懊恼、不盲目，不要为未来发愁。
（3）系统思考，可以和大家一起商讨。
（4）自我反省。
（5）内部矛盾不偏袒，及时调整局面，做出判断和裁决。
（6）及时沟通，想措施，无能为力时找领导。
（五）怎样组织大家有效开圈会
（1）事先定好会议地点和时间（周期）。
（2）事先准备好圈会的资料和数据，按照活动职责指定人员整理。
（3）会议前的通知必须通知到本人。
（4）创造会议气氛，利用活泼的形式（座谈、茶话会、郊游、聚餐），圈长主持，必要时请领导参加。
（5）明确此次会议的主题。
（6）明确各位圈员的职责，充分激发思维。
（7）控制时间，指定人员填写会议记录。
（8）掌握会议中的讨论，让成员多说多谈，圈长重在发问和聆听问题。
（9）建立良好的发问方法，言语对事不对人。
（10）中立与超然的立场掌握。
（11）不用扼杀的语言对应。
（12）积极采用不良现象和原因的改进措施。
（六）确保QCC活动成功的要点有哪些
（1）没有自主性、自发性的QCC活动就不会成功。
（2）班/组长如果没有QCC组长的经验就会失败。
（3）从身边的管理、改善着手，早日了解活动的妙趣，否则不能持续。
（4）在QCC活动上，说“没问题”就是一个大问题。
（5）没有具体目标的圈，就没有活泼的活动。
（6）没有限期的主题，活动不会成功。
（7）要使集会成为听取全体圈员意见的场所，否则不能使全员参加。
（8）没有决定谁、到何时、做什么的集会是不能成功的。
（9）不学习的QCC品管圈不会持续。
（10）经理、厂长对QCC品管圈不关心，活动就会陷入低潮。
（七）如何确保QCC长久进行下去
（1）正确理解品管圈活动的背景。
（2）正确理解品管圈活动的本质。
（3）以广阔的视野来考虑品管圈活动的地位。
（4）品管圈活动是公司性品管圈活动的一环，在现场是以自主性的活动为主。
（5）全公司性的品管圈如能成为公司体制活动的展开，则自主性的品管圈活动就能够活泼化且长期地持续下去。
（6）品管圈活动的喜悦感也是非常重要的，没有喜悦感的活动是不会长久的。
（7）以公司的立场促进的组织与品管圈自主性的组织获得平衡才能持久。
（8）保持品质意识、问题意识。
（9）保持改善意识和自主自发的意识。
（10）实施教育训练，教导品管圈的想法。
（11）保持上司的关心和支持。
（12）举办交流会、读书会，组织参观标杆企业等。
（13）定型化的对策，在品管圈共同商讨。
（14）在企业内和品管圈内部制定表彰和奖励制度。